第二章 关注危机矛盾 把控事件原动力

哲学认为，矛盾是事物发展的动力。由此可以推断，舆情危机发展的原动力必然也是矛盾。那么，在危机事件的发展过程中，矛盾到底体现在哪里？

2016年4月5日凌晨，优酷网用户“弯弯_2016”上传了一则“北京和颐酒店女生遇袭”的视频，讲述了自己在北京某和颐酒店遭到陌生男子袭击强行拖拽的惊心过程：3日晚，“弯弯”被一陌生男子使用暴力强行拖拽。她一直在大声呼救，但被工作人员误认为是情侣吵架未进行阻止。最终她被一名女房客及时拉住，陌生男子逃跑。

发布视频后，“弯弯_2016”通过微博对其进行分享。5日，“弯弯”先后发布10条微博，说明事件最新进展并不断质问酒店：“作案男子显然是在寻找猎物，蓄谋已久。这家酒店在派出所有卖淫案底，是不是两方勾结？”

事件舆情在持续发酵之中，5日晚，“弯弯”将事件整理制作成长微博，舆情急速扩散。截至6日下午，微博转发接近90万次，评论达到24万条，微博相关话题阅读量累计超过17亿人次。多数网友看后表示“太震惊了！细思极恐！”事件引发Angelababy、海清、马苏和葛天等多位明星的震惊。之后，话题引发舆论集中关注，快速上升为热点事件。

回顾来看，一位普通女网友在酒店惊心动魄的经历，快速成为舆论热点并非偶然。在网友“弯弯_2016”视频发布、微博爆料之后，其遭遇所展现出的无助、陌生男子的暴力倾向以及酒店方面的冷漠等要素相当清晰，推动舆论关注“酒店安全管理”核心问题——涉案酒店对女性安全保障的不到位，以及舆论力量对此的追问与愤怒情绪，显然构成了对应的矛盾关系。这一矛盾无疑是推动事件发展的内在动力，也正是事件舆情持续升温的推动力。

总结来看，由舆论及网民公众对酒店安全管理顾虑所构成的矛盾因素，推动了“和颐酒店女生遇袭”事件的快速发展。本次事件远非个案，由点到面，在每一起热点舆情危机背后都有矛盾因素存在。

一、危机背后必有矛盾

由于舆论对事件的集中关注而形成瞬间的“舆论高压”，类似于风的形成：在舆论关注强度差别的带动下，后续更多的传统媒体、网民公众等舆论力量，会接连不断地对事件进行关注，以此推动事件舆情的发展。我们把推动危机舆情发展的这一内在推动力称之为危机矛盾，它是专属于舆情危机事件的矛盾类型。

危机矛盾是矛盾与危机两者关系的具体体现，危机矛盾论是矛盾论在舆情危机事件方面的具体应用。那么，危机矛盾论由哪些因素构成呢？

第一，危机矛盾的普遍存在

矛盾是推动事件舆情热度快速发酵，并最终上升成为舆论热点的内在推动因素。每起引发舆论关注的热点危机事件背后，必然有矛盾因素存在。

2014年6月，江西省贵溪市因持续大雨面临洪灾，并发生小学生意外落水事故。有网友通过微博曝光，在救援现场出现了干部让人背着蹚水的一幕。话题随即成为网络热点，被众多网友吐槽，“好大的官威啊”“湿的不是鞋，是人品”等观点成为网友共识。

事件发生后当地政府快速反应。22日，贵溪市委宣传部回应称，背人者与被背者是同事关系，并且是背人者的主动行为，但考虑到其行为不当造成不良影响已被免职。当天下午，江西省政府新闻办官方微博@江西发布也通报了这一处理结果。

而被免职官员在接受采访时解释，自己抵达现场时不慎扭到脚，同来的年轻同事遂主动要求背他蹚水。当事人对此表示歉意，并称“我们来应该是集中精力救人，不能考虑脚疼”。

结合事件舆情的快速发展来反推背后的矛盾因素：当地发生小学生落水事故亟待救援，与当事官员行为呈现出来的过度“官架子”之间的矛盾冲突。找到这一内在矛盾根源，事件舆情的快速发展就不难理解了，在此形势之下，即使当事官员自身确实存在脚伤，但仍被大多数网友义愤填膺的情绪所掩盖。

