第二章　快递服务

第一节　快递产业产品——快递服务

一　快递服务概述

(一)快递服务的定义

快递服务是市场经济的产物，它提供的是个性化、商业性的寄递消费服务。快递服务是我国对外开放的重要组成部分，它已成为我国快递产业的重要基础部分。国际快递服务是中国最早实行对外开放的一个服务贸易行业。中国的国际快递服务作为国际货运代理业的重要组成部分，是直接为我国的对外贸易和外向型经济发展服务的。根据WTO的分类，快递服务和货运代理服务都属于服务贸易。

1.世界贸易组织的定义

世界贸易组织在《服务贸易总协定》中，遵照联合国集中产品分类系统(CPC)的原则，将服务(产品)定义为12个部门。编列为CPC75的邮政与电信服务的通信服务是12个服务部门之一，分别为CPC751邮政(POST)、CPC752电信(Telecommunications)。CPC751邮政之下，又分列为：CPC7511公共邮政服务(Postal services)和CPC7512快递服务(Courier services)两个子项。协定将快递服务定义为：除国家邮政当局提供的服务外，由非邮政快递企业利用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输和递送信函和大小包裹的服务，无论目的地在国内还是国外。这些服务可以利用自有或公共运输工具来提供。

2.美国国际贸易委员会的定义

美国国际贸易委员会在2004年报告中将快递服务定义为：(1)快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；(2)提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。

3.中国邮政行业标准给出的定义

2008年1月1日开始实施的《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》中的定义：快递服务为快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，在向寄件人承诺的时限内送到指定地点并获得签收的服务形式。

(二)快递服务的流程

根据以上快递服务的定义可以总结出快递服务的基本流程为：

(1)首先由发件人(或寄件人)发起的快递需求。这时发件人(或寄件人)可以致电快递公司的服务热线进行一个电话预约(电话预约时间最好根据快递公司官方网站上公布的上班时间来选择)，准确地告诉对方快递的收发地点，这样可以在最开始的时候就确认快递员到达时间，避免快递服务过程中发生不愉快；当然发件人(或寄件人)还可以直接去就近的快递公司的网点进行快件的登记。

(2)电话预约后快递员按照约定的时间上门取件(也可由发件人或寄件人将寄递物品直接交到快递公司的网点)，顾客可以将打包好的快件给快递员，一般快递公司都会提供打包服务，然后填写快递单，快递员将快递单的其中一份交给发件人，快递单上有快递的单号，便于发件人和收件人查询。顾客在进行快件投递的时候，一般快递公司还有保价[1]服务提供，如果顾客有需求可以对快件办理保价运输服务。

(3)快递员在取到快件之后(电话预约方式)会将快件交由该区域的快递网点，等到一定的时间点(一般是下午的时候)由网点发往当地的处理中心，再由处理中心进行分拣，然后扫描、录入快件信息，将快件发往目的地，快递企业会跟踪整个过程，这样收件人和发件人就能够随时查询到快件当前的所在地区和状态。

(4)快件到达目的地的处理中心之后，工作人员会对快件进行分拣，处理中心完成分拣、信息录入之后，再发往各个网点，由网点的快递人员进行配送。

(5)经过快递员的派送到达收件地址，一般流程是收件人在进行快件签收时先拆开快递包裹确认无误后再签收(但是实际情况很多快递员会让顾客签收后才能拆开包装，这时收件人就必须要当着快递人员的面拆开包装查看快递，如果快递的物件有问题要与商家取得联系，记录下快递人员的信息)。

(三)快递服务的相关术语

按照邮政行业《快递服务标准》(2007年9月12日)的规定，除了上述的快递服务(包括同城快递服务、国内异地快递服务和国际快递服务)外，与快递相关的其他概念主要有：

