情景解析3：如何接待不同性格特征的客户

“人上一百，形形色色。”既然打开门做生意，就会遇到各种各样的客户。著名心理学家荣格说过：“性格决定命运，性格决定成败”。因此，对于房地产经纪人来说，掌握了客户的性格，便掌握了销售的主动权。

如同占星学上用“12星座”把人进行分类一样，房地产经纪人可以根据不同性格特征把客户进行细分，对于不同性格的客户，使用不同的接待、推介方法，做到因人而异、区分对待，以客户喜欢的方式去对待客户，这样才能赢得客户的喜欢，提高销售成功率。

1.理智型

这类客户往往沉着冷静，考虑事情比较全面，或者说软硬不吃。购房前，会通过各种渠道收集各类房产信息，会认真研究市场信息、吸取他人购房经验。购房时，会仔细聆听房地产经纪人的解说，有不明白或不赞同的地方会立刻提出，并表明自己的看法，直到自己把问题看得透彻、清楚才罢手。

经纪人：“李教授，这套房子简直就是为您量身定做的，非常符合您的要求，您也看了好几遍，我看您也挺满意的，价格上面您也没意见。择日不如撞日，我们把合同签了吧。”

客户：“先别着急，虽然我也觉得这套房子不错，不过凡事不可看表面，我觉得我还得再看看，研究研究，前两天我看新闻，说政府还可能对房价进行调整。”

经纪人：“李教授，您可真沉稳，不愧是当教授的。这条新闻我也看到了，相信您也发现了，政府说的是要控制房价过快上涨。而且，前几天周边这个地块拍卖的价格您也看到了，这个片区是市中心，房价很难降下来的。”

点评：对于理智分析型的客户，一定不要表现得过于急躁，用专业知识、具体数据统计说服才是最好的办法。推介时，从房子的卖点着手，通过举证、分析、比较的方式，让客户全方位了解房子所能带来的好处。

2.优柔寡断型

犹豫不决是这类购房者的最大特点，总是没办法下决定，觉得这套好、那套也不错。真正要他们做决定的时候，就有点不知所措，没有一个肯定的答案。一般来说，房子的地段、交通、户型、物业等的微小差异，就可能导致他们存有疑虑，旁人的看法和说法也很轻易就能影响他们，最终难以取舍。

经纪人：“周小姐，上周您说要回去考虑一下，我想问下您考虑得怎么样了？”

客户：“不好意思，我还想再考虑几天，前两天我在嘉盛小区也看了一套，也挺不错的，价格也差不多。不过那里交通比较不方便，可是人家那有一个大阳台……”

经纪人：“周小姐，前埔那里的环境确实不错。不过，相信您也知道，那地方生活还是非常不方便的。我们这里可是市中心，附近就是沃尔玛、明发商业广场、国贸大厦，生活便利，交通方便，离你公司又很近。最为关键的，您不是说要让孩子上个好学校吗？那里的小学可和这边没法比哦。”

客户：“那倒也是……”

经纪人：“周小姐，昨天我同事的一个客人也看中了这套房子。如果您不及早下定金，就很可能被他先定走了。”

客户：“不会吧，您不是在骗我吧。”

经纪人：“周小姐，我怎么可能骗您呢。这套房子的确非常抢手，前天您看房的时候不是也发现有两拨客户去看吗？好房子不等人的，如果您觉得合适，我可以帮您约下房东，看看他有没有空，让他过来签合同。”

客户：“那好吧，你和房东约约看。”

点评：面对这类客户，就要摆出一副自信、坚决的姿态，获得他们的信任，以专业的素质帮助他们下购买决心。有一点需要注意，我们得保持高度的清醒，不要被他们的情绪所影响。对他们提出的大大小小的异议，只要拿出有力的数据和说法，就能“摆平”。只要发现他们有一丝松口，就要抓住机会，威逼利诱，紧追不放，迫使其作出购买决定。

3.豪爽干脆型

雷厉风行、干脆利落是这类客户的办事风格，这种人最讨厌婆婆妈妈、扭扭捏捏的做法。他们往往开朗乐观，但是做事缺乏耐心、容易冲动，还会感情用事。

经纪人：“王先生，我把您的要求同房主说了，他同意以每平方米7900元的价格给您，希望交您这个朋友。说实话，这个价格非常实在，买不买就看您的决定了。”

客户：“既然房主都这么爽快了，我也不再啰唆，你拟好合同后通知我。”

