1.3 成长中的信息服务学
1.3.1 从信息用户研究到信息服务研究
用户研究活动何时开始？用户研究领域何时形成？这两个都是难有定论的问题。在国外，研究第一个问题的学者较多，观点也多，较为统一的观点认为是1948年。根本原因是这一年的6月21日至7月2日，在英国伦敦召开了“皇家学会科学信息大会”（Royal Society Scientific Information Conference），该会议是因1946年英国皇家学会帝国科学大会的推荐而由英国皇家学会举办的，会议代表来自负责出版、文摘和信息服务的各图书馆、学会和机构，会议的目的主要是探讨如何改进当时科学文献的收藏、标引、分配的方法和文摘服务，会议专门讨论了从科学用户角度考虑的信息服务[22]，会上提交了“科学文献使用的调查分析”[23]等报告。从此，研究者开始结合人们的工作去理解其如何使用信息。对第二个问题，学者们都认为随着研究活动的积累和发展，研究主题越来越多，似乎形成了一个研究领域，但对这一领域的名称颇有争论，而且不断演变。我们暂且用“用户研究”来统称由许多相互关联的研究主题构成的领域。在这一领域中，Case的研究发现，20世纪70年代的用户研究每年有30篇左右的成果，80年代早期每年有40篇左右，80年代后期每年有50篇左右，90年代每年有100篇左右，21世纪初（截至2005年）每年有120篇左右[24]。更令人称道的是，2003年，时任美国情报科学技术学会主席T.B.Hahn在回答美国科学学会主席团理事会提出的“20世纪情报学对世界最重大的贡献有哪5到7项？”问题时，经研究，总结了5项，其中的第4大贡献就是情报学的研究人员对用户的信息查询、需要和偏好，以及相关性和效用评定等有关方面历时半个世纪的卓有成效的研究[25]。
T. D.Wilson认为，“用户研究”（User Studies）被用作情报学的术语是从20世纪60年代流传开来的[26]。他发现在标题中最早使用该术语的期刊论文是Fish-enden于1965年发表在《文献杂志》（Journal of Documentation）的论文[27]。其实，该论文使用的是“信息使用研究”（Information Use Studies）。我们还能发现1964年和1965年就分别在研究报告的标题中出现了“使用研究”[28]（Use Studies）和“用户需要研究”[29]（User Needs Studies）等术语。此外，在情报学的研究主题和文献评论中，还出现了“信息需要”（Information Needs）、“信息需要与使用”（Information Needs and Uses）、“信息查询行为”（Information-seeking Behaviour）、“用户行为”（User Behaviour）等术语。直到1976年，英国谢菲尔德大学创建了“用户研究中心”（Centre for Research on User Studies，该中心于1989年停止运行），在情报学领域首次直接出现了“用户研究”（User Studies）这一名称，次年，该中心的研究人员首次在研究成果[30]的标题中直接使用了“用户研究”这一术语。
可见，在国外的情报学研究中，虽然“用户研究”这一术语的名称在1976年才出现，但这一名称对应的概念（所指）从20世纪60年代中期就开始流传。我们可以认为，用户研究从20世纪60年代中期开始形成了情报学中的一个学术研究领域。此前出现的一些相关研究基本上只是关于科技人员使用文献资料情况的调查，到20世纪70年代末80年代初，在用户研究领域出现了“信息需要”、“信息需要与使用”、“信息查询行为”等众多热门的研究主题，以及大量的关于包括科学家、工程师、学者、管理人员、律师等从事各种职业的人员，包括市民、消费者、病人、学生等担任各种社会角色的人员，包括年龄、种族、性别、经济状况等不同人口学特征的人群在上述研究主题范围的调查研究。
国内在改革开放初期，图书馆学中的“读者研究”已经取得较多成果；情报学中的用户研究受到了足够重视。在我国社会大变革、经济大发展、技术大飞跃、观念大转变等背景中，“用户研究”领域取得了迅猛的发展和长足的进步。吴荣峰[31]、程刚[32]、邱燕燕[33]、邹艺[34]等人分别对不同时间段的用户研究成果进行了统计分析和评论，做了许多艰辛、细致和有益的工作。吴荣峰统计分析了1980—1992年发表的619篇情报用户研究论文（包括调研报告和译文），发现这13年的情报用户研究具有“明显的阶段性”，1980年总共只有关于“用户教育”的2篇论文，论文数量到1987年达到高峰的110篇，此后逐年减少，到1992年时也就30篇。程刚利用“中国期刊全文数据库”，分别以“情报用户”和“信息用户”为检索词进行了篇名检索，得到了1998—2004年（2004年为部分数据）间的104篇论文，发现论文作者中来自高校的占全部作者的69.23%，其中来自高校图书馆的作者共有45位，占43.27%，名列第一，来自高校院系的作者共有27位，占25.96%，名列第二。这些文章还反映了我国改革开放以来用户研究活动的以下特点：
