第一章 绪论

第一节 研究背景

一 问题提出

现代社会，信息成为一种不可或缺的社会生产要素。尤其在大数据时代背景下，随着信息技术的快速发展和信息资源数量剧增，社会各个领域和社会公众的决策过程发生了彻底改变，“数据驱动的决策方法”（Data-Driven Decision Making）与“基于实证的事实”成为决策的基础。高质量信息价值凸显。

然而，生活在大数据时代的社会公众，并没有在海量信息和高技术条件下享受高质量的信息生活，而是饱受泛滥成灾的劣质信息和垃圾信息的冲击与困扰，对信息质量的满意度呈下降趋势。信息冗余、信息污染、信息失真以及坏数据所引发的决策失误极大地提升了社会、组织和公众的各方成本，并造成巨大损失。Fisher C. W. ＆ Kingma B. R.（2001）、Wang R. Y．等（2004）、Eppler M. ＆ Helfert M. A.（2004）等学者指出，信息质量是互联网时代的根本所在。而信息质量问题的普遍存在性也成为社会广泛关注的议题。因此，需要对网络环境中信息质量问题进行反思，对有效提升信息质量的动力、策略与措施进行反思，以达成提高信息质量、满足人们信息需求之目的。

信息时代，信息用户个性化意识逐步增强，信息活动参与度不断提高。伴随着以Web 2.0模式为代表的新一代网络环境的发展，用户不再是被动地接受信息服务，而是积极地参与到信息活动中，主动地感知信息场景的变化并与之进行有效交互，并越来越重视在此过程中自身信息需求的满足、体验与感知。用户的信息需求、信息期望、信息体验与感知发生了深刻变化。Dhaval Vysa等（2005）、Mare Hassenzahl（2005）、胡昌平等（2008）、李桂华（2009）、王镠璞（2010）等通过用户体验与信息资源建设、用户体验与信息服务内在联系深入的研究与系统分析指出，虽然“体验与感知”是用户的主观认知，却是影响用户信息消费过程的重要客观因素，影响信息用户对各个方面的评价与满意度。

网络条件下，用户在与网站系统交互过程中的体验和感知与信息质量内在关系如何？在此背景下信息质量的内涵有何变化与拓展？如何更加全面、系统地对信息质量进行综合评价，并进一步有效提升信息质量综合水平？这些均成为网络环境中基于用户体验与感知视角的信息质量研究尚需解决的核心问题。

二 现实背景

（一）信息质量成为大数据时代信息用户的核心诉求

如前所述，以客观、完整、及时、准确、系统的高质量信息提供服务，是大数据时代提高信息效用价值、减少决策失误和提升管理工作有效性的先决条件。信息质量成为信息时代社会发展的基础与根本保证，受到社会公众的广泛关注，是信息用户对信息生产与服务机构的核心诉求。

赫伯特·西蒙指出，管理就是决策，决策贯穿管理过程的始终。各类组织的决策过程，就是为实现组织目标，基于外部环境的发展变化现状和规律，对组织内部资源与组织能力进行调整和优化配置的过程。信息支持贯穿此过程始终，并在其中发挥着至关重要的作用（如图1—1所示）。信息对决策的有效支持，在很大程度上取决于信息的质量和效用。研究表明，信息质量已成为现代组织决策失败的最主要原因之一。大数据时代，数据的海量增长，信息的极大丰富，在给各类组织决策提供有利条件的同时，也提出了更艰巨的挑战。如何获得高质量的信息是管理者所面对的巨大难题。

信息在社会公众个体的生活、学习、工作中同样扮演着重要角色。网络环境中，随着信息交互程度的提升和信息用户地位与角色的变化，用户自主信息获取行为、用户在信息资源建设中的主动参与行为日渐成为主导性信息行为模式。在此过程中，信息价值是用户关注重点。然而，由于网络信息资源增长的无限性和用户信息获取与吸纳能力的有限性之间的矛盾、信息分布和流向的不确定性与用户需求多样化之间的矛盾、信息共享的广度和深度与用户认知能力之间的矛盾日益突出；同时，由于信息平台建设中重界面轻质量、技术垄断和利益驱动，形成网络信息空间中“信息诸侯”割据的混乱局面，大大降低了网络信息质量和信息服务的可靠性与可信度。在此条件下，信息质量问题成为困扰社会公众学习、生活、工作的首要问题。