(1)快件(Expressitems)：快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。

(2)内件(Contents)：顾客寄递的信息载体和物品。

(3)收寄(Pickup)：即取件或收件，是指快递服务组织接收快件，并收存寄件人填写的快递运单的过程。

(4)投递(Delivery)：即派送或派件，是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程。

(5)签收(Signin)：顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为。

(6)邮件：是指通过邮政企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。

(7)信件：是指信函和明信片。

(8)平常邮件：是指邮政企业及其分支机构在收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。

(9)给据邮件：是指挂号信件、邮包、保价邮件等由邮政企业及其分支机构在收寄时出具收据，投递时要求收件人签收的邮件。

(10)国际邮递物品：是指中华人民共和国与其他国家和地区的用户相互寄递的印刷品和邮包。

(11)邮政专用品：是指邮政日戳、邮政夹钳和邮袋。(见《中华人民共和国邮政法》)

(12)邮政专营：《中华人民共和国邮政法》第八条规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营。”《中华人民共和国邮政法实施细则》第四条规定：“未经邮政企业委托，任何单位或者个人不得经营信函、明信片或者其他具有信件性质的物品的寄递业务。”1996 年1月5日原国家邮电部对信函和信件性质的物品的解释是：“信函是指以套封形式传递的缄封的信息的载体。其他具有信件性质的物品是指以符号、图像、音像等方式传递的信息的载体。”

(13)EMS(ExpressMailService)：即邮政特快专递服务。EMS全球邮政特快专递业务，是各国(地区)邮政开办的一项特殊邮政业务。该业务在各国(地区)邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权。

二　快递服务的分类与特征

(一)快递服务的分类

1.按照快递业务形式

按照快递产业的业务形式，快递服务可以分为门到门(桌到桌)、门(桌)到机场和专差等。

门到门(桌到桌)的服务方式是目前快递企业最常见的一种服务形式。这种服务方式是指快递企业在接到发件人(或寄件人)的电话或传真等通知后，派人上门取件；然后将所有收到的快件汇集到分拣中心，依照目的地进行分拣、整理、制单、报关后发往世界各地。到达目的地之后，再通过当地的快递企业办理清关、提货、分拣，最终递送到收件人手中。快件送达之后，将收件人签字回执送回寄件人或向寄件人电话告知快件的签收时间及签收姓名等情况。在此期间，寄件人可以通过快递企业的信息网络查询快件位置，即上网查询或客户服务热线查询等。

门(桌)到机场的服务方式是指快递企业负责到寄件人处上门取件，再将快件送达目的地机场，然后通知收件人，收件人自行到机场办理通关手续和提取快件的方式。这种服务方式主要是针对目的地海关有特殊规定的货物或物品。

专差是指由快递企业指派专人到寄件人处取快件，然后携带快件在最短时间内，直接送达到收件人手中。专差服务是快递服务的起源，这种服务方式最为可靠安全，当然费用也是最高的。

2.按照快递服务区域

我国的《快递服务标准》根据快递服务的服务区域和相应时限将快递服务划分为同城快递服务、国内异地快递服务和国际快递服务。

同城快递服务是指寄件人和收件人在中华人民共和国内的同一个城市内的快递服务。除与顾客有特殊约定(如偏远地区)以外，其服务时限应不超过24小时。

国内异地快递服务是指寄件人和收件人分别在中华人民共和国内的不同城市的快递服务。除与顾客有特殊约定(如偏远地区)以外，其服务时限应不超过72小时。

国际快递服务是指寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务，递送时间以寄件人所约定的服务时间计算为标准。

3.按照快递时限

快递产业具有很强的时效性。按照快递时限，快递服务可以分为标准时限服务、承诺时限服务和特殊时限服务。

标准时限服务是指从收寄快件到第一次投递的时间符合我国快递服务标准的要求。按照目前的统一服务标准，同城快递的全程时限不超过24小时，国内异地快递的全程时限不超过72小时。

