特殊人群的设计关怀

文/朱丽娜，罗嫦春

信息无障碍的提出

想象过吗，有的人是闭着眼睛使用电脑的，他们在网络上创造的世界，其精彩程度不亚于普通人。如果对这类人群感到有些陌生的话，你是否观察过身边老年人和小朋友上网？他们的网络世界跟你是否有所不同？

据联合国统计，全球约1/10的人，也就是超过6亿的人有不同程度的残疾。同时，全球老年化程度也日益严重，据联合国人口部门预测，到2040年，全世界老年人口将达13亿，而我国就占到4亿。

遗憾的是，国内大多数互联网产品在设计时并未考虑到这些特殊人群的需要。他们在使用时无可避免地遇到各种困难，从而导致部分信息不能被这类人群获取。信息无障碍——“任何人（无论健全人还是残疾人，无论年轻人还是老年人）在任何情况下都能平等、方便、无障碍地获取信息，利用信息”（定义来自中国互联网协会）就是在这种背景下提出的。

信息无障碍最早源于20世纪初，出于人道主义的想法，建筑界产生了一种新的建筑设计理念——无障碍设计。它运用现代技术来建设和改造环境，为残障人士提供安全的空间和行动上的方便，创造“平等、参与”的环境（来自《国内信息无障碍的现状及展望》，何川，MSTT，2007）。随着社会发展和进步，这个理念越来越普及，在互联网极大地融入人们日常生活的背景下，产生了“信息无障碍”这一词汇。

由于盲人、老人和孩童是腾讯海量用户中必不可少的一部分，无障碍也就成为我们在设计产品时不可或缺的考虑环节。我们在对特殊人群一系列调研的基础上，研究他们使用互联网的特殊需求，对产品进行了诸多改进，并将推进信息无障碍作为自身不可懈怠的责任。

闭上眼睛用QQ

据国家残联最近一次公布的数据（在2006年发布），中国目前约有500万盲人，占全球盲人总数的18%。该数据显示，我国年均约有45万人失明，即几乎每分钟便会出现一例新盲人，而低视力总人数约为盲人的3倍。

我们常用的电脑操作系统都是图形化的界面，如果你以为视障人群由于视力缺陷，无法看到计算机屏幕上显示的内容，也就无法操作电脑的话，那就错了。事实上，大量盲人用户在使用着电脑和互联网。互联网有一个非常鲜明的特点，那就是许多事情足不出户也能办到，因此盲人们不仅大量地使用着互联网，他们甚至比普通人更依赖互联网。

为了全方位了解视障人士的生活状况及互联网使用，我们去到盲人生活和工作的地方进行观察和深入访谈。我们联系到3位愿意接受我们入户访谈的用户，请他们演示了自己平时使用电脑和QQ的情况。

·用户A：按摩店店长，她在十多岁时由于一场高烧而失明，目前眼睛只有模糊的光感。2006年开始接触电脑和网络，同年开始使用QQ；

·用户B：按摩师老杨，他是在26岁时因脑部外伤而失明。2003年开始接触电脑和上网，2005年由女儿帮他申请了第一个QQ；

·用户C：网店代理商小黄，他在2岁的时候因意外事故而失明。1997年开始接触电脑，2000年开始上网，2003年自己用手机申请了第一个QQ。

无论从网络还是QQ来看，这几位都算比较资深的用户了。三名用户对电脑和网络都非常依赖，除了工作，其他时间几乎就都与电脑为伴，每天有超过12个小时的使用时间，简直是不折不扣的“网虫”。据他们介绍，大多数盲人网络用户都和他们类似。老杨说，电脑和网络对于盲人，就好像重新找回的“眼睛”。

盲人用户的网络生活非常丰富，简单举几个例子。

1 聊天室

老杨在碧海银沙聊天室建立了一个“大地音韵聊天室”，每周都有固定的活动，如每天早上7点的早操，周二上午的电脑经验交流班、晚上的K歌，周四晚上的文学沙龙等。通过聊天室，很多盲人认识了天南海北的朋友。

