第二节 设法使自己的目的与对方的目的相吻合
一、心里想着对方的目的进行报联商
把自己的目的和对方的目的吻合（百战不殆）
案例No.22
公司副总的位置空出来了，大老板打算在中层干部的两个心腹郭开明和鲍莲裳中，提拔一人上来当副总。可是，提拔谁呢？这两个人都跟了自己多年，信得过，也都很能干，都是自己一手提拔上来的。
大老板不动声色地召开了一次干部会。会议开始时他简述了一下公司面临的形势：外贸出口目前很不景气，汇率对出口非常不利，而原材料的成本却一路飙升，加上其他一系列的因素，使得这半年来公司的利润明显下滑。目前在岗的这几百名员工的工资给日常运营带来了巨大的压力。而在这个关头，分管整体筹划的副总又刚刚离职了！各位，大家都说说，如果是你来开方子，现在咱们应该怎么办？
郭开明的本职工作是分管营销，听了大老板的话后不假思索地说：“我们可以堤外损失堤内补嘛，我看咱们新上市的A产品如果受汇率影响国外不好卖的话，可以大力开发内销新渠道。只要咱们能把原定的内销售价再往下调一些的话，我觉得能在国内开辟出新的销路来。在这个关头可不能裁员啊，大家都是兄弟，很多人都是一起打拼过来的，大家都有感情。一起咬咬牙，挺过这个难关！”
鲍莲裳一直在认真地听大老板讲话，琢磨领导话里的意味。在郭开明发言时，她注意观察大老板的目光和表情。终于，她觉得自己领悟到了大老板刚才说的那番话的用意！
轮到她发言的时候，她明确地表态：“鉴于我们目前面临的严峻形势，我认为应该马上对公司现存的岗位重新摸排一次，做到定责、定职、定岗、定员。精兵简政，提高人均效益，裁撤冗员，用瘦身后的精兵强将，高效率地工作，渡过难关。”
一番话说得大老板微微点头。没多久，对鲍莲裳的任命书就下来了。
短评：听话听音，锣鼓听声。大老板发出的信息所承载的那个含义，前者根本就没去领悟。
解说：不懂得察言观色的人，一路行来走得很累。懂得站在别人立场上思考的人，会事半功倍。
应该就当时的具体情况一事一议。这个人，现在，他想听什么
案例No.23
给公司老总开了多年专车的司机因个人缘故不得不离职了。空出的位置，需要新招聘一位司机。招聘广告发出之后，前来应聘的人很多，他们在面试时都把自己说得很称职。
人事部门经过严格选拔，从众多的应聘者中选定了两位，觉得符合老总的要求，于是请老总自己亲自做最终面试。
这两个人已经过了几轮面试，一路过关斩将，走到今天都不容易。他们知道这次是最终面试，都认真地做了一番准备。
第一个人，仔细地回顾了前几轮面试时应答得体的部分和自己感觉不理想的部分，于是，他希望能扬长避短，准备一套合适的应答预案。在面试时针对老总的提问，他按照既定方案从容不迫地回答：“我来给您开车，一定把车子整备得好好的，不能让车子有任何毛病；我会经常保持车身整洁明亮；我会遵守交通规则，您看，我已经有10年无违章、无事故记录了；我还会注意节省油料……”他把自己准备好的强项内容没有遗漏地都表述了一番。
第二个人，面对老总的询问只说了几句话：“老总，我给领导开车多年了，一直遵循三个原则，从未违反过。那就是第一，听得，说不得；第二，吃得，喝不得；第三，开得，用不得。我给您开车，还将严格遵循这三条，您尽管放心。”
听其言，观其行。经过一番调查确认，最终老总选用了后者。
短评：摸清对方需要什么，对上了他的目的，钥匙投簧，一拍即合。
解说：第一个人太教条了。他总结的那些经验虽然都是成功的部分，但那些内容面对的是人事专员、人事科长等岗位的人，而这次面对的这位是将要和自己“同舟共济”的老总本人。老总脑子里想的是什么？期待听到的是什么？他根本没去想，只是照搬了别人成功的内容，当然不对号。
第二个人很成功。他知道这次的面试将决定自己的命运，走到这一步，那些驾驶履历、个人经历等，人事干部肯定早已向老总汇报，自己就不必再去强调或重复了。关键是想想这次面试自己的这个人（自己开车为他服务的人）坐在自己开的车里，希望自己怎么做他才能安心？