承诺时限服务是指快递企业有自行对外承诺时限的快递服务，通常比标准时限服务更快，具体可分为当日达、次晨达、次日达和隔日达。

特殊时限服务是指客户对快件有着特殊时限要求的快递服务。例如客户急需某一种药品、试验品等。通常快递企业要指派专人，采用最快和最安全的方式尽快送达，当然其收费也更高一些。

4.按照赔偿责任

在快件的寄递过程中如果发生了非客户原因的快件延误、损毁、丢失或内件不符等现象，快递企业应该承担一定的赔偿责任。按照赔偿责任，快递服务可分为保价快件服务、保险快件服务和普通快件服务。

保价快件服务是指客户在寄递快件的时候，除运费外，还可依据客户声明的快件价值，按照快递企业要求的费率，交纳保价费的快件服务。如果保价快件在寄递过程中出现问题，客户可以向快递企业索赔，快递企业应承担相应的赔偿责任。

保险快件服务是指客户在寄递快件时，除运费外，还按照快递企业指定的保险企业的保险费率，交纳保险费的快件服务。如果保险快件在寄递过程中出现问题，客户有权提出索赔，快递企业指定的保险企业应承担相应的赔偿责任。

普通快件服务是指不交纳保价费或保险费的快件。根据《邮政法》及其实施细则的相关规定，如果普通快件在寄递过程中出现问题，快递企业应该按照实际损失价值进行赔偿，最高赔偿额不超过本次邮寄费的5倍。

5.按照付费方式

按照付费方式，快递服务可以分为寄件人付费服务、收件人付费服务和第三方付费服务。

寄件人付费也称交付快件，这种服务方式是指寄件人在交寄快件时，就交付其相应的快递资费。

收件人付费也称到付快件，这种服务方式是指寄件人和收件人事先商定，由收件人在收到快件时，支付快递资费。

第三方付费服务是指寄件人、收件人、快递企业和第三方事先商定，在收件人收到快件时，由第三方支付快递资费。

(二)快递服务的特征

时限和安全是快递服务价值的核心。客户对快递服务有着苛刻的要求，在时限、安全、可靠、便利、跟踪查询方面比其他运输服务有着更高的要求，因而客户愿意为得到这些高品质的服务支付较高的价格。目前快递市场目标客户主要来自高科技领域，从事高附加值含量的商品、半成品或配件的生产企业，以及网上购物。表2－1是目标客户对国内城际快递服务提出的要求。

1.快递服务的特征

(1)快捷性。

顾客选择快递服务的前提就是需要快速地送达。快捷是快递服务的首要特征。通常按照运输方式不同和递送距离的长短，快递服务的时限一般在2—72小时。快递服务在保证安全、准确的前提下，寄递速度是最重要的反映快递服务质量的核心要素。表2－2显示了我国客户对快递服务的递送时限期望。

(2)安全性。

顾客除了看重快递服务的速度之外，对快递服务中快件的安全也是相当看重的。寄件人交付快件后，希望承运人既快捷又安全地将快件递送到收件人手中。

快递服务的安全性包括两个方面：

1)顾客对所投递的物品的安全性要求，既要保证投递物品的物理性能完好无损，又要保证投递物品的信息的安全。

2)国家和社会对投递的物品的安全性要求，既要保证投递的物品不会危害国家政治和经济安全，又要保证投递的物品不会危害社会的安全稳定，例如不得寄递枪支、弹药、毒品等。但是2013年的“死亡快递”由于运送了违禁的化工产品，导致客户送命。这一事件反映出法规形同虚设，所以需要加大监管和惩罚力度。

(3)服务性。

快递服务包含服务广度、服务深度和服务舒适度三个方面的含义：

1)服务广度，是指快递服务的业务种类及其满足客户需求的程度。业务种类越多，服务广度就越广；反之服务广度就越窄。

2)服务深度，是指为客户提供快递服务的完全程度和便利程度。提供的服务越完全越便利，即需要由客户自己完成的工作量越小，则服务深度就越深；反之需要由客户自己完成的工作量越大，则为用户提供的服务就越不完全，快递服务深度就越浅。