2 音乐和阅读

例如歌曲、小说、学习资料、电视剧等。很多盲人用户都是音乐迷，像按摩店店长就购置了一套比较专业的音乐设备，用于录歌和音乐分享。老杨也经常帮朋友制作立体声音效的伴奏（老杨和他的音乐器材见图1-3）。另外他们作为按摩师也会考职称，所以电脑里存有很多这方面的电子书。

3 游戏

主要是棋牌类的游戏，按摩店店长很喜欢斗地主，她还提到有些盲人用户也非常喜欢玩赛车类的游戏。

需要补充的是，盲人们在网络以外的生活也非常精彩。他们是网虫，但并不是足不出户的“宅”一族。老杨在失明以后去了很多地方，一边打工养活自己，一边体验各个城市的不同生活。年初时，他应QQ好友之邀，来到了深圳工作，并实现了他“看海”的愿望。他说，在深圳待两年后，还想去高原城市拉萨看看。而小黄也是在初三时就远赴青岛求学，后来在长春完成了大学学业（小黄和他的电脑见图1-4）。

那么，盲人朋友们是如何使用电脑的？下面来简单介绍一下。

盲人用户的电脑操作都依赖读屏软件和键盘来完成。读屏软件安装后即在后台运行，它把普通的操作系统变成了带语音的操作系统。盲人朋友依靠Tab键、方向键和部分快捷键来调整目前光标的所在位置。他们每按一次键盘、或屏幕上出现新的内容、或可操作界面上状态出现任何变化，系统都会有语音提示，这样盲人朋友就能像普通人一样对电脑进行操作了。另外盲人的记忆和再认能力都非常强，他们所使用的语音库的语速都非常快，普通人是难以识别的。

盲人使用的是与普通人一样的电脑，不同的是他们无须鼠标和显示器（部分有模糊光感的盲人也喜欢配上显示器，店长就是如此，她说，有显示器更真实一点）。使用笔记本的盲人一般会配上一个台式机的键盘来使用，因为右边的小数字键盘对他们很重要，许多操作（如代替鼠标的左右键，上下左右切换等）都是借由这里来完成的。

这三位用户的Q龄都不算短，他们在QQ上使用最多的功能是文字聊天、传文件、群聊及群共享。我们访谈之前推测他们较多使用语音聊天，事实上不是的，因为他们非常在意隐私方面的问题，不太想让旁边的人知道自己在聊什么内容。

我们还注意到一些特点。盲人用户基本不使用好友分组功能，要么把所有的好友（100多个）都放在“我的好友”中（老杨解释说盲人的记忆力普遍较好，能够记住好友的昵称），要么使用多个QQ号码来管理自己的联系人（比如同学的、亲友的、聊天好友的）。他们的群个数不多，但是每个群的使用率都比较高，像老杨的几个群都各有各的用途，比如与自己建的“大地聊天室”对应的QQ群“大地音韵共享群”，主要就是用来分享音乐的。他不主张在群里闲聊，想聊天的话就去专门的聊天群，他认为专门的群应该做专门的事情。

老杨应该算是盲人QQ用户中的高手了，除了上述基本功能的使用，还常常给自己的QQ自定义一些设置，比如快捷键的操作，还有针对不同的好友设置不同的消息声音等。甚至在遇到一些困难的时候，他还会自己摸索别的使用方法，比如QQ群里的上传分享，以前可以直接在群会话窗口的群共享里上传，群空间推出后，老杨自己找到了第二条途径，就是去群空间上传。他还自己摸索出一个很有效的判断上传状态的操作方法。他在上传的过程中不断地用Tab切换光标，如果能读到“暂停”他就知道是正在上传中，等没有“暂停”了一般就是上传完成，这个时候他就会去会话窗口的群共享里查看，如果能找到自己刚才上传的文件就说明上传成功了。

盲人用户其实是要求不高的一个群体，我们在讨论目前的QQ对于他们来说有什么不方便的地方时，这三位用户基本都很满意，说不出什么大的缺点来，只希望读屏软件能够支持对QQ表情和图片的读取。但在对盲人用户的使用情况做了仔细观察后，我们发现其实还有许多功能可以改进。