由矛盾因素引发舆情危机，本次“干部怕湿鞋让人背”事件显然是一个典型案例。结合危机应对的现状来看，通常在面临“时间紧、压力大”的不利情况下，几乎没有人会静下心来，从矛盾普遍性角度去真正冷静分析危机事件。“磨刀不误砍柴工”，学会从矛盾角度去分析危机舆情快速发展的原因，进而对危机进行全面的客观研判，显然是有助于事件后期处置的。

第二，不同事件的矛盾存在差别

这里所说的矛盾差别性主要体现在以下两方面。

一方面，与其他的矛盾类型一样，危机事件的矛盾同样具有特殊性，不同类型危机事件的矛盾分别有各自的特殊性。

2012年底，中华网论坛出现一主题涉及“非洲牛郎门”的曝光帖，帖文指出：“在投资180亿元的中国石化武汉乙烯项目中，安捷伦请负责招标的女处长接受性贿赂。”如此劲爆话题一经发布，立即引发舆论的集中关注。事发后，被曝涉案的“牛郎门”当事人——中国石化某处长第一时间起诉诽谤人。后经警方全面调查得知，本次事件纯属一起人为制造的网络谣言，曾红火一时的网络谣言制造者傅学胜是始作俑者，其编造谣言发帖的目的是进行恶意炒作和报复。

在这一谣言事件的舆情发展过程中，矛盾因素的变化也较为清晰：前期因网络爆料话题的敏感性，舆论追问事件背后事实真相到底是什么，显然是主要矛盾所在；后续随着中国石化女处长的积极应对，公安司法部门对造谣者的宣判处理，引导了事件矛盾的走向；最终，随着舆论关注矛盾的化解，危机事件也逐渐平息。

为对比不同类型危机矛盾的特殊性，假设上述网帖曝光内容为事实，那么事件将变为涉及中国石化采购环节的贪腐类危机，随之事件的矛盾因素也将完全不同，在舆论有关涉腐采购真相追问之下，中国石化必将取代女处长而成为事件应对的主体。

危机事件特殊性的存在，恰恰揭示了每起危机事件舆情发展的差异性，以及为何不能凭经验主义简单套用应对策略的根源所在。

另一方面，当涉及不同主体时，即使同一类型事件的危机矛盾也会存在差别。这主要源于涉事主体自身舆论形象或其他相关因素的差别，而导致危机矛盾发展程度、舆论关注视角等存在差别。

2014年5月16日，朝阳警方将从事嫖娼的黄海波抓获，事件迅速成为热议话题。事件发生后，张纪中、孙海英等多位知名艺人均纷纷声援黄海波。6月8日晚，黄海波通过微博首次发声，表示：错已至此，愿受处理，唯有一心改过！深望社会各界宽恕。后期，嫖娼事件女主角成为媒体关注报道的重点。

时隔短短数月，2014年9月15日，民警在东城区某小区将进行卖淫嫖娼的导演王全安抓获。事发当晚，王全安前妻张雨绮回应事件称：“我现在心情很复杂，这个事情对家庭的影响我们俩会坦白面对，共同承担。”事件后期，由于张雨绮在演艺圈的高知名度，其个人行踪及双方是否婚变，成为媒体追踪报道的主要话题。

先后两起嫖娼事件，当事人均为知名艺人，但因为黄海波、王全安两人的个人声誉形象存在差别，并且舆论对两事件的关注点不完全相同，最终导致两起事件舆情的发展存在明显差别，这正是危机矛盾差异性的体现。

总结来看，基于不同事件危机矛盾的差别性特点，当面临重大危机考验时，我们必须要进行深入、客观的研判分析，切忌进行主观应对经验的套用，以免由此造成后期应对处置的全面被动。

第三，危机不同阶段的矛盾也存在差别

除不同类型矛盾的差别外，同一危机事件在不同发展阶段的矛盾也各有其特殊性。这正是舆情危机事件发展过程呈现多变化、复杂化的根源所在。根据多年来对危机事件的积累分析，并考虑在事件前后媒体舆论与网民关注诉求点的变化，在此总结性提出“危机矛盾四阶段”理论。

