第3章 在寻找和开发客户时可能犯的错误
不能给准客户正确定位
要迅速准确地衡量客户的购买意愿与能力，要做最有效率的事情。
营销事典
菲利普夫妇对某房地产公司销售员迈克送上门的公寓广告非常感兴趣，这使迈克很高兴，他认为这对夫妇想要购买一套公寓。
他花了整个下午的时间向菲利普夫妇推销公寓。他们走遍了整个公寓的每一个房间，迈克将每个房间的特点都进行了详尽的介绍，而且一再强调其诱人的价格。
“这套公寓采用国际流行的灰色面砖为底色，配以冷色调的玻璃幕墙，整体建筑风格表现出冷峻、时尚。”
“我们窗户的设计采用的是上悬挂、下开启的铝合金窗，这类窗户防雨性能好，进风比较柔和，配合有色玻璃，私密性较强。”
……
尽管这样，菲利普夫妇依然没有表现出丝毫的购买兴趣。迈克并不知道，无论他怎样努力，他们都不会购买这套公寓。因为，实际情况是他们已经在另外一个地方购买了一套公寓。他们之所以来看这处新公寓，仅仅是出于好奇，希望通过比较来分析他们购买的新房子是否划算。
深入分析
实际上问题出现在迈克介绍之前。虽然这对夫妇从表面上看好像是潜在客户，但是实际上他们并不具备准客户的资格。如果迈克看到他们有兴趣之后，再进一步了解他们产生兴趣的动因的话，就会了解到他的潜在客户只是好奇，而不是真的产生了购买兴趣。
迈克把时间浪费在了一直在说“不”的客户身上。
正确做法
推销员利用各种方法，会发现许多消费者、经营者和用户可能购买产品，但他们的整体特征是不仅数量多，往往地区跨度也很大。这种情况下，盲目访问就得花很多时间，尤其是其中一些人可能因需求已经满足、没有支付能力、没有决策权等不会采取购买行动，这就会白白浪费时间、增加费用和耗费精力。
顶尖诀窍
发现客户特殊、迫切的需求点。
要节省时间、提高效率，就要在寻找客户的过程中，对基本客户进行分析评价，从中选择购买量大、支付能力强、经过洽谈容易达成交易的客户，即准客户。通常情况下，准客户只占基本客户数的20%左右，而且，80%的成交额来自这20%的准客户，这就是所谓的20/80法则。销售员集中时间和精力与这可成交的20%的客户打交道，才是最重要的事情。
根据这一法则，在寻找和确定客户的过程中，要对基本客户认真地进行分析和选择，以确定其中一部分作为准客户。
很多销售员花了他们大部分的时间向错误的对象销售，如果你正是如此，不论你在服务或产品上多么雄辩，你能赚到的钱还是很少。而我们要告诉你的是：专业者能确定把自己的时间投资在有购买意愿的客户上，而不是花大量时间却选错人，白白在说“不”的客户上浪费口舌。
寻找准客户在所有的销售行业中都是非常重要的一件事。那么，我们怎么才能确定哪些人是我们的准客户呢？我们可以根据NMA法则去寻找：
妙语点评
客户表现出兴趣并不等于客户对你的产品有购买欲望，很多情况下很可能是另有目的，如案例中所说，只是为了比较而已。所以，在与潜在客户打交道时，给客户一个正确的定位是很重要的。优秀的推销员永远着眼在准客户身上。
N——需求（Need）：发现客户特殊、迫切的需求点。
为什么人们会买你的产品？你的产品究竟能满足客户什么特殊的需求？可以肯定的是，一位优良的准客户一定会对你的产品或服务有迫切的需求。他一定会有一个可以用你的产品或服务圆满解决的问题。或者，他有一个能够通过你的产品或服务获得即时好处的机会。这种需求越是紧急或迫切，客户对于价格的敏感度或购买细节的要求就会越低。你若能够找到越多的对你产品有这样清楚而迫切需求的准客户，你的产品就会卖得更快更多。
M——钱（Money）：对客户的支付能力明察秋毫。
这里指的是你的准客户必须有能够购买你的产品的基本支付能力。如果你发现一名客户非常需要你的产品，而你也费了九牛二虎之力劝说他购买，但结果是，客户根本就没有能力去购买，那么，一切工夫不也是白费吗？保健品销售员绝不会向一日三餐都没有保证的人推销保健品，这就是在考虑客户支付能力的问题。
对客户支付能力的考察内容包括地区经济水平、居民收入情况、企业财务状况等。了解城乡居民的收入情况往往比较困难，因为多数人不愿意让外人知道自己的积蓄，银行又要为储户保密。销售员除侧面了解外，可以根据地区经济水平和居民职业进行分析判断。对企业财务状况的了解要容易一些，可根据企业规模、生产条件、经营状况等进行评估。
支付能力还包括信用状况。对基本客户信用状况的了解，可以通过银行，也可以进行市场调查，或通过相关咨询机构了解。对单价高、批量大的产品，在期货交易和赊购时，对客户的信用一定要慎重了解。
A——决策权（Authority）：找对人才能办好事。
你找到的准客户必须有决策权。如果他既有钱，也有需求，但是根本没有权力作出购买的决定，那你无论花多大的工夫都是白费劲。
在成功的销售过程中，能否准确判断真正的购买决策人是销售的关键。有的时候，和你洽谈的对手如果无权作出购买决定，而且这些无决策权的人又极不愿意承认这一事实，那么只会浪费你的时间和精力。他认为承认自己无权有损于自己的声誉。他表面上往往显得很欣赏你的产品，但实际上不可能与你达成交易。如果洽谈了很长一段时间，或者你已经对他进行了几次拜访，但还是没有达成交易，那就说明你一直在与一个不能作出最终决策的人打交道。