3)服务舒适度，是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，客户在使用过程中心理感受的优劣程度。企业员工服务态度好，服务质量高，工作效率高，那么客户在快递过程中就会感到越舒适。

(4)网络性。

传统的快递服务网络性表现在两个方面：

1)快递服务主要依靠各种交通运输工具如飞机、火车、汽车、轮船等组成的物理传递网络来实现，同时快递网络的建立具有实物网络的明确指向性，在网络局部拥塞或利用不足的情况下，各线路物流交叉调度的灵活性及可实现性差。

2)快递服务的全过程必须要在由不同企业合作的全国(或全球)范围内完成(或同一企业在不同区域间合作完成)，即快递服务要依靠遍布全部服务区域的收寄和递送的营业服务网络以及多种运输方式。真正合格的快递企业，都拥有自身的国际国内网络或班机(含代理)，包括运输车队、操作中心、通信和结算系统，而传统运输根本不可能做到这一点。

现代的快递服务发展不但要依靠各种交通工具来运输，更重要的是信息网络技术的使用。快递服务依靠物理传递网络和营业服务网络，网络覆盖面越大，递送的业务量越大，就越难以协调、控制和监督。信息网络技术提供了解决这一难题的技术方案。

信息网络技术使得快递企业能够实行全程跟踪和监控递送服务，从收取快件开始，每一个处理环节和运送环节都要记录运单，进行信息输入，依据运单编号，便可实时查询快件运输中的动态信息，以保证更加安全可靠的快递服务；同时还可以对快件信息进行分类统计结算，以保证企业内部的职责划分和利益共享。

2.快递服务的特殊性

快递服务作为一般物流服务的一个非常重要的分支，除了具有快捷性、安全性、服务性、网络性这些与一般的第三方物流服务一样的特性，还具有其自己的特殊性：

(1)服务对象分散。

这一特点是指快递服务的对象在地理位置上比较分散。B2B、B2C及C2C领域的业务是快递企业的主营业务，其特点是快件重量小、分散且数量多，因此快递企业的服务对象的分布在地理位置上具有分散的特点。

(2)服务的覆盖面积广。

快递服务对象多且地理位置的分布比较分散，而且为不同服务对象提供的服务之间的相关性非常弱，再加上不同的服务对象对快递服务的需求只由服务对象个人的主观意愿决定，以上这些都是决定快递服务覆盖范围广的主要因素，快递企业只有将服务的经营点建设得更广，才能更多地满足服务对象的个性化要求以及他们之间的差异化的要求。

(3)快件实体为大批量的小件物品。

当前快递服务主要承担着以文件资料、图纸以及贸易单证为主的函件和以处理高附加物品、样品、社会活动礼品及网络购买的商品为主的货物的传递任务。快件实体为大量小件物品的特点会随着社会经济的发展以及服务对象的需求越来越多样化、个性化而变得更加明显。

(4)快递服务有严格的时间要求。

快递服务强调速度和时效性，是快递服务的基本要求和主要特征。快递服务的实物传递性，决定了在保证安全、准确的前提下，快递服务的传递速度是最重要的反映其质量高低的重要因素。快递服务始于从发件人手中收取快件，中间经过对快件的包装、分拣、装卸搬运、运输以及提供快件的实时信息的查询等过程，最终将快件交给收件人。“快”充分体现在收、送件的全过程，因此，快递服务具有很强的时间限制条件。

三　快递服务的作用

(一)快递服务对全球经济的作用

经济的发展以及全球化，各国各地区之间的经济联系和相互依存度不断加强。通过全球化的货物贸易、资本流动、提供服务等形式，逐渐形成了大范围的有机经济体。在有机经济体的形成和发展过程中，快递服务起到了十分积极的作用。快递服务业逐渐成为新经济背景下新兴的、最具有活力的一个行业，影响着人们的生活和工作以及社会经济的进步和发展。

