异地办学模式下高校图书馆读者服务工作的思考
——以浙江大学舟山校区图书馆为例
[摘要]2015年9月，浙江大学海洋学院搬迁舟山校区，异地办学给图书馆的管理和服务造成了障碍，也给读者利用图书馆资源带来了不便。本文分析了异地办学图书馆读者服务的难点和问题，提出了异地办学图书馆开展读者服务工作的对策和措施。
[关键词]异地办学 高校图书馆 读者服务 舟山校区
1 引言
为了主动服务和支撑国家海洋发展战略，推动浙江大学早日跻身世界一流大学行列，2015年9月，浙江大学和舟山市合作共建浙江大学舟山校区（浙江大学海洋学院），浙江大学舟山校区正式启动，浙江大学海洋学院主体入驻舟山校区。由于异地办学，对舟山校区图书馆的读者信息服务工作提出了新的更高的要求，图书馆必须在信息服务内容、服务方式等方面构建完善的信息服务体系，以满足师生对文献信息的需求。
2 异地办学图书馆读者服务的难点和问题
2.1 各校区文献分散收藏与重复配置的矛盾
浙江大学多校区多分馆格局下，馆藏布局的特点是根据各校区读者的需求情况对文献资源进行分散收藏。其目标是通过文献在各校区的合理分配尽可能使各校区馆藏文献的品种和数量满足本校区的读者需求。但是，大学生读者需求的共同性和多样性的同时并存使得这一理想目标在实际工作中实现起来十分困难。
2.2 校区之间距离对读者利用其他校区文献资源造成障碍
分散收藏与重复配置矛盾的存在，客观上要求校区间文献能有效地共享，但共享的效果会受到读者在校区间来往方便程度制约，而来往方便程度主要由校区间距离远近决定，距离越远，文献资源共享的效果越差、难度也越大。
2.3 校区之间管理和服务的难度增加
舟山校区图书馆与总馆各分馆相隔数百公里，给图书馆建设带来的问题是多方面的，如何采用科学的管理方法，合理组织和协调各校区图书馆的服务工作，使图书馆的读者服务有序地进行下去；如何针对本校区的专业设置和学科特点，合理地建设馆藏，来满足师生的教学和科研的需求；在满足本校区用户的教学和科研需求的同时，如何为其他校区用户提供优质方便的服务，来提高资源的利用率，发挥资源的作用；如何通过充分利用校园网络实施异地同校服务等等。这些问题都是图书馆开展读者服务工作所要面临的新课题。
3 异地办学图书馆开展读者服务工作的对策和措施
3.1 采用统一的计算机集成管理系统
舟山校区图书馆引进UHF RFID技术，与学校图书馆Aleph系统实现技术兼容和无障碍的业务往来，总馆及各校区图书馆的服务职能都得到了延伸，为舟山校区海洋学院师生提供异地同校待遇。同时，建立统一的文献查目系统（OPAC），使读者能查阅到各校区图书馆的馆藏信息和借阅信息，为读者利用文献提供全面帮助。
3.2 馆藏文献信息资源建设
3.2.1 实体馆藏资源建设
舟山校区图书馆建设伊始，文献资源基础薄弱，需要花大力气进行建设。首先，从总馆调拨部分图书建成基本藏书；其次，对涉海学科的基本文献和经典文献进行采访购买；第三，采购部分经典文史哲等图书满足师生需求；最后，整合总馆涉海部分文献集中到舟山校区图书馆。目前已能基本满足师生的需求。
3.2.2 整合文献信息资源
舟山校区图书馆本着有利于文献的揭示和方便读者利用的原则，有序地开展选择文献、文献再加工、整合书目数据等系列文献整合工作，实现文献信息资源统一采编、书目数据库的统一管理和书刊的通借通还，实现了全校资源共享。
3.2.3 虚拟馆藏资源建设
舟山校区图书馆电子资源建设基本依托总馆。同时，围绕学院教学科研发展，分析虚拟馆藏建设现状，合理确定虚拟馆藏建设的任务、规模和层次。设法获取网络数据库的使用权，采用M ARC格式对网络数据库的电子资源进行整合，并汇入到馆藏书目数据库中，实现“实体资源”与“虚拟资源”融于一体的一站式检索。加强网上免费信息资源的搜寻挖掘、筛选过滤、加工组织，建立有序化的网络资源导航系统。集成各数据库中的电子资源和一些重要的资源站点，建立内容丰富、检索方便的电子资源查询系统。配备专人负责维护网络虚拟资源，周期性检查网络链接状况，经常性访问与评价各资源站点，定期统计分析网络虚拟资源的利用情况，获取读者的反馈信息。
