××PF01-08 申诉和投诉管理程序
1 目的
维护客户合法权益和中心的信誉,不断提高检测工作质量和管理水平,达到改进的目的。
2 范围
适用于客户对中心检测工作有关的申诉和投诉的处理。
3 职责
3.1 中心质量负责人全面负责。确定质量相关的申诉和投诉的受理,组织调查,如申诉和投诉成立,按不符合项处理,执行××PF01-10《纠正措施程序》。提出处理意见,报中心主任批准,并负责把处理结果通知客户。
3.2 质量管理科负责申诉和投诉的受理、参与调查,负责纠正措施的实施监督及有效性验证,做好资料归档。
3.3 职能部门负责人组织纠正措施的落实。
4 程序
4.1 客户或其他方面提出申诉和投诉,由质量管理科受理,受理人要认真听取申诉和投诉当事人诉求,并以书面形式详细填写××PF01-08-01《申诉和投诉调查处理表》:由委托方、接待人签字确认;当委托方以电话、电传、来信函等形式提出申诉和投诉时,相关科室应对申诉和投诉内容做详细记录;及时报告质量负责人。
4.2 根据申诉和投诉内容由质量负责人组织相关人员进行调查,弄清事实真相,判断申诉和投诉是否成立。如申诉和投诉不成立,由质量管理科负责向客户耐心细致解释清楚道理,或书面答复客户;如成立,按不符合项处理,查找原因,提出纠正措施,经质量负责人审核,报中心主任批准。视情形,按以下方法处理:
4.2.1 属服务态度的投诉,责成责任人立即改正,并向客户道歉。对有关人员进行培训学习。
4.2.2 属质量管理体系问题的申诉和投诉,按××PF01-13《管理体系内部审核程序》进行内审。
4.2.3 属检测结果的申诉和投诉,由质量负责人组织相关人员审核原始记录,若原始检测数据正确,则向客户做出反馈。若原始检测数据或检测结果有问题,则进行复检。复检人员由质量负责人指定,一般为非原检测人员。复检根据保留的复检样品在有效期内进行,超过有效期只对原始记录审核。微生物检测样品不复检。
4.2.4 属客户个人隐私被泄露,因追查当事人的责任,按中心保密制度管理要求处理,并尽可能帮助客户消除不良影响,以得到谅解。
4.3 质量负责人应及时将处理结果告知客户,处理结论视情况采用书面或口头的形式向顾客反馈,并由受理人在××PF01-08-01《申诉和投诉调查处理表》上做相应记录。
4.4 为提高服务质量,与客户或其代表合作,向客户征求反馈意见,改进管理体系、检测活动及客户服务。由质量管理科发放××PF01-08-02《客户满意度调查表》,也可采用电话询问或电子邮件或上门征求意见等方式主动从客户处搜集反馈信息。征求客户对服务和技术方面的各种需求,为根据客户服务、改进管理体系提供依据。
4.5 证实检测报告有误时,应按××PF01-38《检测报告管理程序》发放更改报告,并承担客户损失,消除不良影响。
4.6 质量管理科全程监督申诉和投诉的处理,并监控其整改的有效性。
4.7 质量管理科负责资料收集,并作为改进要素来源,进行分析。相关资料年底交中心技术资料档案员归档。
5 申诉和投诉工作流程图(图08-01)
图08-01 申诉和投诉工作流程图
6 相关文件
6.1 ××PF01-09《不符合检测工作控制程序》
6.2 ××PF01-13《管理体系内部审核程序》
6.3 ××PF01-10《纠正措施程序》
6.4 ××PF01-38《检测报告管理程序》
7 质量记录
7.1 ××PF01-08-01《申诉和投诉调查处理表》
7.2 ××PF01-08-02《客户满意度调查表》