4.1 对人的正确认识

4.1.1 人的能动性和可塑性

人与人物质上的差异很容易被察觉，但主观能动性的差异很难被察觉。而主观能动性的差异才是最大的差异，才是差异的根源。一名员工如果自己不想努力工作，别人是很难让他进步的；只有他点燃了自己内心深处的发动机，才能进步，才能取得成绩。班组长作为基层管理者更是如此，有了动力，变化会非常惊人。人的可塑性很大，当自己想改变自己时，一定能改变自己的命运。

理念 每个人都是世上唯一的生灵，与任何人都不一样

经验分享4-1 爱和信念的力量

出生于1969年的国际著名激励大师约翰·库缇斯刚出生就有严重的身体残疾，下肢瘫痪并做了截肢手术。刚生下来时，医生对他的父母说他活不过一周；过了一周，医生又说他活不过一个月；过了一个月，医生又说他活不过一年。然而他父母并没有放弃，只是更加悉心地照料他。周围有不少小孩嘲笑他是“怪物”， 10岁那年他被一群同班的小学生捆起来扔进点燃了的垃圾桶，差点送命，后来幸被一位老师发现并救了出来；更有一些同学恶作剧，在他的课桌周围撒满图钉。生活中的遭遇曾让他一度想自杀，后被父母劝阻。

母亲对他说：“你是世上最可爱的孩子，是爸爸妈妈的骄傲。”父亲告诉他：“人是为责任而活着，即使身体上有残缺，也可以创造一番事业。”

在父母爱的力量的鼓舞下，他以超人的毅力生活、学习，始终以积极的心态面对人生。面对那些在他成长过程中歧视、敌视他的人，他每天都像战士一样，时刻鼓励自己坚持下去。

他认为，生活中的冠军远比体育中的冠军重要。真正的富有不是银行里存折上数字的多少，而是身体的健康、家庭的幸福。一个人必须给自己设立目标，并朝着目标不断向前，不要自暴自弃，不要被眼前的困难吓倒，在还没有采取行动之前，不要对自己说“不可能”。

在坚强的意志和不懈的努力拼搏下，库缇斯取得了即使健全人都难以企及的成就：他没有腿，却从不依靠轮椅生活，靠双手、自信为自己、周围的人撑起了一片艳阳天。

库提斯的人生经历如下。

1988年9月：自己打工赚钱买了人生中第一辆车。

1992—1994年：连续三年获得澳大利亚残疾人乒乓球冠军，世界排名13。

1994年：接受南非总统曼德拉的接见。

1996年：开始学习举重，最佳比赛成绩125 kg。

2000年：澳大利亚体育机构奖学金。

2000年：澳大利亚全国健康举重比赛排名第二。

2000年：获得板球、橄榄球二级教练证书。

2001年至今：全世界巡回演讲，已走过190多个国家，做了800多场演讲，激励着200多万人奋勇向前。

➲【点评】

从库缇斯的经历不难看出，人与人之间的差距其实源于每个人选择了怎样的生活态度，养成了如何看待困难的思维习惯，消极的心态和思维习惯会让一个健全人逐渐走向平庸和没落，而积极的心态和思维则会让枯木开花。

无独有偶，2011年度“感动中国”十大人物之一的无臂钢琴师刘伟拥有和库缇斯类似的经历，同样依靠信念和行动创造了非凡的成就。这些事例将给班组长深刻的启迪。

4.1.2 人的需求

人的自然属性是指人性的天然特征，不分国别地域、不分年龄性别和文化背景，是作为人所具有的共同特征，是不以人的意志为转移的性情特征。这方面的理论研究很多，最典型的当属马斯洛的需求层次理论，了解和掌握员工不同阶段的不同层次需求，对班组长做好人员管理尤为重要。

1．马斯洛需求层次理论

马斯洛认为，人类的需求遵循一定的客观规律，这个客观规律从低到高依次排列，分别是生理需求、安全需求、社交（情感）需求、尊重需求和自我实现的需求5个层次，如图4-1所示。只有低层的需求得到满足后，人才会提出高一层级的需求，就好像上楼梯，只有经过了一楼才能继续上到二楼，遵循这个规律，我们就可以分析一个人的当前紧迫需求，制定针对性的激励措施，达到事半功倍的目的。

（1）第一层次的生理需求。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括衣、食、住、行等方面的生理要求。如果这些生理需要得不到满足，人的生存就成了问题。从这个意义上讲，生理需求是推动人们行动的最强大、最原始的动力，这种动力是不需要激发的，是人自然而然的下意识自发行为。就班组而言，大部分员工可能是以生理上的需求为重，更加看重的是工资待遇、吃饭是否便利、是否保证基本的营养、住宿条件是否基本满足等，如果连这些基本要求都不能满足，其他的长远激励很难产生管理效益。