3.3 构建完善的信息服务体系
3.3.1 统一的“一卡通”管理，实现“麦当劳化”[1]
随着图书馆自动化的不断推进，读者凭借一张卡，就可以利用图书馆提供的各种服务。“一卡通”管理不仅方便了读者，减轻了读者携带各种图书证的麻烦，使读者利用同一张借书卡就可在各校区分馆间利用图书馆所提供的全部服务内容，消除异地办学给读者带来的陌生感，同时也使图书馆业务管理工作、业务统计工作及财务管理工作更加规范化和科学化。
3.3.2 开展“通借通还”服务
由于多校区图书馆并存，校区分散，异地多馆藏书，造成读者利用图书馆资源的空间障碍，给读者借阅文献带来诸多不便。为了最大限度地方便读者，图书馆开通“通借通还”服务，是指读者可在任一分馆外借和归还其他校区图书馆的文献。[2]
若所需文献非本馆所藏，读者只需登陆OPAC系统预约该图书，由图书馆派专人负责在各校区间进行异馆借阅文献的递送工作，读者只需在本校区办理借书手续，保证读者无须奔波就能借阅到任何校区图书馆馆藏文献，实现资源共享。“通借通还”作为一项创新性服务措施在校内文献资源共享中能起到基础性支撑作用。
3.3.3 开展馆际互借与文献传递服务
在本校图书馆文献资源无法满足读者需求的情况下，进行馆际互借和文献传递服务，这是高校图书馆资源共享的有效方式之一。随着公共图书馆网络、高校图书馆网络、科研系统图书馆网络的逐步完善，形成纵横交错的图书馆网络体系，为馆际互借与文献传递提供了良好的网络环境。国家图书馆、中科院文献情报中心、CASHL、上海图书馆、CALIS中心等都提供这项服务。尤其是CALIS系统的不断完善和扩大开放，为高校图书馆提供了快捷、方便、高质量的文献服务，深受读者欢迎。
3.3.4 开通自助借还和网上续借服务
读者以自助方式在借还机上操作，实现自助借还书和查看借阅信息功能，既能减轻馆员的日常重复工作，又能方便读者。网上续借是读者通过OPAC提供的续借功能，对快到期的图书，在网上自助办理续借手续。自助服务是“智慧”图书馆的重要内容之一。
3.3.5 开展信息咨询服务
3.3.5.1 一般性咨询服务
异地办学对读者来讲，在利用馆藏资源、查询网络信息资源时会遇到各种各样的问题和困难。因此，图书馆应设立咨询服务台，了解读者的意见和建议，接受读者各种咨询问题，并尽量及时解决读者利用图书馆产生的疑难问题及困难，做好一般性咨询服务。
3.3.5.2 网络咨询和其他服务
（1）电子邮件咨询服务
用电子邮件的服务方式灵活方便，图书馆可以利用邮件系统，给全校每一位读者开通电子信箱，更好地开展电子邮件咨询服务。如读者的借阅功能开通后，我们可以采用邮件形式通知到该读者，让读者及时知晓。读者只要在图书馆管理系统中登记电子邮件信息，就可以预先知道借书到期、预约书到馆等信息。
（2）网上实时帮助服务
把常见和典型的问题进行收集、总结、分类并做好周密的解答，编成“读者使用指南”放在图书馆网页上并做成宣传册子，宣传册子供读者在馆内随时取阅，网上读者只要点击链接即可获得问题的解答方法。如果没有同类问题，可以登录图书馆留言板版块提出问题，专人维护实时解答。
（3）电话服务
通过电话沟通交流方式，满足读者需要得到快速应答的情况；读者咨询的问题需进一步了解和调查后才能给予答复，便可通过电话形式，方便快捷的告知读者。
3.3.6 开展文献资源信息报道服务
图书馆要利用自动化管理系统、高质量的馆藏文献书目数据库和OPAC查询功能。采用多种形式开展各种类型文献报道服务，开展线下线上新书通报、期刊目次报道、新进电子文献介绍荐读系列活动等文献信息报道服务，及时有效地揭示馆藏信息，使读者就近了解并能检索最新文献信息。
3.3.7 开展网络信息服务
