第一章 宝贝介绍技巧
第一节 直接描述
情景001 宝贝描述要详细
【情景再现】
买家：在你家店铺看到这个……（某品牌电压力锅链接），销量挺好的，评价也挺高，达到了4.8分，我也想拍一个。
客服小杰：亲！您看到的是我们小店销量最好的电压力锅，好评过万了哦！
买家：哦，可以给我具体介绍一下吗？
客服小杰：当然，亲！这是一款非常适合家庭使用的电压力锅。这款电压力锅是今年上市的新品，有5L与6L两种类型，容量大，可以满足2～7人的需求；它集煮饭、煲汤、煲粥、炖肉、蒸煮等烹饪功能于一体；这款电压力锅还支持24小时预约定时，让您可以随时吃到热腾腾的饭菜；除此之外，它还是一锅双胆，一个原装不粘锅，用于煮饭，一个彩琅（煲汤），是目前电压力锅使用最好的内胆材质哦！
买家：听起来还不错，年纪大的人能用吗？我是买给我奶奶用的。
客服小杰：亲，完全可以！这款电压力锅有独立按键，操作非常简单，就算家里老人用也不用担心，亲可以放心拍哦！
买家：描述很详细，多谢，我准备拍一个。
客服小杰：感谢亲对小店的支持，祝您购物愉快！
【情景分析】
买家在上网买东西时，都是心存顾虑的。他们想买一件产品，但对产品存在不信任，这种不踏实的感觉会阻碍他们作决定。这时，客服人员要做的就是尽可能详细地向买家描述自己的宝贝，让买家对宝贝有清晰的了解，并促使他们下定决心拍单。客服小杰十分详细地把宝贝的规格、功能、特色、操作方法、销量、售后保证一一描述出来，最终成功促使买家下了单。
【技巧展示】
技巧一：分析买家的提问并作出回答
客服人员对宝贝进行描述前，要仔细分析买家的提问，琢磨买家的意图。很多新手买家在提问时会充满疑惑，并体现出新手买家的特性。要想促使这类买家下单，客服人员就需要尽可能详细地将宝贝信息描述出来，以便从各个方面打消他们的不信任感，从而促使他们下单。
技巧二：宝贝描述要面面俱到
客服人员只有对宝贝进行面面俱到的描述，才能快速打消买家的不信任。而要做到对宝贝进行面面俱到的描述，客服人员就要向供货商索要详细的产品信息，包括性能、材料、产地、售后服务、生产厂家等，并把这些信息详细地告诉前来购物的买家。
情景002 描述要突出细节
【情景再现】
买家：你家小店的这款羽绒服看起来不错啊！
客服娜娜：亲，您真有眼光！
这是今年的新款。从淘宝的销量来看，这是一款非常受年轻女性喜欢的羽绒服哦。从细节方面，您就可以感受到我们在用心做产品。面料都是高密面料，可以防止钻绒；简约的几何线条拼接包边，层次感分明；袖口处装点精工的几何绣花，华美精致，给人清甜利落的感觉；整款都是线迹绣花，一针一线，颇见真章，形象逼真的图案给人以高贵的感觉。
买家：确实和你描述的一样，可以看出你们的产品是下了功夫制作的。我是一个特别注重细节的人，决定拍一件。
客服娜娜：娜娜在此表示感谢，感谢您的支持！我们将一如既往地为您提供最好的服务，祝您购物愉快！
【情景分析】
成交与否的决定因素是宝贝，包括宝贝展示页以及宝贝描述。宝贝的漂亮程度在一定程度上决定了买家是否下单，而客服人员的细节描述技巧则起着更重要的作用。因为细节上的描述能给买家带来更直观的感受，能让他们有身临其境的感觉。细节描述越具体，越能让买家对宝贝有更深入的了解，从而促使其成交。客服娜娜的高明之处，就在于她在描述中突出了衣服的细节。深入的细节描述让买家不知不觉对衣服产生了好感，更对店铺产生了一种由衷的信任感，最终达成了交易。
