第一节 客服团队与人员管理

一、组建高效客服团队

当每只大雁展翅高飞的时候，也为后边的队友提供了“向上之风”, “人”字队形，为雁群增加了71%的飞行范围，因此分享团队默契能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为它们的旅程建立在相互信任的基础上。团队的力量与团队的协作才是最无价的。

客户服务工作，如果没有一支高效运作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能部门作支撑，就不可能取得好的效果，所以企业必须组建高效的客户服务团队。

一个优秀的客服团队需具有以下几个方面的特征：

1．开放性的广泛沟通及互相支持。部门与部门之间，员工与员工之间彼此信任，相互支持，配合默契，而这种良好的合作是以沟通、协调为前提的。密切联系社会方方面面，取得社会的广泛认同，形成良好的外部环境。

2．角色的合理分配及明确定位。对每个成员所担负的角色要分工合理，明确定位，既互相依存，又要形成共赢。

3．明确的奋斗目标。一个团队的好坏取决于有没有清晰、明确、具体的目标。团队的每个成员都要清楚地知道团队的奋斗目标，而且这个目标要被大家所认同，也愿意为这个目标的实现做出不懈的努力。

4．对于团队取得的每一项成果大家要充分共享。激励大家共同赢得团队整体的绩效，获取团队的最大价值。优势互补，追求整体的营销绩效，分享每一项成果与每一份快乐。

5．团队要具有对新知识、新观念、新事物的理解能力、吸收能力和整合能力。一个团队要对外界变化能做出迅速的反应，在很大程度上源于团队有较强的学习能力，尤其是在科技发展瞬息万变的时代，成功将属于那些更快速、更有效地思考、学习、解决问题和采取行动的团队。通过学习，形成一种开放的氛围、一种随时变化的准备，在努力提高自身素质的基础上对外界环境的变化能有正确的认识，只有这样团队才更具竞争优势。

6．团队的销售意识，直接作用于工作的态度和绩效。销售团队应建立以下四种意识：客户意识，团队意识，成本意识，学习意识。

“有意识”的客服人员，会判断客户的购买意向，根据客户的需求进行引导式的产品销售或服务，并不会因为客户不购买而产生消极地抱怨和轻视客户，造成客户的不悦，而是积极地调整销售(服务)方法，寻求下一个客户。

建立一个高效的服务团队应遵循以下原则：

1．核心管理层的支持

客户服务部门是联系客户的重要环节，它应该得到高层核心管理者的支持和指导。这个核心管理层必须有计划能力、分析能力、执行能力和控制能力，通过自上而下的管理，运用行政计划和命令等，加强职能控制。在团队建设中，应该注重核心管理者的培养和选拔，同时也要建立一种储备机制，从而不至于因组织人员的变故而使团队陷于被动。

2．明确团队中各成员的职能，制订工作流程

在客户服务工作中必须明确各个岗位的职能，具体明确到每个人的工作目标、工作性质和范畴，杜绝工作的盲目性和无序性。

工作流程的制订从理论上为员工的工作指明了一个具体的行进路线。知道每个环节与员工的关联性，在很大程度上，既减少了无序的工作所带来的混乱，也提高了工作效率。

如果没有工作职能的界定，没有流程去指引其服务行为，矛盾很容易在两个不同职能体系之间产生，而职能的界定和工作流程的明确是解决这个问题的有效方法。

3．加强信息沟通与合作

加强信息在各部门之间的相互流动可以更好地为客户服务，有助于客户服务团队内部的分工与协作，提高组织工作效率。加强信息沟通要做到：团队之间协调配合；理解和信任他人；互相帮助；当出现问题时可以快速做出反应。

4．构建客服管理体系

客户服务管理体系是确保整个服务工作规范化的基础保障系统。没有这个体系的存在或者这个体系存在太多的问题，即便是一个强势的客服团队，也不会取得太好的业绩。

客户服务管理体系在保障服务工作规范化的同时，也在引领团队的服务工作向既定的目标运行，让团队的每一个成员明确客户服务管理行为是公司行为的一部分，应以公司的行为作为主线，不偏离公司服务的中心思想。

二、客户服务团队的组织设计

打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客户服务理念在战略层面的定位和员工对于服务的重新认识，构建合适的客户服务团队，将为企业设计科学的服务流程和服务标准，提升整体服务质量，进一步创造良好的内部服务环境与外部客户服务态度。

(一) 客户服务团队的组织设计内容

组织架构是客户服务团队内部各组成部分之间关系的一种模式，它决定了客户服务团队中的指挥系统、信息沟通网络和人际关系，最终影响企业组织效能的发挥。设计组织架构主要包括以下内容：

① 工作职务的专业化。

② 团队职能划分。

③ 确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。

④ 建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制。

⑤ 建立最有效的协调手段。

(二) 客户服务团队的组织设计的方法

1．客户服务团队的组织分析

① 工作分析法：根据实际的工作需要设置工作机构系统。

② 决策分析法：不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的性质、影响幅度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。

③ 关系分析法：关系分析对决定组织机构是必不可少的。

2．客户服务团队组织设计的方法

① 以效率为主，以结构为辅的设计方法。

② 以工作为主，层次为辅的设计方法。

(三) 客户服务团队的岗位设置

1．客户服务团队的岗位设置

岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点需要注意。

① 设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、利益构成。

② 岗位分类：职系、职组、职级、职位等，工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。

2．客户服务团队的职务设计

客户服务团队的职务设计是指为了有效地达到客户服务团队目标和满足个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计，它规定职务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。

① 客户服务团队职务设计的内容

● 工作内容：确定工作的一般性质问题。

● 工作职能：指每件工作的基本要求和方法。

● 工作关系：指个人在工作中所发生的人与人之间的关系。

● 工作结果：工作成绩与效果和工作者的满意度。

● 工作结果的反馈：工作本身的反馈与外部评价。

② 客户服务团队职务设计的要求

● 全部职务通过职务设计应能顺利地完成客户服务团队的总任务，使客户服务团队运行所需的每项工作都落实到职务规范中去。

● 职务分工应有助于发挥个人的能力，提高客户服务团队效率；全部职务所构成的责任体系应能保证客户服务团队总目标的实现，不能出现责任落实不到位的情况。

● 每个职务规定的任务、责任，要与当时的人力资源条件相适应，不能离开资源约束单方面考虑客户服务团队的需要。

③ 客户服务团队职务设计的常见方法

● 工作扩大化：横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。要求员工具有更高的知识技能，给员工带来新的挑战，但并未从根本上解决员工内在驱动力问题。