站在对方立场上思考，就得出正确的应对方法了：在车里听到的领导谈话内容不能外泄；宴会上可以吃饭，但不能喝酒；老总的专车空闲时也不能私用；这不就对上号了吗？
摸准他的需求再说话
案例No.24
某公司老板拟招聘一名秘书。
消息一出，由于岗位很诱人，且薪酬不低，马上就收到求职信200余封。打开来看，应聘者个个都把自己包装得很像样，化妆美容后的相片更是个个靓丽。看那履历书吧，几乎都是“我在报上看到您的启示，请您相信我能胜任这份工作。我今年✕✕岁，我拥有……学历，我曾在……供职，经手过……我会……我还能……如果您聘用我的话，我将……”履历内容千篇一律，老板只拆开看了十几份，头就大了。
这封应聘书好薄啊，拆封时就感觉到了它的与众不同，娟秀的字迹写着：
“您刊登的招聘广告估计已经收到两三百封回函吧，相信您一定很忙，没时间一一阅读它们。只要您拨个电话，我很乐意过来帮您整理分类这些文件，我有10年这方面的经验……我随时可以为你分忧。我的电话号码是……”
短评：站在对方立场上思考，他现在需要什么？他的目的是什么？开口前，先给他把把脉？
解说：临事先动脑，站在对方想。如果我是他，现在怎么想？如此一揣摩，答案自然出。
本节复习
开口前，先给对方把把脉：他现在想听的是什么？
实战报联商铁则No.5
谈话只顾自己惯用的模式是不行的，要对得上号才能奏效。
二、提供相应的信息，将双方的目的吻合
知道了原委，才有调整的动力
案例No.25
远离公司本部的一间营业所里只有五名员工，4名男士都是外勤，白天在所里留守的内勤是位大姐。
在大姐的眼里，那几个男同事每个人都很忙，到了下班时间也都下不了班，需要加班。白天打回来的联系电话要求她办的事也都是急茬。没干过外勤的大姐很不理解，犯得着这么急吗？营业所长和同事给她解释，说明原因，她一时半会儿也弄不清，还是似懂非懂，到点就下班走了，她说：“我得去幼儿园接孩子！”外勤人员对此很是挠头。
每个月底，在这一片的中心城市的分公司有一次全地区的营业检讨会，域内各个营业所的全体营销人员聚集一堂，讨论市场趋势动向，研究问题对策。可是大姐一次也没去过。有一次所长跟分公司的经理提建议，特意安排各营业点的内勤大姐们也来旁听一下这个会，让她们找找感觉，今后能更好地配合外勤的工作。分公司经理同意了。
这一来，平日里只能在电话、邮件里“见面”的各地营业所的几位内勤大姐，这次见了面，格外亲热，也热闹得很，三个女人一台戏啊。
可是一天的业务检讨会旁听下来，她们的表情都变得严肃起来。原来外勤同事们的压力这么大啊，市场竞争这么激烈啊，新产品的技术问题这么复杂啊，客户的要求这么刁钻啊……她们对自己岗位的工作有了全新的认识！
从此，周四下班后的班后会大姐也主动出席了。她说：“今天我让孩子的外婆接宝宝了。这个班后会上讨论的都是本周发生的事，我不参加听明白了，明天怎么配合你们？”
短评：不明就里时改善的动力出不来。把信息给她，就能设法把双方的目的吻合起来了。
解说：团队里有一个人不能和大家合拍都会拖后腿、影响大家，这就需要设法协调，做到步调一致。有关人员不仅要知道相关信息，还应该让她和你一样知其所以然，了解事情的原委（做到信息对等）。只有双方的目的一致了，他才能和你同心同德，想你所想。
本节复习
要想让双方的目的吻合，应尽力做到信息对等。
实战报联商铁则No.6
把信息提供得更加详细全面，能促进双方的目的吻合。
三、用提案的方法，将双方的目的吻合
紧急事态的应对
案例No.26
早上10点钟，科长刚从外面回来，鲍莲裳就跑来请示。
鲍莲裳：科长，给G公司的发货出问题啦。应该给人家昨天晚上送到的，可是今天早上还没到，对方来电话问了。※1
科长：跟运输公司联络过了？
鲍莲裳：确认过了，他们说货物倒是已经进了它们的仓库了。可是它们的车都已经派出去了，现在没车可派了。我打算把手头的事放一放，马上开车去取货，中午前给人家送过去。还有一个法子就是让G公司派车或租辆车自己取，咱们给它报销费用。我觉得还是咱们给送去好，还可以当面给人家道歉。科长，您看怎么办好？※2
科长：你现在手头的活儿离得开？
