第一部分 领导变革的新科学

第1章 领导力即影响力

虽然不知道怎样改变别人，但是我想改变的人有很多。

——大卫·赛德瑞斯

跟之前在世界其他地区的危险经历相比，我们这次要做的影响者调查简直像是一次旅行，没有致命的寄生虫，不用面对缠人的乞丐，不用担心被绑架，更不用和腐败的官员争得面红耳赤。

这一次，我们要在纽约调查一家全市最好的餐厅。麻烦的是，我们要一边享受美酒一边和老板聊天（这活儿可不容易）。这些工作只有一个目的，即了解为什么有些人具备与众不同的能力，可以轻松地影响他人的行为。

今天我们要关注的对象叫丹尼·麦耶1。由于培育了独特的客服文化，丹尼是一位成功的影响者。他经营的每一家餐厅都在顾客好评榜前40名之列。实际上，这些餐厅自从开业以来一直都备受人们喜爱。我们很快就发现了其中的原因。丹尼的成功是因为他有能力影响手下1500位普通职员，让他们持之以恒地为每天光顾的10万多位顾客创造非凡的体验。老实说，“非凡”这个词都不足以描述他们的做法。

举个例子，有一天在位于曼哈顿某区丹尼的一家餐厅门口，一位女性顾客匆匆走了进来，神情很是不安。原来，这位来就餐的女士刚刚发现把钱包落在了出租车上。这下子不但钱包凶多吉少，餐费都没了着落，就算打车回去，身上也没现金了。这可怎么办呢？

就在这时，丹尼餐厅的好客精神开始闪现了。一位员工（我们暂且称他为卡罗）留意到女士的表情，了解情况之后，请她加入了宴席，这时已经有一桌人在等她了。

卡罗安慰道：“钱的事不用担心，可以以后再付，先好好吃个饭。对了，你的手机号码是多少？”

卡罗估计这位粗心的顾客把手机也忘在车上了，于是让同事不停地拨打她的号码。差不多半小时后，那位司机终于接通了电话，此时出租车已经跑到了纽约北部的布朗克斯区。接下来，卡罗开始召唤“蝙蝠侠”出手相助了。

好吧，“蝙蝠侠”这一段可以略过，不过卡罗的做法确实很仗义。他和出租车司机约好在返程的半路见面，为司机支付了空驶费，取回钱包，然后赶在那位女士刚刚吃完饭时将其递到对方手中。后面的结局不难想象，这位女士激动得千恩万谢，甚至发誓要给未来的孩子起名叫卡罗。

这件小事其实不足为奇，但令人惊讶的是类似的情况在丹尼的每家餐厅每天都会上演。要说丹尼也并不特别，他招聘的员工跟别人一样，从事的行业也一样，每天采购同样的原料，像全纽约两万多家餐厅老板一样开张经营。但是，他却有一种别人并不具备的能力——影响力。他手下员工的工作方式和其他餐厅的员工完全不同。更重要的是，这种不同显然不是一时的运气使然，而是丹尼系统和有意识地影响员工特定的行为所产生的结果。

所以我们才来到纽约，了解丹尼是怎样成为影响者的。

寻找普遍规律

首先要明确的一点是，本书讨论的内容绝非客户服务。同样，我们会在后面谈到旧金山的一位女性，在她的帮助下成千上万的罪犯脱胎换骨重新做人，我们研究的也绝非犯罪心理学。我们研究了很多成功的行为改变，如实施六西格玛，克服毒瘾，根除流行病，改善患者安全，减少家暴，提高员工参与度，让学校重新焕发生机等，但我们的关注点也绝非这些具体的课题。

我们要寻找的是造就成功领导者的普遍规律，无论他们奋斗的目标或所处的环境是怎样的。我们要探索的是一套能够带来快速、深刻和持久改变的普遍原则与技能。这种能够引发人类行为改变的能力即影响力，而具备这种能力的人即影响者。我们认为，真正的领导者就是那些有能力影响他人的行为从而实现重要目标的人。