点评：对这类购房者，最有效的应对方法就是把自己变成他们的“同道中人”，在他们面前表现出豪爽干脆的一面，表示想和他们交个朋友。比如和他们谈到价格时，不要绕弯子，直接报出市场价。如果价格在他们预期的范围内，就会觉得你实在，有点朋友的意思。自然而然，同客户的距离就拉近了。

4.喋喋不休型

这类客户做事小心翼翼，在必须做较大决定的时候，容易喋喋不休，无论大事小事都会问个清楚，而且可能反复询问。一般情况下，他们会通过闲聊来获取更多的信息，这类人看待事情比较主观，喜欢凭自己的喜好来判断人和事物，不轻易接受别人的观点。

经纪人：“王小姐，您觉得刚才的房子怎么样，满意吗？”

客户：“别的还好，就是靠马路太近了。我有个朋友，买了××小区的一套房子，也是靠马路的，每天睡觉都得关着窗户，烦都烦死了。”

经纪人：“是的，您说得没错，生活还是安静点的好。王小姐，您注意看了，这可不是大马路，平时是不会有什么车子经过的。您看，现在是上下班高峰期，下面有车子吗？”

客户：“哦，是吗？我刚刚倒没注意到。我就是喜欢安静点的，以前在我们老家，那可安静了，我睡觉睡的可香了。睡眠不好，皮肤就会变差的。”

经纪人：“难怪王小姐您的皮肤这么好，您可真是个懂生活的人。那您看，现在我们就约房东过来签合同了。”

客户：“好的。现在的房子涨价那么快，这房东肯定挣了不少钱了……”

点评：对付这类客户，讲求速战速决。在每次见面时，适当地寒暄一番，再寻找时机将话题引到房子上。如果他们抓住一个问题反复询问，那我们必须保持足够的耐心一一解答，千万不要表现出不耐烦。还有一点，在客户喋喋不休的时候，不能贸然打断他的话，否则只会让其感到尴尬，产生不满情绪。

5.沉默寡言型

这类客户最大的特点就是“惜字如金”，总是少言寡语、反应冷淡，刚好同喋喋不休型客户相反。他们不轻易表达自己的意见，不过可贵的是他们会非常认真听我们的介绍，不会自顾发表自己的看法而经常打断我们。但正因为他们沉默寡言，所以我们很难了解这类客户内心的真实想法。

经纪人：“张先生，您觉得刚才的房子怎么样，满意吗？”

客户：“还行。”

经纪人：“您有什么看法和要求都可以跟我说。”

客户：“也没什么。”

经纪人：“对了，张先生，刚才听您说，您平时喜欢打球？”

客户：“是啊，我喜欢打篮球。”

经纪人：“难怪您这么壮实。现在喜欢运动的人不多了，有些是忙，还有些是因为场地太难找了。尤其是篮球，厦门现在除了体育馆，想找个好点的篮球场地真的很难。您看，这套房源边上就是体育中心，以后您打篮球可方便了。”

客户：“嗯，我也觉得这个地方还不错，打球方便多了。就是这个面积有点大，压力比较大。”（通过巧妙的对话，让客户说出自己的心声）

点评：面对这类客户，我们要十分用“心”推介房子，让客户从双方的洽谈中感受到我们的诚恳。每当遇到少言寡语的客户，我们应先旁敲侧击了解他的一些情况，如工作、家庭、学历等，找到便于闲谈的话题作为拉近彼此距离的切入点，进一步挖掘客户内心的真实需求。但也不排除客户不爱发表看法是对我们的一种抗议，如果是这样，可要注意了，审视一下自己可能出现的问题，或者诚恳地向客户讨教让其指出我们的错误，保证沟通能够顺利进行。

6.冲动型

这类客户天性冲动，感情用事，极容易受到外界的影响，忽视客观因素进行主观性的判断。和优柔寡断类型客户截然相反，他们做事风风火火，不论事情大小，短时间内就会做出决定。我在一本心理学的书中看过，这类客户有几个较为明显的特性：有点神经质，对事物变化很敏感，喜欢把事情往坏处想；容易变卦和反悔，而且不认为这样不妥，时常给身边的人带来不必要的麻烦。像下面的客户一样，突然决定不买了，经经纪人一说，又改变了主意。

客户：“小陈，那套房子我不买了。”

经纪人：“请问您为什么突然改变主意了，昨天才说好的。”