（1）“信息用户需求”和“信息用户教育”是用户研究活动中最集中的研究主题，分别占论文总数的27.79%～44.13%和24.72%～40.10%，如表1-3所示，其他的研究主题还有“用户心理与行为”“用户管理与情报服务组织”“用户研究理论方法”“用户满意度”“用户市场”等。
表1-3 不同时期“用户需求”和“用户教育”论文数量集中度
（2）由于我国“科技情报”改名为“科技信息”，“情报用户”也跟着多用“信息用户”。
（3）“用户研究”领域内的研究主题没有较为统一的划分，显得概念体系不够清晰。这点从各自统计时的主题划分或检索时的主题词选择互不一致较易发现。
（4）20世纪80年代及90年代初期用户研究的开放程度似显不足，就像吴荣峰在文章中指出的“用户研究各主题引用的论文主要限于本主题，用户研究与情报科学以外的学科之间的联系相对而言显得过于薄弱”，在总共619篇论文中“情报用户研究论文共引用外文文献147次，其中英文124次，俄文21次，日文只有2次”。
总的来讲，“用户研究”领域的发展和进步可以概括为：
第一，用户研究的成果丰富了情报学的学科内容。情报学从一开始就把用户研究看作是重要的组成部分，在情报学的著作中均有专门章节论述用户问题。随着用户研究的不断深入和人们对用户研究的认识的不断提高，卢泰宏提出的“面向情报用户”作为“情报科学的三个研究规范”之一并成为新的核心的观点[35]被人们广为接受。
第二，用户研究的学科地位得到肯定和加强。学科是相对独立的知识体系。我国于1992年发布、1993年7月1日开始实施的《中华人民共和国国家标准学科分类与代码表》（GB/T13745-92），明确指出“情报用户研究”包含在三级学科“情报服务学”范围内。这在一定意义上标志着“用户研究”在我国已经于20世纪90年代初成为了专门的研究领域。相丽玲和成列秀提出了“信息用户学”这一学科名称，并构想了其学科体系[36]。
第三，在介绍、吸收、借鉴和研究国外的用户研究成果方面取得成效，并对国内的用户研究起了重要作用。胡小菁总结了国外用户研究对象从自然科学用户到社会科学用户、从学术研究用户到应用开发用户、从专业人员用户到社会公众用户的“广泛化趋势”[37]，对开阔国内同行的视野很有积极意义。韩永青[38]研究了国外用户研究在“信息用户需求”“信息用户安全”“信息用户满意度”“信息用户行为及心理”“信息用户能力与学习”“信息系统设计中的用户因素”“信息系统、信息技术的使用”等研究主题的重要成果。
第四，用户研究的理论建设，尤其是研究体系的构建和“信息需要”“信息行为”等专题理论的完善，取得了可喜的成绩。《情报用户研究》[39]《信息市场经营与信息用户》[40]《信息服务与用户》[41]等著作的出版，标志着我国用户研究领域的重要进展，也为相应的专业教学活动提供了基本教材，为用户研究与实际的信息系统建设、信息市场经营、信息服务工作等相结合提供了必要的理论和方法指导。
第五，用户研究活动广泛深入的开展，推动了相关的实际工作中人们的理念从“以系统为中心”向“以用户为中心”的转变，并进而对图书馆工作、信息工作、信息系统开发与集成工作、信息服务工作等的改革和进步起到了积极的作用和影响。
更值得注意的是，“用户研究”这一领域名称在国外并没有能够被广泛接受，先知先觉者开始实际探讨这一领域的基础理论问题，并逐渐创立了既能融贯先前的研究，又有基础理论模型和广泛应用，且富有生机和活力的跨学科的“人类信息行为”研究领域。随着信息环境（尤其是互联网的诞生和发展）的变化，众多研究者不仅一直关注信息查询行为，而且适时开展了信息搜索行为（Information Search-ing Behavior）和信息使用行为（Information Use Behavior）研究。到了20世纪90年代中后期，“信息行为”作为图书馆学情报学的次级学科领域已经成为大家的共识[42]。经过多年的讨论研究，在21世纪初，人们倾向于认为“信息行为”是人类行为的一种，是人类与信息资源和信息渠道有关的各种主动和被动行为的总称[43]，包括人们在不同环境下如何需要、查询、管理、提供和使用信息等行为，并出现了D.O.Case所撰写的专著，在美国各个图书馆学情报学学院开设了作为核心课程的“人类信息行为”。
在我国，相对于“信息需要与使用”研究而言，“信息查询行为”及“信息行为”的研究就显得薄弱许多。如果我们以“情报行为”为关键词在“中国期刊全文数据库”进行精确匹配检索，就可发现最早发表的题名中含“情报行为”的期刊论文，即王万宗的“用户的情报需求及其情报行为”[44]；如果检索词换成“信息行为”，就能发现1996年才出现期刊论文的题名中含有“信息行为”的论文，即林平忠的“论图书馆用户的信息行为及其影响因素”[45]。本世纪初开始，专门评述有关信息行为研究成果的文章和介绍国外信息行为模型的文章频繁出现，如2002年曹树金和胡岷的“国外网络信息查寻行为研究进展”[46]、2005年沙勇忠和任立肖的“网络用户信息查寻行为研究述评”[47]，以及朱婕、靖继鹏和窦平安的“国外信息行为模型分析与评价”[48]，2006年曹双喜和邓小昭的“网络用户信息行为研究述略”[49]，2007年冯花朴的“网络用户信息行为研究进展”[50]等。从2006年开始，每年关于信息行为总体研究的论文猛增。
