第一章 初识网店客服
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业“网店客服”已悄然兴起。网店客服作为顾客联系网店的窗口，承担着买卖双方信息的交换工作，那么，作为一名网店客服，需要具备哪些素质和技能呢？
本章将对网店客服的基本概况、网店客服所应具备的素质和技能进行简要介绍，主要包括网店客服的基本能力、服务态度、专业能力以及工作流程等众多内容。除此之外，作为客服还应了解淘宝和天猫的卖家平台，以便于后期工作的开展。
知识目标
❶掌握淘宝和天猫卖家平台模块的相关操作。
❷掌握网店客服的基本概况，如工作职责、工作流程。
❸掌握网店客服所应具备的基本素质和技能。
技能目标
❶可以熟练访问电子商务淘宝平台，并能看懂后台的统计数据。
❷通过对网店客服的认识，努力使自己成为一名合格的客服人员。
案例导入
关于网店客服那些事儿
“花卉知六”是淘宝网上新开的一家店铺，专门从事鲜花业务。开店至今，已经三个多月了，店家单打独斗经营网店，逐渐感到疲惫不堪。于是，他四处寻求帮手，最后，店家通过招聘网站聘请了一名网店客服人员。店家心想这下可就省心多了，可谁曾想到，这位客服不但没有给店里带来任何销量，反而让店铺赔钱了。这究竟是怎么回事呢？
一天，客服人员小A收到顾客B发出的消息，B顾客想在店里选购一款鲜花送给好朋友过生日，于是，让小A帮忙给她推荐几款适合在生日场合使用的鲜花。小A收到消息后立刻回复，并与顾客B达成了一致意见，很快这单就促成了，客户也成功完成了付款。可两天后，顾客B联系上小A并要求其退款，待店家仔细查看订单详情和旺旺聊天记录后，立即给顾客B道歉并同意退款。原来是客服人员小A由于没有仔细核对订单，竟然把另一个订单的备注信息，填到了顾客B这一个订单上，造成一个很大的失误。结果就是两个单都发错了，给网店造成了一定的经济损失。
思考与讨论：
（1）店家是在哪里查看订单详情的呢？是不是在网店后台的“卖家中心”模块？
（2）本例中客服人员的失误是由于什么原因造成的呢？业务流程不熟悉？没有弄清楚自己的岗位职责？
（3）作为一名网店客服人员，应该具备哪些素质和技能呢？