● 工作丰富化：纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。

④ 工作分析与工作说明书

工作分析是对某特定的工作或岗位的工作内容、职责、权限和与其他部门、其他岗位之间的关系等做出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。工作分析由工作描述和工作说明书两大部分组成。工作分析的目的主要有以下几个方面。

● 促使工作的名称与含义在整个客户服务团队中表示特定而一致的意义，实现工作用语的标准化。

● 确定工作要求，以建立适当的指导与培训内容。

● 确定客户服务团队成员录用与上岗的最低条件。

● 为确定客户服务团队的人力资源需求、制订人力资源计划提供依据。

● 确定工作之间的相互关系，以利于合理的晋升、调动与指派。

● 获得有关工作与环境的实际情况，以利于发现导致客户服务团队成员不满、工作效率下降的原因。

● 为制订考核程序及方法提供依据，以利于管理人员执行监督职能及客户服务团队成员进行自我控制。

● 辨明影响安全的主要因素，以利于及时采取有效措施，将危险降至最低。

● 为改进工作方法积累必要的资料，为客户服务团队的变革提供依据。

工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。工作说明书主要包括基本资料、工作描述、任职资格说明、工作环境等4个主要部分。

基本资料包括：

● 职务名称。

● 直接上级职位。

● 所属部门。

● 工资等级。

● 工资水平。

● 所辖人员。

● 定员人数。

● 工作性质。

工作描述：

● 工作概要。

● 工作活动内容：活动内容、时间百分比、权限等。

● 工作职责。

● 工作结果。

● 工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁的职位，与哪些职位有联系；工作人员运用设备和信息说明。

任职资格说明：

● 最低学历。

● 所需培训的时间和科目。

● 从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。

● 一般能力。

● 兴趣爱好。

● 个性特征。

● 性别、年龄特征。

● 体能要求：对视觉、听觉、嗅觉有何特殊要求，精神紧张程度，体力消耗的要求等。

工作环境：

● 工作场所。

● 工作环境的危险性。

● 职业病。

● 工作时间特征。

● 工作的均衡性。

● 工作环境的舒服程度。

工作说明书填写时的注意事项：

● 对事不对人。

● 尽可能具体，可操作。

● 表述准确。

● 任职资格与岗位责任对应。

工作分析是人力资源管理体系的基础系统。在此基础上划分为招聘、培训、考核和薪酬四大环节，而这四个环节无一不与工作分析密切相关，因此对工作说明书进行科学化、标准化和规范化管理是十分重要的。

(四) 客户服务团队的考核与激励

1．建立客户服务团队的考核体系

建立客户服务团队的考核体系主要包括：

① 考评指标的确立。

② 考评指标在不同地区的权重确定。

2．建立客户服务团队的薪酬体系

① 薪酬分析。

② 薪酬如何和考核挂钩。

(五) 客户服务团队的汇报体系

建立规范化的汇报管理系统和汇报制度，是组织架构中不可缺少的一项内容。客户服务团队汇报体系包括：需求分析报告、客户跟进表、客户拜访表等内容。

三、客户团队的目标管理

客户团队的目标管理是根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目标，形成一个环环相扣的目标体系，并且自行负责计划、执行、追踪、考核的管理方式，以高效达成组织目标的管理过程。主要包括：

(一) 客户团队的目标管理内容

客户团队的目标管理内容包括：

1．客户团队的目标管理的核心内容是明确目标和制订计划。

2．建立以客户为导向的组织架构和关键考核指标，使激励机制与客户经理等关键岗位的业绩表现挂钩，要求公司各部门、各岗位的工作都要围绕客户目标进行。

3．确定客户团队目标和如何实现这些目标，为行动拟订一幅路线图或行动图，从而减少不确定性和模糊性，并对有限资源做出合理的分配。

4．明确说明任务与目标之间的关系，制订出指导日常决策的原则，并培养计划执行者的主人翁精神和责任心。

5．明确目标、任务和责任，较快和较顺利地实施各项目标与计划，并提高经营效率。

6．有效资源配置，克服由于资源的短缺和未来情况的不确定性所带来的困难，使一些本来无法或难以有效实现的目标得以实现。

(二) 客户团队目标设定的领域

客户团队目标在工作管理上，主要分为团队目标和过程目标。

1．团队目标

团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。

2．过程目标

过程目标是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。

客户团队的过程目标在工作类型上可分为以下几个方面。

① 业务目标：团队成员必须定期达成的核心工作。

② 发展性工作目标：非业务工作，需要创意和想像力的工作。

③ 绩效管理目标：与团队成员组织、培训、激励等有关的工作。

④ 个人管理目标：与自我发展有关的工作。

客户团队的过程目标在层次架构上可分为以下几个方面。

① 公司目标：客户团队必须为公司目标的达成而努力。

② 团队目标：客户团队的设立是为完成团队目标。

③ 岗位目标：每个岗位必须达成的目标。

客户团队的过程目标在时间周期上可以分为以下几个方面。

① 年度目标。

② 季度目标。

③ 月度目标。

④ 每周目标。

⑤ 每日目标。

(三) 设定客户团队目标的基本考虑

设定客户团队目标时必须考虑实际状况以制订切实可行的目标，而客户团队目标设定时也必须要让客户团队成员参与，以加强他们对目标的了解，产生认同感与达标的意愿。因此，在设定目标时，必须考虑以下两项因素。

