护士服务沟通手册
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第二章 温馨舒适的入出院护士沟通服务

第一节 病人入院护士沟通服务

一、任务单

病人,张某,女,52岁,在职干部,因右侧乳房出现无痛性肿物1个月余,门诊以“右乳腺癌?”要求病人住院治疗,病人独自一人持住院手续来到病区,神情比较紧张忧郁。办公护士接待了她,并将她介绍给责任护士。

任务:

责任护士将如何运用熟练的沟通技巧,通俗易懂的语言,向病人详细介绍科室概况、诊疗程序、医院规章制度等,让病人尽快消除顾虑,接受诊疗呢?

二、沟通服务范例

病人:(东张西望,满脸愁容找到护士站)护士,我要住院!

办公护士:(起立,主动迎接,精神饱满,面带微笑,得体大方)您好!感谢您对我们的信任选择我科就诊。我们将竭力为您提供一个整洁、安静、安全、舒适的就医环境。请把您的住院手续给我好吗?我是办公护士杨欢,您请坐。(为病人倒水)先喝杯水休息一下好吗?请问您叫什么名字?

病人:我叫张兰。

办公护士:我看您的年龄比我大,我可以叫您阿姨吗?

病人:可以!

办公护士:我通知一下您的责任护士给您准备床位。阿姨如果您这会儿方便的话,我想现在给您简单介绍一下我科的基本情况好吗?

病人:好的。

办公护士:我科实行主管医师、责任护士为一体的医护小组,8小时在岗,24小时负责制。您在住院期间所有的治疗和护理将由责任护士来完成,我给您安排的责任护士是王娜,她是我院和我科经过层层考核选拔出来的优秀责任护士之一,请您放心,在住院期间如果您对她的服务不满意,请您及时告诉我,我可以随时为您调整责任护士直到您满意为止,您看好吗?

病人:你想得挺周到,谢谢你!

办公护士:不用客气,我给您安排的床位是两人间,比较安静,您看可以吗?

病人:可以的。

办公护士:等一会儿我就把责任护士介绍给您。(责任护士准备床铺)小王,这是新住院的张阿姨,安排在你主管的床位。阿姨,这是您的责任护士王娜,您可以叫她小王,您在住院期间的一切治疗护理服务都将由她来负责好吗?如果住院期间您有任何需求都可以随时找我,现在让小王带您去病房好吗?

病人:好的,谢谢。

责任护士:阿姨您好,我是您的责任护士王娜(精神饱满,面带微笑,得体大方)全面负责您住院期间的治疗、护理工作,您有问题或需要帮助时,请告诉我,我会尽力帮助您的。

病人:谢谢。

责任护士:我现在带您去病房好吗?阿姨,我看您有点累,躺下休息吧。如果您方便的话,我想现在给您详细介绍一下我科的基本情况,可以吗?

病人:可以。

责任护士:我将床头摇起来这样咱俩说话方便点,行吗?

病人:行。

责任护士:我们科是全省医疗卫生重点学科,科主任为杨某主任医师,副主任为张某主任医师,护士长周某。您的主治医师包某,我是您的责任护士王娜。我科实行主管医师、责任护士为一体的医护小组,8小时在岗,24小时负责制。这是我们的爱心联系卡,上面有科主任、主管医生、护士长和责任护士的联系方式,如您有需要帮助的,可随时与我们联系。现在我介绍一下医院的大概情况:食堂在住院部东侧的小二楼,您可以根据您的饮食习惯和嗜好选择食物,您可以直接去食堂挑选可口的食物,也可以由我们电话预约送饭到病房,治疗期间的饮食将由医生依病情而定,我将和您的主治医师沟通,每天为您定出合理的膳食。开水房在病区西面,24小时净化开水,您不必担心,每天由助理护士为您打取。病房有独立的卫生间,清洁员每天消毒处理,请您放心使用。

病人:好的,我知道了。

责任护士:我院为无烟医院,为了给您营造一个清洁、舒适、安静、安全的医疗环境,请告知探视您的家人和朋友,不要在医院任何地方吸烟。您和您的亲友不要在走廊内大声喧哗。不要在病房内饮酒、吸烟、打牌等。还要介绍一下科室的作息时间行吗?病区的医生查房时间是早晨8点、下午2点30分,每天早晨6点、下午2点30分常规开始为您检查及进行治疗工作,晚上9点熄灯。探视时间安排在下午3点至晚上7点30分,每次探视不得超过2人,探视期间请勿坐在床上及长期逗留在病房,如遇医生、护士在查房及治疗时请自觉到门外等候。为保持病房安静,熄灯后请关闭电视机,使用床头灯,可用耳机收听录音机。还有,为了您的安全和治疗护理措施的落实,住院期间不要擅自离院和外出,根据病情可在院内散步。但离开病区时一定要向医生或护士请假,得到许可才能离开,好吗?