不了解客户的背景
推销员对客户的了解越多，成交的可能性越大。
营销事典
推销员：“你好，杰瑞！我是××服装公司的业务代表，我叫××。”
客户：“我叫杰克，不叫杰瑞。”
推销贝：“哦，对不起！我来是想向您介绍几款我公司推出的新装，它们对年轻人肯定有吸引力。”
客户：“我们店的客户主要是中年人。我们也不想吸引太年轻的客户，吵吵嚷嚷的，又没有什么购买力。”
推销员：“对了，我们也有适合中年人的，你看看这几张照片。（向客户敬烟）来一根？”
客户：“对不起！（指了指门上的一块小纸片）我这儿是不吸烟办公室。”
由于事先没有对访问进行必要的准备，推销员很快就陷入困难的境地。
所谓的背景调查，是指为制订访问计划而针对某一特定对象所作的相关调查。
深入分析
有了这样一个开头，恐怕很难有好的结果。
在寻找与评估阶段也要调查潜在客户的基本情况，但那是粗线条的，是对潜在客户整体情况的了解，其目的主要是为了淘汰没有购买可能的客户。
而为制订访问计划，仅仅了解潜在客户有无需求、有无购买力、有无购买决策权还不够，还必须了解其更详细的情况。推销员对客户的了解越多，成交的可能性越大。
顶尖诀窍
了解购买客户的最基本信息。
但是，推销人员必须注意，不能使背景调查的成本过高。如果由于背景调查的时间和精力成本超过可能获得的利益，背景调查也就失去了意义，除非这种努力能换来多次重复购买。
正确做法
背景调查的内容主要由客户的类型决定，下面介绍对个人、组织、老客户进行背景调查时应掌握的内容。
1.个人购买者的背景调查
对个人购买者的背景调查主要包括以下内容：
（1）个人特征。姓名、年龄、性别、民族、出生地、文化程度、信仰、居住地、邮政编码、电话号码等。
妙语点评
了解潜在客户的情况，掌握其购买动态；收集信息，作好客户背景调查。
让自己的每一次推销都是有备而来、潜心而动，减少意外变动的风险性，才是成功的业务员。
（2）性格特点。如果有可能，一定要了解客户的性格特点，因为他的性格决定了他的价值取向。
（3）家庭及其成员情况。所属单位、职业、职务、收入情况和家庭成员的价值观念、特殊偏好、购买与消费的参考群体等参考资料。
（4）需求内容。购买的主要动机，需求详细内容和需求特点，需求的排列顺序，可能支付的购买能力，购买决策权限范围，购买行为在时间、地点、方式上的规律等。
2.组织购买者的背景调查
对组织购买者的背景调查主要包括以下内容：
（1）基本信息。法人全称及简称、所属产业、所有制形式、经营体制、隶属关系、所在地及交通情况、生产经营规模、成立的时间与演变经历，目前法人代表及主要决策人的姓名与电话号码、电话传真号码，近期及远期的组织目标、组织规章制度、办事程序，主要领导人的作风特点、组织机构及职权范围的划分、人事状态及人际关系等。
（2）经营及财务信息。生产的具体产品类型、品种与项目数量；生产能力及发挥的水平；设备技术水平及技术改造方向；产品结构调整及执行状况；产品工艺加工及配方；产品主要销售地点及市场反应；市场占有率与销售增长率；管理风格与水平；发展、竞争与定价策略等。
（3）购买行为信息。推销人员要深入了解关于推销对象在购买行为方面的情况。如推销对象一般情况下由哪些部门发现需求或提出购买申请；由哪个部门与机构对需求进行核准与说明；由哪个部门与机构对需求及购买进行描述以及选择供应厂家，选择的标准是什么；客户目前向哪几个供应者进行购买；供求双方的关系及其发展前景如何。
（4）决策者信息。对在组织性购买行为与决策中起关键作用的部门与人物，应重点了解其有关情况。
3.老客户的背景调查
对于熟悉的、比较固定的买主，推销人员亦应在每次约见前作好背景调查。
对原有关于客户的基本情况，如有错、漏、不清楚、不确切的，应及时修正与补充资料。
目前，在各行业各企业都处于一种动态甚至是突变的情况下，企业的情况变化是必然的。因此，推销人员应对原来掌握的情况进行核实，如发生变化，应及时更正。尤其是企业的性质、经营机制、管理体制、人事、机构的变化，更应加以关注并收集资料。
急于求成
拥有自信，顺其自然，说话点到为止，必会水到渠成。
深入分析
中国有句古话：“欲速则不达。”丹尼斯正是犯了这个错误，太急于让客户接受却忘了人的心理都有一个接受的度。“友好但千万不要强制”是销售的一条重要原则。
营销事典
丹尼斯是一家幼儿园的推销员。一天，他来到一个客户家：“怀特太太，为了您可爱的小宝宝，请这个月内一定要入园。我不骗您，下个月入园的费用要提高25%，没有像我们这么好、这么便宜的幼儿园了。”
而怀特夫妇结婚10年才得个小宝宝，视其为掌上明珠，正想着让小宝宝进家什么样的幼儿园才放心。听丹尼斯这么一说，不免有点心动。“可是丹尼斯先生，我们说过了，想参观一下幼儿园，看看……”
“哦，怀特太太，您就放心好了，我们的幼儿园是聘请专家从幼儿心理角度进行充分研究和考察过的，不必犹豫。快送您的小宝宝来吧。”
