第1章 化解“抵触情绪”的话

——十句开场白套话，抵不过一句高情商闲聊

解除客户“心防”：情商不高，距离不近

开启销售的秘密武器

在人与人的交往过程中，人们总是对和自己持相似观点或者拥有同样感受的人表现出更大的兴趣，甚至会出现“惺惺相惜”的情况。人和人之间的行为模式越相似，越容易拉近彼此之间的距离。心理学研究发现，对生活所持的态度、信念和价值观相似的人容易彼此认可。即便原来并不熟悉，拥有相似经历与看法的人们也很容易消除陌生感，从而达成某种程度的默契。如果在销售工作中，销售人员能够洞察到客户的心态与情绪，进而与客户达成某个方面的“心理共鸣”，那么销售成功的概率将大为提高。

所谓共鸣，原本指的是发声器件的频率如果与外来声音的频率相同时，则它将因共振的作用而发声，这种声学中的共振现象叫作“共鸣”。不仅在物理学中是如此，在人与人交往的过程中，人们的心理层面也有类似的现象。当人们在思想情感、审美趣味等方面有相同的感受时，就会引发共鸣。

美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基曾经在其书中提到过这样一则销售故事：

费拉达尔菲亚电器公司的约瑟夫·韦伯，有一次去考察宾夕法尼亚州一个富有的农业地区。他经过一家管理良好的富裕农家时，问那里的销售代表为什么他们不使用电器。

“他们太小气了，不但做不成生意，”公司的销售代表厌恶地说，“他们还对电器公司抱有很大的成见。我看是没救了。”

但韦伯决定亲自试一下，他敲了敲那家农户的门，门开了，一位老妇人出来了。她一看到同行的电器公司的销售代表，马上就把门又关上了。韦伯再次敲门，老妇人这次把门开了一道缝，然后就开始滔滔不绝地讲述对电器公司的意见。

“不好意思，我想您误会了。我们不是来这儿卖电器的，我是来买鸡蛋的。”

老妇人不相信地望着韦伯他们。

“瞧你那些多米尼克鸡，看起来多棒呀，我们想买些新鲜的鸡蛋。”

门开大了一些，“你凭什么说我的鸡是多米尼克鸡？”她惊奇地问。

“我家里也养鸡，我还没见过这么漂亮的多米尼克鸡呢。”

“你自己家里不是也有鸡蛋吗？”她仍然有些不相信。

“我家的鸡下的蛋是白皮的。做蛋糕的时候，最好是用红皮的蛋，而我太太很喜欢做蛋糕。”

老妇人这才放心地走了出来，态度也好了起来。这时韦伯向四周看了看，看到有一个牛棚非常漂亮。于是韦伯说：“我猜，您养鸡所挣的钱一定比您先生养牛挣的钱多。”老妇人这下子乐了！看来韦伯说到了她的心里，虽然她那位固执的丈夫对此并不认同。

随后，老妇人还领着韦伯看了她的鸡棚，韦伯发现她装了各种小机械装置，他对此大为称赞，还同她聊起饲料和温度的话题，并请教了几个饲养方面的问题。很快，他们就在这种交流中都变得很愉快。

过了一会儿，她告诉韦伯，她有些邻居在鸡棚安装了电器，听说效果不错。她希望得到一些建议，是否有必要装电器。

事情发展得很顺利，大约两周之后，这位老妇人在鸡棚安装了专门的灯光及电器装置。韦伯卖掉了电器，老妇人的鸡也更能下蛋了。你能说韦伯不是创造双赢的“艺术家”吗？

在这个故事中，韦伯能够取得销售的成功，其原因可以完全归功于他在观察之后所营造出的“心理共鸣”。如果韦伯没有从心理共鸣的方面入手，而是按照传统的方式去推销电器的话，其结果可想而知。

兴趣、爱好、经历、情绪、价值观等多方面因素都能引发人与人之间的心理共鸣。所以在销售过程中不要急于兜售商品，而且销售向前推进的线索最好不要建立在商品之上，因为这样的销售方式容易让客户产生一种毫无温情的感觉。聪明的销售人员一般会先从细节观察及沟通交流中了解客户的心理状况及兴趣所在，然后找出能够引起心理共鸣的方面来作为销售的切入点。

销售不单是你买我卖的过程，同时也是一个人与人的沟通联络过程。在销售过程中，如果能找到与客户交流的心理线索，并且按照其情绪倾向，以彼此共同的体会或兴趣点作为开端，将会收到非常好的效果。

以客户的关注点为话题

设计开场白，对于不同身份的人，销售人员要会巧妙有创意地切入话题，用精彩的开场白抓住顾客的心，从而让其不自觉地陷入自己预先设置的“圈套”里。

张宇是戴尔公司的销售代表，他得知某省税务局将于今年年中采购一批服务器。林副局长是这个项目的负责人，他正直敬业，与人打交道总是很严肃。张宇为了避免两人第一次见面出现僵局，一直在思考一个好的开场白。直到他走进了税务局宽敞明亮的大堂，才突然有了灵感。

“林局长，您好，我是戴尔公司的小张。”

“你好。”

“林局长，我这是第一次进税务局，进入大堂的时候感觉到很自豪。”