例如，混乱的Tab键焦点顺序对盲人用户造成了非常大的困扰。盲人期望Tab操作是有序的，但事实上他们的焦点从空间先跳到了主菜单，再从主菜单往回走。在新版本中，我们对QQ的各操作按钮重新进行了整理，并对它们进行了分组。盲人在QQ上做Tab操作时会先选组，再选择按钮。这样，QQ的操作按钮架构就可以比较清晰地呈现给盲人用户了（修改前后的Tab键见图1-5）。

又如，验证码是他们网络生活最大的障碍。有些验证码正常视力的人都未必能读出来，更别提视障人士了。对此，我们建立了白名单，视障人士申请加入了“白名单”后，在使用QQ过程中就不再有填写验证码的要求。这个白名单的用户，从2 000个发展到40 000个，如今这个“白名单”还在持续更新中。

为了给盲人朋友提供精彩的一站式在线生活，公司在2010年6月发起了“网明行动”，成立了“无障碍团队”，整合更多的互联网产品，并对产品功能进行优化和升级，以期更好地支持视障人士的用户体验。在QQ2010中，我们开始宣传“支持读屏软件，关爱视障用户精彩在线生活”。但我们深知，要达到这个目标，我们还有很长一段路要走。

单双击困惑的老年人

无障碍设计关注的另一大块是老年人群体。据《2009年度中国老龄事业发展统计公报》，预计在21世纪40年代后期，我国60岁以上老年人口将达到4.3亿人的峰值。

虽不敢断言中老年人上网的热潮已来临，但从数据上看确有此趋势。CNNlC报告指出，网民的年龄结构正不断向成熟化发展。截至2010年6月，4.2亿中国网民中50岁以上人群占比6.9%，达2 898万。而在两年前，这一比例为3.9%。

这些与日俱增的长者用户，他们是如何使用电脑和QQ的？他们对产品有无新的需求？为此，我们对一些长者进行了入户调查，跟随他们的生活，探索他们的网络世界（见图1-6）。

我们发现，在使用电脑及上网的过程中，中老年人明显比年轻人遇到更多困难。结合中老年人在生理和心理上可能面对的障碍，我们总结了一些影响长者正常上网的“拦路虎”，以及他们在行为、意识、动作和审美情感等方面的差异，以期在做目标用户群年龄覆盖老年用户的产品时可以考虑到这些问题。

媒体对“网络危害”的渲染是拦住长者走向网络的第一只虎。“成瘾”“网恋”“网络诈骗”等字眼使得他们对电脑和网络缺乏认同感，有着刻板印象：“网友都不正经，网民都不清醒，网店都是骗人的，网站都不靠谱。”

长者用户的心态大多趋于保守，加上电脑知识的匮乏，他们比年轻人更担心自己“弄坏电脑”。因此，面对电脑上的图标或按钮，在没有充分了解其作用之前，他们往往不会去尝试。自我探索和尝试行为的缺乏大大延缓了长者熟悉和上手电脑的时间。

谨慎之下，他们还是按捺不住对网络的好奇。据2008年CNNlC数据统计，我国60%的60岁以上长者，为与子女沟通、与世界保持同步、打发闲暇时间，愿意学习电脑及上网。在网络应用方面，他们喜爱休闲游戏（如网页、棋牌游戏）、与亲友互动（如视频聊天）以及资讯获取。艾瑞2008年数据显示，美国55岁以上网民感兴趣的主要信息类型依次为本地新闻、购物产品信息、保健养生问诊信息、国际新闻、旅游资讯以及美食。

对于长者来说，感知觉器官退化，注意力、记忆力下降给他们上网带来的影响更多。

从视觉上说，长者的基本视力和深度视觉较年轻人差。视敏度下降导致“看不清、找不着”；视力持久度下降导致“看久了容易眼花”；对颜色的分辨能力减弱，导致“不能区分对比度低的色彩，以及难以辨认的小图标”。长者对视觉信息的注意能力和加工速度也有所下降。因此，他们的视觉注意更容易受到无关刺激的干扰。你是否经常听到他们说“这什么鬼东西跳来跳去的，也看不清”？