1．真空等待期

真空等待期，是指危机事件被报道、曝光后，舆论及公众在事发之初尚不清楚事件真相的短暂阶段。在真空等待期，有关危机事件的全部素材仅为前期事件报道曝光内容，而记者与公众不能由相关素材推断出事件的真实情况。在此情况下，舆论与网民公众处于相关资讯匮乏的“真空状态”，这成为此阶段危机矛盾的主要体现形式。在真空等待期，舆论最大的关注诉求点集中于：“得到事实真相”与“看到涉事主体的应对态度”两大方面。

2013年4月3日，网友微博曝光“名模和高富帅齐聚”在三亚海天盛宴涉嫌聚众淫乱，有人称看到大S老公汪小菲也在现场。

次日10时，汪小菲通过微博进行回应，“请造谣传谣者看清楚：本人29号（3月）在京和朋友聚会，4月1日由北京飞台北，而不是所谓海南，有飞行记录可查。无端流言频出，时间可以证明，事实可以见证，谢谢大家关心。”另外，汪小菲还贴出微信订票记录，以及与朋友的合影照以证清白。

汪小菲被曝光在海天盛宴涉嫌聚众淫乱后，“事实真相是什么”“汪小菲的态度”无疑是舆论最为关注的，而汪小菲及时提供了有理有据的证据进行澄清回击，舆论的两大关注诉求得到满足，事件矛盾得以高效解决，危机也随之快速平息。

绝大多数舆情危机客观存在的真空等待期，是事件初期留给涉事主体宝贵的响应时间。但需要注意的是，随着微博、微信等多种新媒体传播渠道的快速发展，这一阶段的周期越来越短（通常情况下为2—5小时），完全可以用“稍纵即逝”或“争分夺秒”来形容，若涉事主体不能及时做出声明回应或有效应对，将在很大程度上丧失应对的主动权。

2．感性判断期

感性判断期，是指随着涉事主体就事件做出声明回应，或采取具体应对措施，媒体与网民公众据此做出初步感性判断的阶段。涉事主体的应对措施，同媒体、网民公众对此的认同程度，成为这一阶段危机矛盾的主要体现形式。

在感性判断期，舆论对事件的关注诉求点较为直接，无疑是依据涉事主体的事件回应或具体应对措施，判断其处置解决问题的诚意和决心。

2008年7月，多家媒体同时刊登“美的全面超越格兰仕”的报道。格兰仕方面随即表示，美的指使经销商“回购”自家产品以造成畅销假象。7月14日，在上述报道中“提供数据支持”的市场机构负责人表示，2008年上半年微波炉调查统计数据尚未发布，美的何来前6个月的统计数据？美的谎言不攻自破，各大家电类网站迅速发起对美的诚信大讨论，广大网友积极参与，舆论压力的狂潮快速涌向美的。

在当时，新兴家电巨头美的与老牌龙头老大格兰仕在微波炉市场的竞争，是家电行业的一大看点。面对这一空前的舆论压力，格兰仕未主动回应与处置，而是借用第三方市场机构直接回击反驳，使美的在这次微波炉市场“赶超闹剧”中颜面尽失。

3．理性调整期

理性调整期，是指随着危机事件的发展，相关应对措施陆续落地后，舆论与公众会据此推断涉事主体的承诺兑现力度与应对真诚性，随之对事件应对的认识态度会出现一定程度的理性调整变化。涉事主体前期承诺与具体应对措施的差距、相关应对能否获得舆论认同，是此阶段危机矛盾的主要体现方式。

2013年9月上旬，有媒体报道，新学期开学第三天，浙江乐清市北白象镇第九小学紧急停课。该校学生出现集体流鼻血等症状，家长怀疑学生在校期间吸入有毒气体。面对这一突发情况，9月4日晚，当地教育等相关部门协商后，决定让该校学生暂时搬回老校区就读。

5日，北白象镇、乐清市环保局环境监察大队对学校周边西侧300多米内，可能涉及废气排放的企业进行大规模排查，对6家可能涉及有毒有害废气排放的无证作坊进行了查处。6日，乐清市环保局根据初步排查和监测，锁定两大污染源：一是，学校周边34家产生废气污染的企业；二是，9月3日至5日，学校还在进行施工，采用的施工材料是油漆和沥青，这也会产生废气污染。

