2-25 学会理解患者的责难

【我的故事】

科室遇到了无理患者的责难，王医生在事件中受伤，没有得到道歉，反而还被患者理直气壮地威胁！科室的医护们都为此愤愤不平。

这天下午，还有10分钟就到下班时间了，因之前挂号的患者还有很多没有就诊，挂号窗停止挂耳鼻喉科号。这时罗女士因挂不到号跑到诊室要求医生加号看病，连续问了3个医生都说加不了，因为已挂号还没就诊的患者非常之多，都无法预测加班到几点才能全部诊疗完。罗女士不甘心，接着找第4位医生王医生要求给她加号看病，当时王医生的号已经挂满，在等着自己看病的患者还有近十人，按照平常看病的速度，等看完这十名患者，至少需要加班一个多小时。所以，王医生跟她耐心解释了一下，但转念一想，万一她是很急的某种病不能耽搁怎么办？就关切地询问起她得病多久了？她回答到一个多月，如有这么长时间的病史，应该不是急症！就告诉她今天看不了。谁料，这个罗女士马上变脸，用手指着医生厉声骂道：“你们不是没下班吗？有没有医德？神经病吧……”每句话，句句不离脏字！王医生实听不下去了，说到：“你这样子过分了，怎能骂人，你懂不懂尊重人？”当王医生试图跟她讲理，这位患者不但不配合，反而更加嚣张起来，骂人的话变得更难听，还拿起手机录像，说要报消息给《第一现场》。这时其他医护人员几乎都停止手头的工作出来劝阻，让她安静一下，有事情好好说，吵闹解决不了问题，还影响其他患者看病，但都以无效告终。王医生自觉多说无益，就继续医治其他患者，无意中发现罗女士朝着她录像，王医生只好用手挡住自己，阻止她拍照。谁知，这罗女士居然动起手来抓扯，结果王医生被抓伤，小指关节扭伤。这一番天翻地覆的折腾，保安进入调查了，送她到门诊部办公室协调。更令人意想不到的是，罗女士又手指着门诊部主任的鼻子口出狂言，无奈之下保安报警，警察到场了解情况后进行调解，建议互不追究。门诊部主任抱着息事宁人的心态，接受了警察的调解，事情这样就算了结了。

事情过后，王医生因小指关节疼痛导致多日难以入眠。而这皮肉受伤还是小事，关键是让医生们的心凉了：任劳任怨地工作，却无端遭遇患者辱骂殴打，还不了了之的处理。就这样，科室激愤了。

作为科主任和护士长，我们理解大家的情绪，但科室的治疗护理还是要正常运作，毕竟，大多数患者还是理解我们，尊重我们的。我们对王医生，送去科室同仁们的关心和安慰，同时，还得疏导大家以医者特有的包容心态去看待这事，宽恕患者在病态下急于求医时的失态行为。我们不能计较，只有这样，才能让自己的心更宽，更谨慎、更好地完成我们的工作。

【我的感悟】

静下心来回顾整个事件，作为医者，我们会认为：医生，治病救人是职责，但医生也是人，需要休息，需要个人的时间和空间，在规定的上下班时间内，当应尽心尽力为患者诊治，而在非抢救患者的前提下抱有尽量准时下班的心念也无可厚非。医者在履行职责时被人唤作天使，实际上他也是平常人，也需要理解和被尊重。

而当我们试着站在患者角度设身处地想想，可能又有不同的思维了。我在假设：如果患者这一个多月被疾病折磨却因这样或那样的原因未能很好治疗或是这一个月在别的医院治疗没有效果，来到我们医院挂号被告知停号，收费员让她找医生同意加号给了她一丝希望（不是绝对不能挂号的，医生有决定权）。而前三名医生的拒绝，又让她希望熄灭，而王医生在得知她患病一个多月后拒绝给她看病，她寄希望于被疾病折磨一个多月能得到医生的同情而被接诊，而医生因为她已经病了一个多月不是急症而拒绝接诊。这可能就是她认为医生没有医德的表现，再有受到平日渲染的负面新闻影响，因此对医生大发责难。

这样一想，我似乎能理解患者的责难行为了。王医生是事件的受害者，但反思我们的服务，也有该检讨的地方：①挂号处——已经知道在岗医生接诊已经超负荷了，挂号处就不该让患者去找医生要求加号，把矛盾转给医生同时，还影响医生的正常诊疗工作；②人力资源许可，设置夜间门诊，解决晚间患者看病问题；③大力推广预约门诊，医生有计划接诊，减少门诊患者排队压力；分诊护士要熟悉业务，把握好患者病情作好分诊，急症患者到专科急诊救治。

和谐的医患关系需要理解，而理解，需要医患相互的。

【知识点滴】

构建和谐医患关系对策和思考

医患沟通需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建、理解和信任。

1．政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。

加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多的医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益，这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。

2．加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障。

在市场经济时代，患者是医院工作的中心，作为医院服务的对象，患者是医院利润的最终来源。拥有患者是医院存在和发展的基础，与患者建立长久而稳定的关系，就需重视患者的利益，了解患者的心理特征、就医行为，给患者提供优质的医疗服务，设法满足其需求。改进医患关系的同时，应狠抓医疗质量。要切实把好“三关”，一是人才建设关，大力培养和引进有用人才，负担科技兴院的重任；二是专科建设关，抓重点、扬特色，努力抓好专科建设；三是科研项目关，加大科技投入，鼓励新技术开发，提高医疗质量，减少医疗缺陷。

3．患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键。

良好医患关系的建立，除了政府部门、医院管理层、医疗队伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。许多医疗纠纷的发生都是由于患者对于医疗服务行业的特殊性了解不足，对医院寄予不恰当的依赖，对医疗效果抱有过高的期望，一旦不能达到预期目的而产生焦躁甚至愤怒心理，导致不理智行为发生。要让患者充分了解医疗服务的特殊性，主动影响和降低患者的期望值，对患者的知情同意权予以尊重并使之充分享有。

（魏道儒）