第二节　基 本 概 念

一、质量

一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。

组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力以及对有关的相关方预期或非预期的影响。产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。

二、质量管理体系

质量管理体系包括组织识别其目标以及为获得期望的结果确定其过程和所需资源的活动。质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有关相关方提供价值并实现结果，能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。质量管理体系给出了在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。

三、组织环境

理解组织环境是一个过程，此过程决定影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既考虑组织诸如价值观、文化、知识和绩效等内部因素，还考虑诸如法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等外部因素。

组织的宗旨可被表述为包括组织的愿景、使命、方针和目标。

四、相关方

相关方的概念扩展了仅关注顾客的范围，而考虑所有有关相关方是至关重要的。

识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关的相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。为降低风险，组织需明确向有关的相关方提供何种必要的结果。组织的成功有赖于获取、赢得和保持有关的相关方的支持。

五、支持

1.总则

最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持，能够：

①提供充分的人力和其他资源；

②监视过程和结果；

③确定和评价风险和机遇；

④采取适当的措施。

负责任地获取、分配、维护、提高和处置资源，以支持组织实现其目标。

2.人员

人员是组织内必不可少的重要资源。组织的绩效取决于体系内人员的工作表现。通过对质量方针和组织的所期望的结果的共同理解，可使组织内人员积极参与并保持协调一致。

3.能力

当所有员工了解并应用所需的技能、培训、教育和经验，履行其岗位职责时，质量管理体系是最有效的。为人员提供开发这些必要能力的机会是最高管理者的职责。

4.意识

意识来源于人员了解自身的职责，以及他们的行为如何有助于实现组织的目标。

5.沟通

经过策划并有效开展的内部（如整个组织内）和外部（如与有关的相关方）沟通，可提高人员的积极参与程度并增进理解：

①组织的环境；

②顾客和其他有关的相关方的需求和期望；

③质量管理体系。