第二节 信息交互过程中的用户体验与感知

网络环境中，信息用户涵盖全部具有社会信息需求和有社会信息交互条件的一切社会成员（包括个体和团体）。具体包括在科研、教学、生产、管理、生活及其他社会活动中需要利用互联网、局域网等获取和交流信息的个人与团体。

网络环境中，伴随着以网络技术、通信技术及计算机技术为代表的信息技术的发展，信息交流实现了从传统物理空间向虚拟电子空间的革命性跨越。用户信息获取方式和信息行为也随之发生改变，用户与信息生产者、服务者间的界限日趋模糊，与网站系统间的相互作用关系更为复杂。随着以Web2.0为代表的网络环境的发展，交互性成为互联网的本质特征。用户信息搜寻与获取过程即为用户与网站系统的交互过程，这一过程既是用户与信息服务提供者间建立关系、发展关系的过程，也是用户情感体验与感知的过程。在此过程中，信息用户不再单纯满足于信息产品的功能效用和使用价值，而是更加关注信息获取过程中产品与服务所带来的体验与感知，“体验”成为用户信息消费过程的重要影响因素。

一 网络环境中用户的信息交互行为

（一）网络环境中用户信息交互过程

网络环境中，用户信息获取过程即为用户与网站系统间的持续交互过程。交互已成为网络条件下用户信息行为过程中的重要变量，对用户信息满意度产生较大影响。

具体而言，信息交互过程是用户在通过系统或网站获取信息过程中，基于已有的对服务系统基本认识、应用知识和需要解决的问题，通过交互界面进行相应的操作，系统处理用户查询命令和数据等，并向用户及时回送响应信息和输出结果，所持续进行的人机交互过程（如图3—4所示）。

从图3—4可见，信息交互过程即用户在目标和任务的驱动下，通过信息交互以满足其信息需求和期望的过程。在此过程中，在信息需求与期望的刺激下，用户利用表达、比较、总结、导航和可视化等方法，基于检索、浏览等信息行为和用户自身的判断、解释等主观认知，通过信息交互界面与信息系统进行持续信息沟通与交流。一方面，用户通过交互所获信息地吸收和利用满足其信息需求。另一方面，当用户没有能够通过交互过程获得所需信息时，会通过反馈来调整自己的信息检索策略，重新进行信息交互，从一个交互过程进入下一个交互过程。

随着网络技术发展与网络交互工具的不断成熟和发展，同步交互、异步交互、一对一交互、一对多交互、多对多交互等多种交互方式得到广泛应用。交互方式、交互内容、交互对象的多样性，改变了用户被动适应复杂信息环境的状况，用户能够通过自主性的学习与适应过程，满足其信息需求与信息期望。而交互过程中的可视化功能发展，为用户清晰认识与了解自身交互过程提供了有效手段，用户可以据此感知到相关对象的存在，能够清晰了解与把握这些对象的现实状态，并根据需求采取行动。

虽然用户信息交互包括一系列交互类型，但用户—系统交互、用户—内容交互是其中最重要的交互过程。用户—内容交互过程改变了传统环境中用户的信息获取方式，实现了信息的即时消费与及时反馈，提升了用户对所获信息内容的满意度。在用户需求获得满足时，用户也通过及时地互动与反馈参与到网络信息的构建过程之中，成为信息的传递者与发布者。

网络环境中的用户信息交互过程包括两个方面，即“行为交互”和“认知交互”。“认知交互”存留于用户个体的主观世界之中，旁人无法察觉，只能通过用户的“行为交互”，根据用户个体信息获取行为发生、改变的特征、规律进行判断或推测。因此，用户的“认知交互”依附于“行为交互”。与此同时，由于计算机与网络的实时操作性和网络的实时交互性，交互过程中用户的“行为交互”和“认知交互”可以近似地认为是“同时”发生的，可以不断地重复、交叉发生，并自始至终相互伴随。

（二）网络环境中用户信息交互行为分析

网络条件下，借助网络这一信息平台，信息用户不仅可以通过人—机互动来浏览、查寻、检索、获取信息，而且还可以进行人—人互动型的网上信息交流。在信息交互过程中，用户既是信息接收者，同时也在扮演着信息发送者、交流者角色，在获取信息的同时也在进行着信息生产和发布。

