第二节 用户信息体验与感知研究综述

一 用户信息交互行为研究综述

（一）用户信息交互过程研究

随着用户对信息交互需求的日趋强烈，在用户信息检索过程、检索行为和用户心理研究基础上，国内外学者开始在信息用户研究中关注用户信息交互行为与信息交互服务。

美国情报学家Dervin B．提出的意义建构理论的核心思想是：信息利用是一种建构，而不是一种传递；应该从用户角度而不是从观察者角度看待信息使用和信息系统；信息利用应被视为一种过程，而不是一种恒定的状态。而在这个过程中，国外学者在研究中更多关注用户的信息需求、信息查寻和信息利用行为研究，着重从认知、情感、情景（Situation）等微观层次研究用户与系统、用户与服务者的交互过程。

Kuhlthau C. C．在其提出的信息搜寻模型中整合了三个领域的因素：情感因素（感觉）、认知因素（思维）、物理因素（行动）。这三种因素在用户信息搜寻过程中的各个阶段均起着作用（如图2—1所示）。

Choo C. W．指出，用户信息搜索与获取分为三个过程：信息需要、信息搜寻和信息利用，用户的认知、情感和情境因素对此过程产生重要的影响。

陆伟等通过对用户信息检索交互模型的研究发现，在信息检索交互过程中，用户个体的认知、情感、动机等因素均影响心理过程。

在信息交互过程中，除了用户心理与情感影响因素外，网络系统因素与外部环境因素同样影响交互过程与用户满意度。

Wilson T. D．在其用户的信息检索路径研究中指出，可接近性和易用性是影响用户信息交互行为的关键性因素。但用户的经验与习惯是影响其信息交互行为的主要因素。

Saracevic T．构建了基于界面、认知与状态的三层信息检索分层交互模型。该模型从系统、用户走向环境，对交互过程做了更深入和全面的分析。该模型表明，在信息检索过程中，不仅用户与系统两个要素整体之间存在交互，在认知、情感和情景等用户要素层次，在网站系统各个层次上以及不同层次之间都存在交互。

Laurel指出，“交互的界面是一种艺术模仿形式——拟态”。通过将交互界面与戏剧表演比较研究，表演的目的是引起观众感性和理性的交融，网站交互界面也应该从感性和理性两方面来达成用户满意目标任务。只有内容是不够的，形式也是重要因素。Laurel还进一步指出用户经验和行为的重要性——通过反馈机制和循环分析，能够不断改善交互过程。

朱婕通过对网络环境中用户信息行为的研究，构建了用户信息获取全阶段过程模型（如图2—2所示）。

邓胜利基于经济学的成本—收益理论，分析用户信息交互的动力、交互式服务满意度及这些要素间的相互关系，在此基础上构建形成交互式信息服务评价的集成模型（如图2—3所示）。该模型具体包括感知利益、易于使用、有效性、用户满意、感知成本、感知风险、交互能力、用户体验、知识结构、教育背景、交互方式、环境因素、个人因素、交互动力等方面要素。

John P. Eakins等通过实证研究对用户的交互功能与模式进行研究，提出网络系统设计必须考虑与用户更加高效率的互动问题。

综上所述，用户信息交互过程中，用户的个体因素和心理因素发挥着关键性作用，直接影响交互过程与交互效果。基于用户信息需求与信息交互过程的深层服务能力是网络环境中信息系统（信息服务者）开展信息服务的保障。网络系统的设计与开发、信息服务组织与开展、信息产品质量和信息服务评价等均需以交互过程中用户的心理、行为等因素为依据。

（二）用户信息交互行为研究

交互性是互联网最本质的功能特征之一。随着互联网的发展，用户对信息系统互动性的需求越来越高，传统的用户与服务者之间简单按需要响应的人—机互动已经不能满足用户的需求。借助互联网这一信息平台，用户不仅可以通过人—机互动来查询信息，而且还可以通过在线信息交流实现人—人（用户与用户之间）互动。

Donald O. Caase指出，用户信息检索行为可以被看作是一系列受意识（逻辑）和无意识（知觉）控制的精神活动。这种精神活动以认知活动为主，包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、推理等方面。与此同时，也伴随着对认知活动进行监控和调节的元认知活动。