在此背景下，信息质量成为大数据时代各类信息用户关注的焦点和核心诉求。美国政府于2000年通过《数据质量法》，以确保联邦政府所发布信息及统计数据的“质量、客观性、实用性以及完整性”。但高质量、高水准的信息不仅源自于数据统计、信息分析及信息资源管理方面，还源自于对信息质量内涵构成的正确认识、对信息价值的正确判断和对信息传递过程的有效控制与保证。如何为信息用户提供个性化的高质量信息产品，缩小存在于信息实际效用价值和用户实际获得的信息价值间的差距与鸿沟；如何为不同类型用户提供与之相适应的高质量信息服务，已经成为社会广泛关注的重要内容。

（二）网络用户信息需求和期望的个性化与多元化趋势

在Web2.0环境中，随着信息用户成熟度的提高和参与度的提升，个性化成为网络环境中用户信息需求的本质特点。尼古拉斯·尼葛洛庞帝（Nicholas Negroponte）在（Nicholas Negroponte）《数字化生存》一书中指出，随着人类步入后信息社会，虽然信息倍速增长，但用户个体所需信息却需在海量信息中量身订制，信息变得极端个人化。而网络的即时性与交互性能够针对用户个人特定问题解决、针对基于用户独特内在知识结构而产生的个性化信息需求提供服务。而未来的语义网更是一个高度个性化的智能网络平台，将进一步加速用户信息需求个性化和信息服务个性化时代的到来。

与此同时，作为具有一定外部联系和内在结构的有机体，用户的信息需求和期望随着网络环境的发展而改变，日渐趋向多元化，具体体现为信息需求主体多元化、需求内容多元化、需求方式多元化和需求结构多元化。其核心为信息用户不再单纯满足于信息产品的功能效用和使用价值。以信息内容针对性、相关性、独特性等诉求为基础，用户更加关注信息获取与交互过程中信息交流和信息服务的满足程度。

作为关键性内在驱动力，用户信息需求个性化的回归和信息期望多元化的发展，促使用户信息行为与信息认知的改变。在此背景下，研究人员发现，许多技术层面上的数据或信息的质量管理并不是真正“质量”意义上的信息质量管理。总质量控制方法的创始者Armand Feigenbaum指出，质量是以客户在产品和服务方面的经验为基础的，衡量标准也应是针对客户的需求——明确的或不明确的、有意识的或仅仅凭感觉的、技术性操作的或纯粹主观的。因此，在定义信息质量时应对用户的需求予以重视。

紧紧围绕用户信息需求提供合适的服务是信息机构追求的目标。提升网络信息内在质量和外部质量，建设高质量和高可靠性的信息服务平台，建立网络系统信息质量评价体系和管理机制，就成为网络信息资源建设的当务之急。

（三）交互模式下用户信息体验与感知是用户满意度的重要影响因素

信息作为一种特殊商品，用户获取与利用信息过程其实质就是信息消费过程。而信息消费最显著的特点是信息接受者的注意力。信息越丰富，就会导致注意力越匮乏……信息并不匮乏，匮乏的是我们处理信息的能力。

体验经济正在以一种全新的经济形态出现在消费者面前。体验经济改变了消费者的消费方式，消费者消费的不再仅是实实在在的商品，还包括一种体力上、情绪上、智力上乃至精神上的消费体验。

网络环境中，信息用户通过持续、有效的交互以获得满意的个性化产品与服务。如前所述，此过程是用户追求一种“自我价值实现”的过程。在此过程中，用户关注焦点从单纯信息效用价值转移到情感上的满足，关注“能否身心愉悦地完成任务”、“能否愉悦地感受到巅峰的工作状态”。用户越来越重视交互活动中的体验与感知。

与此同时，优化与提升用户体验和感知成为信息机构、信息工作者和网站设计人员关注的焦点问题。Google组建有专门的用户体验团队，致力于创建有益的（useful）、快速的（fast）、简单的（simple）、有吸引力的（engaging）、创新的（innovative）、适合大众的（universal）、有益的（profitable）、漂亮的（beautiful）、值得信赖的（trustworthy）、个性化的（personable）用户体验与感知为宗旨。而Facebook的用户体验设计人员将“情感”、“易用”、“形美”、“气势”、“创新”作为其产品设计的核心目标。在国内，百度最大的设计团队（简称大UE），就是负责百度产品设计的用户体验设计团队，致力于提升百度产品的用户体验。新浪UED也是新浪产品开发与设计的核心部门之一，以提升产品的用户体验为使命。