再通过查阅其他一些研究论文，我们大体上可以发现改革开放以来在信息（情报）行为方面的进展如下：
第一，无论早期的情报行为研究，还是后期的信息行为研究，在与情报需要或信息需要结合起来研究的同时，出现并逐步加强了情报行为或信息行为的专门研究，如张国海和张玉玲的“论用户情报行为”[51]，孙德华的“关于信息行为社会控制体系的建立”[52]等。
第二，随着互联网的发展和普及，关于用户的网络信息行为研究成了热点，而且在用户群体和行为类别的细分、研究方法的多样化等方面取得了较大的拓展，如王益明的“北京市高校学生完成学位论文期间的互联网信息查询行为研究”[53]、任立肖的“网络用户信息行为研究方法与工具的三维框架”[54]等。
第三，比较及时和充分地介绍和评论了国外信息行为研究的主要理论方法模型和在多个方面的研究进展。
近年来，“人类信息行为”已经成为跨学科的专门研究领域。信息行为研究引起了多个学科极大的关注，更多的不同学科领域的专家学者开展了相应的研究。2005年出版的由来自10个国家的85名学者共同编写的《信息行为理论》[55]一书，提炼了全球74种信息行为理论和方法模型，其中2种出自计算机科学、3种出自人文科学、26种出自社会科学、43种出自图书馆学情报学。
这些研究已经呈现出了这样的趋势：信息行为研究不仅仅关注各种类型的信息行为，以查询、搜索、使用等行为类型为研究对象，而且已经关注不同人群的信息行为，把人群及其相应的信息行为共同作为研究对象；不仅仅旨在揭示人类信息行为的特点和规律，而且开始注重研究成果在更宽广的实际领域和行业的应用。正是在这种背景下，北京大学于2007年创建了北京大学信息化与人类信息行为研究所。
“信息服务”是实践性很强的研究领域。梁战平在回顾和总结我国情报学和情报工作时，研究发现了新中国情报学和情报工作的七大历史性贡献[56]，其中的第一项“为重大决策、重要工程项目、重点科研项目发挥‘耳目、尖兵、参谋’作用，为四个现代化提供情报服务”、第五项“实现数字化信息资源共建共享”、第六项“跟踪报道发达国家科学技术”、第七项“科技成果推广与应用”等贡献，充分体现了信息服务研究和工作的重大意义。
我国改革开放初期开始的信息服务研究活动的蓬勃开展，除了受益于新的政策背景和人们的思想活力，以及图书馆系统、各级科技情报研究所和有关方面较好的研究基础外，同时还注意到国外的两项研究：一是M.U.Porat于1977年发表的研究报告《信息经济：定义与测量》[57]，不仅进一步明确了渗透于国民经济各个部门之中的信息活动，即与信息产品和服务在生产、处理、流通中所消耗的一切资源相关的经济活动，而且系统地提出了信息经济的测度方法。这项研究不仅在美国，还在世界范围内引起了极大反响。二是前文提到的L.Maranjian和R.W.Boss于1979年所进行的关于美国和加拿大收费信息服务机构的调查研究[58]，发现包括图书馆等非营利机构在内的多种机构和自由职业者所从事的，兴起于20世纪60年代末、在70年代中期飞速发展的收费信息服务，其重点已从计算机文献检索和传递服务转向专业化的信息服务。
我们曾分析出关于信息服务的五十多个概念名称，在中国期刊全文数据库分别进行题名精确匹配检索，发现题名中精确含有“图书馆信息服务”的发文量遥遥领先，占1978—2008年共30年题名中精确含有“信息服务”的总发文量的25%。其余的依次是“信息服务业”（7.94%）、“个性化信息服务”（5.77%）、“信息咨询服务”（4.44%）、“信息服务模式”（2.92%）、“农业信息服务”（2.69%）、“档案信息服务”（1.84%）、“数据库服务”（1.30%）等。这8个概念名称或研究主题的发文量超过半数，达51.9%。
可见，“图书馆信息服务”研究虽然不是信息服务研究领域的全部，但有其独特的和重要的地位。图书馆信息服务研究的不断深化是图书馆信息服务实践不断发展、服务创新理念的不断强化、可以利用的技术设施不断改进、研究队伍不断壮大等多方面原因促成的。“图书馆信息服务”明确了“服务者”，即图书馆，其研究的深化主要表现在以下三个方面：
（1）图书馆的服务对象不断细分。在传统的信息服务实践中，图书馆的服务对象主要是以人群划分的，如高校图书馆主要为本校的学生和教职员工服务、公共图书馆主要为本地或本社区的居民服务。在新的实践和研究中，针对互联网对传统图书馆服务在一定程度上的替代性等新情况，勇于创新的图书馆和研究人员进行了许多新的探索，把服务对象进行细分，提高服务的针对性和吸引力。如按学科类别、按科研项目等划分教学科研人员，按年级、课程、教学进度等划分学生用户。另外就是探索如何充分利用互联网等信息技术，不断扩大服务对象范围，发挥社会服务功能，如于晓梅的“高校图书馆信息服务市场开发度研究”[59]、刘莉的“电子商务与高校图书馆信息服务的思考”[60]等。