Kuhlthau C. C．通过信息搜寻过程模型指出，用户是信息搜寻过程的积极参与者，在与系统信息交互过程中，用户自身知识会得到增长。更重要的是，此信息搜寻过程还涉及用户认知的参与过程，用户基于相关认知策略和心理因素，指导其信息搜寻行为。该模型突出体现了用户心理情感与认知因素在交互过程中的关键性作用，体现了这些方面对用户信息搜寻行为的影响。Lin Fu等通过研究也发现，用户信息查询过程包含用户个体表达信息需求、搜寻、评估、选择等行为，其实质是用户与信息系统交互过程，其间受到用户情感、认知等因素影响。

Belkin N. J．构建的信息检索交互情景模型是以用户与信息之间的交互作用为中心（如图2—4所示）。该模型较好地揭示了信息交互过程中用户行为的变化规律与主要特点。

Choo C. W．所构建的用户信息需求、信息搜寻和信息利用三个过程整合模型（如图2—5所示）表明，用户的认知、情感和情境因素对用户信息搜寻过程会产生重要影响。用户在信息搜寻与获取过程中，对于信息源和信息资源的选择和使用依赖于感知到的信息源可接近性、信息源质量、任务复杂性和个人兴趣等方面因素。

现在，国内外学者将研究重点更多聚焦于网络环境中用户信息交互行为研究方面。在国内，巢乃鹏、邓小昭、邓胜利、裴雷等从不同角度对此方面做了深入分析与探究。

裴雷通过行为发现、行为认知和相关反馈三个层面研究指明用户信息交互研究的通用研究方法。并从用户信息素质差异性角度，揭示用户交互的主要影响因素，并讨论了这些因素对检索工具检索效率的影响。

邓小昭依据交互过程中信息用户间的相互关系，将互联网信息用户的交互行为分为同步信息交互行为和非同步信息交互行为两类，并在此基础上对这两类交互行为进行了研究。

郑德俊指出，用户心理行为是在社会信息化环境和用户职业活动的双重作用下产生的，与此同时，用户的个体特征也决定他们的心理状态，进而影响用户行为。个体特征在信息活动中的体现构成了用户的信息心理与行为特征，其心理与行为将影响和决定信息需求的引发过程、认识状态和外部表达。

由以上研究可见，信息交互过程研究将信息用户研究与信息系统研究有机联系起来，整合了用户认知研究、系统学习理论、社会信息学和信息检索理论等相关研究。通过对信息检索与获取过程中用户与信息系统之间交互过程的分析，重点研究用户在该过程中的动机、认知、情感等用户信息心理需求以及用户需求表达、人—机交互（Human－Computer Interaction）中的沟通、学习与反馈和跨语言、跨文化环境的社会影响等方面，研究在该过程中影响用户行为的主要因素。为进一步研究用户在此过程中的体验与感知奠定基础，也为有效提升用户交互过程满意度等相关研究提供基础性研究材料。

二 用户信息体验与感知研究综述

用户体验最早源自于IT领域中用户和人机界面交互过程的研究。随着服务营销与用户行为研究的发展，用户体验与感知逐渐为多个学科所关注。网络环境下，用户信息需求、信息行为、信息体验与感知存在着深层递进关系。用户体验对信息服务、信息资源建设的影响逐渐为学者所关注。用户信息需求是产生信息行为的原动力，而用户体验与感知是理解用户信息行为的基础，也是分析与把握用户进一步行为的主要依据。

（一）国外用户信息体验与感知研究

对于用户体验（User Experience, UE）概念的基本内涵，国外学者迄今为止还没有达成共识。Kuniavsky M．在研究中指出，用户体验无所不在，至今仍然没有一种公认的说法能够让众多的研究者们所普遍接受，原因之一就在于用户体验的产生条件是动态的，产生于用户与环境和其他对象的不断交互过程中，需要考虑与他人、产品和环境等相关因素，所以准确定义起来非常困难。同时，他也指出，在一般意义上讲，用户体验是指用户在使用产品（服务）的过程中所建立起来的主观感受。

纵观国外的相关研究成果，学者们对用户体验概念定义与界定主要体现为两个层面。

第一个层面，是从用户对产品功能认知角度的理解与界定。Garrett J. J．将用户体验界定为用户对产品在现实世界中的表现和使用方式的认知，Wikipedia则将其界定为用户使用一个产品或系统所获得全部体验和满意度。