听到“影响力”这个词，也许你脑中浮现出的是有些让人怀疑的手段“游说”。你错了，本书的目的绝不是利用各种花言巧语解决问题。如果你想巧舌如簧地说服别人从而达到某个目的，那么本书肯定不适合你。

我们在本书中确定的目标更为高远和持久，需要更加强效的工具。它研究的是如何通过改变那些难以改变的人类行为，从而令微小的家庭到巨大的核电站都能在各个方面实现更加深刻和成功的结果。我们要探究人类的行为原因以及怎样改变这些行为。我们的分析表明，无论你的目标是阻止艾滋病蔓延，还是启动安全项目，成功的关键和鼓舞士气的讲话、贿赂舞弊的做法以及长篇大论的说教毫无关系。真正的秘诀在于，你是否有能力对少数关键行为系统化地实现快速、深刻和可持续性改变。

比如，你是一家软件开发公司的经理，手下有几十名程序员，每周要完成十几万行代码。由于产品非常复杂，软件开发任务要分给几个团队共同完成。面对长期的开发进度滞后和层出不穷的错误，你意识到要保证持续的高质量开发必须让员工做到以下两点。

（1）遇到问题马上提出。

（2）任务无法按期完成马上上报。

持续做到这两点，软件开发才能杜绝错误和保证进度，反之，情况只会越来越糟糕。这表明只要你能影响员工在这两个方面做出改变，整个局面就会转危为安。

但事情没有这么简单，你的员工（假定都是正常人）多半死也不肯接受这些规定，因为傻瓜才会承认自己在工作中遇到了问题。只有那些傻瓜才会说：“啊，怎么办？我遇到问题了！”就算你在办公室张贴了规定，给员工做了培训，甚至为主动承认问题的人提供车位——人家还是不干。

遇到这种问题，影响者就能处理得很好，让每个程序员一遇到问题或进度滞后就马上上报。来自密歇根州门罗创新公司的里奇·谢里丹2就是这样的影响者，他的程序员每次都能按时完成软件开发，他们甚至非常热爱这项工作。那么里奇是怎样做到让员工既开心工作，又忠于职责的呢？秘诀和丹尼一样，也是利用同样的原则对员工产生影响。

在本书中，我们会详细介绍里奇、丹尼以及其他影响者影响人类行为的策略，以200多页的篇幅介绍他们掌握的知识和技巧。用一句简单的话说明他们成功的原因：他们不但视自己为老板、经理或管理者，更重要的是他们把自己视为全职的影响者。我们甚至可以说，这是他们对自己的定位和特征描述。跟他们交流你会发现，他们时刻都在思考能否帮助别人以前所未有的高效方式展开行动。他们思考、讨论和实践的都是如何影响行为举动，因此才会在别人长期犯错的领域实现重大变革。

和里奇或丹尼不同，你可能不是软件开发经理或餐厅老板，不过同样要面对难以逾越的行为障碍，同样有希望实现的远大目标。或许你的目标是帮助三次戒毒归来的儿子摆脱毒瘾。不幸的是，之前的努力都失败了，这时你需要的是影响力。或许你的公司从来都是按时按点交货，但你想帮助它成为行业第一。或许你所在的高中退学率高得惊人，你的目标是帮助学生读完高中，考上大学。总之，你要做到最好。

缺乏影响力

幸运的是，多了解影响力是一件好事。学习如何激励和帮助别人改变其行为，也许是人们可以习得的最为重要的技能了。这个过程既吸引人又折磨人。困扰我们的最大问题不是对技术、理论、思想或数据的需要（我们已经有太多了），而是对改变人类行为的能力的需要。3关于这项具体技能，如今的需求远远大于供给。