网络环境中，作为用户基本信息行为方式之一，信息交互行为主要体现为用户以获取网络数据与信息为目标，在信息需求与认知思维的支配下，利用各种信息工具与方法，通过信息系统（网络）的交互所进行的信息查询、采集、选择、加工、利用、交流等行为，以及用户与网络系统、用户与服务者间的一种行为互动、信息交换和感知反馈过程。在此过程中，用户交互行为与网站系统的信息生产、传递、接收等环节有机地结合在一起，双向动态的信息交流渗透于整个信息交互过程中。具体包括内容如图3—5所示。

网络环境中，用户信息交互行为具有如下特点：

（1）交互行为的社会性。一方面，用户信息交互的目的是为满足自身解决社会问题而产生的信息需求，为实现其某种信息期望。用户信息行为目的、作用对象、处理方式均与所处社会环境密切相关，并受用户职业、工作、专业、经历、经济条件等外界因素的影响与约束，具有广泛的社会性。另一方面，用户信息交互行为是借助具有鲜明社会性的语义符号进行的，为其赋予了极强的社会性特点。同时，网络条件下，随着Web2.0技术的发展，尤其是伴随着社会性软件的广泛应用，用户信息交互行为已经发生质的改变。用户借助社会性软件所进行的信息交互行为真实反映用户社会关系的发展和交往活动特点，社会性成为其最为突出的特点。

（2）交互行为的策略性。从用户与网站系统的交互过程角度来看，用户信息交互行为是以最大限度地满足自己的信息需求为主要目标，这是用户理性支配的结果。因此，用户会针对具体的不同信息需求而采用不同的交互方式、交互策略和行为方式。从信息系统与用户的交互过程角度，信息系统不但要根据用户的检索提问提供所需信息，更需要采用相应策略反馈给用户更多所需要的相关信息和帮助。

（3）交互行为的实时性。信息活动中，实时性是互联网的本质属性之一。以Web2.0为代表的互联网技术的发展，将这种实时性发挥到了最大程度。无论用户到信息系统的交互还是信息系统到用户的交互均是实时的过程。在此过程中，用户可以根据交互信息和交互体验随时调整自己的信息需求与期望、调整自己的心理状态、调整自己的检索策略等，适时调整与优化自己的信息行为，以达到最大限度满足信息需求之目标。

（4）交互行为的消费属性。网络环境中，用户信息交互过程即为信息消费过程，尤其是网络交互的优越性将此过程即时化、实时化。在此过程中，用户信息交互行为包含对信息内容、信息服务、硬件设施的消费，符合消费行为所具有的自然属性、文化属性、主观属性和符号属性，它同时还存在着与消费过程中同样具有的满足、倾诉、挫折、发泄、抱怨等体验。

二 信息交互中用户的信息体验

网络环境中，用户、信息资源和信息系统是一个有机的整体，共同构成一个新型的交互环境，而Web2.0则为此互动环境提供了有效的技术支持。在此条件下，如上所述，用户角色发生了质的改变，由“被动接受”发展成为“主动参与”，从“功能”走向“体验”。用户不仅是信息的需求者，更是信息的提供者。他们主动通过各类途径参与到信息资源建设中，贡献自己的信息和知识。

信息交互过程是用户个人情境与信息服务环境共同作用的产物。用户在此过程中，不再仅关注于最终信息产品的效用与价值，更关注信息产品和交互过程中的信息服务带给自己的满足感、幸福感及成就感。用户信息体验是用户与信息服务互动的客观反映。用户体验和感知正在得到越来越多的信息服务机构的重视和尊重。

（一）用户信息体验的基本内涵

用户体验（User Experience, UE）至今依然没有一个能够让广大研究者普遍接受的概念界定。其根本原因在于，用户体验的产生条件是动态发展变化的，是用户在与环境和其他对象的不断交互过程中而产生的一种主观概念，所以准确定义非常困难。

在一般意义上，用户体验是用户在使用产品（服务）的过程中建立起来的主观感受，是用户在使用产品或服务消费过程中对其激励因素和反馈的感受。用户体验是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