1．客户团队目标的设定原则

① 切合实际的：目标设定须务实，不可太高，也不要太低。太高会有挫折感甚至放弃；太低没有激励作用，甚至会觉得被轻视。

② 明确的：力求清楚、简明、不含糊。

③ 具体的：对目标做正确具体的描述。

④ 可衡量或观察的：每一目标均明确指出完成该目标的行动区域，对数量或期限都有特定的完成要求。

⑤ 可达成的：目标设定虽然必须具有挑战性，但也应在个人能力可及范围内。

⑥ 有时间性的：完成的期限必须明确，对于较长期目标也应有阶段性目标，每一个阶段性目标达成都是一种激励。

⑦ 有挑战性的：尽可能做到有兴趣、有激励作用及具挑战性。

2．为实现目标所做的承诺

这与客户团队成员参与目标设定的程度和客户团队领导为实现目标所做的激励有关联。一个未经过客户团队成员承诺的目标是不易达成的。

(四) 达成客户团队目标管理的条件与特质

1．客户团队目标管理的条件

① 客户团队成员的成熟度：客户团队成员必须具备管理知识，并且人格成熟足以自主管理，目标管理才能真正落实。

② 信息共享：客户团队的领导和成员必须共享总体环境、产业环境、竞争环境和公司经营现状等经营信息，只有在信息共享的情况下设立目标，才会产生共识。

③ 绩效的结合：客户团队目标管理必须与绩效制度相结合，重要目标必须列入绩效项目加以考核，同时与激励制度相结合才能发挥事半功倍的功效。

2．客户团队目标管理的特质

① 将客户团队成员与团队目标相结合。

② 客户团队领导与成员共同研究拟订目标，客户团队成员亲自参与，可增加其荣誉感及责任心，以发挥其工作潜能。

③ 对工作的进度及达成的程度采取自我控制及自我检讨的方式，以建立客户团队的成员的责任心。

④ 以激励代替处罚，采取更合适的人性化管理方法。

(五) 目标管理成功与失败的原因

1．客户团队目标管理成功的原因

① 客户团队目标设定要合理：目标设定过高，容易造成客户团队成员的挫折感，甚至放弃；目标设定太低，客户团队成员觉得没有挑战性与成就感，甚至会觉得能力被低估而产生不满。

② 客户团队目标设定要有共识：客户团队目标设定方式可采取由上而下，也可采取由下而上。在实际中是由上而下与由下而上交互进行较多，但不管采取哪种方式，都需要各级客户团队领导和客户团队成员的共同参与，如此才能形成共识，也才能产生实现目标的决心、承诺与责任感，员工才会全力以赴去完成目标。

③ 客户团队目标管理必须与公司整体经营管理相结合：客户团队目标管理只是公司整体经营管理体系的一环，它必须结合企业愿景、策略规划、年度方针、年度计划和绩效管理，对于重要目标还要列入项目管理。同时，对于实现目标与否，应有明确的激励机制。

④ 目标管理必须与人力资源发展相结合：在设定目标时，客户团队领导必须考虑，要完成目标，客户团队成员需具备什么样的资格条件；同时考虑客户团队成员现有资格条件是否足以完成目标。如有不足，必须安排其才能发展和培训计划，并给予适当的鼓励，以增强其能力和信心。

⑤ 必须兼顾个人目标与团体目标：在设定激励措施时，还要考虑其适当性，避免个人因过度竞争而损及团队合作。

⑥ 建立达标的决心：客户团队目标一旦确立以后，客户团队全体成员必须全力以赴，下决心完成它。

2．客户团队目标管理失败的原因

① 高级主管对目标管理缺乏真正的认知，参与、重视和支持不足。

② 事前缺乏充分的教育训练。

③ 客户团队目标选择不当，目标设定太高或太低。

④ 把客户团队目标管理当成口号，认为那是无法完成的任务。

⑤ 客户团队领导和成员不能和睦相处、同舟共济。

⑥ 客户团队目标管理未与绩效考核结合，绩效考核流于形式，考核成为客户团队领导的印象分数。

⑦ 客户团队目标管理实施期间缺少激励。

⑧ 过分重视文书作业。

(六) 客户团队目标的设定

设置客户团队目标时应该注意，公司目标、部门目标及岗位目标应保持一致性，下级目标要以完成上级目标为基准，其目标值不应低于上级目标，不得与上级目标相违背。各部门、各岗位完成目标所需上级及其他部门或岗位的配合事项应事先考虑周详，协商确定。制订目标应与本部门或本岗位职责相称，应避免以下两种情况的出现：目标重复，即上下级岗位所定目标完全相同，或同级部门所定目标完全相同；目标断层，即下级所定目标脱离上级所定目标，形成上级目标无人执行的情况。

所有目标的制订均应由上下级人员共同商定。上级人员应及时向下属人员介绍自己制订的各项目标及工作计划，与下属人员分别商定次级目标。上级人员应充分听取下属人员选定目标的想法和意见，给予必要的授权、指导和帮助，为下属人员完成目标提供条件。客户团队目标设定通常有由上而下和由下而上或综合两者的设定方式。不管采取何种方式，总体目标须承上启下。团队内各阶层，根据公司目标和团队目标为基础，自上而下逐一制订目标，并使之具体化。客户团队目标设定的步骤如下。

1．制订长期目标、策略：根据公司愿景、策略规划设定中长期目标和策略。

2．设定明确的团队整体目标：根据经营理念、中长期经营计划及过去实际绩效等，将公司所必须达成的事项，定为团队整体目标，对内公布周知。

3．区域目标：团队目标设定以后，根据区域特性、区域战略部署、区域发展状况、区域环境动态、区域竞争状况、部门对各区域的资源配置以及历史数据等，将团队目标展开到各区域目标。

4．客户目标：区域目标设定以后，在参酌客户实力、客户财务状况、信用状况、客户经营的历史数据等，将区域目标展开到各客户目标。

5．岗位目标：团队领导设定团队目标以后，考虑各成员相对实力、区域发展比重等，将团队目标展开到各成员的岗位目标。

6．季度/月度目标：将年度目标依次分解成季度目标，再将季度目标展开成月度目标。

7．个人工作目标：要求每位成员各自制订个人所要达成的目标。

(七) 客户团队目标管理的监控

客户团队目标执行过程必须设置控制点，以便随时掌握目标达成状况，才能进行必要的策略修正、目标修正或资源修正。公司应对客户团队目标的执行过程进行有效的监控，以确保客户团队目标的实现。

