第2章 礼迎天下客
今天，你微笑了吗
“今天，你微笑了吗？”只要你上网搜寻一下这几个字，你就会发现如今各大公司企业都把这句话作为服务要求和活动主旨。是的，他们都认识到了微笑对于人们来说无法衡量的魅力。从公共关系学的层面上说，不管在任何场合，微笑都是表达温馨、亲切、温暖气氛的有效工具，微笑可以使双方的交往更容易。
在与客户接触时，一个淡淡的微笑不仅能够吸引对方的注意，而且能使对方以及自己的心情更加轻松。请记住，要想成为一名优秀的房地产经纪人，要想成功赢取客户的心，我们就要时刻保持微笑！
微笑的力量
微笑具有无穷的力量，它能够有效缩短双方之间的距离，并给对方留下美好的印象和心理感受，从而有利于形成融洽友好的交往氛围。
1.微笑是一种魅力
☉小故事
在一个树林里，住着一群大大小小的动物，有老虎、大象、兔子、蚂蚁、刺猬、蜗牛等。他们和谐共处，大伙儿相亲相爱。大象是他们中间最有学问的，就像是部族里的长者。
一天，它召集大家开会，说要选一位“快乐使者”在森林里把快乐带给伙伴。大家都觉得这个主意很好，于是各自开动脑筋。小鸟首先发言：“只要我醒着，我愿意为朋友们唱好听的歌”。刺猬接着说：“只要我醒着，我愿意为朋友们清扫道路。”小白兔也忙说：“只要我醒着，我愿意为朋友们送信传递消息。”小蚂蚁大声说：“只要我醒着，下大雨前我愿意赶紧提醒朋友们快回家。”大家说的正热闹，都没注意到小蜗牛默不作声。
小蜗牛想把自己甜甜的微笑送给大家，可是一想大家都很忙，哪能专门跑来看自己的微笑呢！突然他有了个好主意，第二天，小蜗牛把厚厚的一沓信交给了小白兔，让它给树林里的每一位朋友送去。朋友们拆开信，里面是一幅画，画的是一只正甜甜微笑着的小蜗牛，画下还有一行字：“当您孤单或不快乐的时候，请记住您的朋友小蜗牛正对着你微笑呢！”朋友们都说小蜗牛真了不起，最终都选了它当森林的“快乐使者”！
虽说这只是一个美好的儿童故事，然而又有谁规定成人的世界里不能有这样美好的事情？人是感情的动物，是很容易被感动的，感动一个人靠的未必是巨大的投入或慷慨的施舍，往往一句热情的问候、一个温馨的微笑，就能温暖心房。世界上最著名的微笑是达·芬奇所画《蒙娜丽莎的微笑》，据说日本有一个人被她的微笑所迷，每天都对着这幅名画盯看两个小时以上。
微笑有如此巨大的魅力，那我们何不把它作为我们的有力武器，来化解客户的陌生距离感？“冰山美人”是无法在服务行业永久生存的，你去消费的时候，会喜欢看到一脸冰霜的服务员，还是喜欢看到拥有灿烂笑容的服务员？当我们向客户微笑时，无形中向客户表达的是：见到您我很高兴，我很愿意为您服务，给客户留下了美好的心理感受。这种自然而然流露出的感情，很容易在人与人之间引起共鸣，进而形成融洽的沟通氛围，最终推动销售活动的有效进行。
2.微笑是一种资产
曾经在一位成功商人的自传上看到这样一句话：我宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。她还表示，一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
☉小故事
这是美国一个地方小报刊登的故事：美国一位年过7旬的老太太，在闲逛的时候碰到了一家日杂店的老板，老太太说：“我已经12年没到你的店里买东西了。12年前，我可是每周都要到你的店买我们一大家子的东西。”老板疑惑了，老太太继续说：“可是，有一天我发现你们换了一个一点都没有笑容的店员。所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶紧道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1万美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。