怀特夫妇还是要求先参观幼儿园，结果并没有发现什么特别好的地方。而丹尼斯还是一个劲地催促。怀特夫妇不由得心里生疑，怀疑这家幼儿园是否有什么内幕，左思右想，决定还是另外选择的好。
使客户处于一个能使他感到愉快的“匣子”里，双方就会以最佳的心情进行友好的交谈，并且会促成交易。这个“匣子”是由以下几部分组成的：
1.态度
要表现出更多的热情，并且把你的心思集中在完成任务而不是金钱上。
2.诚挚
靠创造出一种互相帮助的气氛来融洽买卖关系，并且聆听客户怎样回答你的问题。
3.能力
通过你的陈述及提问来证明你是一个商品使用顾问，而不只是一个产品推销员。
4.了解需求，建立目标
准确地了解客户需要什么，想要什么以及期待什么，这使你能够有针对性地对他进行介绍。
正确做法
推销员不必向客户展示所了解的所有产品知识，同样，在作出购买决定前，也没有必要让客户成为相关的专家。过多地解释反而让人心里生疑。
顶尖诀窍
友好但不要强迫，这才是你应该对待客户的态度。
老话说得好，“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，推销的关键是说服。推销员要激发客户的兴趣，刺激客户产生购买欲望，就要讲究说的艺术。而一些推销员常犯的错误是，他们的产品介绍单调、生硬、抽象，不具有鼓动的作用，客户听了之后毫无反应。让产品介绍富有诱人魄力，推销员就要讲究艺术性。
1.讲故事
通过故事来介绍商品是说服客户的好方法之一。通过故事，推销员把要向客户传达的信息变得饶有趣味，使客户在快乐中接受信息，对产品产生浓厚兴趣。由于故事都倾向于新颖、别致，所以它能在客户的心目中留下深刻的印象。当一个推销员能让产品在客户的心目中留下一个深刻、清晰的印象时，就有了真正的优势。
美国纽约“成功动机研究”主持人保罗·梅耶在进行大量研究后发现，优秀的推销员都会巧妙地利用人们喜欢听故事的兴趣去取悦客户。他们会津津有味地讲起与销售有关的故事。
任何商品都有它迷人而有趣的话题：它是怎样发明的？发明的过程如何？产品是怎样生产出来的？产品带给客户的好处是什么？等等。推销员挑选生动、有趣的部分，把它们编成一个令人喝彩的动人故事，以这个故事作为销售的武器。保罗·梅耶说：“用这种方法，你就能迎合客户，吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到推销的目的。”
一位玛钢厂推销员在听到客户询问“你们的产品质量怎样”时，他没有直接回答客户，而是给客户讲了一个故事：“前年，我厂接到客户一封投诉信，反映产品质量问题。厂长下令全厂工人自费坐车到100公里之外的客户单位。当全厂工人来到客户使用现场，看到由于质量不合格而给用户造成的损失时，感到无比的羞愧和痛心。回到厂里，全厂召开质量讨论会，大家纷纷表示，今后绝不让一件不合格的产品进入市场，并决定把接到客户投诉的那一天作为‘厂耻日’。结果，当年我厂产品就获得省优称号。”推销员没有直接去说明产品质量如何，但这个故事让客户相信了他们的产品质量。
妙语点评
一旦客户愿意坐下来跟你谈或者乐于向你咨询，这就已经表明客户对你的产品或服务产生了兴趣。但是，从兴趣到行为是需要一个过程的，要充分给予客户思考和选择的时间，并在这一段时间内，通过自己的专业和服务，努力促成客户的消费行为。
推销故事，归纳起来有10种：
（1）介绍性故事：我是谁？为什么到这里？我能怎样帮助客户？
（2）引人注意的故事：使客户对你和你的产品感兴趣并予以注意。戏剧性的故事能使他们想听你说的话。
（3）产品信息故事：不是简单地罗列产品的特点及长处，而是把它们融入故事中去讲。
（4）克服担心的故事：客户害怕承担购买风险，推销员可以向人们表示别的客户也有过同样的害怕，然而在你那儿他们从不担心。
（5）金钱的故事：向人们表示他们怎样买得起你的产品和服务，而你的产品和服务又是怎样让他们省钱、赚钱。
（6）自我陶醉故事：向客户表明拥有你产品的自豪，以及别人对他们的羡慕等。
（7）提高生产力的故事：向人们表明你的产品能帮助企业提高效率、降低消耗、增加产量、减少差错。
（8）家庭亲密的故事：向人们表明你的产品能使客户家庭幸福、关系和谐。
（9）安全故事：表明你的产品能使人心平气和、情感安全、经济安全等。
（10）成交故事：总结产品好处，获得订单。
2.引用例证
举例说明问题，可以使观点更易为客户接受。人们在研究中发现，用10倍的事实来证实一个道理要比用10倍的道理去论述一件事情更能吸引人。显而易见，生动的、带有一定趣味的例证更易说服客户。
不善于应付意外事故
见机行事，灵活应变，不要因一时的失误而冷场。
营销事典
有一个推销员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯。在他进行完商品说明之后，开始向客户作商品示范，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿了一只质量没有过关的杯子，猛地一扔，酒杯砸碎了。
