2.4 询盘的分析与回复
2.4.1 询盘的分析
1．询盘分析技巧
（1）首先将客人谈判的细节做好详细记录，判断此客户的购买欲有多强，也就是说，要清楚他是“真的买家”还是“打听行情的买家”；有的客户其实已经有了长期稳定的供应商，他只是把你当报价的参照物，对这类客户，最好不要直接报价。因为在这样的客户身上花费太多的时间和精力不值得。不否认也有“精诚所至，金石为开”的客户，但以常规经验来说，骗取报价和骗取样品、资料的客户太多了。
（2）关于真假买家，可以通过交谈（面谈、电话、传真、E-mail）来辨别（这种方法的条件是——你所提的问题客人要有所反应）是真还是假？是行家还是生手？只要问他几个关键性的问题，比如：产品的规格、技术参数，希望接受的价位，打算订购的数量，做什么品牌，该品牌在当地是否有影响力，和中国的哪些企业有过生意往来和中国做生意有多长时间等，通过这些大致可以区分出客户的“真”与“假”, “实”与“虚”, “大”与“小”。
（3）从外商提供的名片也可以判断客户的实力，如此客户公司所处城市的区域，有几条电话线、传真线，有没有自己的网站，是零售商、批发商还是进口商，在当地是否代理过一些著名的品牌等。
（4）做外贸其实就是做服务，谁的服务好，谁就能赢得客户。服务好包括以下两方面。
第一，报价恰如其分，不能过低，也不能过高；好东西不能贱卖，普通产品的价格不要报高。因为客户往往会从你的报价来判断你是否诚实，并同时判断你对产品的熟悉程度；如果一个非常普通的产品你却报一个远离市场的价位，这说明你不够诚实或者你根本不懂这一行，自然而然别人会对你的传真不屑一顾。
第二，对客户的任何信息要及时响应并回复；对客户的回复不能是简单的一问一答，要尽可能全面、周到。
【案例1】分析如下询盘邮件
性名：Mr. Peiman Beigbabai
公司：JFP Corporation
地址：31 Hiram Rd
国家：Canada
邮箱：peiman@comecpact.com
电话：1-416-845-0000
传真：1-416-845-0036
From: peiman@comecpact.com
Send Time: 2008-03-06 13:48
To: sales@idoo.com
Subject: FW: I want to buy the product you are selling on Alibaba.com.
Hello,
Interested in importing CCTV Cameras to Canada for a security company doing many installs. Need company name and logo on Camera. Currently buying from China but need better price.
Please forward product list with pricing.
Thank you
【分析】此客户是群发邮件，到处收集产品信息，可能是想挖掘新供应商或者调查市场，建议先去该公司的网站看一看。
【案例2】分析如下询盘邮件
The buyer is interested in your below products:
BOY'S PANTS STYLE NO. 1422
Subject: I want to buy the product you are selling in alibaba.com.
Dear Sir,
Hello, I would like to know more about your products and pricing please.Sender's contact information
Contact person: Mr. Amir Butt
Country/Territory: Pakistan
Business E-mail: stylo_amir@yahoo.com
【分析】此邮件没有明确需求的询盘。
① 从产品的内容来看：此邮件只要求发送一个价格单给他，也没有针对任何产品，数量、颜色、交货时间、规格等都说明。
② 从联系方式的详细程度来看，此邮件只有联系人和国家，在邮件里也没有公司名称和地址、电话等详细联系资料。
③ 买家IP邮件中没有显示，但是通过他所标明国家，就已经知道此客人是巴基斯坦人。
④ 是否使用电子商务：邮件中没有公司的网址。
⑤ 邮箱：邮箱使用的也是雅虎的免费邮箱。
经过上面的分析，面对这种询价比较难确定对方是否有真的购买意向，只能称为最普通的询盘。
【案例3】分析如下询盘邮件
Subject: Inquiry about Barbies Collection Girl's Wear.
Dear Amy,
We are the importers and manufacturer of various Children's Wear in India. I am looking for the Barbies Collection to be supplied in India on a regular basis.
We are looking for skirts and long pants. Kindly reply on an urgent basis.