“很自豪？为什么？”

“因为我每个月都缴纳几千元的个人所得税，这几年加在一起有几十万了吧。虽然我算不上大款，但是缴的所得税也不比他们少。今天我一进税务局的大门，就有了不同的感觉。”

“噢，这么多。你们收入一定很高，你一般每个月缴多少？”

“根据销售业绩而定，有的销售代表做得好的时候，可以拿到两万元，这样他就要交好几千元的个人所得税。”

“如果每个人都像你们这样缴税，我们的税收任务早就完成了。”

“对呀。而且国家用这些钱去搞教育、基础建设或者国防建设，对我国早日成为经济强国大有益处。”

“不错。但是个人所得税是归地税局管，我们国税局不管个人所得税。”

“哦，我对税务不了解。我这次来的目的是想了解一下税务信息系统的状况，而且我知道您正在负责一个国税服务器采购的项目，我尤其想了解一下这方面的情况。戴尔公司是全球主要的个人电脑供应商之一，我们的经营模式能够为客户带来全新的体验，我们希望能成为贵局的长期合作伙伴。首先，我能否先了解一下您的需求？”

“好吧。”

开场白就是推销员见到客户以后的第一次谈话，在与客户面谈时，不应只是简单地向客户介绍产品，而是首先要与客户建立良好谈话氛围。因此，一个好的开场白，对推销员来说无疑是推销成功的敲门砖。

案例中，作为戴尔公司的销售代表，张宇要拿下省国税局的服务器采购项目，他知道开场白的重要性，因此在与客户见面之前就进行了思考，这是平时养成的优良习惯。当他看到国税局气派的大堂时，灵机一动，心里就知道如何开口了。

于是在见到主管这个项目的林副局长后，他开口便说：“我这是第一次进税务局，进入大堂的时候感觉到很自豪。”这句话使对方感觉到两人的距离一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。客户在好奇心理的作用下，询问张宇自豪的原因，这样张宇就从税务局大堂过渡到个人所得税，最后非常自然地切入主题——国税服务器采购的项目。由于客户已经对张宇建立了一定的好感，所以使双方下面的谈话进行得很顺利。

由此可见，开场白的好与坏，在很大程度上决定了一次推销的成功与否。因此，每一个优秀的业务员在拜访客户之前都应该设计一个独特且吸引人的开场白，借此在短短的几秒钟之内吸引客户的注意力，让他放下手边的事。然后销售员再道出商品的各种优点以及使用它所能给客户带来的各种利益，以便迅速转入洽商阶段。

开场白不谈销售如何开场

让客户感受到你的尊重

销售员永远都要让客户感受到自己对他的重要，多给客户一些关心和理解，对客户表示尊重，以满足客户心理上的需求，才有可能得到客户的回报。

劳尔是铁管和暖气材料的销售商，多年来，他一直想和一位批发业务范围极广、信誉也特别好的铁管批发商做生意。

但是由于那位批发商是一位特别自负、无情、刻薄的人，所以，劳尔吃了不少苦头。每次劳尔出现在他办公室门前时，他就吼叫：“不要浪费我的时间，我今天什么也不要，走开！”

面对这种情形，劳尔想，我必须改变策略。当时劳尔的公司正计划在另一个城市开一家新公司，而那位铁管批发商在那地方做了很多年生意，对那个地方特别熟悉。于是，劳尔稍加思考便又一次去拜访了那位批发商，他说：“先生，我今天不是来销售东西，而是来请您帮忙的，不知您有没有时间和我谈一谈？”

“嗯……好吧，什么事？快点说。”

“我们公司想在××地开一家新公司，而您对那地方特别了解，因此，我来请您帮忙指点一下，您能赏脸指教一下吗？”

闻听此言，那批发商的态度缓和了许多，他拉过一把椅子给劳尔，请他坐下。在接下来的一个多小时里，他向劳尔详细地介绍了那个地方的特点。他不但赞成劳尔的公司在那里办新公司，而且还着重向他说了关于储备材料等事项的方案。他还告诉劳尔应如何开展业务。最后谈话内容扩展到私人方面，批发商变得特别友善，并把自己家中的困难和夫妻之间的不和也向劳尔诉说了一番。

最后，当劳尔告辞的时候，不但口袋里装了一大笔装备订单，两人之间还建立了友谊，后来两人还经常一块去打高尔夫球。

威廉·詹姆斯说过：“人类本质中最热切的需求，是渴望得到他人的尊重和肯定。”因为渴求别人的重视，是人类的一种本能和欲望。渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求。在推销活动中，客户真正需要的并不仅仅是商品本身，更重要的是一种心理上的满足感。

案例中，劳尔最初只是从自己的意愿出发单调地向客户介绍产品，而遇到的又是自负刻薄的批发商，所以被轰出门外也不足为奇。如果你一直在滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户起码的尊重和感谢，就无法满足客户的心理需求。

当劳尔改变了策略“不是来推销而是求助”时，强硬的批发商突然转变了态度，进而热心给予帮助，并且谈话很是友好，这让劳尔不仅拿到了订单而且还与批发商建立了友谊，收获颇丰。其原因就在于劳尔真诚的请教让客户感受到了足够的重视，从而满足了批发商对××地有着丰富经营经验的倾诉需求，于是很自然地从情感上对劳尔也表示了认同，最终促成了这笔交易。所以，可以这样说，客户真正需要的除了商品，还有一种心理满足。心理满足才是客户选择购买的真正原因。