鲍莲裳：下午就回来，还是可以的。
科长：运输公司怎么搞的！好吧，你马上开车去提货，回来拉上我，咱俩给客户送过去，中午以前把货送到，并当面向客户道歉。等我回来再跟运输公司算账！※3
鲍莲裳：那我马上把这个决定通知客户？※4
科长：可以。你先去，取到货给我来个电话，我马上下楼等你，咱们直接走！※5
※1 遇到问题马上跟上级报联商。简明扼要，先说结果。
※2 说清现状后，马上拿出自己的对策，请示上级。
※3 出了事先解决问题，尽量让客户满意，努力把损失减到最小，完事后再查原因，追责任。
※4 事态一旦有进展，记得及时联络客户，信息共享，让对方知情，使其安心。
※5 自己错了就是错了，马上补救，并真诚道歉，尽力挽回信誉损失。
短评：提案使双方的目的一致，共享信息后迅速达成了共识。
解说：提案是探明对方目的的一个很有效的方法。当摸不清对方目的时，不妨提出自己的几个建议性的方案，看对方偏重哪一种，就能查明他的本意和倾向来。
本节复习
一下子摸不透对方的目的时，可以用提案来探寻。
实战报联商铁则No.7
一开始就摆明自己的几个想法供对方选择，能迅速使双方的目的吻合。
四、对方目的尚未摸清时，不要盲动
确认清楚对方的目的（成功）
案例No.27
在海滨度假宾馆前台工作的鲍莲裳，有一天在一家三口客人退房离开之后，接到客房部送来的一本钢琴练习谱。看上去很旧了，也许是人家不要了扔掉的吧？但不能擅自判断，这需要确认，上岗前的培训是这么教的。
鲍莲裳算准了客人到家的时间把电话打了过去。果然，那位女主人在电话里说：“那是孩子练琴用的，孩子很需要它。是我们忘了，对不起。如果能给寄过来，就太感谢你们了。”
鲍莲裳马上把那本琴谱给客人寄了过去。结果客户在网上就此事给了鲍莲裳好评，对酒店的服务表示感谢。经理也为此表扬了鲍莲裳。
短评：根据具体情况，考虑跟谁联系妥当，探明对方的目的之后再行动。
解说：为客户服务也不是简单地凭有一腔热忱、有好心肠就能做得好的，还需要一些技巧。
对方目的不清就盲动（失败）
案例No.28（续No.27案例）
没过几天又发生了类似的事。这次是一位男士。他把一个笔记本忘在房间里了。有了上次的经验，鲍莲裳照例给人家家里打电话确认。也是夫人接的电话，听了原委之后平静地说：“劳驾把书寄到家里来吧。”
不料寄出后不久，那位男客人把电话打到经理这里，投诉鲍莲裳！
“谁让你们擅自把我遗忘的东西寄到我家？为什么不事先跟我联系，征询一下我的意见？你们这样做，给我的家庭生活添了大麻烦了！”
短评：直接联系家里，夫人会疑惑，我家老公怎么会跑到那座海滨城市，住在那间旅馆里？
解说：不考虑对方的情况，与本人以外的人联络，有可能造成不必要的麻烦。动动脑子再动手！就当时的具体情况一事一议。
对方目的不明时，迅速处理未必正确
高质量的报联商，不一定越快越好，而是最合适的应对才是最好的。
案例No.29
有一次我把一本很厚的专业书忘在了曾下榻的旅馆里。发觉后，心想：这么厚的一本书，旅馆不可能看不见，也不会简单地处理或把它扔掉，肯定会跟我联系的。那就等他们联系我时再说吧。
过了两三天也没有消息，我等得不耐烦了只好打电话询问。
旅馆：是捡到了，妥善保管着呢。
我问：好几天了，你们不主动联系客户送还吗？
回答：这个肯定是要设法归还的。一般来说，这种遗失物对于客人来讲，如果是重要或紧急的话，客人会很快发觉并会立即跟我们联系并提出要求。但是，如果我们主动直接联系客人的话，有时会给客人造成不必要的麻烦。所以我们还在观察判断，打算稍有眉目时，再采取不会给您添麻烦的方式和您联系。
短评：到手的信息，除紧急或特急的须马上联络外，适合对方目的的处理方法才是最好的。
解说：光图快，图省事，不考虑后果和副作用的那种莽撞型的应对倒是很“及时”，却未必“得当”。
本节复习
磨刀不误砍柴工。设法弄清对方的目的之后再动手，得当才是最好的。
实战报联商铁则No.8
应该就当时的具体情况一事一议，没有固定模式。遇事站在对方立场上思考让对方满意。