快递产业最重要的作用就是促进全球经济其他领域的快速发展。随着世界经济一体化进程的发展，各类企业对快速、有保障的快递服务需求越来越大，快递服务在确保企业持续的竞争力、争取出口市场和鼓励投资等方面将发挥越来越重要的作用。快递产业为世界贸易中的运输环节提供重要支持，国际企业(包含快递企业)选址最重要的考虑是离市场的远近，而快递服务则确保无论企业位于何处，都能与市场密切接触。快递服务可以最大限度提高企业运营效率，最大限度减少企业的库存成本，为小企业提供他们自己无法做到的快速送达服务，对于小企业参与国际出口市场尤为重要。快递服务将地理位置偏僻的地区与世界主要贸易中心连接起来，促进了各地区的发展。在知识密集型领域，快递服务对企业的成功尤为关键，特别是医药生物技术、金融商业服务和研发等更加依赖快递服务，因为它们提供的都是高价值和高时效性的服务及产品。

1.快递服务促进贸易增长和提高企业竞争力

2008—2018年，世界商品贸易预计将增加60％，是全球GDP增长幅度的2倍，但国际贸易和全球GDP的短期预测较为悲观，世界商品贸易在2009年缩减10％，GDP下降2％。[2]工业化国家经济减缓的趋势最为明显，随着世界贸易增长减速，资本流入减缓，新兴市场国家经济发展也将明显放缓。但就中期而言，世界贸易增长将加速，这一现象部分来源于新兴市场的强劲增长。

快递服务在以下方面为企业竞争力做出贡献：

减少企业采购成本，因为快递拓宽了企业采购范围，使其能选择更便宜的供货商。

提高库存效益，因为快递使仓库得到更加集中、有效的利用和更合理的分布。

提供广泛的物流支持服务，使公司可以将此领域业务交由专业人士负责，用最经济的方式完成产品运输及相关审批程序。这不仅减少公司自备运输工具和人员的费用，还使经理们能更好地集中于核心业务。

帮助公司更好应对退货和投诉，比如，通过次日送达服务给顾客送去新的货品或修理好的货品。

提高公司研发效率，使公司不必将研发与生产集中在一个地点。例如，德国80％的受访公司表示快递缩短了科技成果产业化时间，使研发中心能在对科研最有利的环境中工作。

提高公司现货管理和生产技术，减少储存成本及因储运损耗导致的损失及生产线或机械故障导致的供货中断。

快递服务对发展中国家的好处尤多，可以帮助发展中国家的企业使用最新的交通和物流手段，而无须自行投资建造仓库或组织车队。此外，快递业也促进了这些国家的外商直接投资，帮助它们克服交通基础设施的不足，并与世界其他地区的跨国企业开展高效互动。

2.提高生产力

企业不仅使用快递服务向客户递送产品，也通过快递服务提高生产效率。调查及实例研究表明，许多企业都经常或偶尔要求供货商用快递运送零配件。很多企业还使用快递服务向自己的生产部门递送配件。

通过一批德国公司的做法可以看出快递服务在提高公司效率方面的作用如下：[3]

1/3的公司因使用快递服务而降低了生产成本。主要原因是快递服务可以迅速递送原料和配件，减少了等待和关停。

2/3的受访公司表示快递服务促进了最新生产技术的使用，使公司能够应对客户需求的变化。例如，许多公司使用快递服务后开始承接来样定制，因送货时间的缩短使他们可以有更多时间根据客户的个别要求提供个性化的产品(如电脑)。

根据全球资讯管理公司的报告，快递服务帮助这些公司减少了3％—5％的供货成本。[4]

对印度公司的抽样调查证明了快递服务在帮助公司避免打乱生产程序方面发挥着重要作用。例如，受访公司认为，没有次日送达，每年会有10天生产无法正常进行，原因是配件或设备无法次日送达。有的公司甚至认为，会有16天无法正常生产。[5]