听觉上，长者在50岁以后听力将显著下降。他们对纯音的感知能力下降，容易受背景噪声的干扰。对于较复杂和速度较快的语言的理解能力，男性比女性衰退更为明显。

在操作上，由于肌肉协调能力退化，手指灵敏度下降，他们使用鼠标缺乏稳定性（点不中链接和按钮）；双击鼠标有一定困难；鼠标左右键功能易混淆。

我们在对长者用户的调研中还发现，长者在最初接触网络时在认知和行为上均有些共性特征。

在对电脑的操作上，他们喜欢使用鼠标，较少触动键盘。他们对复杂繁多的按键总是感到陌生，记不住按键的功能。很少有长者能学会打字，敲键盘总是用“一阳指”，同时还有很大一部分人不懂拼音。

在网页上，长者不太容易分辨超链接和普通文本，也分辨不出正文和广告。他们的视线长期停留在图片上，特别是跳动的Flash。

此外，长者用户们需要更多的反应时间。他们的工作记忆有所退化，对新的以及复杂的任务学习较慢。你教他们学习上网时，是否遇到过“刚教完基本步骤，他们转眼就忘了”的情况？但当他们长时记忆完好时，经过一定时间的努力，他们是能够成功学会各种操作的。而我们在设计中，最好把他们看作是随时和永远需要操作指引的新手用户。

以上提到的长者上网的种种不方便，我们其实可以在设计上进行针对性的改善。简要列举一些建议：

a） 界面方面，做到清爽简洁

过多的元素容易对长者形成注意力干扰，同时需加大按钮或图标的面积。

b） 色彩方面，避免对比度低的颜色

采用明亮的色调容易引起长者的好感。

c） 文字方面，应尽可能大和清晰

微软的设计原则也有提到字体不要小于12pt，并适当增加文字与背景颜色的对比度。

d） 操作方面，应减少记忆负担

功能设计需尽可能简单、减少步骤，操作方式上以鼠标单击为主。

e） 帮助方面，需更详尽和可视化

帮助图片要非常吸引视线（不然他们可能注意不到），说明文字要非常详细且易懂，最好提供语音和视觉相补充的多通道设计。若是Flash演示，速度要稍微放慢些。同时，对于反馈的设计也要更加仔细，例如鼠标滑过和单击后的链接应改变颜色，按钮在单击前后也能有相应的反馈。

针对长者的使用习惯和需求，我们对产品的细节做了一些改善，以下是一些改进的小例子。

我们改进了QQ的单双击操作。QQ托盘区“提取消息”的图标，以前是双击提取，现在就改成了单击提取。

腾讯网的改版设计上，我们率先启用了大字体。对于一个门户网络来说，任何一个小的改变，都会对用户的浏览产生大影响，所以我们在做设计时非常谨慎。在该次改版中，我们把部分字体从12px提升到14px（见图1-7）。

同样地，QQ游戏大厅也可以做大字体的选择，左侧字体大小可以调整（见图1-8）。我们设计了QQ影音的老年人版皮肤（见图1-9），采用老年人觉得更加舒适的绿色、更大的字体和更少的操作按钮。

不看导航的小朋友

青少年由于生理和心理还处于发育过程，他们在使用互联网时有着自己的特点。因此我们的产品也需要针对他们做一些特殊的优化。

我们采用了眼动测试加可用性测试的方法来研究小朋友。小朋友们在使用互联网时跟大人有很多不同之处，例如：导航栏。对一个普通成年人来说，导航栏也许是在浏览网站时最重要的工具了，就像地图之于初到一个陌生城市一样重要。小朋友们却不一样，布置给他们一个查找任务（比如找到“动画片”栏目），他们会在整个网站里到处找，就是无视顶部的导航，更不要说二级导航栏了。因此，一张像《大富翁》那样的地图，可能才是他们需要的。