（2）第二层次的安全需求。这是人类要求保障自身安全、摆脱失业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、远离严酷的监督等方面的需要。马斯洛认为，人作为有机体具有一个追求安全的机制，当人的衣食住行等基本生理需求得到满足后，人会自然而然地向安全需求进发，这时，管理者就要考虑帮助员工建立起基本的安全保障，如就业合同的签订和执行、危险工种的防护培训和人身意外伤害保险，使员工切实感受到受保护，让员工没有后顾之忧。

（3）第三层次的社交（情感）需求。这一层次的需求包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的需求，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。

当生理和安全需求得到满足后，员工的社交（情感）需求就会变为班组管理的主要内容，班组长应当营造团队氛围，为适龄员工创造同性、异性之间交往的机会，从人性的本能出发，引导并满足不同员工的情感需求，如定期联络上级组织开展员工联谊会、运动会等，既活跃了气氛，增强了凝聚力，又自然而然地为员工之间的交往创造了机会。

（4）第四层次的尊重需求。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。

中国改革开放30多年加之长期的独生子女政策，使得“80后”、“90后”与以往的前辈拥有几乎完全不同的成长环境和人生阅历，他们更加强调自我、更加任性，由于从小到大祖辈、父辈的呵护有加，他们对尊重的需求更加强烈，作为班组长一定要清醒地认识到中国的现实国情，对待“80后”、“90后”的员工，尤其是家境不错的员工，要更多地以心为本，要花更多的时间，耐心地成为他们的朋友，如果班组长本人也是“80后”、“90后”，那就将心比心，用更开放的心态对待他们。从这个角度出发，可能他们的需求排位是尊重社交需求要先于生理和安全的需求，这是中国的特定国情决定的，是马斯洛需求层次理论的理论结合实际的应用。

（5）第五层次的自我实现的需求。这是最高层次的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大限度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。就班组管理而言，就是要让员工有成就感，让员工在工作中不断进步，不断挑战自我，员工在不断挑战自我的过程中完成对过往目标的不断超越，从而增强工作的自信，而工作的成就会反过来增强生活的自信。班组长可以为班组成员设定具有挑战性的、恰当的目标，通过各种途径让员工理解工作目标不仅对工作，更对生活和人生都具有激励和帮助作用。如此良性循环，员工绩效不断提升，班组绩效自然提升，公司目标自然实现，一个优秀的班组长就能成就公司、员工和自己的三赢。

2．马斯洛需求层次理论在管理中的运用

马斯洛需求层次理论揭示了人类在社会环境中的价值取向，为班组长进行班组人员管理奠定了理论基础。需要说明的是，学习马斯洛需求层次理论必须活学活用，才能发挥最大效用。表4-1针对不同需求层次相对应的管理措施给予了说明。

管理寓言4-1 兔王的激励机制

南山坡住着一群兔子。在兔王的精心管理下，兔子们过得丰衣足食，其乐融融。可是最近一段时间，外出寻找食物的兔子带回来的食物越来越少。为什么呢？兔王发现，原来是一部分兔子在偷懒。那些偷懒的兔子不仅自己怠工，对其他的兔子也造成了消极的影响。那些不偷懒的兔子也认为，既然干多干少一个样，那还干个什么劲呢？也一个一个跟着偷起懒来。于是，兔王决心要改变这种状况，宣布谁表现好谁就可以得到他特别奖励的胡萝卜。

一只小灰兔得到了兔王奖励的第一根胡萝卜，这件事在整个兔群中激起了轩然大波。兔王没想到反响如此强烈，而且居然是效果适得其反。有几只老兔子前来找他谈话，数落小灰兔的种种不是，质问兔王凭什么奖励小灰兔？兔王说：“我认为小灰兔的工作表现不错。如果你们也能积极表现，自然也会得到奖励。”

于是，兔子们发现了获取奖励的秘诀。几乎所有的兔子都认为，只要善于在兔王面前表现自己，就能得到奖励的胡萝卜。那些老实的兔子因为不善于表现，总是吃闷亏。于是，日久天长，在兔群中竟然盛行起一种变脸式（当面一套，背后一套）的工作作风。许多兔子都在想方设法地讨兔王的欢心，甚至不惜弄虚作假。兔子们勤劳朴实的优良传统遭到了严重打击。