针对Garrett J. J．的观点，有学者提出不同观点，认为用户体验是指产品在现实世界的表现形式和使用方式，积极用户体验是指创造产品的组织和用户都能实现的目标。虽然“可用性”是成功用户体验的属性之一，但仅有可用性并不能带给用户积极体验。它主要体现了用户在使用操作行为发生过程中，产生令用户印象深刻的经历，这是理解用户体验的关键。

第二个层面，是基于交互过程中用户情感与认知方面的理解和界定。Rafi A. Mohammed认为，用户体验是用户在使用产品或与网站交互过程中体验到的激励因素和对其的反馈感受。Leena Arhippainen则认为，用户体验是既定使用环境下，用户在人机交互过程中的即时情感和预期愿望的表达。此类界定包括了用户在使用产品（服务）过程中的所有内容，将用户体验作为一种经历，其中包含与当时环境、行为过程、结果和特殊事件相关的诸多特征要素，并包括能够与其他用户进行经验分享的要素，是基于产品功能基础上的一种情感感知，让用户更好地使用产品。

国外学者在用户信息体验的研究中，主要研究内容集中于用户体验内容、用户体验模型、用户体验评价等方面。

1．用户信息体验内容构成

在用户信息体验内容研究中，国外研究者基于不同研究主体，从产品、功能、心理等角度做了多方面、多维度的研究。

Rubinoff R．通过研究发现，用户网络信息体验主要包括四个相互关联的重要因素，即品牌特征（branding）、信息可用性（usability）、功能性（functionality）、内容性（content）。这些要素中，任何单独要素都无法表明一个网站成功与否，但当这些核心要素有机整合在一起时，就构成了用户信息体验的基础。

Garrett J. J．也在研究中提出，用户信息体验应该包括用户对信息资源（或信息服务）的外部特征、系统的功能性、资源的内容性和信息可用性的综合体验。

信息构建专家Morville P．则构建了由七个方面要素所构成的用户体验“蜂巢”模型（如图2—6所示）。这七方面要素主要包括可寻性、可用性、有用性、合意性、可接近性、可靠性及价值性，并且以实现价值性为最终目标。

在具体的、有针对性的研究中，Dam V. N．等指出，用户体验会受到现实世界中由信息系统呈现出的虚拟环境的影响，其中用户的多样性背景对界面期望和信息解读方式的影响作用也不容忽视。而Chaomai Chen等通过实证研究发现，用户与系统交互时，用户个性因素显著影响用户对网站系统空间表现、导航模式等体验与感知。而网络环境中，用户个体差异的容纳性也是影响用户体验与感知的主要维度。Sayers H.M．通过实验研究发现，用户对虚拟环境中桌面系统的导航功能要求较高，且优化导航功能的可视化程度等可以提升用户体验感和满意度。

Mare Hassenzahl在研究中，系统剖析了用于体验内容中所应该包含的非技术因素。他认为，技术因素之外的用户情感特征应该包括美学、娱乐和享受三个方面。

Fogg B. J．经过对用户体验过程系统的分析，全面概括了用户体验所包括的主要要素，即表面层要素（包括信息资源系统的色彩搭配、文字变化、图片处理和页面布局）、框架层要素（包括按键、列表、照片以及许多文本的设置）、结构层要素（系统的各种特征和功能组织的方式）、范围层要素（系统包括的范围特征和功能）。而Mahlke S．也指出，用户体验要素主要指帮助创建积极用户体验的关键组成构件，主要包括信息构建、信息设计、资源转换、工作流程、界面设计和跨平台兼容等。

2．用户信息体验模型

为更全面、更深入地理解与把握用户体验过程、特征及期间的主要影响因素，国外学者从不同角度提出并构建多个用户信息体验模型。

Mahlke S．提出了用户信息体验过程及研究的基本框架模型（如图2—7所示）。该模型包含了使用互动系统所产生的直接情感反应和产品使用结果的更复杂的情感等因素。在该模型中，Mahlke S．认为技术特征与非技术特征共同构成了用户体验维度的信息处理过程，而情感反应和情感结果在用户体验中扮演重要角色。

Dhaval Vyas等提出并设计了用户体验的APEC（Aesthetic、Practical、Emotional、Cognitive，即审美、实用、情感和认知）框架（如图2—8所示）。