1．客户团队目标执行过程的监控原则

① 客户团队领导应保证客户团队成员有充分的授权，以保障目标的顺利完成且充分调动其主动性。

② 客户团队领导应保证客户团队成员获得有关目标完成所必需的信息。

③ 客户团队成员应主动向客户团队领导汇报其目标执行进展。

④ 客户团队领导应及时跟进，指导目标执行。

⑤ 例外情况由客户团队成员、监督人共同处理。

⑥ 客户团队领导应协调部门内外关系，为客户团队成员完成目标提供支持。

2．客户团队目标管理的控制

① 目标实际完成值与目标值对比。

目标执行过程必须不断收集目标实际达成信息，将实际完成值与目标值进行比较才能找出差距，一方面可以让管理者了解目前目标达成状况，另一方面也可以让管理者能够及时修正必须修正的目标。

② 客户团队目标执行进度落后或执行发生困难时，应视问题的严重程度与影响大小酌情处理。

● 该问题仅属个别问题，不会影响公司目标或部门目标的达成时，由客户团队成员与直接上级协商解决；该问题将影响公司目标或部门目标的达成时，由直接上级协调有关单位协商解决或上报公司办公会议或部门办公会议协商解决办法。

● 由于客观环境因素影响而使目标执行发生困难，无法解决时，可由客户团队领导提出修订目标申请，经上级领导核准后，对目标计划进行修改，该项目标同时免于考核。

● 目标项目免于考核者，客户团队成员应报请客户团队领导，及时调整其他目标项目评估值，以免影响其他项目的评估与考核。

③ 客户团队目标改善。

● 异常原因分析：当目标有差异时，必须进行差异原因分析，找出真实原因。

● 改善对策：根据异常原因，探讨可能的改善对策，进行对策方案优劣比较，决定采取何种改善对策。

● 改善期限：决定改善方案同时必须决定改善期限，并限期改善。

● 责任人：改善方案必须要指定责任人，唯有责任归属明确，客户团队成员才会努力进行改善。

● 追踪改善成果与报告：追踪改善成果，并请责任人定期提出改善报告，以确保改善完成及目标达成。

四、客户服务人员的管理

通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准的客户服务方法和技巧，提高处理问题的能力，提升企业服务品质，提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，降低客户流失率，为客户创造价值，实现持续销售。

对客户服务人员的管理主要包括客户服务人员档案管理、客户服务人员工作管理、客户服务人员任务管理和业绩考核。

(一) 档案管理

主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料。

1．客户服务人员档案资料

包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等。

2．客户管理部门资料

● 基本资料：编号、名称、工作范围。

● 客户服务人员对应关系：记录客户管理部门与其所辖客户服务人员的对应关系。

● 客户管理部门对应关系：上级客户管理部门与其所辖下级部门的对应关系。

(二) 工作计划管理

工作计划按时间属性可分为中长期计划(年度计划、季度计划)与短期计划(月计划、周计划)。工作计划应以客观的数值指标来加以衡量，以便对计划进度进行有效跟踪。每个工作计划的主要业务要素包括：时间段、计划对象、计划服务成本、计划内容描述、计划目的描述。

对几种常见工作计划的业务要素的说明如下。

1．客户访问计划：时间段、访问方式(访谈、电话、短消息、信函、E_mail等)、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的，服务成本。

2．客户活动计划：时间段、参与活动的客户数量、活动内容、活动目的、服务成本。

3．服务计划：时间段、服务的对象数量、服务成功的对象数量、服务的内容、服务的目的、服务成本。

4．宣传计划：时间段、宣传的对象数量、宣传内容、宣传目的、服务成本。

5．对上级的相关建议与意见，主要包括建议时间和建议内容。

(三) 计划跟踪管理

实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，保证计划的顺利实施。对工作计划进行跟踪的主要业务要素包括：时间段、计划对象数量、最低对象数量、计划服务成本、实际完成的对象数量、实际服务成本。

(四) 日常工作管理

1．工作日志(客户日志)管理

工作日志管理的要素包括：客户部门、工号、客户编码、时间、信息来源、服务类型、处理情况、客户满意情况等。

客户日志是通过简单的电子表格将客户与公司往来的每一个事件完整记录，包括事件发生的时间、事件归类、事件描述、事件的解决描述、事件总结，即客户在公司的完整历史档案。通过日志可完整地了解客户，并能透过分析客户，做到预知预判，达到全面把握客户动态，避免不良情况发生及引导销量提升。客户日志的管理的意义在于：

① 客户规范管理

客户日志涵盖客户档案、客户往来账、客户样品物料支持账、发票开具账、退换货账、市场支持账等所有的基础科目，并且能根据分类进行检索。所有科目清晰明了，从客户与公司合作开始发生的所有科目都有据可查，使客户管理规范化。

② 客服人员规范操作

客户日志建立后要求客服人员规范操作，根据日志及客户级别知道自己什么时候该干什么事情，根据不同的客户制定不同的服务内容，而不是盲目的眉毛胡子一把抓，毫无目的地执行服务。

同样便于客服管理者的监管，检查客户日志是重要的监管手段，可检查客服人员是否在规定时间内给予客户反馈，事件是否处理得当，客户的状态是否把握准确。

③ 个人客户转为公司客户的重要工具

销售人员转移导致客户丧失合作是很多企业头痛的问题，所以公司把销售人员个人客户转化为公司客户视为考察销售管理者的一项标准。要求全部合作客户建立客户日志，销售管理人员对客户也能了如指掌，并加以合适的干预便能掌握客户。

同时有了客户日志做保障，新接手的客服人员只需要通过客户日志就可以全面了解客户，甚至不需要交接人员的当面交接。

④ 预知预判先行

客户日志除了涵盖客户往来的各种基本数据外，还记载客户的投诉及每次通话中的重要内容，以及客服人员通过其他渠道了解的当地市场状态，同时还有定期开展的市场数据分析加以动态分析。