客户选择购买的主要原因，从心理学的角度分析，是希望通过购买商品和服务而得到解决问题的方案及获得一种愉快的感觉，从而获得心理上的满足。当在生存性消费需要得到满足之后，客户更加希望能够通过自己的消费得到社会的承认和重视。敏锐的销售员应该意识到，客户的这种心理需求正好给销售员推销自己的商品带来了一个很好的突破口。真诚地尊重客户，给他们满足感，是打开对方心门的金钥匙。

题外话要让客户聊得开心

我们必须学会和客户适当地谈谈题外话，这样也更容易成功。所谓题外话就是说些围绕客户的家常话，如同一位关心他的老朋友一般，但不要涉及他的个人隐私。

一名成绩显著的销售代表这么讲述他的一次难忘的经历：

有一次我和一位富翁谈生意。上午11点开始，持续了6小时，我们才出来放松一下，到咖啡馆喝一杯咖啡。我的大脑真有点麻木了，那富翁却说：“时间过得好快，好像只谈了5分钟。”

第二天继续，午餐以后开始，下午2点到6点。要不是富翁的司机来提醒，我们可能要谈到夜里。再后来的一次，谈我们的计划只花了半小时，之前听他的发迹史却花了9个小时。他讲自己如何赤手空拳打天下，从一无所有到创造一切，又怎样在50岁时失去一切，又怎样东山再起。他把想对人讲的事都跟我说了，80岁的老人，到最后竟动了感情。

显然，很多人只记得嘴巴而忘了耳朵。那次我只是用心去倾听，用心去感受，结果怎样？他给50岁的女儿投了保，还给生意保了10万美元。

有些销售人员总以为如果到客户家中拜访，就应该言简意赅、直奔主题。为什么要这么做呢？原因如下：第一，节约了彼此的时间，让客户感觉自己是个珍惜时间的人；第二，认为如此提高了效率。事实上，这些都是销售人员自己的一厢情愿。

如果你平时和客户就是这种谈话风格，那么赶快检讨一下自己。其实，这样的做法多半会让人反感，客户会以为你和他只是业务关系，没有人情味。并且，当他为了你的预约而守候半天时，你的直奔主题常常会令他觉得很不受用，仿佛你是日理万机抽空来看他一眼似的。

人们往往缺乏花半天时间去听销售人员滔滔不绝地介绍产品的耐心，相反，客户却愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。出色的销售代表有时甚至不用过多的言语，就可以成功签单，其中的秘诀就是倾听客户说话。

提升情商，就是提升你面见客户的能力

售前做好诱饵，才能让客户上“钩”

在拜访客户之前，先调查、了解客户的需求和问题，然后针对客户的需求和问题，提出建设性的意见。这个建设性的意见就如同钓鱼的诱饵。

电话销售：“杨工，上次多亏您的建议，购销合同才能签下来。这周末如果您有时间，我想请您吃个饭，表示感谢，以后还得请您多帮忙呀。”

客户：“你太客气了，举手之劳嘛。有时间我一定去。”

电话销售：“对了，杨工，您上次跟我提起您计划要成立一个水质净化器制作与安装公司。这事我一直帮您留意着。这不，我从别处正好看到一本与自来水有关的技术杂志，发现有一篇具有经济价值的工程论文，论述在蓄水池上面安装保护膜的可行性。我觉得对您可能会有帮助，下回见面的时候我给您带过去。”

客户：“是吗？那太好了，谢谢你。下回单位需要电脑什么的就都交给你了。”

电话销售：“杨工真不愧是爽快人呀！”

为什么有的推销员一直顺利成功，而有的推销员则始终无法避免失败？本案例就从一个角度揭示了成功与失败的原因所在。

推销员与其匆匆忙忙地拜访十位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动一位客户，即推销员要做建设性的拜访。例如针对客户的经营现状提出能够使客户节省费用、增加利润的方法。只有撒下这样的诱饵，客户才会慢慢上“钩”。

一位推销高手曾说过这样的话：“准客户对自己的需要，总是比我们推销员所说的话还要重视。根据我个人的经验，除非我有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。”

推销员向客户做建设性的拜访，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，这比你对客户说“我是来推销产品的”更能打动他。尤其是要连续拜访客户时，推销员带给客户一个有益的构想，是给对方留下良好印象的一个不可缺少的条件。

推销员一定要抱着自己能够对客户有所帮助的信念去访问客户。只要你把“如何才能对客户有所帮助”的想法铭刻在心，那么，你就不会放过任何一个能对客户有所帮助的机会。

面见大客户，你是“自信”还是“自卑”

在拜访客户时，很多销售员会有这样一种心态，觉得客户的身份地位显赫，而自己只是一个普通业务员，所以会很紧张，甚至自卑，会不自觉地把自己放在低人一等的位置。其实，销售员有这种心理本是想以谦卑的姿态赢得客户的好感与信任，但结果却适得其反，销售员不仅赔了面子还丢了单子。