深入分析
推销员错在何处呢？怪自己的产品不好吗？没有一家公司能让自己的产品100%达到质量全优。优秀的公司能做到的就是尽最大努力降低缺陷的发生率。其实，当杯子砸碎以后，推销员如果没有流露出惊慌的表情，而是对客户们笑笑，沉着而富有幽默地说：“你们看，像这样的杯子我就不会卖给你们。”交易还会在沉默中惨败吗？
这样的事情在他整个推销的过程中还未发生过，大大出乎他的意料，他也感到十分吃惊。而客户呢，更是目瞪口呆，因为他们原先已十分相信这个推销员的推销说明，只不过想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现了如此尴尬的沉默局面。
此时，推销员也不知所措，没了主意，任这种沉默继续下去，不到3秒钟，便有客户拂袖而去，交易因此遭到惨败。
有突发事件的情况下，沉默的时间愈长，交易愈容易失败。因此，在推销中学会随机应变是很重要的。
正确做法
推销员在推销的过程中，会遇到千变万化的情况。这要求推销员要沉着冷静、机智灵活地逐一处理，把不利的突发因素消解，甚至化为有利的因素，同时又绝不放过任何一个有利的突发因素为自己的推销加码。
社会环境是不断变化的，每一因素的变革都会对推销企业或产品产生重要的影响。如在市场经济深化发展中形成的新的推销组织；在市场竞争中，有新的工商机构加入竞争行业，就会出现新的推销对手。社会环境的复杂性和企业面临情况的多变性，都要求推销员具有适应变化的能力与技巧。
推销员在日常工作中还要机警灵敏，随时应付可能发生的客户异议和突发事件。在推销实施过程中不可能都一帆风顺，有顺利发展的时候，也有遇到风险的低谷时期。对于偶发事件如何处理，直接关系到推销活动能否顺利摆脱僵局、走出低谷。
琼正在与一位新客户谈生意，一位老客户打电话来提出退保。琼立刻感到双重压力，既想向老客户挽回败局，又怕在新客户面前泄露自己推销失利的消息。她灵机一动，便在电话里客气地对老客户说：“那没关系，不过我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面详细谈谈，你看怎样？”
你看，琼这样说，老客户通常不会拒绝她，而她还有一个机会和他谈判以期维持原有的交易；而新客户呢，他一方面会因为琼重视他而感到高兴，另一方面也会因为琼为了他而拒绝一次约会感到歉意，这就非常有助于琼与他成交。
显而易见，如果琼不能临危不乱，很可能忙中出错，既失去在老客户那里挽回败局的可能，又让自己狼狈地丢失了新客户，闹得个鸡飞蛋打的结果。
顶尖诀窍
见机行事，化不利为有利。
意外的情况并不总是坏事，有时也有利于你的推销。这时，你应该抓住它，让它来帮助你促成眼前的交易。
有一次，罗斯正在向一些运输业者展示一种高质量机油，一切都很顺利，观众也都很专心。罗斯拿着两支各装不同质量机油的试管，每一支试管都用橡胶垫封住开口。当罗斯把试管倒立过来比较机油滑落的速度时，没想到两支试管的橡胶垫却同时脱落，一时间机油洒满讲台，罗斯也弄得全身上下都是机油，而他手中还高高举着两支空空的试管。
妙语点评
意外是不可避免的，但意外的情况并不都是坏事。面临突发事件时，你首先要做的就是保持冷静，善于应变。随机应变的技巧是没有什么定式的，主要的原则就是在突发的事情面前沉着处理，避开和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影响成交，甚至能促成交易。要知道，你的应变态度将决定客户对你的产品的信任度。一个遇事慌乱、穷于应付的推销员怎么能博得客户的好感乃至信任呢？你的推销事业又怎么能成功呢？
结果如何？罗斯看着他们，他们也看着罗斯，罗斯看到角落处有位观众的嘴角突然抽动了一下，接着罗斯大笑出来。罗斯站在台上大笑，全屋子的观众也跟着大笑。他们的笑声实在太吵，害得会议中心的值班经理以为发生什么意外，迅速跑来，从门缝中查看究竟是怎么回事。
罗斯当时如果用很正经的态度来处理，这就会变成一场很失败的展示会。出了这么大的糗事，罗斯还能大笑出来，显示罗斯不是很在乎这个小意外，所以观众也不会觉得陷入窘境。
有时候，如果你遇到很糟糕的情况或意外时，大笑一番往往是替自己解围的好方法。观众一定知道这是意外，而且，他们也可借此机会知道你是不是一个碰到突发情况便手足无措的人。
在日常工作中，推销员所接触的客户很复杂、很广泛，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在推销交往过程中，推销员首先要认真观察对手的特点，掌握多方风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。
有时候，在推销产品的过程中会出现因为话题中断或无法进行导致的沉默局面。作为推销员，应尽量避免这种情形。