Dhaval Vyas等基于APEC框架，进一步指出，用户主要通过审美、情感、认知与实用四个方面完成信息交互过程。该模型以交互为核心，分析把握用户与交互系统的体验，着重分析它们之间的特征和关系。主要从三个方面展开：用户行为和系统反馈为意图产生的基础；系统在外观、交互和功能方面的表现有助于与用户的沟通；通过用户在对系统的美感、实用、情感和认知四个方面内容的交流来构建用户体验的准确含义。

3．用户信息体验评价

在用户体验评价研究中，部分学者是从总体性、综合性角度对具体评价维度展开研究，而另外部分学者则是侧重于对用户信息体验具体方面的评价研究。

Jakob Nielsen等人提出了对用户信息体验启发式评估中的可用性设计原则，并指出，这些原则也可作为网站系统可用性评价维度用于评价用户体验。具体包括：系统状态的可见性（Visibility of system status）、系统与现实统一（Match between system and the real world）、用户自主操控性（User control and freedom）、一致性和标准化（Consistency and standards）、错误预防（Error prevention）、重新认知替代回忆（Recognition rather than recall）、操作的灵活性和高效性（Flexibility and efficiency of use）、设计的美观和简洁（Aesthetic and minimalist design）等。

Mahlke S．在其所提出的基本用户体验过程及研究框架中，提出了认知和情感两个关键性影响因素。并在进一步的研究中指出，情感因素是对用户体验综合评价的一部分，认知因素则包括技术因素与非技术因素两方面，其中技术因素包括系统的有用性和易用性等，非技术因素则包括享受性、美观性和内容吸收性等方面。

正如我们在用户信息体验内容构成的综述中所提到的，部分学者在提出用户信息体验构成内容与维度的同时，也指出这些维度与指标可以用来对用户信息体验进行评价。

如Rubinoff R．指出的用户信息体验的品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等构成要素，Morville P．提出的由可寻性、可用性、有用性、合意性、可接近性、可靠性及价值性七个方面构成的用户体验“蜂巢”模型, Mare Hassenzahl的用户体验包含的非技术因素（包括美学、娱乐和享受三个方面）, Fogg B. J．概括的用户体验的主要要素（表面层要素、框架层要素、结构层要素、范围层要素）等，这些维度与指标均可用来对用户信息体验进行衡量与评价。

此外，国外很多专家利用实验研究、访谈研究、调查研究等方法，从不同角度（如可用性、可寻性、美学体验等）探讨的用户体验及其影响因素，都对用户信息体验评价具有参考或指导意义。而这些学者在用户体验的研究中所采用的定性和定量方法，保证了研究结论的科学性。

（二）国内用户信息体验与感知研究现状

我国用户体验研究也始于交互式人机界面设计研究领域。近些年来，逐渐受到各个领域的关注，但更多集中于电信服务、移动产品设计、旅游服务、信息技术、图书情报等研究领域。在图书情报、信息管理研究中，学者们更多是将用户体验与信息构建、信息服务、图书馆个性化服务、数字图书馆等相结合进行研究，从中获得了有价值的研究成果。

1．用户信息体验内容与层次结构

邓胜利基于国外用户体验研究综述，对用户信息体验定义、内容、特征、模型及评价方面进行梳理。同时，胡昌平、邓胜利在具体分析用户信息体验要素及其与信息构建关系基础上，构建了由品牌特征、信息可用性、系统功能性、信息内容性等方面所构成的基于用户体验的网站信息构建模型。在此研究基础上，邓胜利利用韦恩图，对交互式信息服务中的用户体验构成要素进行了分析。邓胜利还与张敏共同研究构建形成基于用户体验的信息服务模型，该模型系统体现了人—机交互过程中用户的动态反应过程，并在其中关注用户的认知因素和非认知因素。这些研究，逐步构建形成了我国用户信息体验内容与层次体系。

胡昌平教授在其论著中进一步指出，根据信息资源帮助用户完成任务的有效程度，用户信息体验主要包括功能体验、技术体验和美学体验三个层面。其中，功能体验主要描述个性化系统或信息资源“能否帮助用户完成任务”的属性；技术体验主要描述个性化系统或信息资源“能否帮助用户高效率地完成任务”的属性；美学体验则主要描述个性化系统或信息资源“能否使用户身心愉悦地完成任务”的属性。