俞恒是一个刚进入销售行业不久的新人，平时跟朋友、同事交往时都很自信，而且言谈风趣，不少年轻女孩都很喜欢他。但是当他面对客户，向别人介绍产品时，却好像完全变了一个人。他总觉得自己比客户矮了半截，平日的潇洒自信顿时烟消云散，代之以满脸的怯懦和紧张。

这种情况在他接近那些老总级别的人时，尤为明显。有一次，俞恒获得了一个非常难得的销售机会，不过需要跟那家合资公司的老板面谈。俞恒走进那装饰豪华的办公室，就紧张得不得了，浑身打战，甚至连说话的声音都发起抖来。他好不容易控制自己不再发抖，但仍然紧张得说不出一句囫囵话。老总看着他，感到很惊讶。终于，他佝偻着背，磕磕巴巴地说道：“王总……啊……我早想来见您了……啊……我来介绍一下……啊……产品……”他那副点头哈腰低三下四的样子让王总觉得莫名其妙，甚至怀疑他有什么不良企图。

会谈于是不欢而散，大好机缘就这样被生生浪费了。

一般来说大人物社会地位高，有一定的社会威望，使得许多推销员在拜访时经常畏首畏尾。然而销售最大的忌讳就是在客户面前低三下四，过分谦卑。像案例中的俞恒这样，还未到正式谈判就已经败下阵来。心理素质如此脆弱的人，不失败才怪。

卑躬屈膝的推销，不但会直接影响你的形象，而且会使你所推销的产品贬值。畏畏缩缩、唯唯诺诺的销售员，不可能得到客户的好感，反而会让客户非常失望。因为你的表现证明你不是一个大方沉稳的人，而是个不可信赖的人，那么他对你所推销的产品就更不敢相信了。

优秀的推销员要有敢于向大人物推销的勇气。如果你总是逃避，不敢去做你害怕的事情，不敢去害怕去的地方，不敢见大人物，那么机会一定不会因为你害怕而光顾你。

其实许多你害怕去的地方往往蕴藏着成功的机遇，在大地方向大人物推销往往比向小客户推销容易得多。因为推销员都畏惧这些地方，也很少光顾这里。如果你敢于迈出这一步，向大人物推销自己的商品，那么你就很有可能成功。

另外，在大人物这里，由于前来推销的业务员很少，因此，他们往往不像小客户那样见到推销员就说“不”。一个真正成功的大人物或者一个从基层干到上层的人，是不会对你的推销感到厌恶的，很多情况下他们会怀着一颗同理心来接纳你，并给你一次机会。

面对客户要不卑不亢，无论对方多么“高大”，都要牢记：他只是你的客户，你们之间是平等的关系。对自己的工作，销售员应有以下几点认识：

1.正确认识销售工作，销售不是卑贱的行业，任何人都离不开销售；

2.告诉自己，“大人物也是有感情的，只要自己努力了，就一定会有好的结果。”

3.肯定自身的价值，不要自卑。自轻自贱是许多推销员不敢面对大人物的根本原因；

4.在销售过程中，要尽量与客户站、坐平等。科学研究证明，交流双方位置的不同，对人的心理是有很大影响的。

想过接待员这关，高情商是最有效的法宝

与在商店或卖场做零售的销售员不同，那些需要上门做业务的销售员，第一关要过的是门卫、秘书等接待人员，他们往往是销售员接触负责人的最大障碍。因此，销售员首先应取得这些人的认可，然后才有可能达到签单的目的。

张成是销售水泥用球磨机的业务员。通过走访，张成了解到，不久之前，有一家大型水泥企业刚刚开业，他们的悬窑生产线采用了世界上最先进的技术，其球磨机对铸球料的质量要求极高。如果能和这家大企业建立起购销关系，该地区其他小厂肯定会纷纷效仿。

做好准备后，张成就登门拜访去了。没想到刚到大门前，他就被门卫非常客气地挡在了外面。在出示了一系列证件后，门卫才帮他拨通总经理办公室的电话。结果可想而知，张成遭到了拒绝。

张成使尽了各种方法，门卫都不愿意让他进去，门卫说：“我不会让你进去的！你要搞清楚，我好不容易才得到这份工作，请你不要给我添乱了！”

张成见正面请求没有见效，于是，就转换策略与门卫聊起了家常。门卫开始不愿意与他多说话，后来见他比较真诚，就应付了几句。

到了后来，两人竟然聊得很投机，张成就对门卫说：“大哥，我这份工作来得也不容易啊！这次我跑了很远的路来到这里，如果连厂门都进不去的话，我的饭碗可能会保不住。我知道您也不容易，就不难为您了，我打算明天就回去，以后记得常联系啊！”

门卫动了真感情，悄悄告诉他说：“总经理每天早上8点准时进厂，如果你有胆量，就堵住他的车。记住，他乘坐的是一辆白色宝马。我只能帮你这么多了。”

