舆情次生灾害应对——哈尔滨大火事件

一、事件概述

2015年1月2日13时14分，位于黑龙江省哈尔滨市道外区太古头道街的北方南勋陶瓷大市场的三层仓库起火，过火面积1.1万平方米。发生火灾的仓库位于一栋总层高11层的居民楼，其中1—3层为仓库，4—11层为居民楼。火灾扑救过程中，起火建筑多次坍塌，坍塌面积3000平方米，造成5名消防员遇难、14人受伤。

二、舆情发展

阶段一：火灾突发事故 居民楼坍塌致消防员遇难

2015年1月2日13时14分，位于黑龙江省哈尔滨市道外区太古头道街的北方南勋陶瓷大市场的三层仓库起火。

1月2日13时23分，多辆消防车赶到现场，消防人员和民警组织市场内的群众撤离建筑并设隔离线，开展灭火救援。

1月2日22时居民楼倒塌，倒塌的建筑体将在其中实施灭火作业的消防员掩埋，由此导致伤亡事故。

阶段二：“领导重视”引质疑

1月3日凌晨4时25分，哈尔滨市公安局官方微博“平安哈尔滨”发布消息，公布“哈尔滨市道外区太古街727号库房火灾基本情况”。有媒体质疑，通报全文共585个字中，“领导高度重视”占去258个字，将近一半。提到名字的领导有9位，详细介绍他们的12种头衔，而对于牺牲的3位战士和失联的2位战士，则一笔带过。

1月5日，吉林省新文化报转发黑龙江省公安厅官微的消息，“1月4日，公安部政治部批准在哈尔滨‘1·2’火灾抢险救援中光荣牺牲的杨小伟、侯宝森、傅仁超、张晓凯、赵子龙五名同志为烈士并颁发献身国防金质纪念章，分别为其家属发放抚恤补助金2万元”。之后，这条消息被@人民日报、@澎湃新闻等转发。

阶段三：“2万元抚恤金系误读”

1月6日，新文化报消息，哈尔滨“1·2”火灾抢险救援中牺牲的榆树籍消防战士赵子龙的遗体将于1月8日回到家乡，安葬在榆树市烈士陵园。针对一些网民说哈尔滨火灾中牺牲的5名消防员烈士抚恤金仅为2万元，数额太少。榆树市民政局副局长吴万波透露，赵子龙牺牲后按照有关标准，家属总共将得到2345525元抚恤金。遗属仅获2万元抚恤金系误读。

阶段四：“棉服哥”成舆论围观对象

1月7日，有媒体报道，在“1·2”哈尔滨火灾救援现场，哈尔滨市委常委、市委秘书长石嘉兴听取汇报的一张照片在微信、微博广泛流传。原因在于，有网民爆料该领导所穿羽绒服品牌为Moncler，国内售价在万元以上，而牺牲的年轻战士抚恤金才2万元，并戏称该领导为“棉服哥”。而石嘉兴近日接受澎湃新闻采访时回应称，羽绒服为女儿从国外购买，人民币几千块钱。

三、主流媒体评论摘要

《中国青年报》：灾难通报为何总突出“领导重视”

如果一些地方实在处理不好民众关切和“领导重视”之间的关系，不妨多发几个通报：对民众关切的内容按照“正常规律”来办，对领导和各部门如何“高度重视”的情况可以用专门的通报进行介绍。如此，既可回应民众关切，又可突出“领导重视”。

《环球时报》:“高级黑”是官僚主义冒出的傻气

政府公信力大概需要受到“紧急抢救”级别的保护，它理应获得各级和各地官员们的“高度重视”。“平安哈尔滨”事件背后的那些深层原因是全国性的，如果现在不着手改善，它们还将造成一个又一个轰动的公共舆论风波，那将是地方治理的损失，也将侵蚀全国治理的效果。关键是要真正清除官僚主义，真正弘扬实事求是的作风，这是比解决“高级黑”技术层面问题更重要的改进方向。当然，提高各地政府和官方机构的舆论应对能力也不应光说不做，一个地方政府吃一堑，全国各地的政府都应跟着长一智。

长江网：“领导高度重视”能否挽回失去的生命？

事故发生后，无论领导如何地高度重视，似乎都不能挽回失去的生命，也不能化解死者家人的悲痛。希望各地各部门要真正担负起职责，要在事前高度重视，而不能等到事故发生后才去高度重视。领导高度重视要做到常态化，不仅要在事中、事后有积极的妥善处置，更要在事前高度重视，积极预防各类安全事故的发生。

《燕赵晚报》:“棉服哥”应拿坦荡来“降温”

闻此解释，我反而更困惑了：身为主要官员，事态紧急之下，当然应该以最快速度赶赴事发现场，又何必多虑穿什么服饰才更衬托“救急之情”；再说了，我穿的是用自己劳动所得买的衣服，难道还怕像“杨表哥”那样招致“因穿获查”? “棉服哥”应拿坦荡来降温，但至少从目前来看，他还需要亮出更佳的表现来才行，即便是关于那件顶尖品牌羽绒服来龙去脉的解释证实上。

《钱江晚报》：哈尔滨火灾：一件羽绒服延续的“次生灾害”