但当这种局面出现时，你切不可感到浑身不自在，应坦然视之，并找些你熟悉的话题向客户提问，把推销活动继续下去。或者干脆直接谈：“看来，这个问题已经谈得差不多了。如果你有什么新的想法，待会儿咱们再补充。”
“现在，你是否认为应该讨论下一个问题了？”这样直说，会让客户以为的确到了该换话题的时候了，而不会以为你没有话讲。
一对多时误认目标
面对众多客户时，要知道你的目标在哪里。
深入分析
推销人员被引进接待室时，往往里面已坐满了人，有老板，也有员工，在大公司里往往是科长、主办科员和办事员同时接待你一个人。在这种情况下，很难一下子就弄清楚对方的职务和姓名。
营销事典
杰克是一家软件公司的推销员。一天，他按事先约定去当地一家金融营销公司作拜访。这是一家颇具规模的公司，二十几层的办公楼非常气派。杰克向前台小姐说明来意，小姐便领他到会客室。一推门，杰克的眼睛便有点不够用。“上帝，怎么会这么多人？”原来公司开发部经理和十几名员工刚刚开完例会，一听软件公司的人来了，大家都想看看这家软件公司又开发出了什么软件，和自己现在用的软件有什么不同。
杰克赶紧对众人说：“下午好，各位！”然后他开始拿出名片准备与对方经理交换，但前台小姐未作介绍，会客室中的人只是一齐打量他，也没有人先站出来和他说话。他看到最左边站着一位30多岁、身材魁梧的男士，而那位男士似乎也正想问什么。于是杰克紧走两步上前，将自己的名片递给对方，“您好，先生，我想……”
“对不起，先生，你是××公司的吧？我们经理说了，你们公司新开发了一种软件，她很感兴趣……”说着，他对中间的一位年轻女士做了一个抱歉的手势，说，“珍妮，这位小伙子大概把我误认为是这儿的主管了……”
杰克一时大为窘迫。
杰克错在先拿出名片，又自作主张，误以为那位男士是主管。想想看吧，这种尴尬会直接影响到会谈的气氛。
正确做法
当面对一群客户，一时又难以辨明谁是其中真正的决策者时，不要直接盲目发问。按进来的前后顺序逐次打招呼及寒暄。如果是3个人同时站在你面前，你可不要给弄糊涂了。先跟你正面的那一位打招呼，然后再跟你左右的人打招呼。
顶尖诀窍
面对多位客户时千万不要怯场，沉着应对才能保证拜访的顺利进行。
不要莽撞地行动。首先笑脸相迎，不要急于拿出自己的名片。一般来说，对方地位高的人会首先拿出名片。
如果3个人同时拿出名片递给你，那么首先把自己的名片交给离你最近的那个人，这样比较自然，对方也挑不出什么毛病来。就座之后，将对方的名片按其就座的位置依次放在桌子前面，这有利于你快速记住对方的职务和姓名。
妙语点评
面对客户群时，不要因为对方“人多势众”而乱了手脚，更不要贸然行动而认错目标。作为一名推销员，要作好“舌战群儒”的准备。这个时候，你的心态要稳，应变能力要强，口才更要好！
面对众多客户时，你应该集中精力主攻决策者，而不必过分重视其他非主要决策者的意见。
当然，在和对方寒暄或闲聊时，应该选择一些对方几个人共同感兴趣的话题，譬如当看到墙壁上挂着的字画时，就不要问对方：“您喜欢绘画吗？”因为一般说来，你对面的这几个人都喜欢绘画的可能性很小。
同时和几位客户商谈而恰好对方又都不太爱讲话时，那你必须积极发言；假如对方至少有一位爱说话，你可说“真有意思”“后来怎么样了”等随声附和的话，同时不断地将谈话引申。不过不要忘记自己也要准备一两个话题，一旦冷场能马上运用。
人数一多，客套的时间也会用得比较多，须等告一段落（开场白）后再转入正式的话题。
没记住客户的名字
准确地说出客户的名字是对客户的一种尊重。赚钱靠人缘，记住客户的名字就是无形的财富。
营销事典
一位推销员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋。
“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的推销员，今天特来拜访。”
“查理先生，你找错人了吧？我是史密斯，不是戴维斯。”
“噢，对不起。我没听清楚您秘书的话。我想向您介绍一下我们公司的彩色复印机。”
“我们现在还用不着彩色复印机，即使买了，一年也用不上几次，没多大用处。”
“是这样。我们还有别的型号的复印机，这是产品介绍资料。”他将印刷品放到桌上，“这些请您看一下，有关介绍很详细。”
“抱歉，我对这些不感兴趣。”史密斯说完，双手一摊，示意推销员走人。
深入分析
这是一次失败的推销。失败的主要原因是查理弄错了对方的名字，而这是推销最忌讳的。客户会想：你居然连我的名字都记不准确，我又从何信任你呢？作为推销员，忘记客户的名字简直是不能容忍的无礼。因为只有先记住客户的名字，才意味着把客户真正放在心上。
正确做法
在正式推销之前，推销员应当了解客户各方面的情况。
客户的名字是什么？怎样读？该怎样写？
客户的家庭状况如何？他或她结婚没有？有子女吗？子女多大？在哪儿上学？
客户参加了什么团体或组织？担任什么职务？
客户在公司里的位置是什么？他或她作出决策时的自信程度如何？
而其中最基本的一点则是记住客户的名字。
试想一下，当你拿起一张包括自己在内的集体照时，你先看谁呢？无疑，一定先看自己。