获此消息，张成喜出望外。第二天天刚蒙蒙亮，他就开始在厂外等候，终于见到了总经理。经过一番艰苦的谈判，厂方订了一大批货。

在故事中，销售员张成为了拿下一个大客户而登门拜访，但始终过不了门卫这一关。他及时转变了策略，与门卫聊起了家常。两人越聊越投机，最后张成说：“大哥，我这份工作来得也不容易啊！”这句话直接作用于门卫的感性思维，尤其是“大哥”这个非正式的称呼更是拉近了两个人的距离，赢得了对方的好感。最终，门卫向他透露了总经理的信息，张成才得以见到了总经理，并成功签单。

我们在进行销售遇到阻碍的时候，可以利用这种动之以情、晓之以理的方式来打动接待人员，获得与决策者接触的机会，进而促进销售的成功。

成功的要件是先把自己推出去

虽然产品质量一流、光芒四射，但是在接近准客户时，一些销售员还没来得及介绍产品，就被拒之门外了。什么原因？一流的销售员都知道，在推销商品前，首先推销的是你自己，一旦取得客户信任后，订单将不请自来。

业务代表A：“你好，我是××公司的业务代表周锦。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵店目前使用的收银机的事情。”

客户：“你认为我店里的收银机有什么毛病吗？”

业务代表A：“并不是有什么毛病，我是考虑您的收银机是否已经到了需要更换新机的时候了。”

客户：“对不起，我们暂时不想考虑换新的。”

业务代表A：“不会吧！对面张老板已更换了新的收银机。”

客户：“我们目前没有这方面的预算，以后再说吧。”

业务代表B：“刘老板吗？我是××公司业务代表李黎明，经常路过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。”

客户：“您过奖了，生意还行吧！”

业务代表B：“贵店对客户非常亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，对街的张老板对您的经营管理方法也是相当钦佩。”

客户：“张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常好，事实上，我一直将他当作学习的对象。”

业务代表B：“不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰您！”

客户：“喔？他换了一台新的收银机？”

业务代表B：“是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。所以，还请刘老板考虑考虑是否也买一台新的收银机。”

销售界有句流传已久的名言：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人。”任何人与陌生人打交道时，内心深处总是会有一些警戒心理，所以当准客户第一次接触业务员时，有“防备”心理也很正常。只有在推销人员能迅速地解除准客户的“心防”后，客户才可能用心与你交谈。

我们对比案例中业务代表A和B，很容易发现，两个人掌握同样的信息，即“张老板已经更换了新的收银机”，但是结果截然不同，玄机就在于接近客户的方法。

业务代表A在初次接近客户时，直接询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，遭到客户反问：“店里的收银机有什么毛病吗？”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。

反观业务代表B，却能把握这两个原则，以共同对话的方式接近客户，在解除客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。业务代表B在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板是他的学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表B成功的要件。

客户是否喜欢你关系着销售的成败。TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户介绍商品……与其直接说明商品，不如谈些有关客户所从事行业的话题，或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢你才真正关系着销售的成败。因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员产生好感，从心理上先接受他。”所以说，与其直接说明商品，不如谈些客户关心的话题，让客户对你产生好感，从心理上先接受你。

电话推销，如何快速找到决策人

电话销售开场白三要素

电话销售的开场白一般要包括三个方面的内容：我是谁或我代表哪家公司、我跟客户联系的目的是什么、我公司的服务对客户有什么好处。

小刘：“您好，是孙经理吗？”

孙经理：“我就是。”

小刘：“太好了，真高兴能与您本人通话。”

孙经理：“你是哪一位？”

小刘：“我是××公司的销售主管小刘。我们公司是专业提供管理培训资源的培训企业。”

孙经理（不太友好）：“你找我有什么事吗？”

小刘：“总经办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更好地进行培训。可以占用您一点儿宝贵的时间吗？”

孙经理（态度变得友好一些）：“上期的培训刚刚结束，目前生产比较紧，一时还抽不出时间进行培训，所以短期内不会再组织培训了。”

小刘：“贵公司如此重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作，我这里还有一种新的培训形式。”

孙经理：“哦？”

小刘：“这种新的培训形式既不影响工作，又能让员工通过培训提高工作能力，而且成本非常低，它一定会对您的工作大有帮助。”

孙经理（表现得有兴趣）：“那好，你给我介绍一下吧！”

开场白要达到的目的就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以使他乐于与销售人员在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。小刘的开场白，不但把开场白所应该包括的要素清楚明白地传达给客户，并且还用利益激发客户的好奇心，使谈话继续深入下去，可以说这是一次成功的开场白。

如何过秘书或前台这一关

有些时候，一些接线人会故意阻拦不给转电话，他们会高傲地问：“有何贵干？”销售员可以回答：“这是我们的私事。”绝大多数时候，这样回答也就够了，接线人不敢随便插手老板的私事，电话马上就会被转到你要找的人那里。

销售员：“您好，麻烦您帮我转一下李经理。”

秘书：“现在忙音，待会儿再打。”

销售员：“您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？”

秘书：“喂，你这个人真的很啰唆，让你等会儿再打你没听见吗？我是说我现在很忙！”

销售员：“请问您贵姓？”

秘书：“这不关你的事。”

销售员：“您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。”

秘书：“对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。”

在电话销售中，销售人员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。遇到这些情形，销售人员就没有必要跟他们浪费时间，应该如案例中的销售人员那样直接摆高自己的姿态还击对方，从而突破秘书或前台人员的阻拦。

