第一节 导购角色认知

【案例导入】

案例一：汶川大地震中一位母亲的故事

这是一个真实的故事。在汶川大地震中，搜救人员在垮塌的房子下面发现一对母子，母亲用自己的身体为不足4个月大的孩子撑起了生存的空间，孩子毫发未损，抱出来的时候，他还安静地睡着，他熟睡的样子让所有在场的人感到了温暖。当随行医生解开被子准备给孩子做检查时，发现有一部手机塞在被子里，医生下意识地看了下手机屏幕，发现是一条已经写好的短信：亲爱的宝贝，如果你能活着，一定要记住我爱你。

案例二：一位女性在面对害怕的动物时的不同表现

场景一：小柔是位年轻、漂亮的妈妈，因为小时候被蛇咬过，所以她对蛇有深深的恐惧感。有一天傍晚，她和老公在公园散步，走到树林深处，草丛里爬出一条蛇，吓得小柔大声尖叫，两腿发软，脸色苍白，想躲到老公身后，老公却被吓得顾不上小柔，自己跑开了，小柔回去后跟老公大吵了一架。

场景二：小柔带3岁的儿子去小河边钓鱼，正玩得开心，突然听到儿子的尖叫声，一看，原来是一条蛇爬到了儿子的鞋子上，小柔来不及思考，马上捡起树枝把蛇拨开，抱着孩子跑到远处去安抚。

思考：

为什么地震中的妈妈能够用瘦弱的身躯支撑起倒塌的石板？

为什么小柔跟老公在一起看到蛇时会大声尖叫？当蛇爬到儿子的鞋上时，她却毫不犹豫地能把蛇拨开？

在这两个案例中，我们发现，女人在男人面前扮演的是被保护者的角色，期待被呵护、被照顾，但是在孩子面前，她扮演的是妈妈这一保护者的角色，变成了孩子的保护神，并被激发出了无限的潜能。所以，“角色=人格=能力”，每个人都在扮演着多重角色，生活中自我的角色定位是十分重要的，扮演每个角色都会有不同的要求，能够迅速转换角色，就能在不同的环境中处理事情时变得游刃有余，最终获得成功。

对于女性导购而言，在父母面前你可能是个撒娇的孩子，在兄弟姐妹面前可能是个受宠的妹妹，在男友面前可能是个任性的小女人，但是，一旦扮演导购这一角色的时候，就失去了任性、抱怨和推卸责任的权利，面对顾客，导购应展现的是微笑、热情、细心和包容的服务。

导购，从某种意义上来讲，是处于某一特殊环境中的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。导购在具体的工作中通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，促使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购又负责所在卖场的终端建设与维护，并维护客情关系。

导购的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，要有充足的理由让顾客愿意购买商品，并让顾客感到所购买的商品是物超所值的。所以，一个优秀的导购在引导顾客购买商品的过程中需要扮演多重角色。