可以清晰看到客户销量增减、各品类产品销售、市场覆盖情况等，综合各种因素可以判断客户的异常(在本司品种的投入力度、有无窜货倾向、各品类产品倾斜等)，可以看到客户所能够挖掘的潜力(什么方法可扩大占有率、应该重点支持哪类品种、还应给予客户什么样的支持等)。

2．客户投诉处理

实现客户投诉内容及处理情况的登记、跟踪。客户投诉处理的要素包括：投诉内容、投诉时间、处理情况、客户满意情况，是否超时处理。

3．业务波动跟踪管理

实现对客户的业务量变化和升降级变化进行跟踪分析，以便更好地了解自己管辖的客户情况，指导下一步的工作。业务波动跟踪管理的要素有时间段、业务完成量、级别升降的变化情况。

4．客户挽留管理

实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪，并且对其进行挽留。客户挽留管理的要素包括：客户流失原因或流失意向原因、挽留成本、挽留时间、挽留结果。

客户服务人员针对客户流失原因或流失倾向的不同，采取不同方式(包括促销、改进服务等)进行客户挽留，并将挽留的情况及所付出的挽留成本记录下来。

5．服务成本管理

对客户服务成本预算、结算和调整等进行管理，这部分成本包括人力资源、设备资源和资金投入等。服务成本管理的要素包括预算的成本、日常服务的成本、每次活动的成本、每次活动的时间、内容描述、目的描述等。

通过服务成本管理可对客户提供服务中发生的全部投入成本进行预算、结算和调整，对客户服务工作的成本预算与实际成本进行分析比较。

6．服务质量跟踪

服务质量跟踪是对上述日常工作进行全面的跟踪和监控，包含服务的时效性、完成进度、成功率和客户满意度等。

7．信息交流与事务提醒管理

在客户发生重要变化或客户服务人员发生重要事务时，行政管理人员应该及时以各种形式告知，以避免由于工作的疏忽或其他原因造成不良后果，帮助客户服务人员及时发现问题，提高客户服务人员的工作效率。

(五) 任务管理

任务按时间属性可分为中长期任务(年度任务、季度任务)与短期任务(月任务、周任务)。任务应以客观的数值指标来加以衡量，以便对任务执行情况进行控制和评估。

每个任务的主要业务要素包括：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、任务对象数量、最低对象数量、服务成本、任务内容描述、任务目的描述等。对几种常见任务的业务要素的说明如下。

1．客户访问任务：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、访问方式(访谈、电话、短消息、信函、E-mail等)，访谈客户数量、访谈内容、访谈目的、服务成本等。

2．优惠任务：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、优惠客户数量、优惠内容、优惠目的、服务成本等。

3．客户活动任务：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、参与活动的客户数量、活动内容、活动目的、服务成本等。

4．服务任务：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、服务的对象数量、服务成功的对象数量、服务的内容、服务的目的、服务成本等。

5．宣传任务：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、宣传的对象数量、宣传内容、宣传目的、服务成本等。

6．客户部门负责人对上级客户部门提出的相关建议和意见主要有以下内容：建议时间、建议内容。

7．客户服务人员对上级提出的建议和意见：客户服务人员可对上级所下达的任务等提出自己的建议和意见，并以书面形式反馈给上级。

(六) 业绩考核

根据书面测试、情景测试、服务回访、管理人员日常观察，对客户服务人员的服务技巧、沟通技巧、业务知识、专业知识等业务能力进行评分。

1．工作情况考核

根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析的结果，对客户服务人员工作量、计划进度、任务执行情况、日常事务处理等工作情况进行评分。

根据对客户服务人员各类工作日志统计分析的结果，通过相应评分标准，对各类工作情况进行分析。

2．服务成效考核

① 根据对客户服务人员所辖客户各类情况统计分析的结果，从服务收入、新业务发展、应收款情况、客户变化、服务成本、客户满意度等方面，对客户服务人员的服务成效进行评分。

② 服务收入：客户服务业绩完成情况。

③ 新业务发展：专门针对目标客户在新业务方面的销售增减情况。

④ 应收款情况：客户累积应收款、应收款回收率增减情况。

⑤ 客户变化：所辖客户升级、客户数量增减、流失增减情况。

⑥ 服务成本：客户服务人员服务成本分配比例(与目标潜在客户数的比例、与服务成本总额的比例)及成交情况(与计划成本的比例、与目标完成情况的比例)。

⑦ 客户满意度：主要考虑客户服务回访记录、客户投诉记录中的相应内容。

3．综合业绩评价

对客户服务人员的专用全面评价工具，与年终奖金挂钩，也是人员选拔机制的辅助工具之一。综合业绩评价必须由公司人力资源部门作为公正的第三方组织考核，结果公开。

① 频率为每季度/每半年/每年。

② 考评为上级评价下级，同时下级评价上级的交互式问卷调查。

③ 下级评价上级，对单个人员给出的评估分数保密，最终评估结果公开。

④ 被评估人员为包括客户服务人员在内的营销系统所有人员。

五、发挥客户经理的作用

对客户经理的规范管理一般采取客户经理制来进行长期规划，客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式。客户经理制通过对企业资源的整合和不断挖掘，使企业资源处于最佳配置状态，从而保证企业自身的活力得以充分发挥，是避免客户流失、做好客户资源服务、提高客户忠诚度的有效手段。

建立客户经理制，对客户经理实现更为有效的及时管理，理顺整个客户管理流程，使客户经理成为客户管理的规划者和管理者，帮助客户经理立足于企业的经营原则，协调企业资源为客户提供全方位、多功能、个性化的服务，开拓新的业务来源，营销新产品，发掘、发展优良客户，更好地面向客户、服务客户、拓展业务、稳健发展。

(一) 优秀客户服务领导者应具备的条件

客户经理是一个充满了挑战和机遇的角色，面对变化多端的市场环境，既需要稳健的管理作风，又需要灵活多变的应对策略。

客户经理要带领好团队朝正确的方向进军，按公司的发展思路创造效益。只有充分发挥客户经理的组织核心作用，架起各方面沟通桥梁，服务团队才能不断地增强凝聚力，不断地发展。那么，客户经理如何胜任“组织核心”这一重任？优秀客户服务领导者应具备哪些条件？

