第6课 谈判艺术
[学习提示]
谈判是有关方面就共同关心的问题互相磋商、交换意见、寻求解决的途径和达成协议的过程，是协调人际关系、团体关系、国际关系，解决矛盾冲突、维护各自利益的公关活动。
“谈判”这个词听起来很神秘、玄妙，有时甚至令人生畏。其实，我们每个人每天都在接触谈判，只不过是没有明确地意识到而已。当你买东西时，你要跟小商小贩讨价还价；当你组织一次春游活动时，你要与同伴商量行动路线；当你在单位上班时，你要跟同事、领导协调工作；当你翻开报纸、打开电视机时，你会看到为解决世界某个地方的矛盾冲突问题，各国政要积极展开斡旋；等等。这些都可以归为谈判。
谈判是一项非常复杂的公关活动，对于任何一个谈判者来说，在谈判中既要讲究科学，又要讲究艺术。在对谈判双方的实力进行认定，对谈判环境进行分析，对谈判条件进行权衡，对谈判方案进行审定的时候，要更多地考虑其科学性的一面；而在具体的谈判策略、战术的选择和运用上，则应更多地思考其艺术性的一面。因为“科学”能帮助我们在谈判中把握正确的决策方向，“艺术”能使我们把事情做得更加圆满。
[谈判方法和技巧举要]
一、谈判的策略
（一）预防性策略
1．投石问路策略
所谓投石问路策略，是指当己方对对方的实力、真实意图等不大了解时，可以通过巧妙提问的方式，让对方就大量问题做出正面的、全面的回答，然后从中获取一般不易获取的信息，以达到自己的目的的做法。
采用此一策略时，应注意以下几个方面：提问要恰当，提问要有针对性，要尽量避免暴露提问的真实意图。
2．沉默寡言策略
所谓沉默寡言策略，是指在谈判中先不开口，让对方尽情表演的做法。根据是，谈判中表露得越多，自己的底细可能暴露得也越多，底细暴露得越多，越有可能使自己处于被动境地。而沉默寡言会使对方感觉受到冷遇，或者给对方造成心理恐慌，使对方乱了方寸，无形中能够削弱对方谈判的力量。
采用此一策略时，应注意以下几个方面：事先准备；耐心等待；利用行为语言。
3．声东击西策略
所谓声东击西策略，是指己方为达到某种目的，满足某种需要，有意识地将谈判议题引导到无关紧要的问题上，从而给对方造成一种错觉，使其做出错误的判断的做法。
在谈判中，采用此一策略的用意是：作为障眼法，迷惑对方，隐蔽己方真实意图，延缓对方所采取的行动；转移对方注意力，使对方在判断上出现失误，为以后若干议题的谈判扫清道路；诱使对方纠缠于无关紧要的问题，使己方能够抽出时间对重要问题进行深入的调查研究，以便迅速制订出新的方案。
4．欲擒故纵策略
所谓欲擒故纵策略，是指对于志在必得的交易，故意通过各种措施让对方感到自己是满不在乎的态度，从而压制对方的要求，确保谈判在己方预想的条件下进行的做法。
采用此一策略时，应注意以下几个方面：立足点是“擒”，所以“纵”得要积极主动；在冷漠之中要有意给对方留机会；注意言谈的分寸，注意讲话的火候。
（二）处理性策略
1．针锋相对策略
所谓针锋相对策略，就是对谈判对手的论点、论据，逐一予以驳回，进而坚持自己立场的毫不客气的做法。
采用此一策略时，应注意：驳斥对方时，要对准话题，不能“走火”、跑偏，否则，对方会以一句“你没听明白”迅速瓦解你的话锋。
2．以退为进策略
所谓以退为进策略，是指以退让的姿态作为进攻的阶梯的做法。退是一种表面现象，其背后隐藏的真正动机是反守为攻。
采用此一策略时，应注意以下几个方面：给自己留下必要的回旋余地；让对方先开口说话；不要让得太快；不做无谓的让步。
3．最后通牒策略
所谓最后通牒策略，是指当谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有利地位的一方向对方提出最后交易条件，要么对方接受条件，要么己方退出谈判，以此迫使对方让步的谈判策略。
一般来说，最后通牒策略只在以下四种情况下使用：谈判者知道自己处于一个强有力的地位，别的竞争者相对于自己都没有优势；谈判者已尝试过其他方法，这是最后一招了；当己方退无可退时；当对方经不起旷日持久的谈判时。
（三）综合性策略
1．软硬兼施策略
所谓软硬兼施策略，是指在谈判过程中对原则性问题毫不退让，对细节问题适当妥协的一种策略。通俗地讲，这是一种“红白脸”策略：或者两个人一个扮“红脸”，一个扮“白脸”；或者同一个人一会儿是“红脸”，一会儿又是“白脸”。