世界上像老太太这样的客户并不少见，只是我们没有发现罢了。如果其他部分顾客也因为微笑而放弃来这个店里消费，那么老板的损失就不知道是1000美元的几倍甚至几十倍了，而且难保这些顾客身边的朋友不会受其影响而不到这家店消费。这样一算，因为缺少了一个微笑，老板损失的经济效益和社会效益是难以估计的。
微笑是每个人都拥有的无形资产，微笑是我们房地产经纪人工作的一部分，是房地产经纪人的责任。当一个好的房地产经纪人，不仅要把自己摆在销售的位置上，同时也要把自己看作是一个服务员，是一个为客户买房、卖房提供服务的人士。当一个服务者，至关重要的就是微笑服务。
3.微笑是一种武器
☉小故事
美国著名的企业家吉姆·丹尼尔靠一张“笑脸”神奇般地挽救了濒临破产的企业。丹尼尔把“一张笑脸”作为公司的标志，企业的厂徽、信笺、信封上都印上了一个乐呵呵的笑脸。他总是以“微笑”飞奔于各个车间，执行公司的命令，进行自己的管理。结果，员工们渐渐被他感染，企业在几乎没有增加投资的情况下，生产效益提高了80%。公司员工友爱和谐，上下同心同德，其乐融融，企业的信誉和形象大增，客户盈门，生意红火，不到5年，企业不仅还清了所有欠款，而且盈利丰厚。
微笑是一种武器，吉姆·丹尼尔靠着一张“笑脸”打了一场漂亮的胜仗。据美国对1160名总裁的调查显示：77%的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52%的人认为幽默有助于其开展业务；50%的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39%的人提倡在员工中“开怀大笑”。
说到微笑，相信很多人都会想起永远微笑的肯德基大叔哈兰·山德士，那一脸和蔼、愉快的笑容可是征服了全世界大大小小的人。没有一个人会一直反感另一个总是微笑的人，事实证明，微笑是同人打交道最好的利器和名片，不论是领导对待员工，还是服务员对待客户，又或者是下级对待上司。无数销售高手都表示，自己面对客户的时候最常做的一件事情就是微笑。甚至有专家表示，一个人做销售，业绩的高低与其本人嘴角上扬的角度成正比，也就是和你笑的开不开有关。
别让“小偷”偷走微笑
人是复杂的感情动物，或多或少都会被自己的情绪左右，当工作不顺利的时候，当心情糟糕的时候，当情场失意的时候，当遭受误会或委屈的时候。我们都不是圣人，没有办法清心寡欲，不受外界的一点影响。
——“这客户太可恶了，说好了下午2点去看房，我跟业主都约好了，他不来也不打个电话，打过去也没人接听，让我们白等了一个下午，还被业主骂了一顿。”
——“老乡见老乡，还真就背后一枪。小王是我同乡，刚来公司我挺照顾他的，没想到竟然抢走我的客户。难道为了一点点的利益，就可以出卖朋友吗？”
——“真是倒霉，早上来上班的时候等了半个小时公交车，上车的时候还被人踩了一脚，紧赶慢赶，照样迟到。”
……
这些工作上的烦恼、人际关系的处理、生活的琐事都可能让人一整天乃至一段时间情绪不佳，愁眉苦脸。笑是人所特有的一种力量，自古以来，多少帝国君王为博红颜一笑，不惜一切代价。如今人们也常有“一笑解千愁”、“笑一笑十年少”的说法，一项客户满意指数调查显示，出门办事最怕的就是“铁板脸”和“苦瓜脸”了。
既然微笑如此重要，而各种各样的“小偷”又时刻会偷走我们的微笑，该怎么解决呢？虽说我们没办法不受影响，但是我们能做的是要将影响降到最低。最简单的办法就是直接面对它。
1.阿Q精神
阿Q精神诞生于鲁迅的《阿Q正传》，是其塑造的阿Q这个人物的精神，又叫精神胜利法。如今人们理解的阿Q精神已经从鲁迅最初的本意中延伸开来，在现实世界中，从反面思考，还能幽他一默，化解自己的情绪，使自己保持愉快的心情。
美国总统林肯的“阿Q精神”就十分典型。一次，有位议员当众羞辱了林肯，他回家后非常生气，给那位议员写了一份言辞犀利的长信，痛骂了对方。第二天，林肯就把信撕了，部下不解，林肯笑着说：“我在写信过程中已经出了气，何必要把它寄出去呢？”