1．学会沟通，是当好组织核心的首要条件

沟通、协调是现代工商管理的两大法宝。学会了沟通、协调，管理就会上台阶，假如解决不了协调、沟通问题，过不了沟通协调关，就不能成为出色的经理。

与客户的沟通是关键，应努力克服因缺乏沟通、情感交流而延缓的信息反馈。客户经理应联结好客户与公司之间的桥梁和纽带，把公司经营的方针、政策及时向客户做好宣传，把客户的一些意见、建议及时反馈公司。从沟通中了解客户需求，分析市场动态，掌握销售趋势，积极与客户规划怎样才能以最少的钱去发挥最大的效益。

其次是内部的沟通。经理领导的是一个团队，不能一个人干活，一个人工作，而是要发动大家，调动大家的积极性，把每个人都放到最合适的岗位上，了解员工的特长，与员工沟通、协调。每个团队的人性格都不一样，有些人活泼，就能搞活气氛；有些人寡言，但能做具体实在的工作；一个团队的负责人，必须很清楚你的部下的性格，用员工的长处，避免用他的短处，同时帮助他们塑造理想的性格，为他们的成功打下坚实的基础。

2．相信团队的力量

真正的领导人，不一定自己能力有多强，而要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，觉得什么人都不如自己，最后只能做出色的销售代表，却成不了优秀的领导人。

3．注重品质

一个合格的经理必须要过“品德关”。在一些市场存在一些违法违纪的事情，比如经济问题，私拿奖金问题，多报费用问题，大部分是品德问题。常常讲“信任只有一次”，在现代社会，你被投了不信任票之后就很难再被重用，在整个行业里也会被别人看不起。现在国外都讲究诚信。公司给了我们一个展现能力的舞台，那么我们就要给公司一个满意的回报。一个没有责任心的人也永远上进不了，因为没有责任心就没有动力。

4．注重个人的形象

良好的个人形象是带给人诚信的基础，作为一名客户经理，必须养成注意自己外在形象的习惯：发型不要蓬头垢面，胡子天天修剪，合身以及整齐清洁的衣着，光亮的皮鞋，身上没有异味，这些都是给予客户的第一印象，也是对客户的尊敬。客户经理要将个人的外在形象作为创造销售机会的重要手段。只要平时多花几分钟的时间去整理一下自己的容貌衣着，你会发现这几分钟竟然可以帮你创造出意想不到的效果！

成功的客户经理会通过多方努力满足客户的需求，来提高自己的销售业绩。销售千万不能流于形式，满足客户的需求，多样化服务于我们的“伙伴”，让客户凭着信任告诉自己应该购买，因为客户经理很诚恳、很专业、很负责。

(二) 客户经理的选择标准

1．客户经理必须拥有深入的专业知识和专业技能

① 了解自己的公司和竞争对手的情况。

② 了解客户，能够准确进行客户分析，掌握关键评估元素。

③ 掌握本行业以及一般的技术、商业趋势。

④ 产品知识丰富，善于用产品/解决方案去满足客户的需要。

⑤ 帮助客户提出系统的解决方案，展示产品/解决方案对客户利润方面的利益。

⑥ 掌握纯熟的销售技巧，能迅速地了解客户需要，排除疑虑，达成销售。

⑦ 具备整体战略思考、管理与规划、行政组织和资源合理调配的能力。

⑧ 了解法律、财务的基本知识。

2．客户经理必须拥有高水平的沟通技巧

① 掌握熟练的、适合不同客户的沟通技巧。

② 能够有效地消除客户的疑虑。

③ 能有效运用和客户在一起的时间。

3．客户经理必须拥有正确的工作态度

① 强烈的服务意识，有取得成功的强烈愿望与远大抱负。

② 在计划、研究和分析时更周详。

③ 诚实地回答客户的疑虑，实事求是地说明自己产品的长处和短处。

④ 预测可能出现的问题，站在客户长期利益的立场上提出建议。

⑤ 以解决问题的态度去处理在生产、运送和服务上的问题，帮助客户取得成功。

⑥ 避免简单、单一的客户经理形象，从长远的角度与客户做生意。

4．客户经理必须拥有良好的个人素质

① 友善、诚实、讲信用、可信赖和有责任感。

② 有礼貌、有修养。

③ 灵活的应变力，心胸开阔。

(三) 明确客户经理的职责

在以客户为中心的经营管理模式中，客户经理的服务对象是客户，工作范围包括鉴别客户价值，分析市场潜力，明确客户需求，发掘产品的市场潜力，掌握客户需求变化动态，建立和维护良好的客户关系，实现持续销售或交叉销售等内容。具体包括以下几个方面。

1．客户鉴别与分析

① 制订选择标准，包括客户选择的定性指标、定量指标、合作意愿、开发潜力、对企业的战略重要性等。

② 制订定量指标，包括销售额、企业规模、增值潜力、客户满意度等。

③ 客户分析，包括客户现状、客户运作模式、客户业务方式、客户面临的竞争情况、客户信用、客户现有内部管理方式、客户关系管理方法、发掘可能的产品/服务应用环节等。

2．客户管理计划与执行

客户经理制订客户/项目营销、客户关系建立和维护、客户/项目工程实施的计划，并组织实施。具体包括：

① 确立目的和目标，设定客户管理的原则和标准。

② 制订计划，有效和有效率地处理日常事务的初步计划。

③ 建立方案，实施每一个具体步骤的详细描述。

④ 制订策略、整体行动方案，或利用各类资源实现特定目标的计划。

⑤ 战术指导，组成策略计划的行动方案。

⑥ 设立监控，将实际表现与预定标准作比较。

⑦ 维护与反馈，将监控结果反馈到下一作业，将维护工作潜移默化。

3．客户销售跟进管理

对于立项后的客户/大项目，需要建立相应的销售跟踪项目，在后续的立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段、工程实施阶段，对客户访谈、交流、投标、做合同、谈判、合同审批、签约等一系列的活动进行记录和管理。