此外，文字信息对儿童的价值比我们预期的更大。我们可能觉得小朋友们可能会更喜欢看图多一些，但在测试中的一个有趣发现是，虽然他们确实在图片上停留的时间更长，但是当他们寻找某个东西时，仍是以文字来判断的。当然这很难被称为习惯，也许需要改进的是我们的图标表意。如图1-10所示，文字上的颜色较浅。

对于儿童产品很重要的一点是，小朋友们识字有限。因此我们在文案方面要特别注意，不要使用太过复杂和生涩的汉字，也不能过多使用小朋友们还不能理解的成语俗语等，尽量简明和图文并茂地来展示内容。

此外，访谈小朋友时也需格外注意技巧。小朋友们都是好动的，他们的注意力可能只能保持15分钟左右，所以我们的测试时间一定要短，动辄1个小时的访谈对他们而言很难完成。在测试时，小朋友们的注意力很容易被测试内容本身（如游戏、动画片等）拉走，访谈者要格外注意对测试内容和流程的合理引导。

除腾讯儿童频道和网络游戏之外，我们还专门为自闭症儿童展开了关爱行动。根据目前国际上认可的1%的患病率，我国目前有孤独症障碍人群约1 000多万，其中孤独症儿童约100万。这部分孩子在交流认知上存在障碍和自我封闭倾向。2010年9月至2011年3月，腾讯CDC联手腾讯公益基金会和中央美院，将目光投放在身患自闭症的儿童群体上，期望能创造出帮助这些孩子摆脱病症的创新产品。团队走访了许多自闭症儿童家庭，了解这些家庭的需求，并从儿童心理专家那里获取他们对自闭症儿童的观察和认知，以及他们能想到的治疗办法。我们发现，iPad是一个非常好的拉近人与机器交互的设备。我们将iPad作为媒介，开发了名为“Sunny Day”的APP（见图1-11），引导自闭症儿童从封闭走向开放。通过这个APP，我们可以引导他们与机器交流，进而引导他们与人交流。

无障碍设计 让我们共同努力

在网络信息无障碍方面，国外起步较早，相关规范和法案也比较完备。1999年，万维网联盟W3C（World Wide Web Consortium）的WAl（Web Accessibility lnitiative）就出台了WCAG（web content accessibility guidelines）1.0，至2008年更新为第2版。立法方面，美国在2001年颁布了508法案，英国和德国也在2001至2002年间分别发布了《特殊教育需求与残疾人法案》及《无障碍信息技术条例》。其他一些国家如西班牙、澳大利亚、加拿大、日本、荷兰等国也都有自己的相关法律。在我国，台湾有《无障碍网页开发规范》。大陆方面，尽管在2008年，工业和信息化部发布了《信息无障碍-身体技能差异人群-网站设计无障碍技术要求》，但遗憾的是，在全国三百多万网站里面，真正符合这些规范的网站并不多。

目前我们仍然缺乏对互联网产品系统和较全面的无障碍研究，从WCAG2.0中我们找到一些值得借鉴的原则，供大家参考：

a） 保证内容可被感知

如为非文本内容提供替代文本，为多媒体信息提供替代文本，使得前景内容和背景信息容易区分。

b） 保证内容中组件的可操作性

如所有功能都可以用键盘完成，给用户提供足够的时间来完成阅读或交互，避免光敏性的内容，提供给用户导航和查找功能。

c） 保证内容是可被理解的

如文本内容是可读和可被理解的，页面的展现和操作可以被预料，帮助用户避免错误及纠错。

除了以上几点，需要我们从更多角度，结合各种产品的不同特性，来挖掘特殊人群在使用过程中的特殊习惯和场景，以便为他们做出相应的改进。

“网络里，我有两个太阳。现实中，我却没有光感。虚拟中，我可以张狂。现实里，我却已埋葬！”这是一个盲人用户的签名档，这句话让我们深切感受到无障碍设计的意义。也许你的母亲还在为与你视频聊天而努力学习电脑，也许你的儿女正在成为网络新一代，让他们在互联网世界与你肩并肩，看到同你眼中一样的风景——这需要所有互联网从业者的共同努力。