主编序——与时俱进的ITIL v3

从1999年算起，ITIL在国内的传播和实践也经历了10多个年头了，随着ITIL v2体系的逐步落地和国内IT服务管理水平的提高，ITIL v2在迎合IT服务外包和IT服务产业化等趋势方面也显现出了“鞭长莫及”的地方。

一方面，随着组织在信息化方面的投资不断增加，组织对IT服务管理提出了越来越高的要求，信息技术部门也需要逐步从“成本中心”向“利润中心”转化，如何“像经营企业一样经营IT部门”是所有IT管理者必须要面对的课题。简言之，组织内部IT服务的商业化和市场化是一个不可逆转的趋势。

另一方面，20世纪90年代以来在IT服务领域掀起的外包风潮也为众多的IT公司提供了新的商业机会，同时也带来了新的挑战。如何实现“技术服务化、服务产品化、服务工程化”从而低成本、大规模地交付客户满意的专业服务（Managed Service），对于众多以技术为导向的传统IT设备提供商和系统集成商来说，是一个不小的挑战。

以上两方面趋势的出现，迫切需要一套能够指导IT服务交付和管理的理论体系。根据我们在前几年所进行的ITIL实施项目中所获得的反馈，绝大部分的客户认可ITIL v2最大的价值是帮助IT部门内部建立了一套“以流程为中心”的管理规范，但在实现“以业务为导向”的IT服务价值链体系方面缺乏指导。换言之，ITIL v2关注的是流程，而ITIL v3则强调服务要以业务为导向。正如，ITIL v3《服务战略》导言部分所描述的，“在你思考如何做之前，先停下来想想为什么要做”。

从全球范围来看，ITIL v3就是在迎合这样两种趋势的背景下应运而生的。2007年5月，ITIL v3知识体系正式发布。国内IT服务市场得益于ITIL v2和ISO/IEC 20000的指导，在过去的10年间获得了突飞猛进的发展。目前也迫切需要一套更加符合IT服务市场化、专业化发展趋势的IT服务管理理论框架的指导。

这是我们决定开发《中国IT服务管理指南（第二版）——理论篇》（以下简称《理论篇》）的大背景。

另外，自从《中国IT服务管理指南（第一版）》2004年出版后，我们陆续收到了各方的反馈，热心的读者指出了书中的各种不足之处，同时，他们也表达了希望我们在再版时能基于ITIL v3的知识体系对IT服务管理理论进行更多的解读，为他们的实践提供指导。

2008年7月，翰纬公司决定再次以Open Source方式开发《理论篇》。同时，将《理论篇》定位为一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工具书，全书的主体内容为对ITIL v3知识体系进行解读，为IT服务管理实践者提供理论指导。

在实际编写过程中，我们遭遇了很多的挑战。首先，ITIL v3是一个“舶来品”，如何撇除我们固有的中国式思维而进入“洋方法”的思维轨道，在吃透ITIL v3理论的精髓之后再以中国式语言解读出来，这对于我们来说是一个不小的挑战。其次，编写者自身对ITIL v3理论体系的理解缺乏实践基础。国内用户在实施ITIL v2体系方面尚且走得不远，更谈不上全面地推动ITIL v3体系的实施。这就使得我们对于ITIL v3的解读缺乏实践层面的营养供给。最后，所有的编写者都面临着繁忙的本职工作和编写任务的双重压力。Open Source这种松散的项目组织更是加大了项目管理的难度。

所幸的是，参与本书编写的编委们分别来自不同的战线，有来自政府机构信息技术部门从事IT服务运营管理的一线管理者，有来自认证审核机构的资深审核师，有来自ITSM工具厂商的拥有丰富实施经验的实施顾问，以及来自翰纬自身的拥有多年ITSM实践经验的专家顾问。

在整个编写过程中，编委们时而激情迸发，时而彷徨迷惑。让我们充满激情的是，基于ITIL v3理论体系编写本书确实是一件非常有意义的大事，而让我们彷徨的是，面对这样一项“不可能完成的任务”，确实让我们颇费脑筋。

虽然面临着诸多的挑战，编委们还是以克服万难的精神非常“给力”地完成了这项艰巨的任务。

本书是在探索中国IT服务管理实践过程中的一部著作，尚有许多不足和亟待完善之处，我们热忱期待热心的读者们反馈你们的宝贵意见和建议，以便我们持续改进。

最后，我要感谢为本书的编写、评审和出版付出辛勤劳动的所有人，以及阅读本书的所有读者。

陈宏峰

上海翰纬信息管理咨询有限公司副总经理

研究总监