为了改革兔子们弄虚作假的弊端，兔王在老兔子们的帮助下，制定了一套有据可依的奖励办法。这个办法规定，兔子们采集回来的食物必须经过验收，然后可以按照完成的数量得到奖励。

一时之间，兔子们的工作效率为之一变，食物的库存量大大提高。

可是兔王没有得意多久，兔子们的工作效率在盛极一时之后，很快就陷入了每况愈下的困境。兔王感到奇怪，仔细一调查，原来在兔群附近的食物源早已被过度开采，却没有谁愿意主动去寻找新的食物源。

有一只长耳兔指责他唯数量论，助长了一种短期行为的功利主义思想，不利于培养那些真正有益于兔群长期发展的行为动机。兔王觉得长耳兔说得很有道理，他开始若有所思。有一天，小灰兔素素没能完成当天的任务，他的好朋友都都主动把自己采集的蘑菇送给他。兔王听说了这件事，对都都助人为乐的品德非常赞赏。

过了两天，兔王在仓库门口刚好碰到了都都，一高兴就给了都都双倍的奖励。此例一开，变脸游戏又重新风行起来。大家都变着法子讨好兔王，不会讨好的就找到兔王吵闹，弄得兔王坐卧不宁、烦躁不安。有的说：“凭什么我干得多，得到的奖励却比都都少？”有的说：“我这一次干得多，得到的却比上一次少，这也太不公平了吧？”

时间一长，这种情况愈演愈烈，如果没有高额的奖励，谁也不愿意去劳动。可是，如果没有人工作，大家的食物从哪里来呢？兔王万般无奈，宣布凡是愿意为兔群做贡献的志愿者，可以立即领到一大筐胡萝卜。布告一出，报名应征者好不踊跃。兔王心想，重赏之下，果然有勇夫。

谁也没有料到，那些报名的兔子居然没有一个如期完成任务。兔王气急败坏，跑去责备他们。他们异口同声地说：“这不能怨我呀，兔王。既然胡萝卜已经到手，谁还有心思去干活呢？”

➲【点评】

在人力资源管理中，胡萝卜是什么意思呢？就是能激励员工努力完成工作任务的方法和方式。从这个意义上讲，能起到激励作用的任何方法方式都可以是胡萝卜。胡萝卜有许多种类，并不仅限于现金。作为管理者要懂得善用胡萝卜，否则使用不当，胡萝卜也会失去激励作用。对一个极度饥饿的人来说，给他第一碗饭吃是救命；第二碗饭是满足；第三碗饭则是毒药。等到他吃第三碗饭时，饭的价值对于他而言，已经完全发生了变化，他哪里还能体味“粒粒皆辛苦”的意义呢？同样的道理，兔王的胡萝卜不仅没能起到激励的作用，反而使得兔子们一个个变得骄奢淫逸起来。所以，作为管理者，应该先弄懂胡萝卜的含义，否则，不仅无法激励员工们努力工作，反而会惹出许多麻烦；给他们的也不是什么快乐，而是毒药。

根据马斯洛的需求层次理论，只有满足一个人的需求的给予，才能成为对他的激励因素。而员工的需求等级和马斯洛需求层次理论在结构形式上是一样的。这种结构形式基于三个基本假设：第一，人要生存，他的需求能够影响他的行为，只有未满足的需求才能影响行为，已经满足了的需求不能继续充当激励工具；第二，人的需求按重要性排成一定的次序，形成层次性的结构；第三，当人的某一级的需求得到最低限度满足后，才会追求更高一级的需求，如此逐级上升，成为推动人继续努力的内在动力。

管理者除了用现金的方式来激励员工以外，更要懂得运用其他不花钱的胡萝卜来进行激励。比如，在工作现场当面表扬和夸奖员工；对员工的生活表示关怀；让工作充满挑战性的刺激；颁发奖状；和员工一起共进午餐；给员工自己制定工作目标的机会；策划员工之间的竞争……

《太公兵法》云：“夫用兵之要，在崇礼而重禄。礼崇则智士至，禄重则义士轻死……故，礼者士之所归，赏者士之所死。礼赏不倦，则士争死。”礼者与赏者，其实就是胡萝卜政策的两大类别。

公司或一个团队的管理者需要通过员工的进取去实现经营目标。然而，如果没有激励，员工的士气就无法振作，管理者的目标就会变得虚妄。因此，在一个以人为本的企业文化中，胡萝卜几乎无处不在，并且表现出各种赏心悦目的形式，令人热血沸腾。