再比如，在学校里，每当会考成绩发榜时，你先寻找谁的名字呢？不用说，先找自己的大名。
还有，我们到风景区游览时，经常会在石头上或树干上发现“××到此一游”的刻字。为什么这种现象屡禁不止呢？就是因为一些人希望别人知道他们，记住他们，所以留下名字就是最好的证明。
有一位美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的，我们规定不能只说‘请进’，而要说：‘请进！××小姐/太太。’所以，只要客户来过一次，我们就会将其资料存入档案，要全店人员必须记住她的尊姓大名。”
美容店如此重视客户的姓名，使客户感到备受尊重，走进店里颇有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，生意也愈加兴隆了。
顶尖诀窍
记住客户的名字是对客户的一种尊重。
安德鲁·卡内基被人誉为“钢铁大王”，但他本人对钢铁生产所知无几。他致富的原因之一就是他知道怎样利用客户的名字来赢得客户的好感。
有一次为了竞标太平洋铁路公司的卧车合约，卡内基与竞争对手布尔门铁路公司不断削价火并，双方均已无利可图。
不久，卡内基与布尔门都到纽约去见太平洋铁路公司的董事，他们在饭店门口巧遇了。
卡内基对布尔门说：“我们这不都在作践自己吗？”
布尔门说：“你话中何意呢？”
卡内基向布尔门陈述恶性竞争的坏处，并提议彼此化解前嫌，希望携手合作。布尔门认为有点道理，但仍不能完全接受。
布尔门突然向卡基问道：“如果我们合作的话，新公司的名称叫什么好呢？”
卡内基果断地回答：“当然要叫布尔门卧车公司啦！”卡内基的回答使布尔门的双眼顿时发亮，两人很快就达成了合作的协议。
又比如，他想把钢轨出售给宾夕法尼亚铁路公司，当时那家公司的总裁是齐·埃德加·汤姆森，卡内基就在区兹堡造一座大型钢铁厂，并取名为“埃德加·汤姆森钢铁厂”。这样，当宾夕法尼亚铁路公司需要钢轨的时候，就只从卡内基的那家钢铁厂购买。
卡内基这一套“尊重别人姓名”的本事使他无往不胜、生意兴隆，最后建立了他的钢铁王国。
成功学大师戴尔·卡耐基说：“一种最简单但又最重要的获取别人好感的方法，就是牢记他或她的名字。”我们在牢记别人姓名之前，应先牢记这句话。
在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。
当你走在陌生人群中，突然听到有人呼唤你的名字，什么感受？兴奋！假如这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种商品的人，这丝毫不影响你的愉快情绪，只能加深对他的好感。这种推销技巧被人们叫作记名推销法则。
妙语点评
只要用心去记，不断地重复，记住并准确地说出客户的姓名并不难。如果你能够尊重并牢记别人的姓名，就表示你在乎他，这不但能帮你建立起良好的人际关系，而且对业务的拓展也大有帮助。
要牢记人名，可参考下面4个方法：
1.用心仔细听
把记别人姓名当成重要的事。每当认识新朋友时，一方面用心注意听，一方面牢牢记住。若听不清对方的大名，请立刻再问一次：“您能再重复一遍吗？”如果还不确定，那就再来一遍：“不好意思，您能告诉我如何拼写的吗？”切记！每个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象！对于别人想正确记住自己名字的态度肯定是很欢迎的。
2.利用笔记，帮助记忆
别太信任自己的记忆力，在取得对方名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等信息写在名片背后，以帮助自己记忆。当然，若是能配合照片另制成资料卡，则更为理想。
3.重复记忆
也许你也有过这样的情况：新介绍给你的人不过10分钟就忘了他的名字；如果不重复几遍，就会记不住。
因此，在初次谈话中，应多叫几次对方的大名。如果对方的姓名很少见或很奇特，不妨请教其写法与取名的经过。“莫斯拉夫先生，您是否出生在费城？”此种以姓名为话题的处理方式，更能加深印象，有助于记住对方。
4.运用有趣的联想
这是利用对方的特征、个性以及名字的谐音产生联想、帮助记忆的方法。
没能激发客户的潜在需求
准客户有时是被创造出来的。
营销事典
一位办公设备推销员去拜访他的一位客户，这位客户正在机房里复印文件。推销员向他打招呼：
“您好！这么忙啊！”
客户回答：“是啊，这个破复印机，复印速度太慢，浪费了我不少的时间。”
推销员忽然眼前一亮，这不是客户表述的一种需求吗？为什么不抓住这个机遇。于是，他忙不迭地说：“我们公司有一种新型复印机，速度很快，一分钟能达到30页，肯定能满足您的需要。”
深入分析
管理大师德鲁克认为，与发现并满足客户的需求相比，创造客户更加重要。
像往常一样，客户的态度不冷不热，很随意的样子：“那么，你的复印机是什么牌子？你的复印机耗材成本如何？你的复印机复印效果如何？你的复印机操作是否方便？”