病人:好的。

责任护士:为保证您的财产安全,请您离开病房时及时锁门,贵重物品(如:钱款、首饰、工资卡、信用卡等)交给家属带回,私人物品请您放入墙柜内。为了您及他人的安全,请不要在病房内使用电炉、电热杯、酒精灯等,以免发生火灾,好吗?病区内提供公用微波炉,请您使用时注意,不要将金属容器或镶金属边的器皿放入微波炉内,一定使用微波炉专用容器。不要在微波炉内加热密封的饮料、牛奶、火腿等食品和有壳的花生、鸡蛋等,好吗?为了防止滑倒或跌倒,对您造成不必要的伤害,请如厕或进入水房时注意地面是否有积水,建议您穿防滑拖鞋好吗?

病人:防滑拖鞋我已经带了。

责任护士:阿姨,这是床旁呼叫器,您有需要时可以直接摁这个按钮,按压1次是打开,如按压2次,就是关闭,您需要时按压1次即可,我们会以最快的速度过来帮您。而且我们也会随时巡视病房,请您放心。医院是开放式的公共场所,请您不要随意相信陌生人的话语,也不要相信非专业的有关治疗方面的传单,以免影响正规治疗,给您的身体和经济造成伤害。住院期间,一切治疗听从医生的安排,不能自行服药或停药,好吗?

病人:好的。

责任护士:您明天早晨要做各项检查,包括:静脉采血、B超、心电图、X线片、大小便标本留取等,请您明早禁食禁水,以免影响检查结果。大小便标本容器今晚由小夜班护士给您,请留取晨起第一次中段尿,大便标本尽量采取脓液、黑颜色的部分。明早会有护士带您去做检查,请您放心。这是我为您准备的腕带,上面写有您的一些个人信息,我帮您带上,您平时洗漱时尽量小心,以保持上面字迹清晰,住院期间不能取下,以便于我们做治疗时随时核对行吗?

病人:好的,我就当戴手链了。

责任护士:好,谢谢配合。病床是可调节的三折摇床(为病人演示),您可根据自己的情况调节床头、床尾的高度,以便卧位更加舒适。您睡觉时将两侧床栏拉起(为病人演示)以防坠床,造成不必要的伤害。为了您的安全,请不要与家人同卧病床。

以上是我为您介绍的住院情况,谢谢您的聆听。请问您有过高血压、糖尿病史吗?您上下楼梯有心慌气短的感觉吗?以前做过肝功能检查吗?您最近睡眠好吗?您过去用药有过敏史吗?有没有过敏的食物?

病人:没有,以前从来没得过病,没有过敏的现象,肝功能检查正常,晚上睡眠也好。

责任护士:好的,这样我们也休息了一会儿,我来为您测量血压吧。请您躺平(扶病人躺平)放松,我帮您把袖子卷起来,现在给您扎袖带,开始测量了,请您不要讲话,以免影响数值的准确性。(测完血压之后一手放在病人桡动脉处,一手拿表,测脉搏,数呼吸30秒)(记录)。您的血压110/85mmHg,脉搏76次/分,呼吸17次/分。请您放心,所有这些数值均在正常范围内。现在测量体温,我帮您解开衣扣,先擦一下腋窝的汗液,(甩表至35℃以下)夹好体温计,屈臂过胸,请您这样保持7分钟,我来看结果,好吗?(7分钟后)您的体温是36.5℃,在正常范围内,请您放心。

病人:好的,我知道了。

责任护士:您还有什么需要吗?

病人:没有了。

责任护士:我去通知您的主治医师,等会儿我将陪同他一起过来看您好吗?您先休息,我把床头摇平,平躺着休息一会儿吧。谢谢您的配合!

病人:好的,谢谢你,给我讲这么多,有你们热情的服务,我也就不紧张了。

责任护士:不客气,这是我应该做的,等会儿见(记录数值)