Sender's Contact Information
Contact Name:Mr Naresh Shukla
Company: i-care
Country/Territory: India
Business Email: naresh.shukla@i-care.com
Telephone: 91-11-30825970 Fax:91-11-308259751
Web: www.i-care.com
【分析】这是有明确的产品要求的询盘
① 从询盘的内容：邮件中询问有关芭比系列女童装的产品，有了明确的产品要求。
② IP地址：印度。
③ 联系方式上：邮件中有联系人、公司抬头、公司电话、传真，这方面都比较详细。
④ 公司的网址也有。
⑤ 使用的是公司的邮箱，比较正式。
这个询盘比较正式，有了产品的需求，而且资料等到方面都很详尽。
为什么会有差异化的询盘？我们先分析客户类型。由于客户类型有多种，而其询盘的动机也不同。因此询盘方式及内容是有差异化的。
2．分析询盘的客户步骤
（1）先了解客户询盘的内容。
一般客户会从以下几个方面来了解产品：产品数量，颜色；产品规格；交货时间要求；包装要求；付款方式是否说明；贸易条件是否有要求；邮件标题是否明确。
（2）查看客户的联系方式。
查看客户是否有电话？邮箱使用的是免费邮箱还是企业邮箱？如果客户留有电话号码，方便电话跟进；没有留电话号码，说明客户不想公开，也不愿意被电话骚扰。客户使用的是否是免费邮箱：如果客户使用的是免费邮箱表明客户还没有自己的网站或公司较大，不想公开太多信息。如果客户使用的是企业邮箱，卖家可以通过客户的网站了解更多关于客户的信息。
国际常用的免费邮箱有以下几个。
印度：@rediff.com, @vsnl.com
美国：@gmail.com, @hotmail.com, @yahoo.com
英国：@ntlworld.com, @freenet.co.uk
澳大利亚：@bigpond.net.au
日本：@candel.co.jp
（3）查看客户是否使用电子商务。
要了解客户是否使用电子商务，主要看其有无网站及其主要经营范围，使用whois.domaintools.com来查找客户所在公司使用电子商务的状况。
可以了解该客户的网站何时建立，注册网站时的信息以及该网站以前的缩略图等，如此可以方便了解更多的客户信息。
（4）查看买家IP地址和地区。
了解买家IP地址，可以轻松地辨识买家来源，保证网上交易的安全。
查询邮件IP地址，具体操作方法如下。
第一步：选中邮件，单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择“属性”或“查看邮件来源”命令；
第二步：找到邮件发送人的IP地址；
第三步：将该IP地址放到www.ip138.com网站上查询发件人的来历。
第四步：比对客户信息来源是否与之相符。
2.4.2 询盘的回复
1．对于客户的询盘回复要注意以下几点：
（1）要第一时间回复客户（客户当地时间24小时内）；
（2）针对客户问题作出准确的回答，体现公司专业的形象和实力；
（3）表示合作的诚意；
（4）在回复询盘前应看清询盘内容，避免不必要的错误和遗漏。分清买家的用意，有针对性地回复。同时要掌握一些买家的信息（如通过买家的网站、买家的国家的市场、买家感兴趣的产品来了解买家）。
2．客户通过分析可以分为以下几类
（1）鸡肋客户
如下所示的客户就是鸡肋客户。
The buyer is interested in your below products:
Sender's contact information
Contact person: MT.Amir Butt
Country/Territory: Pakistan
Business E-mail: styIo_ amir@yahoo.com
对于这种顾客，先简单回复他。
Dear Mr.Amir,
Many thanks for your inquiry dated（of）X X X X from alibaba. com.
In order to make more correct quotation accordingly, please kindly tell us the exactmodel number you prefer to after checking our website of http://www.abc.com.cn.
Besides, In order to help us offer the best price, please introduce your company as many details as you can. Such as your company's foundation time, how many workers, major product lines, company website and last year's sales turnover and so on. More details better price.
Waiting for your early reply.