推销员并不介意他的这种态度，他拿出那种新型复印机的说明书，准备详细地给这位客户介绍一下，“我们这种复印机——”
这时候，客户的复印工作已经结束了，于是，他打断推销员的话说：“我要开始工作了，谢谢你的介绍。不过，我虽然对它的速度不甚满意，可是它的复印效果还是不错的，暂时还不准备换掉它。”
推销员很沮丧，难道自己捕捉到的需求信息是错误的吗？难道他只是抱怨而已吗？难道他只是拿这个作为一种聊天的主题吗？最后他判断这位客户只是在抱怨，而根本没有换一台复印机的意思。
对于推销员来讲，遇到的客户80%以上是并没有明确需求的客户。所以，推销员一个很重要的工作就是引导和激发客户，让其潜在的需求变成明确的需求。
那么，首先就要明确哪些是潜在需求，哪些才是明确的需求。
“我现在使用的××产品速度有些慢……”
“我们公司的××产品一直有些问题……”
“我现在使用的产品使我的工作效率很低……”
“我公司的××部门一直想解决××难题……”
“这里的空白令我很头疼……”
从上面的几句话中，敏锐的推销员应该能够探出客户可能需要你为他做点什么，但是此时客户心里也不明确需不需要或者需要你为他做什么。
顶尖诀窍
将客户的需求具体化、明确化，让潜在客户转变成准客户。
“我想……”
“我希望……”
“我要……”
“我正在找……”
“我们对……很感兴趣。”
“我期望……”
以上几句话，客户则主动表达出要求解决问题的愿望或需要的帮助。在分析了客户需要后，推销员要做的工作是把客户的潜在需求转换为明确需求，接下来就可以推荐产品了。但在这个时候，有些推销员往往会陷入一个误区，那就是不等弄清楚客户的明确需求时，便开始推荐产品。
前面的案例即犯了这种错误。
对有些客户而言，他们会很清楚自己到底想要什么；而对另外一些客户而言，他们并不一定清楚什么产品对自己是最合适的。例如，一个客户说：“我需要一台笔记本电脑。”他表达的是明确的需求还是潜在的需求？当然是明确的需求。但到底什么样的笔记本电脑是最适合他的，这一点他并不一定知道。所以，当专业的推销员遇到对自己的需求并不清楚的客户时，他们可以利用专业领域的知识帮助客户作出正确的选择。而这个时候，他们是在为客户创造价值。
正确做法
1.引导客户发现问题
当推销员获知了客户的基本需求之后，需要知道客户现在对企业产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有助于将来进一步激发客户的明确需求。
“对现有的软件您最不满意的地方在哪里？”
“工作中的哪些事情使您很头疼？”
“哪些事情占用了您太多的时间？”
2.激发客户需求
当推销员发现了客户对现状的不满之后，通过提出激发需求的问题可以将客户的这些不满明确化，从而引起客户的高度重视，以提高客户解决这类问题的紧迫性。
“这些问题对您有什么影响？”
“您如何看待这一问题？”
“您和您的同事的工作效率因此受到很大影响了吗？”
妙语点评
推销员面对一位潜在客户时，必须清楚地了解自己和客户的行为方式是什么。
要使自己的行为恰如其分地适合于客户的需要。推销员要学会用客户希望被对待的方式去对待他，用客户希望的方式向他们出售商品，要学会调整自己的推销风格以及时机选择、信息陈述的方式，以便使自己的行为适合于对方。推销员应掌握住客户购买欲的程度，因为客户对商品欲望的高低直接影响推销员工作的成败。
3.将客户的需求具体化
这时客户表达的已经是明确的需求了，推销员应尽可能多地了解客户的具体需求，同时也要知道需求产生的原因，以便有针对性地介绍企业的产品。
“我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的软件是什么样子吗？”
“我们软件的主要特点是可靠、全面、快速、易管理，您最感兴趣的是哪一点？为什么？”
“除了这一点外，您还对哪些方面感兴趣呢？”
“您是已经有了一个具体意向呢，还是需要我为您推荐？”
“您希望用什么样的软件？这对您为什么很重要？”
……
4.向客户请教
推销员利用向客户请教问题的方法来引发客户的明确需求。
有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。推销员有意找一些不懂的问题，或装作不懂地向客户请教，一般客户是不会拒绝虚心讨教的推销员的。如：
“在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，看看它在设计方面还存在什么问题？”受到这番赞美，对方就不会接过电脑资料信手翻翻，而他一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。
5.向客户提供信息