遗憾的是，我们很多领导在处置诸如哈尔滨大火事件之类文宣中的形象，亲临现场的重要性似乎比灾害重要，甚至比灾害造成的生命损失重要。官民之间对于本与末的认知，有时候已经到了完全倒置的程度，结果领导形象不仅没在民众眼里高大上起来，反而降低了党的威信和领导自身的形象。哈尔滨大火在舆论场上引发的“次生灾害”，就是一个教训。领导干部的羽毛是否洁净美观，衣着打扮不是关键，关键是与社会大众的心贴得有多近，是领导在文宣中的个人形象与民众利益的诉求是否无缝对接。否则，官员在文宣中的羽毛越漂亮，民众就会看你穿件羽绒衣都浑身不得劲。哈尔滨大火之后的一场场舆情之火如何灭，光有智慧不行，更需诚意。

四、网民倾向性观点

政府及媒体应多发布社会关切内容（35%）

网友“怎么回事啊”：如何重视、如何善后等行动却不知道，这怎么行呢？

网友“孙大圣”：我希望看见采取的措施的报道，媒体应该引以为戒。

改变作风停止八股文式的灾难报道（34%）

网友“多撒谎的人”：通篇都是领导的名字，应该停止这种八股报道。

网友“第三代”：不知道怎么想的，在灾难通报面前竟然全是领导。

“棉服哥”争议更多的是群众对官员的一种监督（13%）

网友“李菲”：官员能否“御寒”，不只在于其身上穿衣的价格价值与实际的防寒保暖效果，更在于其心中所涌现的对于群众的“暖流”。

网友“雪中飞”：领导干部有几件好衣服很正常，穿到救火指挥现场也很正常。而且火灾发生时本就不是官员正常上班期间，但从官员合影中来看，能及时赶回已属不易，况且照片只是定格的一瞬间，对于官样的“背手动作”似乎没必要去求全责备，不正常的反倒是领导干部对官场文风的不制止、不管束，对网民人肉搜索这种手段的不放手、不放心。

相信政府部门能有效救灾（10%）

网友“稍等VB”：消防、警察、医生等各部门都第一时间赶到，相信政府一定能有效的灭火救灾的。

网友“大辣子”：政府部门组织市场内的群众撤离建筑并设隔离线，还是值得点赞的。

五、舆情点评

从“五名消防员”遇难到“领导重视”八股通稿到遇难消防员“2万元抚恤金”的谣言，再到救灾现场爆出穿万元羽绒服的“棉服哥”。一场哈尔滨大火，引发多次舆情灾情。从舆情传播链条看，灾难信息的传播及舆情引导背离民众需求与信息披露规律，导致舆论漩涡，引发一次又一次的“舆情灾害”。

在网络媒体高度发达的时代，微博、微信、论坛成为新闻发源地，媒体微博迅速跟进，政府和官员面临的风险也越来越大。“官方说法”是舆论最初关切，能否瞄准公众关切，解读出纷繁信息中的舆论诉求，“对症下药”，是政府信息发布和舆情应对成功与否的关键。灾难发生后，对灾情的详细报道、调查，以及随后严厉的问责报道，才是合格的灾难报道。

在各种官方的灾情通报中，“领导重视”的通稿，是官宣党媒的通用做法。但要明确的是，在互联网时代，想要了解事件和舆论可谓举手之劳，民众希望在官方通报中读到具体的信息，对“领导重视”的反感则是厌恶官本位以及渴望真正的“以人为本”。作为政府网站的官方报道，需要转作风、转文风，说人话，有人情，让公众和社会能够真正感受应有的人心之暖。

面对舆论“2万元抚恤金”和“万元奢华羽绒服”谣言的质疑，哈尔滨官方的信息发布需保障有头有尾，继续通过微博、微信等社交媒体及时通报各个方面的信息，保障透明度，提升公信力。同时，作为官方以及有影响力的媒体，要做到快速调查、同时保障在报道时不断章取义、不片面解读，及时发布具体信息，避免民众不当猜疑，用事实说话、让真相发生，这才是应对汹涌民意的正确做法。

◆舆情应对小贴士·实事求是

释义：实事求是，态度是关键。在突发事件处置过程中，损失、责任、原因、真相等都不是一目了然的，常常需要反复探求，有时甚至扑朔迷离，因而实事求是的工作态度很重要，要以实事求是的工作态度处理各种事务，以实事求是的态度对待和回应各种质疑。

案例延伸：湖南湘潭“90后”副局长事件

2012年4月19日，湘潭市岳塘区通过其网站进行干部任前公示，其中拟选拔任用“90后”女干部王某为区发改局副局长。此事引发网上舆论高度关注，湖南省有关部门和单位高度重视，迅速展开调查。面对质疑，当地官方短时间做出三次回应，实事求是，一五一十地澄清事实。对王某的学习和工作经历进行了详细说明，做到了公开透明，显示出调查工作的缜密细致。再次，湘潭市组织部对该事件的处理报告省去了有关处理决定的具体纪律条款及处理经过，直接公示处理结果，把关键信息及时传递给网友，打消疑虑。