前言

初次接触运营时，笔者认为运营是一个很神秘的东西，为什么通过运营之后产品就能够更加受到用户的欢迎？为什么运营要求我们具备这么全面的技能？带着这些疑问，笔者慢慢走近了运营，也爱上了运营。

为了让大家少走弯路，在运营的过程中尽量避免受挫，本书深入浅出地讲述了运营的相关知识，以“全栈运营”为主线，串联起产品运营、用户运营、内容运营、渠道运营、社群运营、活动运营、数据运营、客服运营及团队运营的技巧和方法。

全书共10章，为广大热爱运营、对运营感兴趣的读者总结提炼了9个方面的运营技巧，全书提供了90多个专家提醒、300多张图片。本书结构如下：

笔者深谙运营之苦与乐，同时也能够理解众多运营人身在运营之中的感受，不管是已经涉足运营行业的读者，还是想进入运营行业但还没有进入的读者，笔者在本书中想与大家分享自己曾经在运营的过程中总结出来的经验和技巧，主要的20个要点如下。

（1）荀子在《劝学》中说过：“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”要想成为运营中的高手，就要从基础知识学起，了解运营和全栈运营的概念，搭建好理论知识的架构。

（2）运营的基本流程包括五大步骤，是根据美国质量管理专家戴明提出的质量循环理论提出来的，即明确运营基础数据及目标数据、明确目标人群信息及对策、根据内容选用运营方法、对比现有数据和预期数据，以及根据数据内容提升、完善运营。

（3）古人云：“工欲善其事，必先利其器。”想要成为一个优秀的运营人，就应该熟练掌握各种运营工具，而Excel工具（进行数据分析）、思维导图工具（细化运营工作）、图文排版（让文案更加美观）及H5工具（制作营销活动页面）则是助力运营的好帮手。

（4）在产品运营过程中，构建产品的核心竞争力需要对用户的不同需求进行分类，根据不同类型的需求进行不同程度的满足。例如，有必不可少的需求、抱有期待的需求及意想不到的需求，满足不同层次的用户需求就要达到不同程度的运营效果，在运营时要仔细斟酌。

（5）产品运营中的营销渠道的抢占是一门技术活，同时也是一场头脑风暴的战争，不同企业可以根据自身实力的强弱选择恰当的方法来占领营销渠道。例如，实力比较强的企业可以直接打造开放的平台，以获得对庞大流量的支配权力，从而构建专属的生态系统；实力稍弱的企业则可以从适应规则的角度出发，抢占重要的渠道位置，如互联网PC端的桌面，此外，也可以借助他人的渠道力量，如谷歌开发安卓系统与苹果系统抗衡等。

（6）用户运营中对用户的画像进行构建要遵循相应的步骤，以微信公众平台为例，第一步是设计数据分析方案和提纲；第二步是根据相近性归纳整理各平台收集到的大量的定性资料；第三步是将亲和图中用户的重要特征描述出来，形成用户画像的框架；第四步是和产品、市场及各组领导一起来完成用户画像的优先级排序工作；第五步是完善用户画像。

（7）用户运营中构建用户激励机制有四大步骤，一是对用户进行准确的定位，二是对用户的行为赏罚分明，三是制定促使用户进行积极行为的奖励策略，四是确定具体的激励手段和规则。

（8）用户运营中预防用户流失的大致流程主要分为三大步骤，一是把活跃用户和不活跃用户分开，二是分析活跃用户的成长经历，三是引导不活跃用户走向活跃。用户召回的方式主要包括短信、邮件及客户端推送。

（9）内容运营方面，文案标题的打造需要具备一定的技巧，比如把握好标题的字数、标题用语尽量简洁精练、标题方式要新颖、能够展现文章的阅读价值等。同时，最好还要满足读者的各种需求，如娱乐需求、学习需求、好奇需求及情感需求等。

（10）图片的设计在内容运营中至关重要，不仅可以吸引读者眼球，还可以与文字搭配，相得益彰。常见的图片设计形式包括封面图、信息长图、九宫图及GIF图等类型。

（11）内容运营里，文章的写作是不可或缺的组成部分，而要想文章能够让人眼前一亮的话，就应该从3个方面考虑，即语言风格、写作的禁忌及展现要点。

（12）版式内容的编排是内容运营中的重要环节，如果没有对内容进行排版就相当于收了衣服没有折叠整齐一样，因此，在对内容进行排版时，可以从图片、文字及创意云文字等角度着手。

（13）不同渠道的运营方法也不尽相同，基于微博平台的小程序运营主要可以通过3种方式进行宣传和推广：一是最常见的硬广告，二是利用奖励吸引用户互动，三是借助热门话题增加搜索量。

（14）社群运营中最值得注意的就是如何吸引用户并留住用户，笔者总结了“智造”用户的步骤：第一步，学会与用户进行交流；第二步，打造用户喜欢的内容；第三步，培养自己的“铁杆粉丝”；第四步，注重质量，产生好口碑。

（15）活动运营中重要的是把握活动策划的核心，如活动时间、活动地点、活动过程及总结反思，活动结束后务必要对全程活动进行总结和分析，可以借用数据总结经验，以便于对下次活动效果加以提升。

（16）数据运营中数据的统计与分析，主要会用到5个方面的数据信息，即图文数据、消息数据、用户转化率、用户活跃度及网站流量，要综合考虑才能更好地指导运营。

（17）为了让运营更好地发展，各大数据收录平台纷纷推出了专业化的分析服务，如新榜平台、清博指数、头条号平台、一点资讯及微信后台等。

（18）在客服运营中，为了让用户感到满意，需要掌握相应的客服技巧，如巧妙回复用户的文章留言、设置用户留言精选、使用手机移动端管理后台留言、把不文明的用户加入黑名单及创建微信群提升互动等。

（19）运营从产品模式的角度分为很多种类型，如社交产品、电商产品、娱乐产品、工具产品等，不同类型的产品对运营方式的要求也不同，社交产品主要侧重于用户运营，即抓住用户的需求并在短时间内获得初始用户；游戏产品的运营要求则是吸引用户，提升活跃度及获得利润。

（20）运营人员的招聘实际上也是运营工作的重要环节，没有好的运营人员就没有好的运营，在招聘运营人员的过程中应该注意什么问题呢？一是提前做好相关的准备，在需要运营人员时能够马上有优秀的人才到位；二是明确需要什么样的运营人才，并及时与人力部门沟通。

总而言之，运营不仅要清楚地了解各种经验和技巧，还要在实战过程中不断去实践，从实例之中吸取教训，总结经验，不断提升运营能力，努力朝着全栈运营的方向发展。

参与本书编写的人员还有罗嘉蕾、刘松异等人，在此表示感谢。由于作者知识水平有限，书中难免有错误和疏漏之处，恳请广大读者批评、指正。