这里有一系列的例子证明快递服务在生产效率最大化方面发挥的作用：

航空公司需要配件次日送达，以避免因飞机无法起飞而增加的成本。

一家半导体生产商专门雇用快递公司负责其所有订单的送达，以减少等待时间，提高客服质量，降低库存成本。

一家跨国公司通过快递公司处理其石油加工厂的配件进口及通关。

不仅是制造业公司依赖快递服务，服务业的许多公司也都使用快递服务。

3.能够减少公司的库存成本[6]

对北美、欧洲、拉美、亚洲的9个国家的公司调查表明，次日送达对生产至关重要。一半的受访公司表示因其库存维持在最低程度，故零部件的次日送达十分重要。2/3的公司表示，在设备出现故障的情况下，他们需要零配件的紧急递送。

牛津经济研究院根据调查结果和大量实例表明，世界各地的公司维持最小库存的做法日益盛行，所以对快递服务的需求越来越大。许多公司只是维持关键配件的少量库存，同时要求供货商在生产开始后及时递送所需配件。据估计这种做法使英国的库存/产出比在过去20年下降了20％多，每年为英国公司节约60亿英镑。在其他发达国家也有类似的情况。

快递服务帮助公司最大限度减少库存成本。欧洲、巴西和印度的一些公司在回答“如不再提供次日送达的国际服务，你们会怎么办”的问题时，1/3的欧洲受访公司表示会增加生产地的库存以应对生产需要，40％的公司表示会增加库存应对客户需求。

巴西公司的回答进一步说明了这一点。这些公司表示，如果没有次日达的服务，公司平均会增加10％的半成品库存来满足生产需要，成品库存必须平均增加9％以满足消费者需求。同样，在印度1/3的受访公司表示快递服务帮助他们降低成本，否则公司成本将平均增加2％。

中小企业需要快递服务，因为他们不像大企业那样拥有自己的运输设施。大公司如汽车制造企业，有条件发展自己的运输车队或将运输承包给其他公司。所以中小企业依赖快递公司这种能为大量客户提供运输服务的企业。快递服务使中小企业能够利用其规模经济效应带来的低成本、高质量的服务——兼具时效性、可靠性和可追踪性。而且他们和大公司享受的服务是一样的。快递服务还可以帮助通关，使中小企业不必操心烦琐的规定和准备大量的文件。

调查表明中小企业是快递服务的主要用户，例如：印度受访公司强调了快递服务帮助中小企业参与国际市场竞争的重要作用。巴西的调查表明中小公司经常通过快递服务递送包裹。如果没有次日送达服务，1/3的巴西中小公司表示他们可能会失去部分出口订单。同样，意大利80％的中小企业表示，没有次日送达服务，他们可能会失去部分出口订单。

4.有助于刺激外商直接投资

外商直接投资对许多发展中国家非常重要。快递服务运营商为跨国公司提供高品质的运输服务，不仅递送原料和零配件，还将生产设备和成品送往市场。这样，快递服务运营商就可以帮助投资者克服地域问题和交通基础设施的不足。

影响投资的因素很多，但对国际投资者的调查表明，与市场和国际运输枢纽的连接尤为重要。比如，Cushman＆Wakefield调查表明，60％的受访公司表示与市场、客户或顾客的便捷连接是决定公司选址的决定因素。

快递服务是确保企业与市场密切连接的重要因素。比如，1/3受访的在中国运营的公司表示，没有快递服务，他们在中国的投资和业务都将减少。同样，欧洲受访公司表示，没有次日送达服务，投资也会受阻，30％的法国受访公司和10％的比利时受访公司会考虑将生产外包，35％的葡萄牙受访公司会考虑将部分业务迁往国外。