在此背景下，网络环境中，随着用户对交互过程中体验与感知关注度的提升，所产生的放大效应将直接影响到用户对信息质量的理解与认识，影响到用户满意度。交互过程中信息质量的影响因素，除了取决于客观的信息内容与特征外，还取决于用户主动交互行为过程中的体验与感知。

因此，能否从信息交互过程和用户体验感知角度对信息质量进行全面、深入性的分析，将是网络环境中基于用户视角信息质量认知的关键所在。只有从用户信息体验和感知角度对信息质量评价进行研究，才有助于对网络环境中信息质量进行全面、系统的评价，进而为有效评价信息产品与信息服务、全面提升信息质量、满足公众信息需求、缩小信息鸿沟提供可资借鉴的思路与方法。

三 理论背景

（一）网络环境中基于用户视角的信息质量研究成为研究焦点

自20世纪40年代开始，以计算机发明和应用为代表的信息技术被迅速地应用于数据管理之中，极大地提升了人们生产和处理数据的能力。进而数据的质量问题也开始受到关注。早期数据质量研究主要从技术角度，以数据的准确性等为重点，并且依附于产品质量管理。但随着社会的发展与进步，纯技术的数据质量已经无法满足信息社会多方面、多层次之需要，人们开始逐步拓展、深化对信息质量的认识。信息质量管理逐渐成为一个独立研究领域。

20世纪90年代以来，随着对用户关注度的提升，学者们对信息质量内涵有了全新理解，认为信息质量是对用户信息需求的满足程度（Huang K. T. et al. , 1996; Larry P. , 1999等）。基于朱兰“Fit to use”质量概念，Wang R. Y. ＆Strong D. M.（1996）、Gerkes M.、English L.（2003）、Shirlee-ann Knight ＆Janice Burn（2005）等指出，用户满意是信息质量最重要的目标，用户不再仅以获得符合标准的高质量数据为关注重点，而是更加关注数据的语义内容、关注信息满足需求的程度及所带来的价值。历经20余年发展，基于用户视角的信息质量研究已经成为研究主流。

网络环境中，随着计算机与信息技术的不断创新，网络信息资源在数量、结构、分布、传播的范围、载体形态、传递手段等方面都显示出新的特点。而网络信息质量是互联网信息服务的基础，是决定网络信息服务成败的关键。基于用户视角的网络信息质量的研究，有助于更全面、更深入地了解与把握网络用户满意度的内在机理，对于提升网络信息质量、提高网络信息生产者和服务者的服务水平、提升网络用户信息满意度具有重要意义，并直接关系到网络的未来发展。因此，网络环境中基于用户视角的信息质量内涵的拓展及相关问题研究成为当前信息质量的研究焦点。

毕强等（2002）、黄如花（2003）、熊化宇（2005）等在相关研究中指出，网络信息质量在网络信息资源建议、网络信息组织中均扮演着重要角色。而Harris R.（1997）、English, L. P.（2004）、鞠英杰（2005）、刘渊等（2009）、宋立荣等（2009）、李君君等（2011）等分别从不同角度对网络信息质量展开研究，关注其基本内涵阐释，并强调网络信息质量的社会属性。史丽萍等（2012）系统剖析了网络环境中信息质量的传递机理等。

与此同时，针对具体领域的信息质量研究也逐渐展开。其中以医疗卫生领域信息质量研究最为典型，Kim P. et al.（1999）、Jiang Y. L.（2000）、Kihlstrom L. C.（2001）等分别针对网络医药信息质量、疾病诊断信息质量等做了系统、全面的研究，并获得了有价值的研究成果。而American Medical Association（2000）则从组织角度在此问题上做出了富有建设性的研究成果。有关商务型网站信息质量问题也引起学者的关注，并将其作为电子商务服务质量衡量与评价的重要构成部分。

（二）信息质量评价研究成为学者研究的焦点

随着信息质量管理研究的不断深入，信息质量评价研究逐渐成为国内外研究焦点。基于对信息质量的不同理解、不同的行业和应用领域、不同的研究切入点，国内外学者们从不同的视角针对信息质量评价展开研究。