7日，乐清市委宣传部发布通报称，市环保局发现乐清市东方电镀有限公司排放的铬酸雾略有超标。9日，乐清环保部门排查发现，此次小学生流鼻血事件初步判断可能与周边企业排放的铬酸雾、学校自身油漆中含有的甲醛和苯有关，对学校周边存在空气污染问题的企业，已责令停业整顿。

9日，19名出现流鼻血症状的学生，已全部返校上课，情况正常。事件舆情形势快速平息。

整体来看，在白象镇第九小学因环境污染导致在校学生出现集体流鼻血等症状后，校方及时采取了停课的应急处理措施。同时，地方环境部门以及政府，通过积极有效的措施配合教育主管部门，对问题进行全面调查，并出台有力措施，充分显示出快速解决问题的信心与诚意，得到了广大家长以及舆论的认可，事件矛盾也随之缓和。

4．矛盾缓和期

矛盾缓和期，是指随着危机事件舆论热度的平稳回落，舆论与网民公众能够对事件的发生，以及事件应对主体的处置措施给予一定程度的理解与接纳，同时情绪化逐渐平息，而危机事件的矛盾通常会随之最终化解。

值得注意的是，在矛盾缓和期，危机事件的矛盾与涉事主体积极的正面舆论引导、形象修复措施息息相关。如果涉事主体的修复措施得当，显然是有助于事件矛盾缓和的；而如果相关措施执行力度不当，则有可能再次引发舆论质疑或次生危机。

2011年4月6日，因“瘦肉精”事件，双汇火腿肠下架20多天后在重庆市各卖场重新上架。为证明重新上架的产品安全放心，双汇重庆市场负责人马经理在卖场大吃火腿肠，并遭市民围观。

被询问原因后，马经理大倒苦水称：“产品全部下架使企业损失严重。为让市民相信重新上架的产品是安全放心食品，只好无奈地在卖场大吃火腿肠。”对于双汇销售人员的这一做法，围观市民并不认同，反招来“冷讽”：问题出了才来这一招，明显是做样子给我们看。

瘦肉精事件发生后，消费者对双汇产生的信任危机，难以在短时间内快速化解。马经理卖场大吃火腿肠与大倒苦水的做法，在消费者内心属于百分之百的“演技派”，遭受现场冷讽，说明事件矛盾未因此得到有效缓和，反倒在一定程度上被重新激化。

“危机矛盾四阶段”理论，是基于对近年来大量危机事件舆情发展趋势的总结，归纳提炼出了不同阶段矛盾因素的差别，同时也体现出了矛盾因素在舆情事件发展过程中的多变性，以此让我们能够把握住危机事件舆情形势跌宕起伏背后的真正推动因素。

经过上述分析我们不难看出，专属于舆情事件的危机矛盾论，是哲学层面矛盾的普遍性和特殊性在危机事件舆情发展过程中的具体体现。而基于对舆情危机的研究分析，我们能够准确把握危机事件舆情发展的根源所在。虽然危机事件复杂多变的舆情发展过程，是内外多种因素共同作用的结果，但在其中矛盾因素却是决定性的。只要辨别清楚舆情事件背后的矛盾因素，并遵循其基本变化规律，我们就容易对症下药找到减缓事件发展的有效措施。

那么，危机矛盾本身又有哪些基本特点与内在规律性呢？

二、危机矛盾的特点

危机矛盾普遍存在哪些内在特点呢？在此需要强调说明的是，我们对于危机矛盾特点的分析，更多地结合对危机矛盾的认识与应对处置的现状情况来总结。具体来看，危机矛盾存在以下几大特点：

特点一：隐蔽性

“世界上最远的距离不是生与死的距离，而是我在你面前，你却不知道我的存在”——借用这句全新的网络“距离篇”，能够准确反映出危机矛盾的隐蔽性特点来。

从理论层面来看，在舆情危机的发展过程中矛盾因素是客观存在的，并且推动着危机舆情的不断发展，但在应对实操方面，却少有人提及矛盾概念，或从矛盾角度去理解认识危机事件，这正是危机矛盾隐蔽性的客观反映。

