2.颠覆企业的不是技术而是顾客

互联网技术也好，智能化技术也好，都首先是大众应用的技术。任何一个技术的应用者，都必须以服务民生、服务顾客为导向，即便企业是以盈利为目的，但这种盈利的本质也是更好地服务顾客。因为企业盈利能力的根基是服务顾客的能力。

我们必须明白，互联网首先是顾客的互联网。互联网的到来，结束了交易双方信息不对称的局面。“南京到北京，买方没有卖方精”的基本商业规则消失了，消费者信息对称以后，催生真正意义上的买方市场到来。

我们讲的互联网颠覆企业，不是指互联网技术本身，而是以顾客为导向，利用互联网这种工具更好地满足顾客需求，实现顾客价值最大化的企业。

我们专项研究了包括美国在内的近100年的工业与社会发展进程，结果表明，每一次技术革命、每一个技术性工具的出现，被颠覆的企业都是不能根据市场和社会变革更好地服务顾客的企业，或者说无法为顾客持续提高性价比的企业。

所以，我们解释诸多企业面对互联网技术的恐慌，大多数是没有本质意义上理解互联网的企业。这些企业大多被泛信息迷惑，没有发现互联网真正改变的是顾客，这种改变不仅是让顾客更聪明，还让顾客的权利最大化。

我们也经常告诉企业一句话，互联网是公平的、客观的，不会主观上青睐任何一家企业，只会和更愿意服务顾客的企业做好朋友。你所担心的被互联网颠覆，这种被颠覆的本质原因是无视顾客的存在。

万变不离其宗。我们必须明白，万变也是顾客需求的万变，其宗只能是我们服务顾客、为顾客创造更高的价值。

有一本叫《等待猫吠》的书，2009年在中国上市，是美国人写的一本书。这本书分别用三只动物描述了中国消费者的需求与消费主权变化。作者认为改革开放之前的中国消费者处在“猪时代”，那个年代是计划经济，供应什么就购买什么，没有选择的权利；商品经济时期的中国消费者处在“狗时代”，因为商品供应充足了，消费者不再是供应什么买什么，有了一定的选择权利，但需求还远远不能被满足；到了市场经济时代，商品丰富，购买力提升，消费者有了充分选择的权利，这个时候的消费者处在“猫时代”。大家知道，猫是“懒、馋、聪明”的化身，打动顾客、让顾客实现购买，是企业绞尽脑汁所想的事情。

当前，大部分企业面临的困顿是如何打动顾客。而企业决策者迷茫的是：我们的产品品质比以前提高了很多，性价比也有了很大的进步，顾客为什么还是不买单？原因很简单，就是企业仍然没有深刻理解现实的需求，没有走进顾客的生活方式。

近期，我们也接触到很多因为互联网而焦头烂额的企业。这些企业的决策者也对市场很敏感，感觉到互联网是企业的威胁，但是不知道从何处着手。

我们还接触过一个有着近20年发展历程的传统制造企业，老板是一个极其爱学习的人。他这两年四处游走，参加各种学习班，学习成功的企业，尤其是这些年借助互联网一夜成名的企业。

他也试图将自己的企业“互联网化”，不惜血本地筹建电商部，建立企业订阅号，高薪挖有互联网从业经历的专职人员。经过“专业高人”指点之后，又开始按照电商的市场要求，投入巨资重新研发新品，历经两年后，发现并没有预期的效果，反而原有市场下滑严重，企业陷入经营困境。

我们深入沟通之后，他终于明白了为什么自己会陷入这种怪圈。他说：“我们的企业就是太迷恋所谓的技术颠覆能力，为企业的一夜爆发寻找所谓的‘风口’。其实，真正意义上的‘风口’就是顾客的‘胃口’。”