(二)快递服务对国民经济的影响和作用

快递业是服务业的重要组成部分，是新兴产业，也是近年来增长最快的行业之一，在提升服务业、解决就业及促进国民经济结构调整等方面起到了重要作用。快递服务是一种时效特快的“门到门”、“桌到桌”甚至是“手到手”的传递服务，在城市之间的传递是以小时计算，在企业之间、城市之间的物品运输、沟通、信息交流、节约社会资源等方面起到了十分重要的作用。随着快递服务领域的不断拓宽，快递业务收入迅猛增长，推动了整个国民经济的发展。

1.提升服务业，促进经济结构调整

在发达国家中，服务业占GDP的比重在60％以上，美国更是达到了70％，2013年我国为46.1％，首次超过第二产业(43.9％)。服务业之所以发展到如此规模，一个重要原因就是像快递服务这样的新型服务业起到了重要作用：

(1)快递服务的发展促进了传统邮政业和传统运输业的改革。传统的邮政业和运输业无法满足社会对文件、样品等快速、便捷投递的特殊要求，因此，快递服务大量分流和替代了这两个行业的传统业务，并且加快了邮政系统的改革和提高效率的进程。

(2)快递业是适应经济全球化和市场经济竞争而迅速发展起来的新兴产业，有广阔的市场前景。快递业可以根据企业技术装备和增值服务能力分为高端、中端和低端三个不同层次的市场，不同层次的市场又包括国际快递、国内异地快递和国内同城快递，具有足够的发展空间，发展势头良好。

(3)民营资本的大量涌入，加快了产业结构调整的步伐。民营快递企业在没有国家投资、没有国家政策保护和支持的不平等竞争条件下，长期以来被认作是“黑速递”、“地下快递”，通过提供质优价廉的服务，赢得了市场的认可，做大了市场。民营快递企业迅速崛起，成为促进服务业发展的一支重要力量。

2.扩大就业，一定程度上缓解就业难的问题

快递市场既包括国际、国内业务的高端市场，也包括国内同城和国内异地快递等中低端市场，不同的业务和市场需要各种不同素质的人才，从高度专业化的机场工作人员、海关人员和经理人到普通的运输司机、收件员、分拣员和投递员等，可以给不同素质和资历的人提供就业机会。在民营快递企业中，80％以上的一线业务人员来自企业下岗职工和农村富余劳动力，缓解了不断增长的就业压力。

3.快递业对相关产业的关联效应明显

近年来，快递业高端、中端和低端市场的共同发展，进一步促进了国民经济中其他产业的发展。首先是提高出口产品的竞争力。在经济全球化的今天，国际市场瞬息万变，技术创新速度越来越快、产品更新越来越频繁，市场的竞争往往就是时间和速度的竞争，对迅速、高效、安全、门到门的快递服务需求尤为迫切，有时成为抢占订单的决定性力量，快递服务已成为出口部门建立快速反应机制的重要组成部分。其次是就业效应，尤其是间接就业方面。根据牛津经济预测机构的研究，快递业带来的间接就业比快递业直接就业的规模还大，直接与间接就业比率是1∶1.24。

(三)快递服务对电子商务的作用

快递与电商已经逐步成为密不可分的利益共同体。根据中国电子商务研究发布的《2013年度中国网络零售市场数据监测报告》显示，目前我国70％以上的网购业务需依靠快递来完成，快递行业50％以上营收来自电子商务。2013年中国网络零售市场交易总额超过1.85万亿元，快递服务市场需求的增加引来了电商巨头的争食，考虑到成本、服务质量及战略规划等因素，京东、苏宁、易迅等B2C电商企业逐步向自营物流方向发展，投入大量资金构建物流仓储配送体系。

中国快递业的高速成长主要归功于电商的迅猛发展以及国家相关政策的大力扶持。电子商务带动了快递业快速发展，“十二五”以来，我国电子商务市场发展迅猛，电子商务配送成为拉动快递业大幅增长的主要力量。

