和平饭店见闻

目前的中国，五星级饭店已经为数不算少了。然而，连续两年被国际饭店组织评选为世界最著名饭店还为数不多，上海和平饭店这一家四星级饭店享此殊荣。这里可能有和平饭店是老饭店，欧美人比较熟悉的因素，但又决不只是这一个因素。最近，因为参加一个会议，有机会在那里住了几天。现将所见所闻，略述一二。

现在一些涉外宾馆饭店的一个共同特点就是追逐洋味，一些以接待内宾为主的饭店也竞相效尤。有的饭店一进门就是一张大风景照片，照片上的风景往往是地道的异国景色，仿佛向远道来客宣告：中国没有什么值得游览之处。和平饭店虽则是新中国成立前由英资建成的英国古典式建筑，目前店内的设施也都尽可能达到现代水平，但同时却又尽可能显示中国的民族特色。例如，室内摆设着大约一尺多高的青花瓷瓶，使海外来客顿时有果然到了中国的感觉（其实欧美的上层社会家庭中也往往以有一两件中国瓷器摆设为荣）。餐厅里演奏的是清一色中国民族音乐。服务员的服装是中国式的。餐厅的女服务员穿的都是旗袍，开叉并不太高。总之，处处使人感到这是中国的饭店。他们的客源并没有因此而下降，客房出租率长期保持在90%以上。因为外国人到中国来，毕竟是为了看中国，而不是为了看他们的本国。否则，他们又何必千里迢迢跑过来？正是从这个意义上，可以说越是有中国特色对外国人越有吸引力。

有些饭店业者以为豪华饭店就是样样都要豪华。服务员的衣服越穿越华贵，有的甚至浓妆艳抹，有的金银首饰闪光耀目。和平饭店服务员的服装整洁、挺拔、大方、特色鲜明，却绝不华贵。我在餐厅仔细观察，没见一个服务员戴戒指、手镯、耳环之类的首饰。经理解释说：服务员在宾客面前炫耀自身的服饰是很不礼貌的，如果服务员的服饰明显超过顾客，很可能这位顾客下次就不来光顾了。他讲的生意经，算盘是打得很精明的。

有一些经营作风差的饭店，为了招徕顾客，往往借助于色情服务的手段，或者容忍色情服务。在上海，想搞色情服务的人也是有的。走出和平饭店大门，走不到50米，就可能有人上来兜搭，先是打问有没有外币可换，然后就为某些歌厅拉生意，“我们那里的小姐很开放的”，“保证安全”等等。和平饭店却敢于保证，在店内绝对不存在色情服务。据我们几天的观察，以及长期在上海的朋友的反映，都可以证明和平饭店确实是比较干净的。

和平饭店叫座的地方在它的服务。据说，接待几百人的旅行团，15分钟内所有客人、行李都能入房，无一差错。但这对我来说，只是听说。我看到的事实是：平时在客房里，并没有服务员来打扰。我离开客房去吃饭，回来时房间已经收拾好。来了客人，五分钟之内准有服务员进来送茶。见第二面的服务员，都能准确地称呼客人的姓：某经理、某局长，没有差错。半夜一点钟，客房走廊上，值班服务员还笔直地站在那里，虽然周围空无一人。

在餐厅，除了上菜的服务以外，一般也无人打扰顾客。在餐厅四周，有几位服务员小姐分别站立，她们的分布足以观察到整个餐厅。这几位小姐，人人精神饱满，没有人闲谈。餐厅中有客人拿出烟卷来，就会有人上去送火、送烟灰缸。有一次，我在座位上转过头来想看看在餐厅一侧演奏民乐的乐师，立刻就有四位小姐从不同方向向我走来。看到第一位小姐快到我的座前，那三位又不声不响地自动后退。

可以想象，把服务人员培养到这样的水平，不可能是一日之功。无怪乎和平饭店的回头客特别多，许多外宾指名要住那里。

从这些小事可不可以看到一点饭店管理吸引顾客的经营之道呢？我想是可以的。

（本文1994年发表。《热点与冷点》，广东人民出版社，1995年9月）