（2）图书馆的服务内容不断丰富。图书馆在传统的书刊借阅、复制传递、辅导咨询、定题服务等服务项目和书目、索引、文摘等产品的基础上，不断探索和开发新的产品和服务项目，如毛军的“图书馆信息服务和搜索引擎的跨界合作”[61]、胡广霞和周秀会的“信息共享空间：高校图书馆信息服务的新趋势”[62]等。
（3）图书馆的服务策略不断改进。图书馆在传统的馆内现场服务、文献服务、被动服务等服务方式和手段的基础上，不断探索和研究远程服务、数字服务、推送服务等新的服务方式和手段，如张燕萍和谷皓的“Web 2.0模式对图书馆信息服务的挑战与机遇”[63]、黄炜宇的“数字图书馆个性化信息服务浅谈”[64]、王玉林的“数字图书馆信息服务基本法律问题研究”[65]等。
随着社会关系的变化以及信息服务基本要素的发展和结构形式的变化，信息服务出现了“产业”和“行业”的存在形式，可统称为“信息服务业”形式。这是信息服务实践和研究不断拓展的结果，也是信息服务研究的又一重要进展。
20世纪90年代初，受到国家产业政策、经济社会形势、人们的思想观念等众多方面的积极影响，信息服务业研究开始迅猛发展，研究活动向信息服务在国民经济中的发展问题、发展趋势和对策问题等方面拓展。比如，娄策群和程鹏调查分析了我国信息服务业若干问题[66]；符绍宏发现“网络环境下信息服务的变化是多方面的，既体现在服务内容的深化上，又体现在信息服务的提供与经营方式的改变上”[67]；马海群结合我国加入世界贸易组织的情况，及时提出并探讨了“如何正视我国信息咨询业发展的不足，借助网络化技术条件以及政府上网良机，构建我国现代化、开放式信息咨询产业格局”[68]等问题；乌家培和周起凤针对21世纪的中国信息服务业，提出了六大信息服务体系建设，并呼吁“在国家领导决策层，把制定国民经济和社会信息化的长期发展规划放在重点战略地位”[69]；马费成从信息需求的变化和信息技术的发展角度考察并提出信息服务的“典型趋势”[70]；赖茂生在详细分析世纪之交的社会信息需求、信息技术和信息资源等信息环境的基础上，构建了由信息服务平台、服务对象、信息内容、信息服务方式和手段、服务机构组成的“21世纪的电子信息服务体系”[71]；周智佑不仅较为全面地研究介绍了国外众多国家信息服务业的研究和发展状况，还针对国内的具体情况进行了大量的研究和探讨，形成了专著《现代信息服务产业与市场》[72]；甘利人和张颖提出了数字环境下我国信息服务业创新“以人为本”的思想[73]；王平军探讨了西部地区信息服务业的发展对策[74]。
随着研究活动的不断深入和拓展，信息服务理论建设在专题理论方面取得重大进展的同时，基础理论也取得了成果，我们称之为“用户导向信息服务理论”[75]。用户导向信息服务理论以信息服务基本的、普遍的和发展的问题为研究对象，不仅充分肯定信息用户在信息服务中的重要地位，而且强调信息用户的导向作用。
1.3.2 信息服务理念和概念的演变
信息服务理念是指贯穿于信息服务研究和实践过程中的思想观念和指导原则。了解信息服务理念的变化轨迹，对于我们了解信息服务的发展进程有着重要的指导作用。
信息服务实践已有悠久的历史，作为指导实践的信息服务理念大体上经历了三个阶段的变化，即早期的“以文献（系统）为中心的信息服务”，到后来的“以用户为中心的信息服务”，及现在的“以用户为导向的信息服务”。这些变化是互相联系，逐步发展的。
（1）以文献（系统）为中心的信息服务。
20世纪70年代以前，信息服务关注的焦点是信息系统和文献，很少关注用户及其使用图书馆和文献的效果。“以信息产品（文献、信息系统等）为中心”的服务理念在信息服务实业界和理论界一直占据着主导地位。该理念以克劳德·艾尔伍德·香农（Claude Elwood Shannon）等人提出的通信的一般模型[76]为基础，该模型将信息看作独立于人的、外界的、客观存在的事物，信息从发送方通过某种通道被传输到接收方，接收方通过接收信息来消除不确定性。信息被看做是存在于有序的世界中，能够被发现、定义和测量的事物。香农信息模型下的信息服务实践将重心放在如何更好地收集和管理信息资源、增加更多的服务人员、更好地利用索引与目录等方法提高信息系统的效率等。这样，信息系统被设计成标准化的格式，来应付一般用户的信息需求；而且，因为信息有其自有的秩序与组织，一经标准化，不同的用户必须使自己适应这些格式，以便能使用这些信息[77]。这种信息服务理念虽然也时常将用户考虑在内，但更多的是关注如何培训用户，使其更好地适应信息系统。概括地讲，“以信息产品（文献、信息系统等）为中心”的信息服务理念是从系统的角度来看待用户，而不是从用户的角度来理解和满足用户的信息需求[78]。
（2）以用户为中心的信息服务。
20世纪60年代末、70年代初，“信息经纪人”（指为买卖双方合同的实现提供机会和帮助、从而收取佣金和费用的人）一词在美国的公司和个人间流行了起来，促成了收费信息服务在美国的飞速发展，同时也引发了图书馆界的大辩论。[79]图书馆界的专家学者调研了美国70年代末收费信息服务机构，包括大型公司（按需提供信息服务、文献传递服务、联机查找服务、全面研究服务、咨询与出版服务）、中型公司（文献传递服务、研究服务、咨询服务、按需提供信息服务、指导学术讨论会）、小型公司（手工查找服务、联机查找服务、书目服务、按需提供信息服务）、非营利性机构（联机查找和书目分编加工服务）、大公司的内部服务和无固定职业人员。从此，信息服务的实际工作和理论研究更多地关注到了信息用户及其行为效果。