采用此一策略时，应注意以下几个方面：扮“白脸”者，既要凶，又要出言在理；扮“红脸”者，要善于把握火候；若是同一个人既扮“白脸”，又扮“红脸”，必须机动灵活。
2．权力有限策略
所谓权力有限策略，是指谈判者为了达到降低对方条件、迫使对方让步的目的，故意将谈判工作搁浅，让对方心中没数的策略。
该策略的作用是：可以有效保护自己；可使谈判者立场更加坚定；可以作为对抗对方的盾牌。
除了这里介绍的以外，涉及谈判的策略还有很多，如扬长避短、投其所好、疲劳战术、速战速决、竞争术、拖延术、激将术、恻隐术、擒将术等，此处不再一一介绍。
二、谈判语言技巧
（一）陈述的技巧
（1）陈述的概念要清晰，尽量使用对方听得懂的语言；对非专业人士避免使用术语，无法避免时，应给予解释。
（2）语言简洁，避免冗长；避免偏离主题，拐弯抹角。
（3）叙述涉及具体数字材料时，应做到准确无误，尽量避免概略的描述。
（4）以肯定性的措辞表示不同意。
（5）结束语应切题、稳重、中肯，避免以否定性的语言结束会谈。避免下绝对性的结论，要注意留有余地。
（二）提问的技巧
（1）谈判专家往往是提问专家。要利用封闭式的提问获取针对性的信息，利用开放式的提问获得广泛的信息，以驾驭谈判的进展。
（2）要围绕中心提问。每个问题之间要互相衔接、步步紧扣。提出的问题要由小到大、由易到难，逐步进入敏感点。
（3）提问要选择适当的时机。要在对方叙述有明显停顿之际发问。
（三）应答的技巧
（1）可以在谈判前预先假设一些难度较大的问题进行研究，制定详细的应答策略，早做准备。
（2）对没有弄清对方的真正意图的问题，不轻易回答。可采取证实性提问，让对方重复或证实，或要求对方引申、补充，或要求对方举例说明等，直到弄清对方的确切含义再做相应回答。
（3）对难以回答的问题，可采取拖延应答的方法，如要求对方重复问题或借点烟、喝茶等，拖延一点时间，思考妥当后回答。
（4）对有些犯忌或事关底牌的问题，需回避时，可采取迂回隐含的应答方法，不直接回答。
（5）对对方的质询一般不应针锋相对地直接反驳，而应先尊重对方的意见，然后再提出不同的意见。
（6）准确地把握应答范围，局部问题局部回答，绝不可全盘答出，以免过早地暴露整个谈判的意图。
（四）插话的技巧
（1）插话要注意把握时机，在对方说话稍有停顿时进行，不能随意打断对方的发言。
（2）利用应答式的插话，鼓励对方，融洽气氛。
（3）可以利用重复对方语言的插话，确认重要的信息。
（4）可以利用概述对方观点的插话，突出重要的信息，获取对方的确认。
[谈判实例揣摩]
案例1 个人商务谈判实录
卖方：王馨娴
买方：马晓龙
卖方：同学你好，我是你们的学姐，住得还习惯吧，有什么不懂的可以找学姐帮忙！
买方：嗯，挺好的，感谢学姐的关心！
卖方：嗯，那就行，学弟，相信你也了解咱学校的情况吧，男生多女生少，学弟要找个好对象，可是得好好打扮打扮自己，提升自己的品位！
买方：谢谢学姐的关心。
卖方：学姐这里有个很适合你们的镜子（比画），宽0.28米，高1.3米，很适合你，而且这个镜子采用铝合金材料，能放在地上，也能挂在墙上。
买方：哦，我看看，这镜子是挺不错的，多少钱啊？
卖方：这个镜子40块钱。
买方：那么贵啊，能不能便宜点？
卖方：我们这镜子是铝合金的，成本也比较高，不能便宜！
买方：哦，但是你的价格确实有点贵，刚才也有学长给我们推介了，而且价格很便宜。
卖方：你得看质量，你看看我们的质量，他们的镜子倒是便宜，但是绝对没有我们的质量好，你买块镜子一定要买个好的，要不用上一两天就破了，你们还得重新买个，不值得。像我们的镜子，是采用铝合金的，能摆在地上也能挂在墙上，质量绝对没有问题。看你这么有诚意，就给你便宜5块钱吧！最低了啊！
买方：噢。学姐你是学什么专业的？
卖方：市场营销专业！
买方：这么巧啊，我们也是市场营销专业的，你看我们这又是一个专业的，你就再给便宜点吧！要不这样吧，我有个同学也想买个镜子，我给他打个电话问问，我们买你两块镜子，你再给我们便宜点。（打电话……）学姐，我刚才问了，我同学也要一块镜子，我们一共买两块，你再给便宜点，用得好的话我给你多多宣传一下！60块钱两块！
卖方：哦，看学弟这么有诚意，而且口才这么好，就卖给你吧！用得好的话多多给宣传一下啊！这是我的名片，请多多关照！
买方：行，好的。