当然，销售员需要注意的是，摆高姿态要视具体情况而定，切勿照搬照抄。

在遇到障碍时，我们可以通过以下几种小技巧巧妙找到决策人：

一、制造压力法

“××小姐，麻烦您转××总。”

“不行，××总正在忙，有什么事情我可以转告吗？”

“没关系，我会继续在线等候。”

“那怎么行，你占了线路，别人怎么打进来？”秘书小姐抗议。

“要不行，我每隔5分钟打一次，我想××总肯定有不忙的时候。”

秘书小姐想着这5分钟一响的电话就可怕，心想早晚得转，不如现在转好了，她就会帮你转进去。

二、亲戚法

你可以跟秘书小姐说：“我是××总的亲戚。”秘书小姐再刁难也不敢刁难××总的亲戚。但这样做先要充分了解××总的家庭背景如何，最好是你能称呼××总的小名。

“××小姐，麻烦你转一下××，也就是你们的老总。我是××总家乡的亲戚，我是长途，麻烦快一点，谢谢！”

三、虚构主题法

当你拨通电话后，如果是秘书接的电话，你可以这样说：“麻烦找一下苏总，我想问一下上次我们商谈的事情，他准备得怎么样了。”听到这话，秘书一般都会毫不犹豫地帮你把电话转过去。因为在他们的潜意识里，你可能与他们的老总通过话了，因此就没有必要再对你进行过滤了。另外，既然你已经与他们的老总商谈过了，他帮你接通老总的电话也是他工作分内的事，如果把事情耽误了，他可负不起这个责任，所以秘书会以最快的速度帮你接通老总的电话。

四、正面诱导法

在绕过秘书关的过程中，尽量使用肯定性选择问话方式。比如，“请帮我转接一下××经理好吗？”而不要这样问，“××经理在不在？帮我转接一下好不好？”又如，“王总的手机号码是多少？我直接和他商谈一下。”而不要这样问，“您知不知道王总的手机号码？可不可以告诉我一下？”类似的否定性选择问话方式，很容易让人回答“不知道”。

必要的时候，施加压力

当中性温和的电话没有多大效果时，不妨试试这种方法：适当地沉默，给接线员压力，从而使他尽快转接电话。

（一）

销售人员：“A公司吗？”

接线人：“对，您是哪里？”

销售人员：（沉默）“……”

销售人员：“您好，我姓孙，B公司的，前天我和经理约过时间，请您让供应部的经理接电话。”

（二）

销售人员：“A公司吗？”

接线人：“对，您是哪里？”

销售人员：“您好，我姓孙，B公司的，前天和经理约过时间，请您让供应部的经理接电话。”

显然，前一种显得更加有来头，会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的印象。

有趣的是，有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话，然后问这位接线人：“在对方沉默的时候，你以为他在做什么？”他的回答令人惊奇：“我听到一些纸响，以为他正在整理业务材料。”

“是什么材料呢？”

“在他说完要找经理接电话后，我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”

“和经理交谈的材料？”

“是的，我想那是一些经理需要的，或是一些他准备报告给经理或是要和经理商讨的材料。”

如何绕过秘书这一障碍？这是很多销售员经常遇到的问题。有时候，适当的沉默会给秘书一种不容置疑的印象。

有些资深销售员认为，不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面，长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话，这本身就影响销售人员的状态；另一方面，温和的口气有时会助长秘书自以为是的心理，反倒增添了障碍。还有一种情况，销售人员把电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱答不理，这个时候给对方适当的压力是必要的。

掳获客户芳心的开场白方式

问题开场

西方有位哲学家曾这样说：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认识，那就是讲话令人喜悦的能力。”

虽然销售人员并不一定非要成为一个口才家，但是在与客户沟通互动的过程中，语言是最为直接的沟通手段，也最能影响到消费者的心理变化。语言表达是一门艺术，懂得语言表达艺术的人不会勉强别人与自己有相同的观点，而是利用语言表达来逐步影响听者的心理，巧妙地把他人引导到自己的思想上来。

那些善于运用语言艺术的人表达准确、贴切，能生动地表达自己的思想感情，做起销售工作来往往比较容易取得圆满的成果。反之，不懂得语言艺术的人，常常会撩拨起客户的无名之火，最后令自己陷入困境。

销售就是用你的口才说服别人购买你的商品，在销售中引起客户的兴趣并不是一件容易的事情。所以开场的几句话是极其重要的，它将关系到你推销的成败。

一个人寿保险代理商在调动客户兴趣方面有着非常高超的技巧，他每次一接近潜在的客户便会问对方：“五千克松木，您打算出多少钱？”

“我根本不需要什么松木！”客户回答。

“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”

这两句令人好奇的开场白，总是能够引发客户对保险的重视和购买的欲望。这个人寿保险代理商实际上在给客户传达这样一个思想：人们必须在实际需要出现之前就投保。

假如你总是可以把客户的利益与自己的利益相结合，提问题将特别有用。顾客是向你购买想法、观念、物品或服务的人，所以你的问题应带领潜在客户，帮助他选择最佳利益。

美国某图书公司的一位女推销员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。“如果我推荐给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”这位女推销员的开场白简单明了，使客户几乎找不到说“不”的理由。后来，这三个问题被该公司的全体推销员所采用，成了标准的接近顾客的方式。

