前言

在“大服务时代”背景下，现代物业管理服务企业的生存策略必将有别于传统组织形式，除了赚取利润外，还需要确保高标准的服务品质，并能为客户创造新的价值，才能实现企业的长久可持续发展。在日常运营服务过程中产生的大量数据，只有利用信息化技术实施效能管理，通过表格图形展示和应用，形成信息资源的多维交叉复现，并从另一个差异化角度呈现出服务过程的客观、真实、全信息场景还原。将传统物业管理方式中诸多不确定性降至最低，企业效能管理就可以最为接近市场真实需求，从而推进服务的改进和优化过程。

由此，要使得企业如期达成预定管理目标，则需要各部门及各项工作高效运作，各部门之间打破隔阂通力合作。在考虑和分析如何提高服务品质的时候，上至经营管理者，下至每一位普通员工，都应该了解并掌握正确的效能管理可视化方法，相对于物业服务企业信息传递路径来讲，“自上而下”：图表可视化管理方法，让管理更加简单；“自下而上”：营造体验式服务感受，让服务更具价值。在此过程中，便完成了“从上到下”再由“从下倒上”的完整过程，企业发展不再依赖于某个或是某些人的管理经验，转而依靠蕴含真实的、符合市场规律的信息为发展基础，也只有实施效能管理，才能实现对传统物业服务的改进和升级。

本书是作者一线实战十八年经验总结，“物业服务效能管理”可落地、可执行，充分结合现代物业服务企业管理理论与实践，着重探讨管理平台工具、管理行为和方法的运用。从而让管理者与基层员工形成企业管理上下协同配合、虚实结合、行业跨界技术融通的互联互动管理思维和智慧。做一个简单而形象的比喻，即通过高效能数据采集图表信息平台输入数据得到结果，使用起来非常直观，这个过程方便地就像在使用一台便携计 算器。

虽然在几年前这些都难以想象，但现在仅需顺势而为之，就可将服务现场、管理人员、操作员工、客户对象等产生的数据信息，通过平台工具、可视图表、分析技术等方式和手段加工成最优资源，提升效能并进行很好的互联分享与互动，成果最终反馈于企业自身的日常运营过程，形成持续可循环的逻辑系统，真正形成一个完整的理论实践体系，开启全新的企业低成本或是零成本自我成长管理方式。解决当前许多行业企业实施品质效能管理进程中普遍存在的共性问题，使得物业服务企业业务数据信息资源进行高效整合科学管理，从而提升企业内部的信息沟通效率与管理服务品质，将整体运作思路、设计定位、服务理念、实现方法、使用技巧传达给读者，具有较高的行业理论参考价值和一线操作实用价值。

编著者