【技巧展示】
技巧一：描述宝贝的基本事项
宝贝细节描述包括很多方面，其中关键在于描述宝贝的基本事项。客服人员要为买家描述宝贝的具体规格、颜色、质地、包装、使用方法以及注意事项，要对这些基本事项进行细致入微的描述，以让买家对宝贝和店铺产生信任。
技巧二：突出宝贝的精美性
如果说对宝贝的基本事项进行细节描述是为了让买家对宝贝有全面的了解，那么，精美性描述则能够激起买家的购买欲望。客服人员要把宝贝的精美度体现在每一个细节中，包括宝贝的外观，要对每一部分、每一个零部件精雕细刻。
技巧三：做好知识型细节描述
宝贝的寓意以及相关文化等都属于知识型描述，这些描述能让买家的消费上升到精神层面。客服人员要做好知识型细节描述，以激发买家的购买欲望，让买家对宝贝产生信赖，并促成交易。
情景003 说出宝贝的卖点
【情景再现】
买家：一直想要一款有效果的眼霜，在其他淘宝店买了很多，效果都不好。
不知道你们家这款眼霜怎么样？
客服薇薇：亲，选择一款合适的眼霜很重要哟！这款全新眼霜专为爱美女士定制，全新第6代配方，独蕴ChronoluxCBTM科技，深透眼部肌底，可以很好地抵御屏幕辐射、环境污染对眼部的损伤。配合基因生物钟同步修护科技，帮助肌肤在夜间抵达修护巅峰，从根源重启年轻旺盛的睡眠修护力，更整日阻隔环境损伤。
买家：听起来不错，不知道真实效果怎么样？
客服薇薇：请放心使用，我亲身使用过，现在还在使用，眼袋、黑眼圈全不见了。准保让您一觉醒来更年轻！坚持使用，您一定会爱上它哟！
买家：这么好，我想我可以买一瓶试试。
客服薇薇：感谢您对小店的支持，我们竭诚期待您再次光临，您也会越来越漂亮！
【情景分析】
如今，淘宝上竞争非常激烈，有的店铺生意火爆，有的店铺却异常冷清。其中起决定作用的是产品，而决定产品是否畅销的是卖点，卖点是产品能否受到买家喜欢的关键因素。所以，客服人员在与买家沟通时一定要把卖点传递出去。客服薇薇的做法，就是在描述产品时强调“全新第6代配方”“ChronoluxCBTM科技”“基因生物钟同步修护科技”“睡眠修护力”这些卖点，给买家形成了一定的冲击力，最终促使买家下了单。
【技巧展示】
技巧一：详细讲解产品的卖点
客服人员要详细地把店铺产品的卖点讲述出来，以吸引买家。例如，产品融入了哪些高科技，产品能够达到哪些与众不同的效果等。
技巧二：以诱人的优惠吸引买家
优惠对店铺来说是一种卖点，店铺可以通过套餐优惠、包邮优惠、折扣优惠等描述，提升买家的购买欲。
技巧三：提供优质的售后服务
优质的售后服务也是店铺的一个好卖点。客服人员要告诉买家，店铺会为他们提供完善的售后服务，并为他们配备专业的咨询客服和顾问，随时解答他们的疑问。这种优质的售后服务容易让买家产生一种购买无忧的信任感，从而下定决心购买。
情景004 渲染宝贝的特性
【情景再现】
买家：买了很多床垫，但都不是很理想。你家这款床垫有什么特别的地方吗？
客服小林：亲，我家这款床垫是特级蚕丝乳胶制作。天然蚕丝丝润弹滑，特有针织棉呼吸面料，透气性更好，不但滋润肌肤，还能调节睡眠；精选亚热带北纬1～8度的天然乳胶，天然小孔无数，抗菌防螨，透气性好；高回弹海绵，回弹力十足，有效分散身体重量，不管用何种姿势睡觉都能给您羽毛般的感觉。这就是我们店这款床垫的特性，相信它能给您和您的家人带来健康与舒适！