据中国互联网络信息中心统计，2012年我国网络购物消费超过1.4万亿元，比上年增长66.5％。其中70％以上的网络购物需要通过快递实现交付。2013年，中国电子商务交易额突破10万亿元，同比增长26.8％；网络零售交易总额超过1.85万亿元。

我国电子商务的持续扩大和网络购物的兴起带动了快递业的高速发展。据相关行业协会测算，网络购物等电子商务带来的快递业务量占大部分中小快递企业业务量的80％左右，占“四通一达”[7]等规模较大的民营快递企业业务量的50％以上。

此外，作为现代服务业的一个重要组成部分，国家和有关部门高度重视快递产业的发展。2009年10月1日开始实施的《中华人民共和国邮政法》首次将快递业务纳入调整范畴，明确了快递企业的法律地位，确立了“鼓励竞争、促进发展”的原则。国家发展和改革委员会在2011年新修订的《产业结构调整指导目录》中将包括快递服务在内的邮政业纳入国家鼓励发展的产业目录。

国家邮政管理局制定的《快递服务“十二五”规划》(2011)提出了做大行业、做强企业和做优品牌三大目标，从提升服务品质、鼓励快递与电子商务融合发展、规范市场秩序等方面对快递产业的发展做出了整体规划。交通运输部于2013年颁布实施的《快递市场管理办法》，对快递产业的市场主体、服务和物品安全作出了明确规定。

近年来，在政府各项措施的推动下，快递业务保持了快速增长势头。2011年国家邮政局发布《快递企业等级评定管理办法(试行)》，选取了能够反映企业市场规模、竞争能力、服务水平、信息化建设程度等的关键指标作为分等级的重要依据；《关于快递企业兼并重组的指导意见》积极支持快递企业兼并重组，致力培育出一批年收入超百亿元、具有较强国际竞争力的大型快递企业。随着邮政体制改革的不断深入和市场经营环境及政策环境的不断改善，经济的持续稳定发展以及电子商务的迅猛发展，快递市场发展迅速，市场规模不断扩大。

此外，新技术提高了服务效率，也加速了快递服务业的发展，快递服务业也逐渐得到了有力的政治、社会、经济和其他因素的积极支持。中部和西部的城市化也为中国的快递行业提供了新的商机，消费者的行为在改变和促进着互联网零售业的发展，并产生了大量的快递服务需求。

随着快递服务业的蓬勃发展和快递企业间的竞争日趋激烈，顾客忠诚对于企业的生存、发展和获利的作用日益突出，保持和提升顾客忠诚已成为快递企业营销战略的重点。与此同时，对电子商务环境下物流快递企业的顾客忠诚影响因素及其作用的研究也成为关注的热点。

电子商务环境下，快递行业面临着许多新的问题，顾客需求也发生了很多新的变化，但是快递企业经营活动的最终目标仍然是依靠顾客忠诚来长久稳定地实现企业利润的增长。对电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度进行研究，分析电子商务环境下快递企业顾客忠诚的特点及面临的问题，可以确定影响顾客忠诚度的关键因素和作用机制，便于快递企业有针对性地制定顾客忠诚度的提升策略，提高快递企业的综合竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。经济快速发展使物流需求不断扩大，快递企业之间的竞争日益加剧，而顾客决定了企业的生存和发展，获取和保持顾客忠诚成为企业保持竞争力的重要源泉。与先前受关注的低价相比，如今消费者更追求真正有“品质”的快递服务消费体验。因此，快递服务者要维系顾客忠诚，必须专注于提高顾客对服务质量的体验，有效利用网络和信息技术提供高品质服务，并构建系统的顾客关系，更有效实现顾客忠诚和利润获取。然而，从顾客角度来看，影响快递服务质量的因素有哪些，它们对培育顾客忠诚的作用如何，应采取哪些措施来改善企业与顾客间的关系等无疑是快递企业亟待解决的问题。