1992年，正值美国图书馆参考服务工作关于未来发展的反思性大讨论在出版物、邮件组和专业会议中出现第一次浪潮，时任美国杜克大学负责图书馆事务和计算机系统的副教务长Jerry D.Campbell发表了一篇颇具争议的文章“动摇参考（工作）的概念基础”[80]，引起了广泛的反响，坎贝尔本人也做了一系列演讲。他认为参考服务的很大部分将实现自动化，图书馆员将扮演新的角色，如从事用户分析；要筹划获得新信息资源的新路径；要确保用户在巨大的电子环境中找到所需要的信息。这些有远见的观点在当前都已成事实，但在当时都是很有争议的。
1994年，Ruth C.T.Morris针对以用户为中心的信息服务发展的大讨论中缺乏必要的理论和概念基础这种状况，发表了“以用户为中心的信息服务”[81]一文，在总结分析前人研究成果的基础上，运用认知心理学的原理，对图书馆的使命、传统信息服务的提供、系统设计和评估等问题进行了反思。Morris所用的“信息服务”（Information Service）术语指的是图书馆或信息中心服务于用户的各个方面。莫丽斯认为以前“以系统为中心”的信息服务研究在理论与实践之间存在巨大的鸿沟；需要为多变的信息服务实践提供有说服力的理论；“以用户为中心”术语是指承认信息是用户的组成部分，承认人类信息处理带有共同的特征，承认信息需要是信息系统和服务设计的重要因素，其出现是由于人们对信息系统用户的需要的高度关注；用户在满足需要过程中存在决策和需要的具体化、问题解决、知识转移等环节。
Morris的观点是以被称作“构成派模式”（Constructivist Model）的研究为理论基础的。“构成派模式”以“感悟”（Sense-making）理论为核心，“感悟”理论由B.Der-vin[82]和N.J.Belkin[83]、R.S.Taylor[84]、C.C.Kuhlthau[85]等人提出和建立，强调用
户在信息活动中的认知过程和主动作用；信息的获得和使用是用户对当前问题状态的不断觉察和领悟的过程，是用户内部认知结构的构成内容；因而为用户的服务中要帮助他们“感悟”，思考并解决“用户从查寻结果中理解或发现了什么”“用户如何到达新的问题状态”“信息服务提供了什么样的推动作用”“用户如何发现信息的有用性”等问题，而不是“用户有哪些信息需要”“用户需要哪些服务”“用户需要哪些信息资源”“如何帮助用户使用信息资源”等把信息与用户割裂开来、无视用户主观能动性的问题。
Morris的“以用户为中心的信息服务”观点的形成和提出，是对信息服务的深刻反思的结果，对信息服务的理论建设和实际工作效率与效益的提高具有重要的、积极的意义。然而，用户在对信息的认知过程中所受到的外界因素的影响以及行为结果和社会表现等方面内容也是不可或缺的。这是该理论发展中要研究的问题。
1997年，A.Robbin等人沿用Morris的“信息服务”概念，并在其理论框架基础上，从社会和行为科学角度，专门研究了产生于科学研究、数据生产与应用过程中的交流环节的错误认知，发表了“以用户为中心的信息服务的理论拓展：复杂的统计数据中错误的诊断和学习”[86]一文。A.Robbin的研究有三个基本假设：第一，由于数据生产与应用之间的松散联系以及组织的、技术的和认知的过程的复杂性，错误的发生是不可避免的；第二，由于数据的生产与应用是发生在社会环境中的与语言有关的交流过程，因而在数据的测量、解释和交流中的错误是可以确认、改正和控制的，也是人们长期的学习机会；第三，由于知识生产和获取的社会性特点，关于数据和如何避免错误的知识是因人、活动和任务而异的。在此前提下，A.Robbin识别和分析了五种错误类型，即推论性错误、变量模型错误、决策错误、方法错误和任务执行错误，并详细分析了这些错误的社会认知机制。
作为主要观点，A.Robbin认为以用户为中心的信息服务是分布式的社会认知系统；为了发现和诊断错误并进行交流和学习，增强信息服务的效果，信息服务系统设计要有利于提高人们的交流能力和认知能力，把认知视为生产过程，促进专家、新手和技术看门人之间的相互交流。
至此，“以用户为中心的信息服务”的总体理论模型已较为完善，那就是服务活动以用户的认知过程为主线，充分考虑用户的认知发展和社会认知关系，发挥用户的积极性和主观能动性，促进信息的有效利用和问题的顺利解决。
与此同时，人们进行了用户利用信息和服务的过程、信息查询过程等中微观层面的理论研究，以求对信息服务实践的更为具体的指导和帮助。如Tefko Saracevic等人提出了用户利用信息的“获取-认知-应用”（Acquisition-Cognition-Application, ACA）模型和利用信息服务的“原因-互动-结果”（Reasons-Interaction-Results, RIR）模型[87]，Kuhlthau提出了包括开始（Initiation）、选择（Selection）、探索（Explora-tion）、确切表达（Formulation）、集成（Collection）和提交（Presentation）等六个阶段的信息查寻过程（Information Search Process, ISP）模型[88]等等。