客户：“昨晚我听一个朋友说近几天房价会跌得很厉害。”

经纪人：“王先生，我不清楚您的朋友从哪听来的这个消息，我可以很肯定的告诉您，不论是国家还是业内，都没有近期会降房价的苗头出现……”

客户：“哦，这样啊。也对，房价的调整这么大的事情新闻应该会报道的。怪我太冲动了，听风就是雨的。”

点评：对于只用左脑思考的客户，我们要做的就是速战速决。推介的时候重复强调房子能给他带来的好处，当客户对房子表现出购买欲望的时候，坚决果断地要求签订协议，不要给对方留下反复反悔的余地。

7.吹毛求疵型

这类客户就是喜欢找茬，喜欢在鸡蛋里挑骨头，还不容许别人持不同的意见或建议。他们争强好胜，疑心重，对人不信任，尤其是对我们房地产经纪人总是抱着怀疑的态度，认为我们会通过各种手段把房子卖出去。所以，总喜欢同我们辩论，在语言、气势上都有要压倒我们的意思，有一种不赢就不罢休的感觉。

客户：“我觉得这个户型设计不是很好，空间浪费了。”

经纪人：“王先生，是这样的，这个房主是一名建筑设计师，他说这样的设计是为了加强各个房间的采光性和通风性。”

客户：“建筑设计师又不是家居设计师，说的也未必对吧。依我看，应该把这堵墙往那挪……”

经纪人：“王先生，您可真够专业，对装修也那么在行。您看这房子，价格很实在吧……”

点评：可以说这类客户非常不好对付，来硬的会激发他们争强好胜的心理，来软的会认为我们惺惺作态。最好的办法就是采用“负正法”进行解说（第五章将会详细说明），探寻客户不满意的原因，给予详细的解答，并用事实来支撑自己的说法。如果此方法不行，可以采取“迂回战术”，几个回合的交锋后，假装败下阵来，向客户求饶，满足对方吹毛求疵的心理后再转入购房的话题。

8.吹嘘型

这类客户虚荣心强，有一种炫耀心理，如果他最近赚了一笔钱，那么他肯定巴不得让所有人都知道。同这位李小姐一样，对我们经纪人的介绍总是摆出一副不屑的样子，喜欢自我吹嘘，喜欢显摆自己的与众不同。

经纪人：“李小姐，您看这户型的设计，这装修，不错吧！”

客户：“切，这装修算什么啊，我以前住的那套才称得上有品位。你看这茶几，颜色、风格和沙发一点都不相称……”

点评：说实话，本人非常不待见这类客户，但是客户终究是客户，我还是会压抑内心的不悦热情招待他们。每次我都这么告诉自己，既然他喜欢吹嘘，那么我就“舍命陪君子”，不时地点头称是，表现出一副羡慕钦佩的表情，满足他的虚荣心。当他的虚荣心被我填满之后，再提出交易请求，成功率比一般情况下高出百分之三十。

9.盛气凌人型

这类客户总是表现出一副不可一世，盛气凌人的样子。通常，他们会先给我们来个下马威，让自己保持一种居高临下的气势。他们不会轻易接受别人的建议，但是一旦建立起业务关系就能维持较长的时间。对购房这样的大事，他们绝对会逐项审阅、检查，直到完全满意为止。

客户：“小张，你可别想忽悠我，我有个亲戚可是在城建局当副科长，这个房子的手续有没有齐全？”

经纪人：“您要不放心，我可以让房主把必要的文件都复印一份给您看。”

客户：“好，那你现在就让他们传真一份过来看看。你也知道，这世道，万事都得小心，不过我想你也不敢骗我……”

经纪人：“好的，陈总。您可真是个细心的人，难怪生意能做得那么大。”

点评：没有工作经验的人很可能会被这类客户吓跑，不用担心，俗话说：求神要看佛，说话要看人。面对这类客户，一定要保持不卑不亢的态度，但是可以适当的恭维，过度地恭维反而会促使其摆出一个更高的姿态，这样我们就更不容易和他接近了。我曾经试过“激将法”对付这类客户，还颇有成效，不过要准备好承担一些风险。例如在客户拒绝我的成交请求时，表示叹息：“别人都说你好商量，我也一直这样认为，不过现在看来好像不是这样，你比其他客户挑剔多了。”受到这样的反驳和刺激，相信对方会急于辩解，有时反而更容易达成协议。