危机矛盾的隐蔽性，根源不在危机矛盾自身，而在于我们对其理解认识的不到位。通常情况下，当各类舆情危机涉事主体面临重大突发舆情事件，并因此处于空前巨大的舆论压力之下，相关人员的第一反应就是应对策略，而非去理智地客观分析舆情危机发展的推动因素。

2013年夏季某天，因一位网络大V的微博爆料，导致中国移动收费套餐业务的0000查询退订方式，被广大网友集中关注与质疑，短短几小时内话题的网民关注度高达近4万次。在中移动进行及时澄清回应与有效应对后，危机快速平息。话题为何在短短几小时内被数万网民关注，无疑成为我们对事件舆情发展趋势的最大疑问。经全面分析发现，广大用户对中国移动收费套餐消费知情权的不满，是推动舆情快速发展的主要矛盾，另外网友与用户的高度重合、多位网络大V对话题的关注与转发等，也是不可忽略的次要矛盾因素。

要想真正改变目前舆情危机应对的被动现状，就必须首先要敢于突破危机矛盾的隐蔽性，在掌握危机矛盾基本运行规律的前提下，学会主动从危机舆情发展的角度去推导背后矛盾因素，以此准确把握危机舆情快速发展的根源，并拿出针对性的应对措施或处理方式，就有可能减缓危机舆情的快速发展。

特点二：聚合性

回顾众多危机事件的舆情发展过程来看，当涉事主体的相关问题被曝光并引发大量网民围观热议时，通常会引发网民借助“人肉搜索”等手段发掘相关信息，为事件的舆情发展提供有效助力，努力实现“众人拾柴火焰高”的效果。

2012年8月26日发生在陕西延安、造成36人死亡的特大车祸举国震惊，然而在车祸现场竟然有一名官员面带微笑。经网友在线核查，该官员是陕西省安监局局长杨达才。然而，随着对杨达才关注度的提高，网友们发现，杨达才在出席不同活动时佩戴的手表多达11块，据初步估算这些贵重名表总价值高达上百万元，因此杨达才被网友称为“大表哥”。

在事件舆情愈演愈烈的形势下，针对网络传言，陕西省纪委对杨达才展开调查，并于当年9月21日做出了撤销杨达才职务的决定，2013年9月杨达才因受贿、巨额财产来源不明被判刑14年。

另外，对涉事主体“旧账”的快速搜集，也容易使事件的危机矛盾发生聚合效应，推动事件舆情的快速发展。

2014年5月，香港艺人杜汶泽因“内地网民自以为是，没多大本事”言论激起群愤，之后他更是发出“有本事阻止我来内地”的言论，于是网友顺势发起“阻止杜汶泽来内地”的活动，事件引起内地明星的响应。在事件的发展过程中，就有网友翻出了杜汶泽“曾是小混混并靠前妻还百万赌债”的旧账，这无疑在一定程度上助推了“抵制杜汶泽”事件的快速发展。

通过上述两案例，我们能够看出矛盾聚合性的强大威力足以加速舆情危机的快速发展，因此必须要高度重视。

特点三：不平衡性

哲学层面普遍意义的矛盾存在发展的不平衡性，专属于舆情事件的危机矛盾同样具有不平衡性，存在主要矛盾、次要矛盾之分。

在此需要补充说明的是，伴随危机舆情的持续发酵发展，相关群体诉求、舆论关注等构成要素都会对事件舆情的发展产生不同程度的影响，最终会使危机矛盾成为多股因素共同作用的合力。对这一推动合力来进行拆解分析可以发现，各因素单独对事件的推动程度是存在差别的。其中，对事件舆情发展推动作用最大的矛盾即为主要矛盾，其他的矛盾则为次要矛盾。那么，在应对实操过程中，对于矛盾的不平衡性又应该如何把握呢？

2009年11月24日，海口市工商局发布了农夫山泉和统一企业3种饮料（其中2种为农夫山泉产品）总砷含量超标的消费警示。

面对突如其来的危机，农夫山泉采取了积极应对。25日，将被曝光涉案饮料同批次留存产品向国内两权威检测机构同时送检。30日就事件召开发布会，董事长钟睒睒出具了上述两检验机构证实饮料合格的检验报告。据此钟睒睒坚决地表示，事件幕后有人操纵。农夫山泉相关人员宣称可能要向海口市工商局索赔10亿元。