由此可见，胡萝卜政策是“古已有之，于今为烈”。同样的，你也需要一些胡萝卜来营造一种积极的团队文化，包括那些不花钱的胡萝卜。

在管理世界之中，胡萝卜的游戏无处不在。所见、所得或运用之妙，完全存乎一心。

4.1.3 人的性格差异

在现实中，有的人性格刚强，说话直率，很容易得罪人；有的人则很会沟通，巧舌如簧；有的人处事原则性强，凡事中规中矩；有的人则大大咧咧，不拘小节。人和人之间会有这么大的差异，是因为不同的人拥有不同的性格特征，认识和了解不同人的性格特征是班组长做好班组管理的另一个法宝。

1．人的五种性格及特质

（1）开创型性格。这种性格的人敢于冒险，勇于开拓，常以老虎为其代表符号，其行为风格见表4-2。

（2）表演型性格。这种性格的人善于表现，好为人师，常以孔雀为其代表符号，其行为风格见表4-3。

（3）温和型性格。这种性格的人为人温和，比较顺从，常以绵羊为其代表符号，其行为风格见表4-4。

（4）专家型性格。这种性格的人比较挑剔、乐于钻研，常以猫头鹰为其代表符号，其行为风格见表4-5。

（5）混合型性格。这种性格的人兼顾了上述四种性格特质，为人周全、处事圆滑，常以变色龙为其代表符号，其行为风格见表4-6。

2．性格特质说明

（1）性格特质的组合。所有人的性格都是开创型、表演型、温和型、专家型的排列组合，生活中当我们说某人是专家型（猫头鹰）时，其实是指一个人性格中最突出的那一部分。比如，一个人最突出的是开创型特征，并不代表这个人就不具有表达性、也不代表此人就不具有严谨性。当一个人开创型特征特别突出时，其他如表演性、严谨性就表现得不如开创性明显。在自然条件下人们面对外部事务时，第一反应是性格特质中最突出的一项，随后是排在第二、第三的特质。当一个人的这几个特质均不明显时，就会呈现出混合型的变色龙特质。

在西方国家，一般以前四种特质为主，人的个性都比较鲜明，如德国人是典型的老虎+猫头鹰特质，美国人则是孔雀特质最为明显，日本人的猫头鹰特质最为突出。中国人由于受中庸文化思想的影响，变色龙特质较多，大约占人群中的30%。

（2）性格特质无优劣。有句话叫“360行，行行出状元”，讲的是不管做什么都可以做出非凡的成就，而这“360行”其实就是指社会上各种各样的工作类型，而不同的工作类型恰恰需要不同性格的任职者来匹配才能做到绩效最大化。而在一个组织和团队中，更是哪种性格的人都需要。比如，开创型的人去从事新市场的开发、做高难度的攻坚项目带头人；表演型的人去做政委的工作如培训、激励性工作；温和型的人去做售后服务和行政支持工作；专家型的人从事会计、产品设计、品质管理工作；混合型的人做行政管理、政府公关、人事协调最为合适。有这样的岗位配置的企业，在性格胜任力上无疑是最具竞争力的。

因此，性格本身没有优劣之分，关键是如何发现并运用自己和下属的性格特长。

案例4-1 性格搭配

香港某连锁商行在大陆地区快速扩张的过程中出现了一些问题：该商行的政策是谁打下的地盘归谁经营，在这一政策影响下，广东地区迅速发展起30多家连锁店，业绩一片大好，顾客车水马龙。但三个月后进行盘点，发现大部分店竟然出现亏损，而这些亏损店的账务也是一塌糊涂。总公司很是纳闷，各家店长都是王牌中的王牌，个个是销售高手，而且顾客也非常多，怎么可能出现亏损？

分析原因发现，这些店虽然销售都不错，但大多账务错乱，由于没有及时登录账目和进行库存管理，各店都不同程度地出现了偷盗现象，属于管理不善导致。总公司请专业公司对各位店长进行性格分析，发现大部分亏损店的店长都是业务优异的老虎型和孔雀型，这类人擅长攻城拔寨，而不擅长守城经营。根据这一结果，总公司调整政策导向，让这一部分人员专门去负责开发新市场，因为他们善于攻坚、喜欢挑战，同时委派温和型和专家型的人员负责新开店面的经营。公司的业绩从此步入正轨，员工各个从事的是与自己性格特长匹配的工作，结果皆大欢喜。

