五、公立医院社会评价及治理路径与思考

（一）社会评价及治理目的

公立医院的社会评价是基于社会治理理论的一种由社会系统主导参与其治理的有效工具，通过社会专业组织、患者及家属、社会公众、公共媒体、医务工作者及政府相关人员等直接或间接的公立医院利益相关主体，以社会公认身份协同参与考察和评定公立医院履行社会职责价值的大小及方向，以形成和强化公立医院的外部社会监督及反馈机制为治理手段，帮助和引导政府及公立医院科学决策其维护自身公益性的公共政策和发展战略，在社会系统、公立医院和政府系统间建立良性互动的平台及机制，实现增强沟通、增进了解及信任的社会网络关系，以协同治理最终达到有效预防、缓和与化解医患社会突出矛盾的最终目的。

（二）社会评价及治理内容与指标

综述国内外公立医院绩效评价指标的研究发现，英、美、日等发达国家尽管对公立医院考核指标设置的侧重点有所不同，但其范畴多体现为基本医疗服务定位、公益性医疗服务质量、患者安全和社会反应性内容等；国内此领域的研究均集中在医疗服务效率及质量、政府指令性任务完成等社会责任方面，其社会评价指标也多仅局限于患者满意度层面，在一定程度上忽视了社会参与及反映政府和相关部门对公立医院的保障、管理、监督和引导社会职责的测评，也忽视了社会评价及治理策略的目的考量。另由于我国现行政府对公立医院投入不足、分级诊疗缺乏、医疗保障不完善以及“以药养医”等体制机制弊端，加之医患信息不对称而存在非理性的认知、扭曲的需求和行为等差异，在某种程度上使处于生产基本医疗服务一线的医务人员及公立医院成为当前医患冲突矛盾加剧的“牺牲品”和“替罪羊”。值得学界思考的是，国内外文献均尚未考虑到评价指标构建与评价主体选择之间的相互契合及相符关系研究。笔者认为，由于公立医院社会评价内容具有多维性，不同的评价主体往往受所处角色和其利益的影响或限制，因此即使对同一内容或指标进行评价，其客观、理性的评价结果也会有差异。上述缺失及以公立医院有效履行社会职责的社会协同治理效果为导向的要素均应成为社会评价指标构建的重要内容。

（三）社会评价及治理主体与构成

选择适宜的多元评价主体及参与构成，是确保达到公立医院社会评价及治理目的，理性、准确、客观地驾驭评价指标并保证评价结果真实有效的关键要素。由于不同主体的社会经济地位、专业背景、利益取向以及心理情感不同，从其自身社会角色感知的视角看往往也存在不可替代的比较优势及自身难以克服的局限。因此，建议以独立、专业、权威为原则，构建体现社会第三方专业组织主导、不同利益者参与的多元化且合法的职权责结构角色，以及委托代理及契约协议关系的评价主体。综述学术界对社会评价的概念及在公共管理领域社会评价主体的研究阐释，一种评价主体是纯粹民间的、非官方的、非营利性的、代表社会身份的、具有一定权威的独立法人社会专业团体或机构，如美国早在1951年就创立了美国医院评审委员会（JCI）；另一种评价主体是半官半民性质的，即由政府及卫生行政管理部门组织并独立委托相关的社会专业组织，邀请社会公众、社会观察员、公共媒体、医务工作者、公务员等代表协同参与对公立医院进行社会评价。笔者认为，半官半民性质的社会评价主体比较适合我国现阶段实际及有利于社会评价的治理效果，政府应在政策、资金及保障机制上支持社会专业组织发展，并在信息透明化上承担责任。