而用户信息体验则是用户在获取与利用信息产品（服务）过程中建立起来的一种纯主观的心理感受，是用户基于信息产品与服务的特性、功能、价值等所做、所想、所感的综合反映。用户信息体验是信息交互中用户内在状态（倾向、期望、需求、动机、情绪等）、系统特征（复杂度、目标、可用性、功能等）与特定情境（或环境）相互作用的产物，如图3—6所示。

具体而言，用户信息体验的关键是用户在接触和使用信息产品和信息服务过程中所建立的感受，是一种主观感受。用户信息体验的对象是网站或信息系统的内容、功能、设计、过程和服务等，其范围包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

由信息体验模型可见，用户信息体验既是一个断面，又是一个连续体。网络环境中，用户的信息搜集、浏览、检索与利用等行为交织融合在一起，用户通过感官、情感、思考、行动、关联的共同作用对所获取的信息进行认识、理解、鉴别、判断、分析和推理。因此，用户与系统和服务者密集的交互过程、用户的信息消费过程都转化为“实时过程”。在此过程中，信息价值不仅体现在信息功效本身，更体现在用户交互过程中的体验和感知方面。

用户信息体验过程其实质是一种用户的信息消费体验过程。Web2.0环境中，方便、快捷、主动、频繁地信息交互使得用户每次良好的信息体验都是一种心理体验。用户的认知、情感、意向等心理因素决定其信息行为与信息消费。同时，在此信息过程中，用户的信息需求、信息期望呈现出渐次满足及动态发展的特点。用户通过交互行为所获得的功能、情感、价值等的心理感受是用户信息感知与信息期望的比较结果。虽然是一种纯主观的心理感受，信息体验却真实地反映了信息交互行为中用户的客观心理，直接影响到对服务过程和最终产品的评价，并将对信息质量的评价以及用户的满意度等诸方面产生关键性的影响。随着网络信息技术的日渐成熟和信息系统的智能化，信息环境发生了剧变，信息流各个阶段（组织、搜集、传播、交流和存储）的方式以及用户的信息需求、信息体验与获取的方式也随之改变。

同时，用户信息体验过程又是一个学习过程。心理学家布鲁纳指出，学习包括获得、转化和评价三个环节。根据布鲁克斯信息空间理论，人的信息向知识转化是在交流、认知和效用三个空间的相互作用之中完成的。信息交互过程中，用户利用网站系统提供的智能性的、交互式的知识获取和处理系统，随时根据体验与感受对所接收的定制式信息和交互式服务进行有效反馈，对其信息行为进行调整。用户思维方式和分析深度随着交互的深入而逐步深化，实现知识搜索、知识发现、知识挖掘等目标，并在体验过程中完成对信息质量的评价。

网络环境中，除了参与性、个性化、主观性等基本特点外，用户信息体验还体现出如下特征：

（1）用户信息体验的动态性。作为一种主观感知，用户信息体验随着外部环境与用户内在因素的发展而改变。而伴随着用户信息交互行为的动态发展，用户的认知结构也在发生着变化。因此，同一信息用户在不同时段、不同状态下对同一网站、信息系统或信息产品和服务的体验有差异性，用户体验是动态发展的。

（2）用户信息体验的诱导性。虽然信息体验是用户自身的一种主观感受，随着用户与网站的交互进程而发展变化。而网站界面、信息系统、信息产品、信息服务等因素也将在交互过程中反作用于用户体验，对用户体验产生影响，随时激发用户体验兴趣，诱导和实施体验传播，改变其体验结果。

（3）用户信息体验的差异性。用户信息体验的差异性与不同网站类型、不同信息产品类型密切相关。同时，也与用户不同信息需求密切相关。不同类型网站、信息系统、信息产品带给用户的愉悦和满足角度的不同决定了用户体验的差异性。例如，新闻信息服务网站，用户体验重点在网站提供信息的权威性、及时性、全面性等方面；而对于网络游戏产品提供类网站，用户体验重点则在于游戏的娱乐性和刺激性、过程的流畅性、游戏界面友好等方面。