买家：听起来还不错，买一款试试。
客服小林：亲，非常感谢您对小店的信任与支持！祝您及家人生活愉快！事事顺心！
【情景分析】
相对于一般的产品来说，具有特性的产品能够受到买家的青睐。所以，客服人员要想促成交易，就要把店铺产品的特性渲染出来，依靠产品的特性来激起买家的购买欲。客服小林就是在介绍产品时，紧紧抓住“蚕丝”“自然”“高弹”“滋养”“呼吸”等特性进行渲染。正是在这些产品特性的吸引下，买家找到了与一般床垫的区别，最终下定决心购买。
【技巧展示】
技巧一：描述出产品与众不同的地方
在众多相同的产品中，有特性的产品最能吸引买家的眼球。这里所谓的特性是自家产品与别家产品不同的地方，或者高于别家产品的地方，而这与众不同的地方包括产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等。客服人员要把这些信息告知买家，并在尊重事实的基础上进行渲染，以求最大限度地感染买家。
技巧二：对产品的价值进行提炼
渲染宝贝特性还包括对产品的价值进行提炼。客服人员所要提炼的价值，是指自家产品能给买家带来哪些方面的好处，而这些好处又是其他同类产品不能提供的。例如，手机的指纹录入功能给买家提供信息安全，独特的面料给买家带来舒适的穿着感受，高科技的融入让买家更美丽等。
情景005 先说缺点再说优点
【情景再现】
买家：您家这款四件套怎么样？
客服小王：这是一款充满可爱童趣的儿童套件，绝对值得您拥有！当然没有产品是完美的，唯一的一点缺点我要提前告诉您，这款宝贝有点儿薄，请您慎重考虑！但在质量方面，我敢打包票。材料采用100%新疆全棉，柔软舒适；植物纤维亲肤棉柔，可以保护孩子的幼嫩肌肤，孩子裸睡也没有任何问题；最重要的是融入高科技染色技术，丝毫没有掉色现象，确保孩子健康。
买家：哟，您还挺诚实，连缺点都告诉我了！冲着这份诚实，我也得拍一套。
客服小王：诚信是开店的根本，很高兴为您服务！本店将一如既往地为您服务，期待您再次光临！
【情景分析】
网上购物本身就存在不信任感，很多买家在淘宝购物都对产品质量存在顾虑。面对这种情况，很多客服人员都会把产品说得完美无缺。然而越是说产品完美，买家就越会对产品产生怀疑。因此，正确做法应该是说出产品的缺点，让买家感受到自己的真诚。客服小王的沟通方式是高超的，他没有极力说明产品是完美无缺的，而是把产品有点儿薄的缺点告诉买家，然后再说产品的优点。这种真诚的做法感动了买家，并促使买家拍单。
【技巧展示】
技巧一：不掩饰产品的缺点
世界上没有完美的产品，即使制作工艺再高超也存在一定的缺点。所以，越是把产品说得没有丝毫缺陷，就越会让买家产生怀疑。客服人员的明智做法是不掩饰产品的缺点，让买家感受到你的真诚。当然，说出的产品缺点不能影响买家下单。也就是说，说出的缺点不能是致命的，而必须是边缘化、不影响成交的，如产品型号不全、颜色不全、价格稍微偏高等。
技巧二：说出缺点后渲染优点
对于客服人员来说，说出缺点不是最终目的，最终目的是促使买家下单。要达到这个目的，客服人员就要在说出缺点后渲染优点，把买家的注意力从产品的缺点转移到产品的优点上来，如产品性能如何优越、制作技术多么高超、使用起来如何舒适等。在缺点与优点的对比下，买家就会对产品产生全面感性的认识，并容易让自己作出下单决定。