由于涉及剧毒的“砒霜”，消费者对被曝光饮料存在安全顾虑与心理恐慌。有消费者对此表示“宁可信其有，暂时先不喝了”。当时某网站调查显示，有近60%的消费者不愿购买被曝光饮料。后期，农夫山泉列出的一份11月28日到12月4日期间全国主要零售渠道两款产品销量的统计表格显示，在华联等大型超市中销量合计下降52%；而在便利店中，降幅从31%到65%不等。

在“砒霜门”事件中，工商部门的消费警示与农夫山泉如何及时证明涉案产品安全性，显然是推动事件发展的主要矛盾。与此同时，因被曝光饮料涉及剧毒的“砒霜”，广大消费者必然存在安全顾虑与心理恐慌，这同样是推动事件发展的矛盾因素，我们可视之为次要矛盾。从事件处置结果来看，农夫山泉竭尽全力以证实涉案饮料产品的安全性来快速化解主要矛盾；同时却忽略了消费者安全顾虑这一次要矛盾，在应对中未曾向消费者进行澄清说明，最终无奈只能接受“表面获胜，销售受损”的败局。

通过这一事件我们能够看到，在应对舆情危机过程中要充分考虑到危机矛盾的不平衡性，既要重视主要矛盾的有效解决，又要考虑到次要矛盾的危害性。与此相对应，在实践层面实施危机应对过程中，既要推出解决主要矛盾的相关重大措施，又要考虑到多个次要矛盾因素的存在，配以相关的辅助性措施，对危机矛盾进行全面“对症下药”，以此保证最终危机应对的良好效果。

特点四：复杂多变

经过前述分析，我们已经知道矛盾是推动危机事件发展的内在动力，而危机矛盾的复杂多变正是导致舆情危机变化无常、难以掌控的根源所在。那么，导致危机矛盾复杂多变的原因又是什么呢？

第一，事件内外部各类因素。通常情况下，危机事件的发生，是涉事主体内外部因素相结合的整体结果。这里所指内部因素，包括自身舆论形象、相关人员的言行、舆论事件的敏感度等众多因素；外部因素则包括舆论关注聚焦点、网民的围观程度、政府机构或公益组织的整体公信力表现、有关企业的监管措施或竞争形势、娱乐演艺圈的近期热点等。内外部因素的合力正是通过矛盾来推动危机事件发展的，这样一来，相关内外部因素的变化，都会带来危机矛盾的差别性。

2014年3月14日下午，成都春熙路附近，在数家商场内购物的人群突然跑出，多个相关路段短时间内聚集大量人流，持刀伤人、火灾、地震等极端情况在人群中快速传播；大批警力随即出动，迅速进入现场；大型商场启动应急预案……

对事件舆情发展进行梳理可以发现，当天16时23分，网友“叶敏”在微博首先爆料：“春熙路一群群的人往外跑，大家别去了。”16时30分，网友“失恋的诗人”微博发帖：“春熙路又砍人了，幸亏我跑得快，现在我感觉周围都是敌人！”随后，多名网友在微博描述现场情况，尤其是缺乏说明的人们四处逃跑的照片，使得事件在网络上迅速传播开来，并很大程度上导致市民的内心恐慌。

16时59分，成都市公安局官方微博“平安成都”迅速发布消息称，刚才有人通过网络发布不实信息。经核实，春熙路及周边地区没有发生任何危害公共安全案件，也没有任何人员伤亡。目前，警方已对相关情况开展调查。随后，现场趋于平静。

在昆明火车站“3·1”暴力恐怖事件刚刚发生之后，面对微博平台上出现的“春熙路群体散逃”话题，及其快速传播带来的市民心理恐慌，成都市公安局及时对问题进行核实，并通过官方微博进行及时澄清，充分把握了事件应对的主动权。

第二，事件的应对处置措施及舆论的持续关注。伴随涉事主体对舆情危机的回应与处置，以及舆论的持续关注、事件真相的被还原，危机事件的舆情发展趋势通常会出现明显变化，以黑龙江讷河监狱在押犯诈骗事件为例进行说明。