（二）用户信息体验的构成层次

Norman认为，人的普遍体验可分为三个层次：本能层、行为层和反思层。以心理学家莫瑞（Murmy）关于人的21种社会心理需求分析为基础，杨艾祥总结并提出了五种用户基础体验。第一种基础体验是感官体验，是呈现给用户视听方面的体验，强调用户使用产品的舒适感；第二种基础体验是交互体验，是用户在操作层面的体验，强调产品的易用性和可用性；第三种基础体验是情感体验，偏重用户心理上的体验，强调产品的友好性；第四种基础体验是浏览体验，强调产品对用户的吸引力；第五种体验是信任体验。

用户信息体验与用户交互过程相伴而生，既具有产品体验特点，又具有服务体验特征。以用户信息体验过程为基础，根据体验过程的不同阶段和体验深度，用户信息体验可划分为三个阶段：

第一阶段，是指产品（服务）的信息呈现给用户，用户通过自我感知来确认体验行为的发生，这是一种用户下意识的体验。

第二阶段，指用户在信息交互过程中，伴随使用、操作行为而产生的令用户印象深刻的经历，包括对界面的熟悉、功能的掌握以及需求的实现等，这是体验过程的完成。

第三阶段，是用户将用户信息体验作为一种经历，其中包含与当时环境、行为过程、结果和特殊事件相关的诸多特征要素，能够与其他用户进行经验分享，或提供给产品（服务）的设计开发人员进行记录分析，作为参考数据。

另一方面，随着信息技术的发展与渗透，随着用户的日趋成熟和信息需求的多元化、个性化发展，用户信息体验目标也日渐向多元化、多层次发展（如图2—6、3—7所示）。

在以上分析基础上，基于人的基础体验层次构成，综合考虑用户信息体验过程的阶段性，以用户信息体验目标为基础，可将用户信息体验划分为三个层面，即技术功能体验、情感心理体验和效用价值体验（如图3—8所示）。

（1）技术功能体验层。主要描述用户与网站系统的交互过程中对网络系统技术、功能、界面等属性效果的主观感知。具体体现在网络系统“能否帮助用户高效率地完成任务”的属性，包括系统或信息资源能使用户快速完成任务的“省时”、对用户来说操作简单的“省力”和花费较少的“省钱”；网络系统“能否帮助用户完成任务”的属性，包括系统或信息资源可供用户获取和使用的“可用”，对用户来说具有价值的“有用”；网络系统“能否满足用户感官效果”属性，指能否满足用户对网站系统的美观性等基本需求。

（2）情感心理体验层。是指信息交互过程用户在情感、心理等层面的感知效果，指网站系统或信息资源“能否使用户身心愉悦地完成任务”的属性。主要包括：一方面是用户在感官效果得到满足基础上，网络系统信息资源能给用户带来视觉享受的“好看”和听觉享受的“好听”，以及满足用户心理需求的“好感”。另一方面，是用户的个性化、及时性等方面需求在心理情感方面满足程度的体验。

（3）效用价值体验层。“一次良好的信息体验应该是愉悦地感受到巅峰的工作状态。”信息效用价值虽然是用户的最基本需求，也是最高层次需求。网络环境中，随着用户的日趋成熟，随着信息的倍速增长，用户对信息和信息系统的效用与价值有着更加深入的理解与思考。能否达到用户满意度、忠诚度的提升，建立一种精神寄托和依赖，是最高层次的精神体验。效用价值体验能够引发用户感性体验与理性认知的交融，是用户在获取信息的过程与结果中产生愉悦的情感，在与信息的交互过程中获得认同，实现自我价值的提升，强调可信度和情感共鸣。

（三）用户信息体验的构成要素

网络环境中，用户在信息交互过程中的体验依附于“行为交互”。计算机与网络的实时操作使得用户的信息体验与行为交互可以近似地认为是“同时”发生，并且可以不间断地重复、交叉发生，自始至终相互伴随。因此，可以根据网络环境中用户信息体验构成层次，即从技术功能体验、情感心理体验和效用价值体验三个层面，对交互过程中的用户信息体验构成要素进行系统分析：