开场白的设计要吸引客户的注意力，在此之后紧接着要用最简洁的话将你要说的核心内容表达出来。如果客户问你：“为什么我应该放下手边的事情，百分之百地专心听你来介绍你的产品呢？”这时候你的答案应该在30秒之内说完，而且让客户满意并吸引他的注意力。

好的销售人员在与客户沟通之前，首先会问问自己，为什么客户将注意力放在你的身上，为什么他要听你说话，你能引发客户兴趣的时间事实上只有开场的30秒，如果不能在这个时间内取得成效，那么也就失去了继续表达的机会。

好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了30秒的时间说完开场白以后，最佳的效果是让客户问你：你的东西是什么？每当客户问及你的产品，就表示客户已经对它产生了兴趣。如果你花了30秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生任何好奇或兴趣，而他们仍然告诉你他很忙没有时间，那么就表示你这30秒的开场白是无效的，你就得赶快设计另一种方式来代替了。

如果你卖的是电脑，你就不应该问客户有没有兴趣买一台电脑，或者问他们是不是需要一台电脑，你应该问：“您想知道如何用最好的方法让你们公司每个月节省5000元的营销费用吗？”这一类型的问题相对来说比较容易吸引客户的注意力。

“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗？”保险公司推销员开口便问顾客，对方一时无言以对，但又表现出很想得知详细介绍的样子。推销员赶紧补上一句：“您有兴趣了解我们公司的保险吗？我这儿有20多个险种可以选择。”

对于销售员来说，开场白很重要。开场白不好，等于白开场。好的开场白能够吸引住你的客户，为你争取到更多的成功机会。只要做到别人对你的话题感兴趣，做到别人爱听，你的推销便成功了一半，而且还会为你以后的推销打下坚实的基础。

争取展示机会

要引起客户的谈话兴趣，销售人员可以用言语，还可以用一些技巧或花招。

20世纪60年代，美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔，他有个有趣的绰号叫“花招先生”。他拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。”他会利用蛋形计时器、闹钟及各式各样的花招，使他有机会让客户静静地听他讲话，并对他销售的产品产生兴趣。

为了使销售成功，销售人员必须灵活运用不同的沟通方法，加上坚持和忍耐，来最大限度地引起客户的兴趣，获得客户的青睐。“请给我5分钟”则是美国杰出的销售人员雷蒙·施莱辛斯基在应对客户排斥心理时所采用的一种方法。

他说：“通常我在做销售拜访的时候，我总是要求客户或潜在的客户给我5分钟的时间，而事实上我可能需要的只是2分钟。

“当然，有时你无法在5分钟内把事情说清楚，但是只有你要求别人给你5分钟时间，他们才更有可能给你一个正式的机会。一旦你走进了大门，并对他们描述了一件完美的事物，即便这可能会持续半个甚至一个小时，人们一般都会让你继续下去。从另一方面来看，如果人们对你所说的丝毫没有兴趣，那么1分钟都已经是多余的了。

“我早期习惯通过要求5分钟的机会进行15或者20分钟的生动游说。通常情况下，我会用5分钟的时间进行简单的介绍，然后站起来假装准备离去，这时候客户一般都会不自觉地放松警惕，我就抓住这个时机说：‘还有一点需要解释。’

“于是又可以游说2～3分钟，这时我会说：‘我确实得走了，但是在走之前我希望确信您已经完全明白了我所说的东西。’

“我拿起皮包走向房门，就在关门之前我又会停顿一下，然后说：‘我希望您最后考虑一下。’这5分钟的商业拜访取得成功的原因并不仅仅在于这5分钟里让客户了解了什么，而是你在与他见面之前所做的辛苦准备，为此你可能需要花费几个星期甚至几个月的时间。

“因为当5分钟的约会结束的时候，我甚至将比他的家人更了解我所面对的客户，包括他的兴趣、观点和需要等等。”

实际上，“请给我5分钟”只是一个展示自己的机会，施莱辛斯基要做的是，无论有多少时间，他都要遵循三个原则来进行自己的销售讲话，以激发客户对产品的兴趣。第一，在最初说话的几秒钟内，用生活或工作中客户最关心的事情把客户的注意力吸引过来。第二，每个人都有情感的弱点，比如一些令客户非常感动并认同的事情，而这些事可能与他们的生活和工作毫无关联，它可能只是一个梦想、一个希望或者一个承诺。销售人员要发现客户的情感弱点，然后迫使他们说“是”。第三，尽量避免和客户发生分歧。

关系介绍

通过“第三人”这个“桥梁”过渡，更容易展开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中消除客户的不安全感，解除他的警惕，容易与客户建立信任关系。

赵明：“李先生，您好，我是保险公司的顾问。昨天看到有关您的新闻，所以，找到台里的客户，得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长，应该可以帮上您。”

李先生：“你是谁？你怎么知道我的电话号码？”

赵明：“××保险，您听说过吗？昨天新闻里说您遇到一起交通意外，幸好没事了。不过，如果您现在有一些身体不适的话，看我是不是可以帮您一个忙。”