2015年1月20日，澎湃新闻网报道讷河监狱在押犯人王东诈骗多名女性，事件舆情处于明显的上升阶段。次日，黑龙江省司法厅和省监狱管理局组成联合调查组进驻讷河监狱；22日，省监狱管理局公布讷河监狱敲诈勒索案情况；23日媒体报道称，调查组试图调取相关视频，狱方拒绝提供引起舆论广泛斥责；23—25日，事件舆论热度处于明显回落过程。

27日晚，省监狱管理局公布调查结果：讷河监狱长、政委等14人被处理；涉案犯人王东与探望女子发生性关系证据不足。有关“性关系证据不足”的调查结果再次引发舆论集中报道，事件舆论热度再次回升。28日，媒体有关“最高检调查讷河监狱案”的报道推动事件舆情达到峰值。同日，齐齐哈尔检察机关对讷河监狱看守大队大队长刘艳东立案侦查并采取强制措施，事件的舆情快速回落，到月底基本平息。

伴随事件舆情的不断发展，黑龙江省监狱管理局与齐齐哈尔检察部门的两次处理，使事件舆情出现两次明显波动周期。讷河监狱诈骗事件是众多舆情危机的典型范例，其舆情发展趋势具有代表意义。

通过讷河监狱事件的发展过程我们不难看出，危机矛盾贯穿于舆情事件的始终。危机应对主体有关事件的声明回应或具体应对措施，如果能在一定程度上缓和危机矛盾，那么危机舆情热度就会出现一定程度的回落，这正是危机应对相关措施价值的直接体现。而如果有关应对措施不当、事件回应不谨慎或应对态度不够诚恳，反而会引发新的次生矛盾，带来危机舆情的波动与反复。

复杂多变是危机矛盾最明显的趋势特征，也由此决定了后续危机研判与应对的复杂性。对此，要求相关人员在对舆情发展趋势进行预判分析的过程中，必须要全面梳理出影响危机矛盾发展的多重因素及其相互关系，以此才能保证对事件舆情发展做出客观、准确的预先判断，便于对后续的应对处置提供有利的决策参考。

特点五：扩展与躺枪

当重大舆情危机发生后，若涉事主体在第一时间未进行有效应对，随着舆论的集中关注，危机矛盾有可能会呈现出扩散与转移的趋势，而众多相关组织机构或公众人物则无奈地频频“意外”躺枪。具体对比来看，危机矛盾的扩散是从“点”到“面”；矛盾转移则主要是从“点”到“点”。

2013年6月3日，网上一条延安城管上月底“暴力执法”的视频引发网友热议，视频中一群着城管制服的人群殴自行车行一男子，一男子被打倒在地，但一名城管并未罢休，双腿跳起重重地踩向青年头部，致其脸上胳膊上衣服上都是血。

次日，延安市城管局对问题做出及时处理，多名涉案人员被停职，并接受调查。5日，延安市城管局回应称，视频中的黄衣女子及双脚跳起踩踏商户的男子均为无正式编制人员。

当天，网友再爆料称，延安城管局拥有自己独立使用的30层高的办公大厦，只有200多万人的延安市竟有如此奢华的城管大楼；第二天，又有市民爆料延安市城管局局长张建朝豪华座驾超标，导致事件矛盾呈现出明显的扩散趋势。

梳理本次延安城管暴力执法，及后期奢华大楼、局长超标配车等相关事件的发生、发展来看，在城管部门积极应对“暴力执法”问题时，因事件的发生已吸引了舆论的集中关注。在一点即燃的舆论形势之下，当地民众对后续有关问题的爆料，自然会引发舆论的聚焦，涉事的延安城管不得不处于“多线作战”的被动局面。

除政务类舆情危机矛盾的扩散外，从个体发展到整个行业的企业类危机（例如乳制品三聚氰胺事件、白酒塑化剂风波等）、从个人发展到整个娱乐圈的危机事件（例如2014年演艺圈吸毒事件）也并不鲜见。对危机矛盾的扩散趋势进行简要陈述后，再让我们来关注危机矛盾的转移。

2016年3月，随着庞某母女特大非法经营疫苗案的公开，一个以庞某为中心编织的非法贩卖人用二类疫苗“黑色利益链”也逐渐暴露。在“黑色利益链”中，上游疫苗批发企业和下游疾控部门、接种单位可能都有人参与。