2.改变心态
☉小故事
以前有三个以笑闻名的圣人，他们走到哪里都会带去一片笑声。突然，有一天其中的一位圣人不幸过世，村民们想：“这回他们不会笑了吧，自己亲密的伙伴都过世了，多悲痛啊。”但是活着的两位圣人依然欢笑。
村民们说：“这个时候你们怎么还会笑呢？让死去的伙伴多伤心啊？”
“一生都跟他一起笑，他虽然走了，我们也应以笑来送他。”一位圣人说。
“对一生都笑的人来说，这种告别方式是最好的，这也是我们相互的约定。”另一位圣人说。
当过世圣人的遗体被放在火堆上，准备火化时，突然有很多爆竹劈劈啪啪地爆开。原来，他生前就在自己衣服里藏了好多爆竹！见此情景全村人和两位圣人都捧腹大笑了。
在现实的工作生活中，常有种种不如意、不如愿的事情发生。比如有的客户故意找茬，有的态度恶劣，有的有购买意向却迟迟不签单，等等。在这些情况面前，你能轻松面对、笑脸相迎吗？问题的关键还是要调整好自己的心态。
你要知道，这些在我们的工作中是非常普遍的现象。换个角度想，客户有自己的想法也有自己的情绪；客户是上帝，买不买、何时买这都是他们的权利。你的责任只是将他们所能得到的好处和利益告诉他们，提供最好的服务，并给他们当参谋。如果能这样认识的话，你的心境就会拔高一个层次，心态就会变得平和，你的脸上自然会挂满微笑。
3.过滤不良情绪
欣居房产有位40多岁的房地产经纪人，他家庭幸福、工作顺利，很多朋友都向他讨教秘诀。他表示自己从来不会让工作上的不良情绪影响到他的生活，因为给自己安装了一个情绪过滤器。上班之前，把生活中不愉快的事情过滤掉；下班时，把工作中不顺利的事情过滤。就像豆浆机榨豆浆、榨果汁一样，用一个过滤网，把渣都滤出来，剩下的就是美味的果汁饮料了。
训练你的微笑
看到这里或许你会说，我又不是要参加选美，没有必要训练微笑吧，而且只要没打肉毒杆菌，微笑对我来说根本不是问题啊！的确，我们只是房地产经纪人，没必要训练露出八颗牙的国标式笑容，但如果你不经常笑，或者笑的不大好看，那就从现在开始练习吧。这里有个练习微笑的小方法，你不妨试一试。
经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态。
在工作一天后尽量保证充足的睡眠。即使在最繁忙的时段，也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑看起来轻松自在。
长时间的工作，当感到非常疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑。
每天早晨醒来第一件事不是刷牙或上厕所，而是拿来一面镜子，对着它笑并说：“今天我很快乐”。
笑要与语言相结合。微笑地对自己说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，同时用力使双颊肌肉用力向上抬，注意下唇不要用力太大。
把手举到脸前，双手平行向外拉，一边想象笑的样子，一边使嘴笑起来。把手放到嘴角，并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。
以上的小方法只是帮助我们让微笑变成一种习惯，而发自内心的笑才是最吸引客户，最能博得对方好感的。不知道你们是否看过或关注过美国电视剧《lie to me》，这是一部和我们日常生活说谎以及识破谎言相关的剧集，其中就有关于如何辨别脸部微笑的片段。客户当然不至于像行为学专家那样懂得研究我们的表情，但是不排除经验丰富的客户看得懂我们的微笑。傻笑、苦笑、假笑、无可奈何的笑，都有可能会给客户留下不良印象，造成不好的效果。
只有真心服务于客户，把客户真正当成上帝，你发出的微笑才会自然甜美，让人如沐春风，客户才会买你“微笑”的账。也许，不久的将来就会有“微笑薪水”，请记住：“一笑值千金”！