李先生：“到底谁给你的电话呢？你又怎么可以帮我呢？”

赵明：“是我的客户，也是您的同事，和您一起主持过节目。她说您好像有一点儿不舒服。我们公司对像您从事的这样的特殊职业有一个比较好的综合服务，我倒是可以为您安排一个半年免费的服务。如果这次意外之前就有这个服务的话，您现在应该可以得到一些补偿。您看您什么时候方便，我把相关服务说明资料给您送过来。”

李先生：“哦，是××给你的电话啊。不过，现在的确时间不多，这个星期都要录节目。”

赵明：“没有关系，下周一我还要到台里，还有您的两位同事也要我送过去详细的说明资料。如果您在，就正好一起；如果您忙，我们再找时间也行。”

李先生：“你下周过来找谁？”

赵明：“一个是你们这个节目的制片，一个是另一个栏目的主持人。”

李先生：“周一我们会一起做节目，那时我也在。你把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。”

赵明：“那好，我现在就先为您申请一下，再占用您5分钟，有8个问题我现在必须替您填表。我问您答，好吗？”

随后，就是详细的资料填写。等到周一面谈时，赵明成功地与李先生签了一年的保险合约。

在故事中，我们看到赵明在接通潜在客户李先生的电话、自报家门后，李先生的防范心理是显而易见的，这时候，如果销售员不能及时消除客户的这种心理，客户就很有可能会马上结束对话。案例中，我们可以看出，赵明是做了充分的调查和准备的，并事先制订了详细的谈话步骤。

在接到潜在客户警惕性的信号后，赵明先以对方遇到一起交通意外、可以为其提供帮助为由，初步缓和了客户的警惕心理；然后，又借助李先生同事的关系彻底化解了对方的防范心理，取得了潜在客户的信任，成功地得到了李先生的资料以及一年的保险和约。

可见，销售员在准备与潜在客户接触前，一定要有所准备，并善于利用第三人——潜在客户周围的人的影响力，这是获得潜在客户信任的一个有效方法。

最有说服力的自我介绍莫过于客户周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品，只要你够机灵，从他的口中得到几句称赞应该不会太难，而这几句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品，那么这将使你的推销变得比原来容易得多。

第一句话很重要，结尾也要好好说

适时恰当地收场，向客户友好道别。本次交易的收场是否恰当，也许决定着是否会有下一次成交的机会。

夏宁是一家房产公司的优秀推销员，由于其工作经验丰富，经理总是让他对公司新人进行培训指导。而他每一次在给新员工培训时都会讲述自己初入行业的一件事：

那时我进入公司不久，由于工作主动热情，很快就拥有了自己的客户，可是业绩并不理想。眼看着月底就到了，而自己还没有做成一笔交易，我很是着急。也就在这个时候，我一直在联系的一个客户决定转换房产，于是我耐心地带他看了几处后，终于他确定了自己认为合适的房子。

接下来就顺利地签订了买卖协议，可是当双方放下笔后，我却不知道此时应该怎么办？呆呆地坐着，不敢先离开也不知道应该说什么？就这样，过了一会儿，还是那位客户对我说：“小伙子，你现在可以离开了。”我才站起身与客户握手道别。

推销员可能都会遇到夏宁这种情况，尴尬局面的形成是因为他当初不懂如何与客户道别。怎么做才是合适且友好的方式？再加上当时签订了那么大一笔交易后激动的心情，可能就不知道如何是好了。每个推销员都应该明白收场后要和客户友好道别。这也是很重要的一个环节。

推销员应当认识到，完美的道别能为下一次接近奠定基础、创造条件。买卖双方的分手，只是做好善后工作的开始。销售结束时，销售人员要有恰当的收场。既不能感激涕零令客户倒尽胃口，让客户生厌，也不能让客户觉得你太冷淡。在与客户道别时，要求推销人员面对客户，在态度上有诚恳的表示，在言辞上有得体的话语，在行为上有礼貌的举止。

因此，成交以后推销人员匆忙离开现场或表露出得意的神情，甚至一反常态，变得冷漠、高傲，都是不可取的。达成交易后，推销人员应用恰当的方式对客户表示感谢，祝贺客户做了一笔好生意，让客户产生一种满足感，对此点到即可。随即就应把话题转向其他，如具体地指导客户如何正确地维护、保养和使用所购的商品，重复交货条件的细节等。

成交确认后，推销员说话技巧不仅要表现出友好的一面，而且还应当特别注意离开现场的时机。推销人员是否应立刻离开现场需酌情而定，关键在于客户想不想让你留下。有人说，成交后迅速离开，可以避免客户变卦，其实不然，如果推销工作做得扎实，客户确信购买的商品对自己有价值，不想失去这份利益，一般是不会在最后一分钟改变主意的。但若未让客户信服，即使推销人员离开现场，他也会取消订单。

因此，匆忙离开现场往往使客户产生怀疑，尤其是那些犹豫不决，勉强做出购买决定的客户，甚至会懊悔已做出的购买决定，或者变卦，或者履行合同时设置障碍，使交易变得困难重重。但是签约后，不宜长久逗留，只要双方皆大欢喜，心满意足，这种热情、完满、融洽的气氛是离开现场的最好时机。