➲【点评】

从本案例可以看出，人的个性特长没有优劣之分，尺有所短，寸有所长，关键是发现员工的性格特长，尽量让员工的性格特长和工作性质相匹配。这是团队高绩效的有力保证。

（3）性格特质不易改变。俗话说“江山易改，禀性难移”，指的就是人的性格一旦形成，很难改变。不容置疑，一个人天赋本我的性格特质确实很难改变，尤其当人年纪大了以后更是如此；但我们在工作当中往往会碰到许多最现实的问题，尤其是就业压力，许多人往往不得不从事自己并不熟悉、不擅长的工作。有时从事不擅长的工作还得快速产出绩效，否则就无法通过各种考核。如何平衡性格与工作要求的不匹配，使自己和下属员工快速调适性格特质，成为当今管理者的必修课。

经验分享4-2 改变习惯，调整性格

研究和现实情况表明，人的天赋、个性在遇到突如其来的重大变故时往往会发生重大变化，但并非每个人都会遇到这种变故，况且遇到这种变故也不见得是好事。

（1）人的天赋个性经过训练是可以局部调整的，但年龄越小越好调整，年龄越大越难改变，而且必须系统训练至少两年才有可能。

（2）如果需要调整，应该把调整的重点放在改变行为习惯上，而不是改变性格，因为工作是靠行为完成的，而支配行为的往往是一个人的习惯。因此，当你把改变重点放在习惯上时，会大大减轻自己改变的压力，会更容易改变成功。

（3）在工作中调整，不要强迫自己生活中也调整，改变习惯同样是一件痛苦的事情，工作中不得已改变是没有办法，生活中还是坚持自己的本色，这样劳逸结合既坚持了自我，同时也达到了工作中改变行为习惯的目的。

（4）给自己寻找一个改变的理由，一个不得不变的理由，一个激励自己自愿改变的理由。

（5）制订改变计划，营造改变氛围，实施计划。

案例4-2 质检科长的烦恼

陈兵是某企业的质检科长，在企业快速发展的过程中带领企业质检团队严把质量关，深得上级领导器重，但也因此和生产部门经常发生矛盾，尤其和生产副总、几位车间主任经常因为质量问题闹得不可开交。由于陈兵性格耿直，不善表达，本来好好沟通能解决的问题，往往会因为语言生硬而令“战争”升级。几个月下来，陈兵逐渐消沉，精疲力竭，成天看不到笑脸，甚至把一张“阴脸”带回家中，跟妻儿的沟通也是一根筋拗到底，使得家人都没法开心。陈兵想到了辞职，想着换个环境也许能好点。

事情发展到这一步，我们可以替陈兵分析一下，辞职是否能解决根本问题？很显然不能！换个单位如果再碰上类似问题，仍然以辞职解决吗？问题的症结在于，陈兵和生产部门的冲突不是原则性冲突，生产和质检对立本来就很正常，这就如同刹车和发动机的对立，关键是陈兵作为质检科长在履行跨部门管理职责时所需的良好沟通技能严重不足，他的口头语是“我天生就是这样的”，从这里我们不难看出陈兵个性中欠缺的表演特质（开朗、沟通和变通）。

针对这种情况，企业领导找陈兵做了深入分析，使其认识到自己性格的特征，提出性格本身并无优劣，关键是要不要做出改变？很显然，陈兵想变，但性格能变吗，又该怎么变？

经过共同探讨，陈兵列出自己的改变计划如下。

（1）改变理由：对工作——不做改变，个人职业难以发展，做检验员可以，管理者不行；对家庭——家人需要一个阳光开朗的丈夫和父亲，良好的家庭氛围是孩子健康成长的保证。

（2）改什么：改习惯，练习微笑待人的习惯，练沟通，学习变通的沟通技能。

（3）怎么改：把改变内容写到几张纸片上，床头一张，办公桌上一张，口袋里2～3张，总之凡是经常工作、生活接触的地方都放上纸片，随时随地看到改变的内容，提醒自己随时矫正自己的行为，同时订阅语言类杂志，观看沟通类课程和节目。

（4）营造氛围：上级领导帮助陈兵在企业内公开宣布改变，要求大家监督配合陈兵改变。

➲【点评】

该案例是2008年某企业真实案例，经过三年左右的磨砺，现在的陈兵已经是企业的品质总监，原来的极端个性也已经不复存在，代之以沉稳、坚持原则和灵活变通的综合性性格特质。

当我们把改变关注到习惯而不是性格上时，人更容易做出改变。现实和实践证明，不管是谁，都需要根据环境和需求的不同适时调整自己以适应外部环境，唯有如此，个人才能进步。只要把这个问题想明白，改变就只是个方法问题了，相信班组长会有更好的方法。