Best Regards
Amy
对于鸡肋客户，我们应该去培养和扶持他们，特别是在此区域没有客户的情况下。鸡肋客户无论成败，对厂家来讲或多或少都有好的作用，如果合作成功了，整个市场也就活了，这是我们最期待看到的。如果合作失败，产品或多或少也会有一定的知名度，对于下一步进入这个市场心里更加有底了，但这不是我们期待看到的。
（2）潜在客户
一般潜在客户的咨询如下所示。
Subject: Inquiry about Barbies Collection Girl's Wear.
Dear Amy,
We are the importers and manufacturer of various Children's Wear in India.
I am looking for the Barbies Collection to be supplied in India on a regular basis.
Looking for Skirts and long pants. Kindly reply on an urgent basis.
Contact Name: Mr.Naresh Shukla
Company: i-care
Country/Territory: India
Busines E-mail: naresh. shukla@i-care.com
Telephone:91-11-30825970
Fax: 91-11-308259751
Web: www.i-care.com
对于潜在客户应按切入→引导→推荐过程。
对于上面潜在客户的回复如下所示：
Dear Mr. Naresh,
So glad receiving your enquiry for our Barbies' collection from Alibaba.com dated＊＊＊.Thanks a lot.
We are a leading manufacturer in children's wear in China and our products have been exported to customers all over the world such as＊＊＊＊.The Barbies Collection is the most popular style in our factory, selling fast.
However, detailed price list for the skirts and long pants will be sent to you based on your specific further product description such as color, specification, special design requirement etc. Please check the following styles photo which should be suitable for your Indian market and tell us more requirements on the exact skirts and long pants.
Please do not hesitate to contact us if any question and we are waiting for your reply.
Best regards,
Amy
对于潜在客户应该分以下3种情况分别处理。
• 情况1：客户对产品还是比较感兴趣的，也需要这种产品，只是对价格还有不同的意见。针对这种客户，最好收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，让客户了解你的成本，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。
• 情况2：客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买。对这类客户应和他协调好，共同制订出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进一步的预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想跟进时，客户已经购买了别人的产品。笔者的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱也可。
• 情况3：客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暖昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品介绍得浅显易懂，要把产品给客户带来的好处量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。
（3）骗子客户
下面是一个典型的骗子客户的邮件案例：
Dear Friend,
I am Moshod Mobutu Sese Seko, son of the late President Mobutu Sese Seko of Congo Democratic Republic former. Republic of Zaire was war in my country and so my family members escaped to Morroco while I am presently at a refugee camp in Ireland monitoring events. Because of the present crises, my environment is not conductive for investment and more over, most of my father's properties and account have been frozen by the present government of Joseph t Kabila.
Now, I want to set up a business overseas and I have about $50 Million united state dollars set aside for this project, I decided to contact you to help me in setting up a business, but would not want my name or family name to be used.
I am prepared to give you 20% of the total sum if you can assist me in claiming this fund from a security volt in Europe! ! Where my father（Mobutu Sese Seko）deposited this fund before he died.
Please, do contact me immediately for us to discuss. As soon as I hear from you, and confirm your assistance every documents regarding to the claiming of this fund will be handed over to you as the family's foreign partner.
Best regards
Moshod Seko
骗子客户一般的特征介绍如下。这类客户在询盘时，对产品性能、材质等方面只是停留在表面，一笔带过，毫不关心。在洽谈生意过程中，对方会反复强调自己的订单很大，并强烈要求供应商到自己公司来谈，甚至直接威胁：不来就没法谈！他们往往是利用钓鱼网站，骗取会员的账号和密码来联系的。不难看出，真正的客户一定是对自己的产品有需求的人，那么他肯定首先关注的是与我们的产品有关的问题，其次才是其他因素。而骗局中的“客户”没有那么多耐心，更没有时间跟你先讨论产品的相关问题！所以识别网络上客户的真假，最主要的就是去观察总结客户的需求点是什么！当然，克制贪心，冷静处理，细心观察是我们总结出客户需求点的基础！
（4）重点客户
下面是一个重点客户询盘的案例
From: feedback@service.alibaba.com [mailto:feedback@service.alibaba.com]
Sent: Tuesday, December 07, 2011 10:36 PM
To: daniel@hanxiong.cn
Subject: [lolita@apasdeget.de] I want to buy the product you are selling on Alibaba.com
对重点客户询盘的回复如下所示。
Letter 1（给客户的第一封E-mail)
Dear Barbara,
Best greetings for you.