鉴于大家都了解改变他人行为的重要性和成果的不持续性，你可能认为每个邻家烧烤宴会或同事聚会上都会有影响力大师。你甚至会认为我们对这个话题过于操心，以至于孩子们会到处搜集印有世界影响力大师头像的卡片互相交换为乐。这种研究和热情的结果是，我们一天到晚说着别人听不懂的话，树立起一个个大师或典范，掌握着帮助和鼓励他人改变自身行为的专业能力。

显然，这些理解都是错误的。充其量，我们只是对影响力浅尝辄止。我们会不时参加一下有关的研讨会，但不会专门研究这个课题，而且我们也不善于帮助别人做出改变。和丹尼、里奇以及后面要介绍的其他影响者不同，我们大多数人都不善于描述影响他人的个人理论。我们不会自视为影响者，基本上也没有成功影响他人做出行为改变的经验。

例如，你上一次在公司看到改变员工行为的尝试是什么时候？注意我说的改变是重大改变，不是发件T恤衫或水杯笼络人心的小伎俩。我想很多人的回答可能都是“想不起来了”。我们对过去30年有关企业变化的资料做了回顾，发现只有不到1/8的公司做过变革尝试，但其结果也多半牢骚满腹、不尽如人意。

说到行为改变，家庭方面的情况也不容乐观。4例如，每年我们花费数百万美元减肥节食但收效甚微，只有不到10%的人能成功改变胡乱花钱、健身不足和其他不良生活习惯。

社区事务也好不到哪里去，2/3的罪犯离开监狱后，不到三年就继续作案，甚至在犯罪道路上变本加厉、越走越远。遏制艾滋病和其他疾病的传播需要全人类的合作才能成功，但每年仍有数百万人感染。其原因是人类不善于合作，这种情况从未得到好转。

所有这些失败的影响活动和未能实现的人类理想，最后让我们大多数人失去了耐心。我们的疑问是，为什么人们不做应当做的事？为什么我无法改变别人的行为？最终我们决定放弃，这就像散文家大卫·赛德瑞斯所描述的那样：“虽然不知道怎样改变别人，但是我想改变的人有很多。”

实际上，影响者的确是存在的。

寻找影响者

前面关于丹尼和里奇的介绍已经给了大家一些提示，即我们研究的是如何影响人类的行为。具体而言，我们研究的是那些能够成功做到这一点的人。实际上，我们的研究最初不是从具体目标开始的。和大多数研究者一样，我们首先从阅读资料开始。我们的研究团队详细阅读了17000多篇文章和作品，寻找具备不同影响力的学者和人物。从他们当中我们找到了能够以不可思议的方式成功实现快速、深远和可持续变革的个体。然后，我们要做的是找到这些个体，并密切观察他们的工作方式。

例如，通过影响6000万名泰国同胞的行为，威瓦特这样一个小人物拯救了500万人，使他们免于感染艾滋病；洛克希德·马丁飞机制造公司总裁戴恩·汉考克成功地影响了13000位心存不满的员工，帮助他们改变行为，最终完成价值1万亿美元的合同；爱迪娜·瑞德就职的学校每次都在区阅读理解考试中排名垫底，她用了不到1年的时间让学校变成了冠军；玛莎·史威在坦桑尼亚通过电台广播，帮助全国减少家庭暴力。还有很多影响者，有的致力于根除流行病，有的通过改变医疗行为拯救大量的患者，还有的帮助服刑罪犯成功转变成良好市民，这样的例子不胜枚举。

于是我们开始跟踪和研究这些成功的影响者，从中寻找普遍规律。本书剩下的篇幅将具体介绍我们在他们身上发现的具体特质。有一点是令人鼓舞的，即影响者的确存在，而且他们的所知所为是可以习得的。实际上，已经有成百上千的人阅读过这些规律，并且在他们的工作和生活中应用了这些原则与技巧。他们不但形成了自己独特的感悟，而且取得了很大的成就。因此，我们坚信你也能做到这一点。

下面我们就进入正题，试着列出你一直准备改变的对象，看看怎样才能帮助他们改变个人行为。