（四）社会评价方案及方法

为提高社会评价的科学、客观、公正性，且尽可能得到社会公众的普遍认可及接受，建议应从遵循利于多方交互沟通、体验医患换位关系、回应公众舆情关切、凝聚社会价值共识、引领社会治理新常态等促进医患社会关系理性调节及中介效应出发，研制上述已确定的社会评价指标的信息获取途径及具体操作方法。例如，采用直接面对面公开以及间接体验与暗访非公开相结合的方法。直接面对面公开方法主要包括查阅相关政策及管理制度文件、政府投入进账凭证、医政及医务社会信息公开、医务社会及志愿服务活动、病历病案财务档案记录、服务质量与效率信息，对医务人员和患者行为进行现场观察、随机访谈和匿名问卷调查，邀请社会公众、资深专家、社会观察员、政府相关人员、公共媒体、行业等社会各界相关代表召开焦点话题圆桌讨论合并。间接非公开方法主要包括客观真实体验式购买医疗服务、现场模拟感知查验、患者及公民满意度和反应性随机调查等。

（五）社会评价结果发布及运用

建议以区域年度周期性社会评价报告的呈现形式，及时公开，且要选择权威公共媒体或平台的发布方式。首先，应向公众客观说明并解读公立医院社会评价的目的、内容及指标体系，评价主体及客体，评价标准及程序方法；其次，重点应向公众展示公立医院和政府及相关部门履行社会职责的绩效及所做的努力，公布区域公立医院社会评价绩效排名；再次，重点应向公众阐述并剖析当前社会职责履行过程中存在的主要问题及原因，有针对性地给出社会各方面持续改进及努力的方向、策略及措施；最后，应开诚布公地接受公众监督，向公众征求意见或建议，向公众深入说明当前医、患、社会相关利益方所存在的认知、行为及面临的困难等问题，以获取缓解和消除公众对医务人员、公立医院、政府及相关部门的非理性偏见，赢得公众理解、信任和支持的机会。政府据此，以调整和完善公共财政投入及运行、医保筹资及支付、医疗服务定价、分级就医新秩序、公立医院及院长绩效考评及监管挂钩的激励和约束机制为策略重点；公立医院据此，以优化医疗服务流程、细化服务精细化管理、维护医务人员合法权益、建立医务社会工作及志愿者服务体系建设、改善患者就医环境和就医体验等为重点改进工作。总之，通过发布形式及内容的关注度和实用性，以及发布与运用的长效机制建设，使得社会评价真正发挥公立医院改革“助推器”的治理功效。

本章小结

本章通过阐释社会治理、社会评价、利益相关者理论、公众参与理论、有限理性理论，对公立医院社会评价做了界定。公立医院社会评价是指由具有某种权威和影响力的社会“第三方”来考察和评定公立医院的社会价值，遵循科学、客观、公开、公正的原则判断其社会职责的履行程度，并调动发挥社会系统参与公共治理的积极作用。通过对公立医院社会职责、公益性、社会功能、社会责任等概念的辨析，指出政府也只有在对公立医院特定职责到位的基础上，才能确保公立医院具有一定的职位或职能，以有效履行提供基本医疗卫生服务、费用控制、社会公益等社会责任。基于对社会系统参与公立医院社会评价治理路径的分析，指出尽快探索和建立与社会主义市场经济相适应的公立医院社会评价治理理论及操作体系，必将有助于政府和社会协同推动对公立医院以履行社会职责为核心的治理改革及监督引导，促使和检验政府及公立医院实现社会职责的进度和效果，实现公立医院的科学化、规范化、标准化社会管理。系统构建公立医院社会评价及治理逻辑模型，重点阐释了公立医院社会评价实现路径的关键要素，即公立医院社会评价的目的是以社会公认身份协同参与考察和评定公立医院履行社会职责价值的大小及方向；公立医院社会评价指标构建应以有效履行社会职责的社会协同治理效果为导向；评价主体的构建应体现社会第三方专业组织主导、不同利益者参与的多元化且合法的职权责结构角色，委托代理及契约协议关系；评价方法采用直接面对面公开以及间接体验与暗访非公开相结合的方式；最终评价结果选择权威公共媒体或平台发布。