（3）以用户为导向的信息服务。
千年更迭，世纪交替，随着数字环境的显现，人们又开始了对信息服务的新的思考和新的实践。
2000年，C.Ferguson发表了“下一代信息服务的集成研究与技术支持”（又名“动摇概念基础”）[89]一文。认为虽然未来是多变和包罗万象的，但是下一代信息服务至少能够做到信息服务与信息技术的结合、致力于无处不在的轻便的计算支持服务、提供新时代信息服务价值的新解释。并提出了突破物理空间与电子空间界限的已有实践基础的分为三层的“现场/远程（On-site/Remote）服务模式”，如表1-4所示。
表1-4 现场/远程服务模式
在商业运作中，也出现了人-机、人-人友好交互的智能化的多代理信息服务系统，如日本日立公司与德国国家开放式传播技术研究所联合开发的“自主的分布式服务系统”（Autonomous Decentralized Service System）[90]，如图1-10所示。
图1-10 自主的分布式信息服务系统（略有删节）
另外，原“美国情报学学会”（American Society for Information Science）因信息技术的巨大发展及其应用的重要意义，从2000年起更名为“美国情报科学与技术学会”（American Society for Information Science and Technology），以期“重新肯定并建立学会的核心价值，即理论、研究、应用和服务”[91]；而英国的拉夫堡大学（Loughborough University）信息科学系从2001年起开设了“用户导向的信息服务”课程[92]，对以前的信息服务课程进行了改造。
值得注意的是，上述情况体现了“用户导向”的思想。与“以用户为中心”相比，“以用户为导向”的理念有其独特内涵：在肯定信息用户的中心地位的基础上，突出信息用户的类型细分（直至个体用户）、问题类别（如简单问题与复杂问题）、需要层级、参与方式及其导向作用，立足于在满足用户信息需要的基础上帮助用户利用信息并解决问题，强调信息用户的指向性和参与性以及信息服务者的积极性、主动性、协同性、灵活性和动态性，高度重视信息技术的充分应用和市场作用，大力发展信息服务的智能化环节，等等。
信息服务概念是对信息服务实践的反映，其发展主要表现为形式、功能和性质等方面的变化，其复加进程可以分析出公益事业导向的文献信息服务、对外经营导向的有偿信息服务、用户市场导向的企业信息服务、生产导向的信息服务业等阶段。
（1）公益事业导向的文献信息服务。
在我国，20世纪80年代以前，信息服务主要是以“图书馆”和“科技情报研究所”为主体开展的文献阅览、外借和复制服务、信息刊物报道服务、文献检索服务、咨询服务、情报分析研究和提供服务等。这些服务都因“图书馆”和“科技情报研究所”的公益事业性质而属于公益性、事业型，服务对象局限于所属单位内部，经费由上级拨给。1958年国务院批准实施的《关于开展科学技术情报工作的方案》明确规定：“科学技术情报工作的任务是，报道最近期间在各种重要的科学技术领域内，国内外的成就和动向，使科学、技术、经济和高等教育部门及时获得必要的情报和资料，便于吸收现代科学技术成就，节省人力时间，避免工作重复，促进我国科学技术的发展。”[93]
完成上级交办的任务、为领导决策服务是公益事业导向的文献信息服务的基本功能和作用。毫无疑问，这是计划经济体制下的必然选择，虽然服务对象较为单一、服务质量缺少刚性指标，但其所发挥的重要作用是有目共睹的，而且在市场经济中仍将发挥重要作用。
（2）对外经营导向的有偿信息服务。
进入20世纪80年代以后，由于经费严重短缺和我国经济形势的变革等原因，加上美国收费信息服务迅速发展的影响，人们开始探索“有偿情报服务”，并很快形成了三种主要的创收途径：“一是通过‘硬设备’创收，如利用现代化技术设备开展声像、复制服务等。这类收入比较高，是有些情报所的创收‘主力’；二是通过‘软技术’创收，如开展检索咨询、研究报道及其他文献情报服务。此类收入一般较少，个别报刊依靠广告收入例外；三是利用‘经济实体’创收，如自办、合办公司或承包、租赁企业，开展横向经济联合等。该类创收情况不一，有的经济效益较好，有的却很差。”[94]其实，这中间的做法和效果多种多样，有的做得不错，本职工作与创收工作两不误，效果也不错，在较大程度上弥补了经费的不足；也有的既耽误了本职工作，又挣不到钱，甚至有的还造成了国有资产的流失。
有偿信息服务本无可非议，而且其对外经营导向和尝试值得肯定。然而在服务者的性质和管理体制没有改变之前，如果把对外经营导向当作全部工作的主导方向，就会出现这样那样的问题，引来非议，就显得不妥。正因此，我国图书馆界在20世纪80年代也展开了关于“有偿服务”的大讨论。
（3）用户市场导向的企业信息服务。
