习题与思考题

一、应知目标考核题

（一）单项选择题

1．从物流的角度看，顾客服务水平可以理解为（　）。

A．顾客满意

B．衡量物流系统为某种商品或服务创选时间和空间效用好坏的尺度

C．顾客对企业提供的产品或服务是否满意

D．顾客忠诚

2．下列服务要素中属于交易前要素的是（　）。

A．顾客服务条例的书面说明

B．订货的便利性

C．替代产品

D．产品跟踪

3．下列服务要素中属于交易后要素的是（　）。

A．系统柔性

B．订货周期的稳定性

C．替代产品

D．产品跟踪

4．通常顾客不满意的最主要原因是（　）。

A．数量短缺

B．送货延迟

C．产品破损

D．产品质量或品种问题

5．企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受到（　）的影响。

A．少数顾客的特殊要求

B．竞争环境及行业传统

C．销售人员

D．企业的技术特征

6．有效的顾客服务战略立足于（　）。

A．深刻理解顾客对服务的需要

B．产品的研究与开发

C．调查研究

D．行业传统

（二）判断题

1．顾客服务是比顾客满意更广泛的概念。（　）

2．把顾客服务上升到哲学层次，即把它看成是包括全公司的事和包括所有的活动。（　）

3．顾客服务易被竞争对手模仿。（　）

4．顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销和发展新顾客的活动。（　）

5．订货周期是从顾客下订单开始到收到货物为止所跨越的时间。（　）

6．顾客更关注订货周期的绝对天数而非可靠性。（　）

7．企业所重视的服务要素同时也应当是其顾客所认为的重要要素。（　）

8．顾客服务评价标准中存货可供率属交易中要素。（　）

9．顾客服务评价标准中订单处理状态属交易中要素。（　）

10．确定供货优先等级时，可以按接收订单的时间先后处理。（　）

（三）名词解释

顾客满意 顾客服务 订货周期 顾客服务审计

（四）简答题

1．顾客服务的组成要素有哪些？

2．订货周期有哪几个阶段？

3．顾客服务可定义为一项业务活动，或业务绩效评价尺度，或一种企业哲学理念。上述这些定义的优缺点各是什么？您如何定义顾客服务？

4．顾客服务审计的目标是什么？包括哪几个阶段？

二、应会能力测试题

请结合案例回答相关问题

A公司的增值服务

A公司为B公司提供国内卡车运输业务。A公司销售经理张先生时常会去B公司工厂向物流部门负责人了解业务运作情况，看是否可以协助客户提高服务水平。张先生在一次例行拜访中发现，B公司的塑料包装箱在返回工厂后，很多包装箱都很脏，箱体内部有灰尘和油迹。这对产品质量和性能可能会造成影响，也会影响B公司的形象。箱体外部的产品标签也是贴得到处都是，有的旧标签已经撕去了一部分，但是也没有处理干净，层层叠叠的标签也会对客户的收货造成困扰。一般收货人员都是对标签上的条码进行扫描入库，并不会核对实物；如果标签上的信息和实际入库产品不一致，会对客户库存的准确性和后续生产排产造成重大影响。

张先生就和B公司的物流经理主动提出来负责清洗这些塑料包装箱。其实，B公司也常常为清洗塑料箱的事犯愁，公司内部没有专门人员和设备来进行清洗工作，不但要新增清洗机，还要雇佣几个新员工专门来负责清洗和整理塑料箱；而塑料箱不是每天都会返回工厂的，空余时间，机器和人员就会出现闲置，这也是资源浪费。于是，张先生的提议立即就被B公司采纳了。A公司在B公司工厂附近租用了一个小仓库，添置了清洗设备和人员，对B公司从客户端返回的塑料箱进行清洗、烘干和整理。当B公司需要干净的塑料箱时，就通知A公司把空箱送到工厂。A公司根据清洗塑料箱的数量来和B公司结算费用。后来，张先生在市场上看到有一家公司在做自清洁标签，可以直接用高压水枪清洗，节省人力和清洗资源。于是，A公司主动联系并把自清洁标签应用在塑料箱上，节省下来的费用又部分让利给B公司。

问题：

1．A公司为B公司提供了哪几种类型的服务？

2．A公司销售经理张先生的这种做法对A、B两家公司的合作产生了哪些影响？