把客户的错误揽在自己身上
——阿里巴巴董事局主席 马云
销售人员在与客户进行业务来往中，不可避免地会发生一些失误或其他一些意想不到的事情，而有些失误可能是客户单方面或者双方共同造成的，这时，你不妨本着包容的心态，主动地把客户的错误揽到自己身上，因为这是一个善意的鼓励、可以帮助客户找回自信和尊严、不争执不抬杠、避免跟客户发生正面的冲突。
有一位名叫克鲁斯的保险销售员，下面是他的一次经历：
有一位客户在购买了克鲁斯的一份意外伤害保险后，忘记了取回一张非常重要的单据。而克鲁斯在交给这位客户一叠材料的时候，已经把所有单据都帮他整理好了，可能是这位客户在克鲁斯的办公室看完后遗忘了。于是，这张重要的单据就隐藏在克鲁斯存有一堆客户资料的文件夹里，之后被束之高阁了。
三个月之后的一天，这位客户在外出旅游时不慎摔伤，当他找到保险公司要求赔偿的时候，保险公司要他提供两张证明，否则不予赔偿，其中就有他遗忘的那张单据。
其实，在这种情况下，克鲁斯没有任何责任，他也不知道那张要命的单据就在他那里。当那位客户找到克鲁斯的时候，克鲁斯迅速和他一起寻找那张单据，他帮助客户仔细地回忆了存放单据的每一个细节，但始终没找到单据的下落。
后来，克鲁斯把存放客户资料的文件夹取出仔细查找，当客户看到那张单据的时候，埋怨他不负责任，克鲁斯真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒您取走这张重要的单据，差点就耽误了您的事情。”
经过了这件事情以后，克鲁斯不但没有失去这位客户，反而赢得了这位客户的信任。后来，他还为克鲁斯介绍了很多客户。
就这件事情本身而言，显然客户是错的，是客户自己忘记拿走那张重要的单据，克鲁斯可以理直气壮地说明情况。但他并没有这样做，而是在为客户找单据的同时还将客户的错误主动揽到自己的身上。
有时候，错误真的不在销售员本人，而是客户的错，即便如此，你也不能得理不饶人地和客户发生争执。客户就是上帝，留住一个客户很难，而失去一个客户却很容易。我们只有站在客户的角度上，时刻为客户着想，才能与他们长期合作。把客户的错误揽到自己身上，你把难堪留给了自己却方便了客户，客户会看到你的体贴与关心，给予你想要的回报。
在一家大型商场里，有一位长相平平、也不善于言谈的女销售员，但却在商场林立的铺位中连续数月蝉联销售榜首。这让新上任的商场经理很好奇，全商场都是鞋，顾客为何垂青于一个既不善于言谈、也不漂亮的销售小姐呢？
带着这些疑问，商场经理决意要一探究竟，终于他发现了其中的奥秘：这位女营销员主要经营女鞋，大家知道，女士买鞋总是喜欢试来试去，这位销售员的做法是来者不拒，她不仅不烦，还建议顾客再多试几双。
整个过程，这位销售员总是面带微笑地说：“没关系，多试几款，总有一款适合您！”面对顾客的诸多挑剔，比如颜色不好、款式难看、做工粗糙等，她仍然是面带微笑的说：“要不再试一试这双！”
她会让顾客试到满意为止，即使顾客试了几双，确实没有合适的，表示不买，她还会面带微笑说：“没关系，欢迎下次再来！”正是凭借着这种对顾客挑剔的耐心，这位销售人员才赢得了顾客，实现了良好的销售业绩。
反观其他铺位上的营销人员差别立显，他们会在顾客试过两三款之后就非常不耐烦了，要么开始极力推销，要么表示出不耐烦：“就这几款，只是颜色不同。”要么就是：“您最好快点，我那边还有顾客呢！”要么就是：“这个价格，还能有多好的做工，有做工好的，价格高，你要吗？”作为顾客，谁不想“物美价廉”，你说价格高顾客会要吗？
一定要从客户的角度去思考问题，当商品被挑剔时，首先想到的不应是自己的利益而是客户的感受。把顾客的错误主动地揽到自己的身上，正是她赢得顾客的法宝。
把客户的错误主动地揽到自己的身上，是一种高级的商业处世原则和职业素养。销售人员要树立“客户永远是对的”理念，不与客户发生争吵，主动承认自己的过失，力求让客户满意。
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