20世纪80年代后期，随着经济体制和科技体制的进一步改革和发展，在1987年“国家信息中心”的成立和1988年《国家科委关于加快和深化科技情报体制改革的意见》的出台等举措的引导和作用下，以企业或公司性质出现的信息服务者不断涌现，“科技信息研究所”正式开始向产业型和经营服务型转变，并按“一业为主、多种经营”的原则兴办了经济实体。尤其是受1992年国务院颁布并实施的《中共中央 国务院关于加快发展第三产业的决定》和同年召开的全国科技情报工作会议的鼓舞和影响，信息服务企业和企业化管理的信息部门大量涌现。最值得关注的是在1995年互联网投入商用并飞速发展的震撼和诱惑下，从事网上、网下信息服务的公司迅猛增加。
虽然信息服务企业或公司的发展中出现了“产权不清”、“经营不规范”、“短期行为”、“泡沫现象”等问题，但这类企业或公司（尤其是发展得较好的企业或公司）所坚守的“市场导向”原则和“以用户为中心”的理念及其给人们带来的关于信息服务的观念转变，以及网络信息服务市场的开拓等，是值得充分肯定和高度赞赏的。这使得信息服务的结构形式更加完善，使得信息服务的功能充分施展，使得信息服务的性质发生积极的重大的变化。
（4）生产导向的信息服务业。
世纪之交，信息化已突破行业和领域范围而成为国家的发展战略。在这种形势下，信息服务的发展空间更大了，信息服务的功能被充分挖掘，发挥其在各行各业各个领域的重要作用，信息服务的行为性质包含了经济学、管理学等更多学科和领域的特征，信息服务的存在形式也由以“活动”为主转变为以“产业”或“行业”为主。
从其他服务产业的发展情况看，信息服务业也要坚持“生产导向”，强调服务和信息服务产品的生产。当然，信息服务的生产有其特殊性，比如必须坚持用户导向性，在服务与产品的关系中以服务为核心等。
从上述关于信息服务概念发展进程的分析中可以看出，信息服务概念的发展不是人为造成的，而是有其相应的服务实践和社会环境基础，有其自身的发展机制和规律的。
信息服务概念的发展是多因素作用的结果，这些因素包括政府行为、服务者性质、信息化进程、用户依赖度、技术手段和经济形态等，如图1-11所示。信息服务概念发展的机制有以下特点和规律：
（1）信息服务概念的发展是复加的过程。
无论是从公益事业导向的文献信息服务到对外经营导向的有偿信息服务，还是从对外经营导向的有偿信息服务到用户市场导向的企业信息服务、再到生产导向的信息服务业，都不是简单地从一种概念到另一种概念，而是前一概念为后一概念提供基础，后一概念涵盖前一概念。就像目前仍然存在有公益事业性质的文献信息服务和有偿信息服务那样，新的信息服务概念只是表明信息服务实践的新发展，而不替代原有概念，原有概念内涵的信息服务实践依然存在。这是复加的过程，而不是替代的过程。
图1-11 信息服务概念发展的机制
（2）信息服务概念的发展是多因素综合作用的结果。
政府行为主要是通过政策法规、投资方式等渠道鼓励、指导、规范或参与信息服务实践的发展，从而影响信息服务概念的变化。如《国家科委关于加快和深化科技情报体制改革的意见》《中共中央国务院关于加快发展第三产业的决定》等政策措施的出台引起变化。
服务者性质对信息服务概念发展的作用也是明显的，不同性质的信息服务者，有其不同性质的规定性，有其不同范围的基本功能、不同内容的基本任务和不同层次的追求目标。公益性非营利的服务者就不能从事盈利活动，信息服务企业如果不盈利就无法生存。
信息化进程对信息服务概念发展的影响不仅体现在信息化对其他产业的带动而出现的对信息服务的需求，而且催生了信息服务的产业化发展。
信息用户对信息服务的依赖度表明的是用户对信息服务的观念水平、需求范围、参与程度，能在一定程度上反映出信息服务市场规模的大小。能提供的信息服务如果没有用户，就没有存在的意义和发展的必要。
信息技术手段和社会经济形态对信息服务概念发展的作用同样是不可低估的，技术手段对服务策略、甚至服务内容的作用和对服务功能的发挥，以及经济形态对服务形式和功能的整体影响，都是极其明显的。如表1-5，列举了时间序列上不同的信息服务概念所对应的技术手段和经济形态，足以说明这一点。
表1-5 技术手段和经济形态与信息服务概念的关系
上述这些因素分别对信息服务的形式、功能或性质产生不同方面和不同程度的影响，彼此间也相互作用，从而导致信息服务概念的变化。
（3）信息服务概念的发展是动态演变的过程。
随着上述因素的发展和变化，以及其他相关因素的出现，信息服务实践总是处在不断发展的过程中，信息服务概念也处在动态发展中。随着当前的一些信息服务产业内容演变成为普通的社会性基础设施，以及新的产业内容的开拓，信息服务概念还将变化。
概念体系的形成是理论发展的结果和理论成熟的表现之一，可以用表征不同知识点的概念及其相互关系来说明。就当前情况看，信息服务已形成了由基本概念及其派生概念组成的概念体系。
（1）基本概念。
信息服务的基本概念，或称核心概念，是指反映信息服务在形式、功能和性质等方面共同具有的本质属性的概念，包括源于形式的“信息服务活动”“信息服务业”（“信息服务产业”和“信息服务行业”）等，源于四项基本功能的“信息提供服务”“信息咨询服务”“信息经纪服务”“信息增值服务”“信息处理服务”“信息研究服务”等，源于性质的“信息服务社会化”“信息服务行为”等，如表1-6所示。