推销员向客户提供一些对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引发客户的明确需求。这就需要推销员站到客户的立场上，这样才能将他的潜在需求转换成明确需求。为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为本行业的专家。客户或许对推销员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。如你对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”
推销员为客户提供信息，在关心客户利益的同时，也获得了客户的尊敬与好感。
不会建销售网
建推销网让你的推销道路越来越顺。
营销事典
鲍伯准备和吉纳斯公司老总吉纳斯聊一聊投资的问题。
于是，他事先作了充分的准备。他了解到吉纳斯专门从事干燥层，也就是下甲板制造和木隔墙建造。已近中年的吉纳斯事业有成，春风得意，并且很喜欢风险投资。
了解了这些，鲍伯信心十足地上门拜访吉纳斯。吉纳斯的态度很友善，但当鲍伯说明来意时，他却果断地说：“您要跟我谈投资的话，我没兴趣。”
鲍伯神态自若地说：“不，这不是您想要说的。大家都知道，您是个风险投资商。”
“的确如此，但是我根本没听过你的名字，你拿什么让我信赖你呢？”
“您可以看我的投资评估报告。我在您之前已经为好几个人做过这些了。”
“那么都有谁呢？”
“比如米丽、詹姆斯……”
“我怎么从没听说过这些人。既然你做过很多次，那么，你帮我介绍几个人行吗？”
“那当然，您说。”
“银行家斯柯、金融界的凯瑟隆、纽约证券所的葛莱梅……”
深入分析
如果推销只是靠你一个人单枪匹马地逐个去攻克无数的客户，就算你浑身是铁，能打几根钉？
“等等，先生，我想我弄错了什么，我们不是谈这些，我们应该谈……”
吉纳斯打断他，语重心长地说：“小伙子，你没有自己的交际网络，怎么作投资呢？”
乔·吉拉德说：“买我汽车的客户都会帮我推销。”
在生意成交之后，吉拉德总是把一套名片和“猎犬计划”的说明书交给客户。说明书告诉客户，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。以后至少每年这些人都会收到吉拉德的一封附有“猎犬计划”的信件，提醒他吉拉德的承诺仍然有效。
如果吉拉德发现客户是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，吉拉德会更加努力促成交易，并设法让其成为“猎犬”。
吉拉德说，银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人天天都能接触到有意购买新车的客户，他们是有价值的介绍人。
吉拉德绝对讲信用，只要有人介绍生意给他，他一定要付给介绍人25美元。他的原则是：宁可错付50人，也不要漏掉一个该付给他钱的人。
也有一些介绍人不愿意赚这25美元，坚决不收这笔钱，认为收了钱心里就会不舒服。这时，吉拉德就会送他们一份礼物，或者请他们吃一顿。
顶尖诀窍
连环式推销后劲无穷。
1976年，“猎犬计划”为他带来了150笔生意，约占总交易额的1/3。吉拉德为“猎犬计划”付出了1400美元的费用，收获了75000美元的佣金。
正确做法
1.连环式推销，后劲无穷
连环式介绍是成功销售的关键。当然，对于新手来说，由别人介绍来的生意不会很多，这就意味着你要花许多时间向不是他人介绍来的潜在买主进行推销。但到了一定的时间，给你介绍生意的人会逐渐多起来。
建立起一个满意的客户网要付出很大的努力。但是，如果你有个很好的计划，并坚定地执行这个计划，那么你的连环式推销网不但会形成，而且会比你预想的要快。
比如你将你的产品推销给一个客户之后可以问上一句：“您的朋友也许需要这件产品，您能帮助联系或者推荐一下吗？”
2.主动提出推荐要求
如果你的客户很满意，那就是你请他帮你推荐买主的好时机。
你应当问他，是否认识其他对该产品感兴趣的人，问他你是否可以利用这些关系。
“你说你每个星期三晚上要去打保龄球，你觉得你那些伙伴会不会对这样的机会感兴趣？”
如果你有礼貌地提出请求，他们总会提供给你一两个名字；但如果他们不肯，不要一味坚持，换个时间再谈。
你应当趁客户的热情仍然存在时，在同一天或第二天拜访他提供给你的客户。
你的朋友向你介绍了新客户后，无论结果如何你都要告诉朋友一声，这是最起码的礼貌。朋友相信你，你应该有个回音，如果成功了，你告诉他，他会为你高兴；如果失败了，你告诉他，他会帮你再想办法的。
如果你连这点起码的礼貌都注意不到，那就会得罪人。人家可能永远都不提此事，但会把这事搁在心里。有人给你介绍新客户，你就处于两个人之间，弄不好你就会得罪两个人。
妙语点评
为什么有人说推销是先难后易的事呢？因为当你的人脉建立以后，好多人就会帮你了。这是你成为顶尖推销员的关键。建立你的人脉推销网络，是你一开始就应该做的工作，而且在你整个推销生涯中都要去做好这件事。
3.赢得推荐的技巧
如果你问：“你有没有朋友想买汽车或电脑？”对方最可能的回答是“没有”或“目前没有”。
你问得太笼统，让他一时想不起来所有认识的人，更别说那些人对你的产品是不是有需要。
你必须引导他去想。