销售跟踪项目管理的要素

① 执行项目跟踪

● 项目的名称。

● 项目的负责人。

● 项目的目标。

● 项目涉及的客户。

● 项目的时间、进度安排。

● 项目成本的估算。

● 项目执行过程记录，包括执行过程的类型、时间、地点、对象、参与人员，工作的目的、结果、成就、成本等信息。

● 项目竞争对手信息，包括对手的优势、劣势、对手提供的产品价格及服务。

● 项目总结：项目正常结束或意外终止时，总结项目成功或失败的原因、已花费的成本等。

② 新项目销售跟踪

对销售跟踪项目执行过程中发生的各种活动进行记录，包括项目名称、负责人、项目的目标、涉及的客户、项目的时间进度安排和对项目成本的估算等。

● 客户访谈：访谈客户的时间、进行访谈的人员、客户方人员、访谈中了解到的各种信息。

● 客户交流：需记录客户交流(可通过电话、E-mail等方式)的方式、客户方人员以及交流中了解到的各种信息。

● 项目建议书的制订和提交：记录制作的项目建议书的时间、人员、内容以及客户和市场人员对方案的评价。

● 投标：记录客户发标的时间、标书的内容和我方投标的负责人、投标时间和投标书的内容、是否中标。对标书和投标书的管理可利用文档管理来完成。

● 合同/协议的编写：记录合同/协议编写的时间、编写人、合同名称、客户名称、涉及的业务种类、合同的内容。对合同/协议的管理可利用文档管理来完成。

● 谈判：记录每次谈判的时间、谈判双方参加的人员、谈判主题、谈判结果。

● 合同审批：记录审批人、审批时间、是否通过和具体的审批意见。

● 签约：记录签约时间、签订的协议/合同名称、签约人等信息。

● 为改善客户关系举行的一些活动：记录活动发生的时间、参与人员、发生费用、产生的效果、遗留的问题等信息。

以上活动的记录和管理都按销售跟踪项目进行组织，通过对以上各种活动的记录，清晰地反映出整个项目的执行情况。

若销售项目需要投标，则提供对竞争对手信息的管理，需要记录包括竞争对手的名称、通过各种渠道了解竞争对手的优势和劣势、竞争对手能提供的产品价格及服务等信息。

4．合作伙伴管理

合作伙伴管理包括合作伙伴的基本信息管理、合作伙伴交易过程和结果的信息管理以及对合作伙伴进行考核评估的管理。

5．合同管理

提供合理的分类标准，对合同意向书和正式签订的合同/协议进行管理。合同管理的要素有：① 合同名称、签订双方。

② 合同生效和失效日期。

③ 合同签订日期。

④ 合同类型。

⑤ 合同文本使用的模板。

⑥ 合同文本的存放地址。

6．客户关系的维系

客户关系的维系包括：

① 解决客户在产品使用过程中的任何问题。

② 在理解客户需求、获得客户信任的过程中，深层次地发掘产品对客户的利益点所在。

③ 与客户需求相结合，不断地提出解决方案。

④ 向公司及时反馈产品问题，及时进行调整。

7．客户经理的管理职能

客户经理的管理职能有：

① 客户经理负责成立客服组织和确定组织内的人员分工。

② 销售过程管理。

③ 项目管理。

④ 资源与费用管理等。

(四) 建立有效的客户经理工作成绩评价体系

表2-1为客户经理工作成绩评价表。

1．客户满意评价：针对客户经理对客户的服务水平和客户满意程度，调查客户经理所服务的客户，作为评价客户经理工作的一部分。

2．客户经理品质评价：客户经理品质包括对公司、产品、客户、竞争对手、销售区域和职责的了解，以及个人的性格、风度、仪表、言谈、气质等方面的评价。

(五) 建立相应的配套制度

1．建立访客报告制度

每月定期安排与客户的主要成员直接见面，定期探访有关客户、拜访新客户，并将情况报告客户经理部存档。

2．建立客户经理例会制度

客户管理部门每月定期召开客户经理会，总结通报上月工作、交流市场动态、布置工作重点。

3．建立项目立项制度

如果项目符合公司的立项要求，提交立项报告。立项内容包括：项目名称、项目编号、客户方负责人、预计签约金额、项目毛利率估计、销售费用预算、项目分类、预计签约时间等。

立项后，根据制订的目标，制订营销计划和计划的实施策略，对各种信息经过不断的确认、分析、否定或肯定，敏锐地判断并得出客观的结论，确定计划可实现的程度。在实施计划结束后，制订下一次销售行动计划或补救措施。但要注意的是，在此过程中，很多销售工作是反复的。

周期性的制订与记录每一个项目的销售行动计划和项目跟踪表并实施，根据市场信息和客户反馈信息，对实施结果进行分析，确定其成果、得失。对不成功的行动，制订补救的销售策略或措施并落实执行。对上一阶段的实施结果进行评估，确定下一阶段的销售行动计划/销售行动计划表。

4．合同评审制度

合同审核的目的在于明确主营目标市场，跟踪健康项目，提高签约成功率，保证资源的合理调配与使用，规范签约条款，降低合同风险，提高合同签约质量，保证项目按时按质顺利实施，创造双赢的局面。

对合同及附件所列条款进行风险评估。对不合格的合同条款，由客户经理与客户协商处理，在双方达成共识后，再提交公司审批。如果客户不同意，由客户管理部门向公司提交说明理由，由公司进行决策，决定是否特别处理。

正式签署的合同、最终确认的产品配置清单、正式递交的投标书及其他各阶段重要文档，必须备案管理，以备审核。

5．建立信息反馈制度

客户经理要定期或不定期地反馈有关信息，包括市场信息、客户信息、竞争对手信息、项目信息等。

6．建立档案制度

建立客户经理工作手册和工作档案，包括个人的基本情况、客户跟进情况、工作业绩等内容，作为客户经理管理的基础档案和考核依据，全面掌握客户经理的情况，以利于了解、跟踪和服务于客户。