在技术功能体验层，用户体验要素主要包括：功能性要素，即用户对网络系统所提供的各类功能（组织、标识、导航和搜索系统）齐全性、完备性等方面的体验；技术性要素，即网络系统现有技术水平以及能否在其各项功能、服务中应用最新信息技术，以提升用户信息交互体验；易学性要素，即用户在初次接触或使用网站（信息系统）时，就能够快速、直观地熟悉操作界面和掌握功能使用方法；易记性要素，即用户在初次接触或使用网站系统后，对其功能和操作方法特点容易记忆，在随后的使用中无须重新学习；使用效率要素，即用户在网络（信息系统）使用过程中，信息交互的流畅性，各种功能或服务的速度、快捷、直观等特性。

在情感心理体验层，用户体验要素主要包括：感官情感要素，即用户对网站界面（色彩搭配、文字变化、图片处理、页面布局、框架等）、功能（信息分布结构、导航目标设置、工作流程、资源转换、信息设计和跨平台的兼容等）的美观、舒服、流畅等给用户带来的感官体验；心理情感要素，即以上各方面带给用户心理与情感方面，如（友好程度、愉悦程度等）的体验。

作为用户体验的最高层次，效用价值体验层的用户体验要素主要包括：产品效用价值要素，是指信息产品能够给用户带来的效用价值，即产品的价值性、增值性；服务效用价值要素，即用户通过信息服务而获得的心理满足和自我价值实现；交互效用价值要素，是指用户在交互过程中，通过参与、分享信息而获得的自我价值实现。网络环境中，用户对互联网的参与意识增强，他们不仅希望自己成为互联网内容的阅读者，也希望成为内容的创作者。因此，用户在交互过程中的参与度成为其效用价值体验的重要构成要素。

三 交互过程中用户信息感知

感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是通过人的感官通道的交互与协调作用，对客观事物刺激所产生的信息经过选择、比较、过滤、提取等信息加工环节，将繁杂的、已有的或无关的信息过滤掉，与记忆中信息相联系的内容被提取并形成的对于事物的综合认知。

交互过程中的用户信息感知是用户在交互过程中对网站系统的产品、服务、结构、设计、功能、技术等的综合认知信息，是一种综合感知特性（如图3—9所示）。

在国内外有关研究中，学者们通常将用户体验与用户感知合并为一体，作为信息交互过程中的一个重要变量。虽然用户信息体验与信息感知均是用户的一种主观认知，两者通常是交织和融合在一起，相伴发生，难以进行严格划分，但是两者间还是存在一定差异。用户信息体验更强调用户在交互过程中的一系列序列的、具体的感觉与认知细节的集合，具有细微化、颗粒化等特征。而用户信息感知则是以用户体验为基础，在技术功能体验、情感心理体验和效用价值体验基础上，所形成的一种具有综合、以整体为对象、模糊、简洁等特征的用户认知集合。

用户信息感知是透过“信息用户个体与信息系统的相互作用”的“现象”，通过“个体认知与信息内容间的相互作用”而形成的一种精神层面的认知，具有主观性、不确定性、多义性等特点。同时，用户信息感知不仅是一种用户个体的感觉和知觉，还具有和思考、记忆、推理等其他精神功能组合的能力。彼此间相互作用，形成用户的信息感知模式，是一种基于经验、记忆、情境以及情感的评估中得到的“感受性”与从认识空间生成网站系统物理与内容的双向协调。

如果说用户的信息需求与期望还存留于个体意识形态之中（未用语言文字进行表示时）、信息使用也仅以头脑中认知结构的改变为标志的话（即也未用语言文字表示时）。那么，用户信息行为却明确地发生于现实世界中，发生于个体与外部环境直接交互中。而在此交互过程中所给用户带来的综合价值认知成为用户的最终信息需求目标。由此可见，网络环境中用户信息感知是一种多维向量，是由特定用户在信息交互过程中的信息体验、用户信息需求与期望、用户的知识经验和价值取向等向量集合构成。

综上所述，网络环境中，用户信息需求与期望、信息行为、信息体验与感知存在着内在的、深层的递进关系。其中，用户信息需求与期望是产生信息行为的原动力，用户体验与用户感知是理解用户信息行为的基础和分析与把握用户进一步行为的依据，也是影响用户最终信息服务满意度与信息质量评价的关键因素。