3月18日，庞某母女涉嫌非法经营二类疫苗被查出，涉案金额达5.7亿元，流入了全国18个省市；19日，查实本案所涉省份进一步扩大至24个省市。3月21日，山东食药监局公告具体涉案的12种疫苗类型。

随着话题舆情的不断发酵，舆论开始进行问责。权威媒体新华社以《山东暴露的非疫苗之殇而是监管不力》为主题，对监管部门进行责任追问。以此为节点，后期本次事件的责任方基本转向了食药监部门。

整体梳理本次事件的舆情发展来看，因为我国在疫苗流通监管过程中存在漏洞，才最终导致了本次山东疫苗案的发生。在此客观前提下，本案的涉事主体由初期直接从事疫苗非法贩卖的庞某母女，伴随事件的进一步发展逐渐转移至食药监部门。因为对疫苗生产、流通的监管不力，食药监部门最终被事件舆论矛头所指，实属情理之中。

结合众多舆情事件的发生，具体分析危机矛盾的扩展及伴生的涉事主体躺枪现象，我们能够看到各类组织机构与公众人物等所有主体都将在劫难逃。但具体分析对比来看，发生在不同类型主体间的危机扩展蔓延关系还是存在差别性的。

对于企业来说，除企业个体危机向行业危机蔓延类型外，危机事件在产业链体系内的蔓延也较为常见，尤其值得关注的是，危机事件极易在供应链快速蔓延发展。对于公益组织来说，其公信力与透明度是最容易引发危机蔓延的。发生于2011年的郭美美事件，引发红十字会持续数年的信任危机，就是最直接的例证说明。而对于各界公众人物群体来说，由于个体的相对独立性，危机事件不容易在相互之间蔓延传染。但同时，由于公众人物群体的高关注度，一旦在短时间内多人频频发生同类丑闻，则因危机矛盾的“一波不平，一波又起”，容易被舆论集中指责与质疑。

除党政机关、企事业单位、社会团体与公众人物“四大板块”各自范围内的蔓延情况外，跨界的危机蔓延也时有发生。例如，前几年国内频频发生的各类食品安全类危机，就招致了舆论对监管部门日常监管的质疑，事件类型从企业危机蔓延演变为监管部门的公信力危机。而由于诸多内在因素的存在，社会类危机事件也会蔓延引发企业危机（例如2008年“抵制家乐福”事件）。因品牌形象代言关系的存在，公众人物若不能及时有效地处理意外事件，往往会蔓延成为被代言企业的品牌危机。

由于内外部诸多因素的共同作用，加之危机矛盾的扩散、转移趋势，正是近几年“躺枪”事件频频发生的根源所在。令人猝不及防、随时发生的躺枪事件，无疑增加了相关主体防范舆情危机的难度。

具体分析危机扩展蔓延与相关主体躺枪的原因：一方面，从外部形势来看，“城门失火，殃及池鱼”，在舆论集中聚焦关注的溢出效应作用下，有关组织机构或公众人物被“拉下水”的现象难以真正避免；另一方面，从相关主体自身情况来看，声誉公信力形象较弱、防范意识不足等，也是不可忽视的内在原因。

对于各类主体来说，面对舆情危机的扩展蔓延与随之而来的频频躺枪现象，岂能存在围观或等待心理，当你的合作伙伴、利益相关方面临舆情危机考验时，在保持高度警惕的同时，必须要及时采取相关措施，以防范危机矛盾扩散、转移趋势的发生。

综上所述，危机矛盾是推动舆情事件发展的内在推动力。结合应对现状来看，现阶段危机事件涉事主体整体的舆情危机应对形势不容乐观，这与实操层面忽视危机矛盾因素存在因果关系。要想改变危机应对的被动局面，就要有拨开舆论迷雾、把握危机矛盾的基本意识。在此基本前提下，遵循危机矛盾的基本特点与运行规律，同时推导、判断出引发危机矛盾的真正原因，借助对危机事件、危机矛盾的全面客观研判分析，及时对问题进行定性，尽可能缓和化解危机矛盾，以此有效减缓舆论对事件的集中关注，才有机会获得事件应对的最终成功。