李小青将用户信息体验划分为三个层次，即功能体验（可用性、有用性）、技术体验（省时、省力、省钱）和美学体验（好看、好听、好感）。认为用户体验是指用户在使用或操作一件产品或一项服务的时候的所想、所做、所感，其间涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性价值。

王镠璞则在针对医学信息用户的研究中，将用户信息体验要素划分为五个主要方面，即易学性要素、易记性要素、使用效率要素、错误率及影响性要素、用户满意度要素。这五个方面基本涵盖了用户体验所涉及的主要内容，是信息产品（服务）可用性评估的主要指标。

杨艾祥根据心理学家莫瑞（Murmy）关于人的21种社会心理需求的分析，总结并提出了五种基础的用户体验。

2．用户体验与信息资源建设、信息服务的内在联系

胡昌平等在深入分析与探讨了用户信息体验研究的意义和价值基础上，强调指出，用户体验研究目的不仅在于对信息内容的把握，更在于帮助用户在获取所需信息的过程中形成满意体验的把握与理解。基于用户体验的信息资源开发构建，不仅强调所需技术和硬件设备的先进性，更强调以用户为中心的信息资源的组织和系统设计，重视用户在信息资源利用中的真实体验，以便从用户角度考察信息资源开发构建的内容组织和界面设计。基于用户体验的信息资源开发构建可以把用户与信息空间更紧密地联系在一起，满足交互式信息服务中的用户需求。

李箐、赖茂生通过对网络环境中用户与系统交互的研究发现，用户体验是影响信息空间构建和系统可用性的重要因素，信息构建应以用户为中心，以优化用户体验。

孙丽等认为提供个性化服务是提升用户体验的重要途径，而用户体验中的情感要素是用户和产品的联系纽带，情感寓意越多，产品的附加值就越大。

李桂华通过发现与分析信息服务过程中的关键时刻指出，用户的信息服务遭遇与信息服务界面设计有关，与自身服务配合有关，更与信息供应者对用户体验的管理有关。因而，信息服务体验设计过程中应当涉及对用户体验管理的设计。

王镠璞以用户通过互联网获取医学信息资源、搜索引擎在获取健康信息和医学知识方面的可用性的研究发现，在信息获取过程中，用户体验直接影响到其对可用性的评价。

李仪凡以参与者最佳体验（Flow）理论为基础，对中国互联网环境下的最佳体验前置及结果变量进行探索，发现网站产品功能属性与社会属性的提升都将对参与者最佳体验产生显著影响。

在用户体验与数字图书馆个性化服务关系研究中，李阳晖等发现，用户体验要求数字图书馆提供个性化服务，而数字图书馆个性化服务有助于用户获得愉快的体验，成功的体验能够增强用户对数字图书馆个性化服务系统的信任度，数字图书馆可借助用户体验设计来提高自身的个性化服务能力。而王曼茹从用户体验的角度阐述了信息可视化的概念、基本技术和研究现状，通过数字图书馆的一些信息可视化关键技术的应用分析，指出未来可视数字图书馆的发展趋势。

3．用户体验评估与优化研究

肖海鹏认为，网络环境中用户体验主要来自用户与网站的人机交互过程。通过网站界面设计的人性化、合理性的优化，可以提升用户信息体验水平。

欧阳波等指出，用户体验是一种多维感知体系，不仅包含用户对产品系统和操控过程的认知，还包含用户对产品设计风格、设计哲学、文化构造等的主观感受，用户体验贯穿信息产品和信息服务的整个生命周期。

胡昌平等认为，面向用户的信息资源整合是发展个性化服务的需要，并构建形成基于用户体验视角、面向目标和功能的信息资源整合模型，提出了具体的整合实施策略。侯文君等从概念与技术角度对三维环境中人机交互、用户交互行为和用户体验进行了系统分析，提出并构建了针对虚拟三维环境的用户交互体验模型，详细描述了导航、操作、系统设置等三维环境中的用户交互行为、用户体验和用户情感因素的作用。

史飞以用户的学术数据库信息获取行为为研究对象，研究用户在搜索、学习使用中的心智模型及其动态改变规律，并指出了用户体验是影响用户搜索学习中内在心智过程和实际搜索行为策略与绩效的重要因素。