表1-6 信息服务的基本概念
相应地，以基本概念为基础而形成的信息服务理论，就是信息服务的基本的、核心的和宏观的理论。这样的理论有最广泛的实践基础和来源，有最普遍和最基本的指导意义。
（2）派生概念。
信息服务的派生概念主要是指从信息服务基本概念派生出来的概念，如派生于“信息服务活动”的“信息服务者”“信息服务对象”“信息服务内容”“信息服务策略”，派生于“信息增值服务”的“网络增值服务”“数据库服务”“系统集成服务”等，如表1-7所示。
表1-7 信息服务的派生概念
其实，上述派生概念还可以进一步派生，如“产业经纪服务”还可以拓展为“人才经纪服务”“技术经纪服务”“资本经纪服务”等，“信息服务部门”还可以拓展为“图书馆信息服务”“科技信息研究所信息服务”等。这里就不再一一赘述了。
相应地，以派生概念为基础形成的理论，就是信息服务论的分支理论，如“信息服务用户理论”、“图书馆信息服务理论”等。这种理论来源于某个方面，符合信息服务的普遍原理，又主要在某个领域发挥指导作用。
1.3.3 信息服务学理论体系基本形成
人们通常认为，人类的活动产生经验，经验的积累和消化形成认识，认识通过思考、归纳、理解、抽象而上升为知识，知识在经过运用并得到验证后进一步发展到科学层面上形成知识体系，处于不断发展和演进的知识体系根据某些共性特征进行划分而成学科。学科是相对独立的知识体系，“相对”强调了学科分类具有不同的角度和侧面，“独立”则使某个具体学科不可被其他学科所替代，“知识体系”使“学科”区别于具体的“业务体系”或“产品”。
我国的学科分类与代码国家标准（GB/T13745-92），把二级学科“情报学”归入一级学科“图书馆、情报与文献学”，并区分出“情报服务学（包括情报用户研究等）”等多个三级学科。在此后的新版国家标准（GB/T13745-2009）中仍然保留这样的划分。
1992年，北京大学图书馆学情报学系在新班子领导下，经过充分论证和学校校长办公会议批准，改名为北京大学信息管理系，并迅速在全国产生巨大影响。时任系主任王万宗教授在多年后的1999年回顾国内大多数同类院系纷纷讨论和效仿时，就信息管理与院系名称有关问题在内刊《信息科技动态》上发文[95]指出：信息管理是为各行业各部门搜集、整理、存储、传播并提供信息服务的工作，围绕这些活动进行了多方研究，发展了多门学科，形成了一个学科群。他还分析了社会上已经存在的信息管理系列的学科，认为从它们研究内容的侧重点和社会任务出发，信息管理学可以区分为三个部分：一是信息传播学，包括理论型的传播学和事业型的新闻学、宣传学、广告学等；二是信息服务学，包括含有用户研究但尚未形成的理论型学科、事业型的档案学、图书馆学、情报学、咨询学等；三是信息整序学，包括分类法、主题法、文字排检法、目录学等。时任系副主任赖茂生教授出谋划策，亲力亲为，在2015年北京大学6514级入学50周年纪念文集《北大改变了我们的人生》中撰文梳理了信息管理系名称的来历，他总结认为：“我系领头发起和推进的以‘信息管理转向’为标志的教学改革，其意义是重大的、多方面的：它顺应了社会发展潮流和学科发展趋势（信息资源观、信息化），拓宽和调整了专业培养目标，大大地改善了学生的就业门路，拓宽和更新了学科的研究领域、专业课程设置和教学内容，壮大了专业教育的规模（成立学院、开设了新的专业），加强了与其他相关学科和领域的联系和合作。”
近20多年来，关于信息服务的工作研究和学术研究、工作研讨会和学术交流会等活动空前活跃，研究主题沿着综合与细分两个方向不断拓展，研究成果层出不穷，成果应用广泛高效，包括研究生培养的专业方向、本科生普通教育和远程、夜大等继续教育的核心课程等各级教育活动方兴未艾。除了前述大量的期刊论文，还有书名中含有“信息服务”的著作近300种（1992—2016年）、标题含有“信息服务”的国家自然科学基金项目近80个（1997—2016年）和社会科学基金项目近90个（1994—2016年）。
如果我们把用户研究的目的看作是改进信息服务工作，那么，把体现偏正关系的“信息服务与用户”当作学科领域名称无可厚非。可实际上经过长期的探索和发展，人类信息行为研究的多学科属性已经很明显，其研究目的不仅仅是改进信息服务工作和信息系统建设，还可以促进以人为研究对象的多个学科的研究活动，还可以帮助与人类活动有关的各项实际工作。再者，用户是信息服务的基本要素之一。因此，“信息服务学”这一名称似乎能更好地概括文中讨论到的各个研究主题。
可以说，经过几代专家学者和有关方面的共同努力，信息服务学的学科特征已经显现，其包括以基本概念为基础的基本理论和以派生概念为基础的分支理论所组成的理论体系已经形成。信息服务学是探究信息服务的基本原理和方法及其创新应用与发展的学科。相信信息服务学不会仅仅是国家标准学科分类中的一个类目，而会成长为一个真正的学科、一个充满生机和活力的学科。
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