六、提升客服人员素质

搞好优质服务已不只是如何为客户提供优质的售前、售中、售后服务，更重要的是如何提高客户服务人员的素质，改善服务态度，改进服务方式，提高客服人员素质可以采取以下做法：

1．职业道德培训

“企业应积极引导员工，因为只有把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，才能让客户满意，树立全心全意为客户服务”的思想。因此，在培训中，要树立员工“维护消费者利益，一切为消费者着想”的思想。

2．业务培训

业务培训是员工培训的主要内容之一。因为员工业务素质的高低直接影响服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须有丰富的商品知识，才能解决客户的疑问，取得客户信任；只有具备了熟练的操作水平，才能主动为客户服务，让客户感到满意；只有掌握了娴熟的营销技巧，才能了解客户的需要，促成商品购买。

3．仪表礼仪培训

对员工进行仪表礼仪培训，例如怎样待人接物，如何掌握适度的身体语言，如何着装等。因为员工的仪表是企业的“门面”，直接影响消费者对企业形象的认识。

在营销活动中，员工健康的体态和容貌、整洁合体的着装、亲切的态度，都会给消费者留下深刻的印象，对销售活动的顺利开展起着积极的推动作用。

4．语言表达能力培养

企业要搞好优质服务，就必须对服务人员的语言表达能力进行培训，要求语言表达要亲切、清晰、准确，以增强消费者的信任感；交谈要文明礼貌，热情友善，富于情感，形象生动，以引起消费者的好感，起到感染客户的作用。

5．良好的自控能力

优秀的员工必须具备良好的自控能力，这也是企业搞好优质服务，提高自身形象的重要方面。

因此，企业员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。而这种自我修养和自我克制力是可以通过培训让员工逐渐掌握和具备的。例如，可以通过角色扮演或情景模拟等培训，让员工掌握在什么情况下如何处理和把握自己的情感因素，避免与客户发生直接冲突。

七、培养全员客服意识

客户服务管理是企业全员参与的活动。企业从上到下，特别是直接面对客户的员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，只有这样才能在所有经营活动中自觉地参与企业的服务过程。为达到这个目标，必须从以下几方面进行改善。

1．组织内部必须协调一致、目标明确

员工服务素质的形成有赖于对企业员工进行有效的客户服务培训。如果整个企业组织内部没有协调一致和明确的目标，员工的培训就没有任何意义。

2．监督管理者必须具备客户服务意识

对一线员工来说，希望管理监督者能够与他们建立良好的关系，而不是高高在上，颐指气使。监督者的职能，是将企业组织制订的各项策略方针转化为具体可行的规章制度，使一线员工有章可循，同时做好各项人力物力的动员组织工作，为一线员工创造良好的工作条件。监督管理者具备客户服务意识，做好职能转变工作。要成为客户服务的指导者，营造、发展、支持和培养一种健康的经营氛围。在这种氛围下，一线员工能够从中学习一些经验并能积极地创造价值。

3．给一线员工一定的自主权

优秀的服务监督管理者，必须具有两方面的能力：一要培养对下属特别是一线员工的信任感，给他们独立处理问题的权力；二要学会有效授权。

这样才能在企业上下创造一种民主、平等、宽松和谐的氛围。一线员工因经验不足产生失误应得到理解，在监督者的协同下总结经验、吸取教训，为今后的成功打下坚实的基础。

4．培养下属以大局为重的意识

要培养员工的客户服务意识，必须想方设法培养下属具备以大局为重的观念，并让下属明白，他们都是企业不可缺少的一部分。

5．决策经营者要经常深入一线

作为企业组织的最高经营决策者，必须以身作则，给各层的监督管理者做出榜样。要重视一线员工的作用，经常深入第一线了解情况。要关心客户的利益，亲自听取客户对商品与服务的评价和建议。对主管人员要赏罚分明，经常鼓励他们发表自己对企业经营管理的看法，并采纳其中的优秀建议，要与员工分享成功与失败的经验和教训等。

6．围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训

对新加入监督管理层的人员更需要进行培训。围绕“客户至上”和“重视一线员工”的中心，企业可以选择各种行之有效的培训方法，例如，职位轮调、变相升迁、特别任务指派等。同时，要培养员工的客户服务意识，决策经营者和监督管理者首先要具备客户服务意识，亲临一线，以身作则，对员工言传身教以及给予系统的培训，从而增强员工的服务意识。

八、提高客服质量

对于服务，如何有效地提高服务质量是一件十分重要的事情，从一般的情况上来讲，主要从以下几方面入手：

1．让员工参与服务质量监测

服务质量监测结果往往牵涉到员工的很多利益，例如，工资、培训、人事变动等，因此员工往往很看重这一结果。然而在很多企业中，往往由消费者单方面撰写绩效考核意见，这可能引起很多不良后果，例如，服务人员只请感觉比较好的消费者填写调查表，只上交意见较好的调查表等，员工对单方面的评定可能也不服气。要消除这些负面影响，最好的办法就是让员工参与绩效评定。

商场的形势是不断变化的，客户对企业客服人员的技能要求也会不断变化。企业要想在商海中立于不败之地，对客服人员的培训必不可少。

企业可以在一段时间的服务活动结束后，向员工发放绩效评价问卷，让其对自身的绩效进行评估。

2．利用统计过程进行质量控制与提升

服务绩效的监测一般需通过关键指标来判断。通常需要展开调查以识别问题的原因并采取纠正措施。但是，有时绩效的变化是由随机事件引起的或没有明确的原因，企业领导者一方面需要探明服务质量下降的根本原因和不良服务相关的成本损失；另一方面应尽量避免良好系统的不必要变化。

企业可以通过构建和使用质量控制图表来监测服务质量。

3．让客户参与监督企业服务质量

在客户服务质量控制的过程中，消费者因素虽然不是唯一决定的因素，但也是至关重要的因素。如果客户对消费行为毫无知情权和决定权，后果往往会更加不好。例如，如果企业剥夺了客户监督控制的权利，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起客户的强烈不满，从而给企业造成很大的损失。因此，发挥客户对服务监督的积极性是十分必要的。