网络载体文献信息资源具有出版时间短，更新及时，存储量大，时间跨度长，便于操作，为用户提供全方位信息等优点。网络文献信息资源的产生，使每个图书馆成为一个交换站或节点，打破了信息存储与检索的地理界限，使文献信息资源的全球交流与共享成为现实。[3]寻求更好利用网络开展信息服务的方法势在必行。
3.3.7.1 提供定向搜索功能
根据不同层次、不同读者群体的需求，提供实用的搜索方法和搜索引擎[4]，对同个课题或相近研究方向的读者群体，所需资源及研究前沿进展往往具有很大的交叉，可以集中推荐属性相同或功能相近的资源网站。
3.3.7.2 开展网络资源导航服务
针对学科专业建设，把网上分散的相关主题信息通过多个搜索引擎协同搜索、整理、选择、加工、归类，按资源类型、学科门类进行有序化整合，制作可进行动态更新的学科导航网站，提供重点学科、特色专业文献信息资源导航服务，使读者能沿着导航工具提供的链接，准确、快捷的获取网络资源。
3.3.7.3 提供网络信息推送服务
利用网络信息推送技术，采用电子邮件式推送、网页式推送、微信公众号推送等方式，按时将读者感兴趣的信息自动推送到读者端。整理涉海相关电子资源，通过学院官微每周推送一次，使读者更快找到感兴趣或者实用的网站。信息推送服务具有新颖、及时、针对性强的特点，是定题服务的好方式。
3.3.7.4 开展个性化信息服务
营造良好的个性化信息环境，采用个性化定制技术，针对读者个人的问题、环境、心理、知识等特征，给读者贴上个性需求标签，并按标签的权重构成读者画像，据此满足读者特定的信息需求。
3.3.7.5 开展校区间网络信息合作服务
网络环境下，由于信息需求和信息资源的多样性，多校区高校图书馆仅靠校本部图书馆来做好信息服务将很困难，因此，多校区高校图书馆需要开展校区间网络信息的合作服务。如利用新工具、新技术、新方式开展联合编制网络刊物，分工合建数据库、合作开发网络信息服务软件等合作服务方式；通过这些合作服务方式，各校区图书馆可开展网络信息服务合作，能够彼此间相互交流、取长补短，还可以充分利用各校区所拥有的馆藏资源，弥补相互之间的不足，从而更好地为各校区读者提供文献信息服务。
3.4 开展多种形式用户培训
3.4.1 开设信息素养讲座
对新生开展“如何利用图书馆”与“馆藏资源与网络资源”检索与利用的教育和讲座，使师生了解图书馆各分馆馆藏和电子资源情况，增强获取信息资源的能力。为学生系统讲授信息资源检索基础知识、检索方法和途径；讲解国内外数据库、在线数据库的检索方法与技巧。
3.4.2 开设动态性的系列讲座
图书馆员对数据库荐购建议处理后及时跟踪反馈，使馆藏资源更贴近读者需求。针对不断引进的国内外数据库，向师生实时推送新的购买资源，并进行系列的宣传与如何利用的培训讲座，让师生了解并能顺利使用电子资源，提高网络资源的利用率。
3.4.3 开设在线教育
在网络环境下，读者利用图书馆的时空界限消失了，各种国内外的在线课堂应运而生，如学堂在线、网易云课堂、摩课书院和edx等。因而，图书馆应注重开发网络自我教育系统，开展网络化培训；提供开放式的用户教育环境，读者按需可在图书馆网页下载多媒体课件或者在线观看教学视频；提供在线辅导，使读者通过网络可以自由自在地学习，接受信息教育，培养信息意识，提高信息能力。
4 结束语
高校图书馆读者服务工作是一个复杂的系统工程，图书馆必须面对异地办学新体制的挑战，不断改革和创新信息服务的新策略，使图书馆服务处于最佳状态，在“以人为本”的前提下实现图书馆的全面、协调、可持续发展。
参考文献
[1]曹海霞．试谈高校图书馆总馆与分馆建设[J]．河北科技图苑，2008（1）:57—59
[2]郭文霞．高校多校区图书馆通借通还服务模式研究[J]．晋图学刊，2007（3）:22—24
[3]蔡勤．探析高校多校区图书馆读者工作的转变与发展——以华侨大学图书馆为例[J].情报探索，2007（3）:117—118
[4]晁明娣．高校图书馆学科分馆建设探析[J]．长春教育学院学报，2013（3）:117—118