一方面，将信息质量（Information Quality, IQ）与数据质量（Data Quality, DQ）作为同一概念，运用模糊数学、神经网络、运筹学等理论，以信息本体论为基础，以管理信息系统、数据库、数据模型为主要研究对象，侧重从信息广度、深度、数量等角度对信息产品质量（尤其是数据质量）评价进行研究（Ballou D. P. ＆ Pazer H. L. , 1985;Redmond, T. C. , 1995等）。另一方面，从信息流程角度，基于运作管理理论和质量管理理论，主要运用过程管理、全面质量管理（TQM）、六西格玛（Six Sigma）、统计过程控制等方法，从信息流程全过程及各个环节角度对信息质量评价进行研究（Strong D. M. et al. , 1996;Wang R. Y. ＆ Strong D. M. , 1996; Lee Y. ＆ Wang R. , 1999等）。

随着对信息质量内涵理解的深入，基于用户视角的信息质量评价研究成为研究主流。以Wang R. Y.（1996）、Huang K. T.（1999）、周毅（1999）、Eppler M. J.（2001）、张辑哲（2006）、宋立荣（2009）等为代表，吸收借鉴服务营销学、顾客心理学等相关理论成果，运用多种研究方法，分别从用户需求、用户满意度等多个角度，构建形成以信息服务质量指标为主体的评价体系。

近些年来，随着网络信息质量研究的展开，网络信息质量评价成为深入了解与把握网络用户满意度重要途径。Pickard A. J. ＆ Dixon P．指出，网络信息质量是互联网信息服务的基础，是网络用户价值评价的重要构成维度。Greene S. et al.（2000）、Egger F. N.（2001）、Cullen R.＆Hougnton C.（2000）、Jiang Y. L.（2010）等针对专门性网站（如数据图书馆、政府网站、医疗卫生网站等）的信息质量评价问题进行了研究，并获得了有价值的成果。但遗憾的是，由于该方面研究时间相对较短，研究还处于一种零散的、不成体系的状态，没能全面把握信息质量评价的主要因素，无法真正把握好用户信息需求、用户在交互过程中的体验与感知对信息质量评价的影响。尤其是基于网络环境中用户通过主动信息行为和信息交互而获得的体验及满足方面的评价指标尚缺乏。

（三）用户体验与感知研究成为用户研究的热点

用户体验最早来源于IT领域用户和人机界面的交互过程的研究。随着信息服务的不断发展，随着服务营销与用户行为研究的发展，用户体验与感知的相关研究逐渐引起国内外学者的关注，成为近期用户研究的热点问题。

用户体验与感知是理解用户信息行为的基础，也是分析与把握用户进一步行为的依据。网络化信息空间中用户与系统交互失败的诸多因素中，用户体验的缺失是其中重要的影响因素。Nik van Dam et al．指出，现实世界的体验影响用户对由信息系统展现的虚拟环境，不同文化和民族背景的用户对界面的期望以及由界面提供的信息的理解方式也是存在差异的。而要更好地理解用户体验，需要关注用户体验中的非技术特征，尤其是情感因素的作用。

Norman D. A.（1999）、Garrett J. J.（2003）、胡昌平等（2006）、邓胜利等（2009）从不同角度对用户体验与感知的内容、特征等做了基础性研究。在此基础上，Sascha Mahlke提出的用户基本体验过程及研究框架、Dhaval Vyas等提出的用户体验的APEC框架等为进一步研究用户体验与感知奠定了基础。在研究中，学者们指出，交互是用户体验的核心，用户体验与感知是在特定互动中个体独特的经历。积极的用户体验与感知能够实现组织和用户的共同目标，达成一种双赢。王镠璞（2010）对互联网搜索引擎医学信息检索可用性的研究，美国国家科学基金（NSF）连续资助美国国家科学数字图书馆（NSDL）在数字服务交互性研究方面所取得的系统研究成果，以及国内较多以数字图书馆为研究对象用户满意度的研究均是以用户体验与感知的相关研究为基础的进一步研究。同时，用户体验与感知理论成果被广泛地应用于电子商务开展、网站建议和软件设计等方面。同时，网络用户体验领域逐渐与工业设计领域（创造物质产品的用户体验）和环境设计（创造物理空间的用户体验）实践相结合，取得了不俗的成果。

与此同时，胡昌平等强调用户体验应重点帮助用户在获取所需信息的过程中形成满意的体验，重视用户在使用信息资源中的真实体验。基于用户体验的信息资源开发构建可以更紧密地把用户与信息空间联系在一起，满足在交互式信息服务中用户的需要。