I am Helen from Yinhan Co., Ltd, which was founded in 2000 is a professional manufacturer of the promotion and gifts items.
As the we found there are some technical problem with the molding of this model, we recommend a similar item（#002）, which is very popular in European market.
See the attached quotation.
We are pleased to send you some samples for further perusal. Which color are you interested in?
As you know, the cost of raw material is advancing currently, price varies every other day, please confirm the order ASAP.
I'd like to call you tomorrow morning at 10:00am at your time, does it work for you?
Looking favorable news soon.
Regards,
Helen Lee
Letter 2（客户回复第一封信）
From: Barbara Balles[mailto:bballes@zeller-gmbh.com]
Sent: Wednesday, August 17, 2011 8:29 PM
To: Hellen
Subject: RE: LED key light
Helen, how are you?
I'm finally somewhere near to close this order for 10,000pcs.
Please check I need some information from you.
① If we make the individual opp bag packing. How would the final packing be?
② I need to know the weight of each item?
Regards,
Barbara Balles
Letter 3（给客户的第二封E-mail )
From: Hellen
Sent: Wednesday, August 18, 2011 10:49 AM
To: Barbara Balles [mailto:bballes@zeller-gmbh.com]
Subject: RE: LED key light
DearBarbara,
I am glad to hear from you again.
According to your questions, our answers are follows:
① If we make the individual opp bag packing. How would the final packing be?
qty/ ctn: 3,000 pcs,
g/ w: 19.5 kg,
size of ctn: 42x39x29 cm.
② I need to know the weight of each item?
Each item weighs about 7 g, include the opp bag.
By the way,
You can add my MSN, SKYPE,
We can give you information online.
Thank you.
Hellen
Letter 4（客户回复第二封信）
From: Barbara Balles [mailto:bballes@zeller-gmb.com]
Sent: Wednesday, August 25, 2011 3:05AM
To: Hellen
Subject: RE: LED key light
Helen, how are you?
Please check we've closed this order! ! ! Please send me PI.
Regards,
Barbara Balles
重点客户跟进方法介绍如下。
① 主动才是积极——相信只有主动出击的人，才会有成功的机会。
客户需求明确时，要在24小时内回复客户邮件（最好是客户当地的上班时间）。有必要的话最好打电话给客户，让他对你有一个好印象，注意查看你的邮件。
② 以终为始——给自己在不同时期制订一个力所能及的目标。
为自己每个月的业绩目标或每一阶段的目标设好一个较易完成的任务量，当然是以前期高点为目标，哪怕在这个月只增长了几元钱的销售额，也会让你觉得业绩在增长，因为这样才可以让自己一直保持着一种乐观的态度去对待工作。我们需要在客户的跟进方面做一些阶段性的评估、持续修正及改良，但最重要的是有方法地坚持。
③ 三赢策略——站在公司、客户、自身的三方角度上力求平衡。
在整个的销售过程中，最忌讳的是让客户觉得我们是处在销售方的位置上。买和卖天生就是一个对立统一体，问题在于在买卖的过程中，作为销售方如何因势利导，往统一的方向行进，让客户觉得我们是站在他的位置上一直为他着想。在这个问题上，我们要直面它，有时可以通过言语直接告诉我们的客户，作为一个公司的销售人员，我们一定会站在客户、公司与自身的角度，去力求让三者间的利益达到一种平衡（这样很容易让客人觉得我们很坦诚，因为他们最怕遇到一些不诚实的商家），让你的客户加深对你的信任度，为自己下一步的跟进工作铺平道路。要记住常在客户面前找合适的机会，一而再、再而三地说这些贴心的话，加深他对你的感知度，让他喜欢上你，那你也就快成功了。当然，你必须以发自内心的诚意对待你的客户，尽可能地设身处地帮他想，别忘了，假的永远装不成真的，永远别把你的客人当傻瓜，要不然你就将铸成大错。我们与客户之间自始至终永远是平等的。