3.2.3 永远在线的用户服务
用户诉求随时随地、无处不在，具有跨越时间和空间的特点。这个时代的用户服务不仅局限于呼叫中心的服务，而是用户在关注产品、使用产品过程中所需要的所有服务。用户最不希望的是那个几乎永远打不进去的电话，也不喜欢那个永远搞不清楚、弄不明白自己意思的“客服人员”，以及不知所云的应用。用户最期望的场景是当需要出租车的时候，车就已经到达；想买东西的时候，想要的东西就在眼前；想使用终端的各种应用的时候，即使终端出现故障也能很便捷地找到解决办法。永远在线的企业服务提供了最佳的用户体验，每一次的接触都是一次用户服务，为用户提供各类关怀、信息咨询及不同场景的体验活动。例如节假日出行拥堵路段的提醒、天气情况预警、社会重点事件的报道和点评、新产品的试用订购、虚拟世界的角色扮演等。
所有这些都要求企业的服务永远在线、有求必应，从而确保用户随时随地能够获得连接并实时、高质量地响应其服务请求。
随时随地连接与实时响应
数字化改变了过去联系远端客服只有通过电话这一个途径的传统模式；“用户在哪里，服务就需要延伸到哪里”，所以电话、短信、PC端、移动端及App等各种社交媒体端口成为多元化的用户服务渠道。应对用户能够接触到的多元化的渠道，企业需要进一步完善服务体系，整合包括：实体服务渠道（营业厅、俱乐部、用户经理等）、语音服务渠道（呼叫中心）、自助服务渠道（网厅、掌厅、微博、微信、在线客服等）在内的多重服务渠道，建设“一点接入、全网共享、高效运转、快速响应”的用户服务体系，以适应用户侧服务渠道多元化的新要求。
数字化技术赋予了更多的用户服务模式，除了人工客服，还有机器人智能客服、App用户服务等。
1．智能机器人客服
京东的小咚、微软的小冰、移动的小E都是我们在日常生活中接触比较频繁的智能客服。智能机器人在客服工作中已经扮演了很重要的角色。在客服领域采用智能人机交互与人工服务相结合的模式，两者无缝结合灵活切换。客服变得越来越聪明，刚输入一个词就知道用户要问什么？客服机器人通过智能化技术处理掉绝大部分的简单、重复的可识别处理的问题；聊天机器人能够减少甚至代替客服人员，极大地节约人力成本；同时智能客服的秒级回复使用户的服务体验提升；当用户和机器人对话时，人工客服可随时监控，涉及核心业务问题时可随时接入并提供更优质的服务。
2. App客服
App客服也是一种实时在线的模式，其用户服务人员不需要总是在电脑前办公，而是把用户服务安装到手机中，带着走。为此需要对手机端和电脑端做到信息的同步，一个用户服务坐席可以同时登录一台PC和一台移动设备，而且消息会同步到PC和移动端。这从空间上解放了用户服务人员工作地点受限的局限性，机器人和App客服如图3-6所示。
图3-6 机器人和App客服
高质量的服务应对和问题解决
为实现高质量的响应服务请求，快速进行问题解决，我们可以从建设融合的用户支持团队，以及制定标准化的服务流程方面发力。
1．用户服务人员与产品人员是融合的团队
当前，用户的选择多样化了，解决问题的途径和办法也更简单、便捷，随时随地能够有最优的方案和有效的服务。数字化的产品种类繁多、形式多变，很多产品可以进行个性化的配置和使用。这时，产品的使用和质量是用户咨询和投诉的主要方向。由于数字化产品的技术相对复杂，所以要求用户服务人员对其有着相对深入的理解和操作。因此，产品和服务需要有互动，将服务和产品结合在一起，优化产品本身，从源头上减少问题发生的可能性。为了使用户服务人员对产品足够熟悉，用户服务人员也可以来源于产品的开发和设计团队中。这样产品的用户服务人员与产品人员融合为一个团队，提升了用户服务人员的专业性，从而提升服务质量。
2．服务标准化
此时此刻，客服的耐心、礼貌并不能够成为用户满意的理由，快速回应与一次性解决问题才能给他们带来惊喜。用户最希望的是企业在提升效率的同时保证服务的质量。随着服务渠道越来越复杂，服务标准化的必要性显得尤为突出。对于用户来讲，无论其在哪个服务渠道接入，均需要得到统一的标准化服务，即：统一的服务接触、统一的服务流程、统一的服务规范、统一的服务标准，这也对后端用户服务运营体系提出了新的要求。例如对于智能机器人客服，对于问题做标准化，对于问题的答案做标准化，在这个过程中，除了常见关键字技术，机器人需要具备分词、语义及上下文语境等AI技术，才能精准识别用户的每一个问题。同时，在不断丰富机器人语义库方面，需要对人工客服答复问题的方式不断学习，从而提升智能客服的服务能力。
【案例：京东智能化用户服务】
打开京东的用户端，无论是手机版还是PC版，都很容易找到客户服务的按钮和相关菜单，包括电话客服、智能客服、在线客服这三种模式，涵盖售前、售中、售后环节中的各种服务诉求，例如订单类、配送类、售后服务类、财务类、账户管理类等，为终端用户提供了便捷的服务获取模式。因为有智能机器人JIMI的帮忙，所以24小时的客服均在线，据京东数据显示，目前在售前咨询方面部分品类机器人客服的用户满意度已经超过人工客服，无论用户在何时遇到问题和困难，京东的用户服务都将在第一时间全力解决，如图3-7所示。
图3-7 京东的用户服务
随着海量数据继续攀升，以及计算能力的继续加强，特别是计算成本的大幅下降，人工智能技术取得了种种突破，用这样一句话来形容：人工智能就好像是一辆无人驾驶的自动化汽车，输入了目的地，它就会在你没有感知的情况下将你带到目的地。有权威人士预测，在未来，用户和零售商之间85%的互动都会由人工智能来解决，技术革新将更有利于保障用户服务永远在线和高效准确。