（资料来源：http://wenku.baidu.com/view/703910250722192e4536f634.html）
案例211个农夫和1个农夫
在美国的一个边远小镇上，由于法官和其他法律人员有限，因此组成了一个由12名农民组成的陪审团。按照当地的法律规定，只有当这12名陪审团成员都同意时，某项判决才能成立，才具有法律效力。有一次，陪审团在审理一起案件时，其中11名陪审团成员已达成一致看法，认定被告有罪，但另一名认为应该宣告被告无罪。由于陪审团内意见不一致，审判陷入了僵局。其中11名企图说服另一名，但是这位代表是个年纪很大、头脑很顽固的人，就是不肯改变自己的看法。从早上到下午审判都不能结束，11个农夫有些心神疲倦，但另一个还没有丝毫让步的意思。
就在11个农夫一筹莫展时，突然天空布满了阴云，一场大雨即将来临。此时正值秋收过后，各家各户的粮食都晒在场院里。眼看一场大雨即将来临，11名代表都在为自家的粮食着急，他们都希望赶快结束这次判决，尽快回去收粮食。于是都对那一个农夫说：“老兄，你就别再坚持了，眼看就要下雨了，我们的粮食还在外面晒着，赶快结束判决回家收粮食吧。”可那个农夫丝毫不为之所动，坚持说：“不成，我们是陪审团的成员，我们要坚持公正，这是国家赋予我们的责任，岂能轻易做出决定，在我们没有达成一致意见之前，谁也不能擅自做出判决！”这令那几个农夫更加着急，哪有心思讨论判决的事情。为了尽快结束这令人难受的讨论，11个农夫开始动摇了，开始考虑改变自己的立场。这时一声惊雷震破了11个农夫的心，他们再也忍受不住了，纷纷表示愿意改变自己的态度，转而投票赞成那一位农夫的意见，宣告被告无罪。
按理说，11个人的力量要比一个人的力量大。可是由于那一个人坚持己见，更由于大雨的即将来临，那11个人在不经意中为自己定了一个最后期限：下雨之前。最终这11个人被迫改变了看法，转而投向另一方。在这个故事中，并不是那一个农夫主动运用了最后期限法，而是那11个农夫为自己设计了一个最后的期限，并掉进了自设的陷阱里。
在众多谈判中，有意识地使用最后期限法以加快谈判的进程，并最终达到自己的目的的高明的谈判者往往利用最后期限的谈判技巧，巧妙地设定一个最后期限，使谈判过程中纠缠不清、难以达成的协议在期限的压力下，得以尽快解决。
（资料来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_597257b90100wvsn.html）
案例3 松下在寒暄中失去先机
日本松下电器公司创始人松下幸之助先生刚“出道”时，曾被对手以寒暄的形式探测了自己的底细，因而使自己产品的销售大受影响。
当他第一次到东京找批发商谈判时，刚一见面，批发商就友善地对他寒暄说：“我们第一次打交道吧？以前我好像没见过你。”批发商想用寒暄托词，来探测对手究竟是生意场上的老手还是新手。松下先生缺乏经验，恭敬地回答：“我是第一次来东京，什么都不懂，请多关照。”正是这番极为平常的寒暄答复使批发商获得了重要的信息：对方原来只是个新手。批发商问：“你打算以什么价格卖出你的产品？”松下又如实地告知对方：“我的产品每件成本是20元，我准备卖25元。”
批发商了解到松下在东京，人地两生，又暴露出急于要为产品打开销路的愿望，因此趁机杀价：“你首次来东京做生意，刚开张应该卖得更便宜些。每件20元，如何？”结果没有经验的松下先生在这次交易中吃了亏。
一个有经验的谈判者，能透过相互寒暄时的那些应酬话去掌握谈判对象的背景材料：他的性格爱好、处事方式、谈判经验及作风等，进而找到双方的共同语言，为相互间的心理沟通做好准备，这些都对谈判成功有着积极的意义。
（资料来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_597257b90100wvsn.html）
[谈判技能模拟训练]
一人扮演某公司职员，另一人扮演该公司老板，展开加薪问题谈判。具体要求是：
1．双方对话要在10个回合以上。
2．谈判前做好法律、政策方面的资料准备，要有理有据，避免空谈。
3．运用语言技巧，注意体现双赢原则。
4．两人一组，轮流进行，互相评估。
[多媒体信息链接]
1．南开大学滨海学院模拟商务谈判
2．价格谈判之高手对决
3．经典谈判场景：中国合伙人
