内容摘要

服务化是经济发展不可回避的趋势。无论是传统服务企业的升级变革，还是工业企业的服务化拓展，都需要提升服务运作水平，以服务要素形成产品差异，凝聚竞争优势。尤其在现阶段，我国正大力推动服务经济的发展，加快提升我国服务业和各类企业的服务管理水平具有极其重要的时代意义。

界面管理是对交互行为、交互关系、交互要素等进行集成调控的管理方式，其主要任务是构建交互主体间的界面桥梁，消除交互主体间的交互障碍，为系统整体效率的提升提供良好的交互支持。顾客服务体系是典型的界面交互体系，它所包含的主客间服务交互和服务体系内部功能主体间的工作交互存在大量需要管控的交互障碍。将界面管理思想引入服务管理实践及服务管理研究，有助于从逻辑上以一个统一的视角去认识服务体系中的复杂交互关系，并对服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升企业的整体服务效率和顾客的服务体验水平。

本书对界面管理和服务界面管理的相关研究进行了系统的溯源和比较，由此提出了服务界面管理这一理论概念，并探索和验证了服务界面管理的效应机制。本书通过理论研究、实证研究和综合研究等三个阶段，以酒店业为具体的实践和实证分析对象，对服务界面的基本概念、结构层次、研究范畴、界面机制、管理评价、界面设计和优化管理等进行了理论探索。本研究认为：

（1）顾客服务体系的界面结构包括信息沟通界面、业务操作与感知界面和心理交互界面等三个结构层次。交易型服务体系、产品型服务体系和体验型服务体系有不同的主导界面层次。在顾客服务体系中，界面管理包括界面沟通、界面协调、界面融合和界面协作等四个界面管理维度。

（2）界面管理对员工服务能力、服务绩效和企业整体服务绩效具有驱动效应，从而有助于提升服务系统的整体效率。其中，界面管理对员工的服务能力存在显著但是有差异的驱动影响力，它对企业整体服务绩效的驱动影响力大于对员工个人服务绩效的驱动影响力，员工服务能力在界面管理与服务绩效间具有中介效应。

（3）界面管理对顾客感知服务质量和顾客感知体验质量具有驱动效应，从而有助于提升顾客的整体体验水平。其中，界面管理对顾客感知的服务质量与体验质量具有显著但存在差异的驱动影响力，顾客感知服务绩效在界面管理与顾客感知服务质量间具有完全中介效应，感知体验绩效在界面管理与顾客感知体验质量间具有完全中介效应。感知服务质量在界面沟通、界面融合对体验质量的影响中具有完全中介效应，感知服务质量在界面协调和界面协作对体验质量的影响中具有部分中介效应。

（4）顾客对各种反映整体性服务的测量问项具有清晰的识别性，顾客重视服务界面的整体状态，界面要素显著影响了酒店的整体服务质量。人口特征、星级差异等因素对酒店业顾客的界面期望与感知存在显著影响。

（5）界面管理是面向界面交互行为的集成调控方法，对服务企业的界面管理水平进行科学的评价，有利于推动服务界面交互障碍的解决。将因子分析的评价方法应用于服务界面的管理水平评价，有利于解决服务评价主体多元化、评价指标多样化的问题。实证评价的结果表明，基于因子分析的评价方法能对服务界面管理水平进行较为准确的衡量。研究发现，酒店企业普遍存在界面管理问题，酒店企业的界面管理水平存在较大程度的差异性。

（6）顾客服务体系具有特定的结构要素，需要根据其主导任务进行对应的设计和表达。顾客需求的动态变化、服务企业的界面要素安排不当、服务界面操作不规范等，都可能导致服务界面障碍的形成，也要求和推动着服务企业进行界面体系的优化管理。对服务企业的界面表现进行动态的监控和管理，动态分析顾客的界面期望和界面感知状态，是服务企业发现界面问题、改善界面状态、提升顾客体验感受的基本前提。

通过系统探索和理论建构，本书提出了服务界面管理的概念体系以及应用与理论研究体系，同时验证了服务界面管理对服务绩效和服务质量的驱动效应与机制。研究进一步认为：（1）服务界面的理论研究有待学界重视。依托服务界面思想对在线交互等新生界面问题进行系统的探索和梳理，是应对互联网时代服务交互的重要选择。（2）服务界面的实践管理需要具体化，因此在理论上需要回答如何进行界面要素的集成，并确定界面要素集成的深度、宽度和延展度，以更好地确定界面要素的整体风格和功能。对于线上界面和线下界面的要素集成方式，也需要进行更深入的理论解释。（3）服务界面中显然存在更复杂的交互主体结构和交互行为，同时子界面与子界面间也存在整合动机和驱动效应，不同服务行业的界面也可能存在差异性，因此更系统地建构和解释这些驱动机制，对于更好地揭示服务界面的整体功能，具有重要的理论与实践意义。（4）展望未来，学界需要持续地关注环境、技术和人员等因素对服务界面产生的综合影响，并探索动态条件下服务界面机制的理论意义和实践意义。更成熟、更系统、更丰富的服务界面理论的建构，将助推服务企业服务管理水平的提升。