2.3 互联网金融服务创新能力相关研究

2.3.1 互联网金融服务业的内涵及特征

1）互联网金融服务业的内涵

互联网金融最早兴起于美国，但是由于中国的人文环境和制度与美国存在着巨大差异，因此，互联网金融在中国有了迅猛的发展。国内学者谢平于2012年首次提出互联网金融的概念。他认为互联网金融是指通过云计算、大数据、社交网络以及搜索引擎等互联网信息技术，实现资金融通、支付和金融信息中介等业务的新金融业态。李博和董亮（2013）认为，互联网金融作为一种发展迅猛的新兴业态，以一种“便捷、低成本、非抵押”的信贷模式实现了金融普惠，是对传统金融机构借贷作用的重要补充，是加快我国发展多层次资本市场的重要环节。贾甫和冯科（2014）认为，互联网金融是对金融业、传统金融机构以及融资方式“短板”的帕累托改进。在此基础上，中国人民银行等十部门于2015年联合发布了《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，正式界定了互联网金融的内涵和互联网金融服务业态，认为互联网金融是传统金融机构与互联网企业运用互联网（目前主要是Web 2.0）、大数据、云计算、社会化网络、搜索引擎和数据挖掘等现代信息技术，实现资金融通、支付、融资、销售和信息中介等服务的新型金融业务模式。该指导意见将互联网金融分为互联网支付、网络借贷（P2P）、众筹融资、互联网基金销售、互联网保险、互联网信托和互联网消费金融等业态。具体模式特征如表2-3所示。

综上，本书将互联网金融服务业界定为开展互联网支付、网络借贷（P2P）、众筹融资、互联网基金销售、互联网保险、互联网信托和互联网消费金融等业态模式的企业。

2）互联网金融服务业的特点

互联网金融服务业本质上仍是提供金融服务的行业，只是服务方式上发生了颠覆性的改变。除了具备金融的特征，服务的无形性，生产与消费的不可分割性、异质性和易逝性等一般特征外，互联网金融服务业还具有以下的特征。

（1）运用互联网平台。互联网金融与其他服务行业之间有本质的不同，在于它运用了互联网平台为顾客提供金融服务，缓解了企业和顾客之间的信息不对称。互联网金融服务业通过运用大数据和云计算等信息技术，依托互联网平台进行信息的识别、搜集、加工、销售以及风险的管理等，在降低了信息搜集成本和风险管理成本的同时，也缓解了企业和顾客之间的信息不对称，降低了金融中介的门槛（王慧，2014）。比如，借助网络平台优势，P2P、众筹、阿里小贷等互联网金融服务企业可以直接和中小微企业进行金融交易，缓解了中小微企业融资难的问题。

（2）资源集聚。互联网金融服务最终是满足顾客的需求，而集聚顾客资源是企业能够提供可持续服务的最有效途径。资源的丰富性已经成为互联网金融服务业生存和可持性发展的重要因素。互联网平台作为虚拟的营业场所，改变了传统服务企业的分工，形成了互联网时代的专业化分工。通过平台，企业可以与外部企业建立连接，实现资源共享，形成顾客资源、服务资源等资源的集聚。典型的例子是蚂蚁金服和陆金所，都是通过广泛的连接实现支付和互联网理财的业务。

（3）重视人的需求。通过互联网这个开放的平台，互联网金融服务企业将人的基本需求和金融要素有效地结合，深刻地改变了人们的生活理念和生活方式，提供了各种各样的服务产品。特别是企业微博、企业公众号等社交网络平台的使用，意味着互联网金融服务不仅仅是简单的金融服务分工，而是考虑人的需求属性的金融服务。最典型的例子就是微信支付，在QQ社交的基础上，借助集聚的社会关系了解顾客的需求，进而发展为金融服务功能。

（4）高风险。在互联网金融尚处于初期发展阶段的情况下，技术、平台和监管等环境还不够成熟，使得互联网金融不仅具有金融机构普遍存在的风险，还具有自身所特有的一些风险。互联网金融发展还取决于监管法律法规能否正确地规范和引导、互联网金融行业能否进行有效的自律与合作、互联网金融的支持技术和系统的安全性能否提高、互联网金融机构或平台的风险控制能力是否得到改善以及传统金融机构对此如何反应等五个因素（张小明，2015）。

2.3.2 服务创新能力内涵综述

Selnick（1957）最早提出能力的概念，认为能力就是使得组织、团队或者个人优于其他组织、团队或者个人的特殊物质。能力是描述一个主体从事某种活动时，完成一项任务或者活动的能力，是一系列资源整合的结果。随着时代变迁，能力指的是从事一种实践的经验、技能和知识（Blumberg&Pringle,1982;Cohen et al.,1990）。服务创新能力是企业成功实现服务创新活动的过程变量，是影响企业创新绩效的重要因素（Mone等，1998; Crossan&Apaydin,2009）。

国内外学者对服务创新能力结构的认识还没有取得一致的结论。Lee&Yong（1996）认为服务创新能力包括服务创新产生、服务创新模式分析、服务创新技术研发、服务创新测试和服务创新引入。De Vries（2006）提出企业的服务创新能力包括企业和顾客的知识软能力、企业和顾客的技术应变能力和服务产出的能力。Larry&Aleda（2007）提出服务创新能力包括新服务开发战略、新服务开发流程、IT经验以及市场敏锐性。Den Hertog等（2010）认为服务创新能力是一个多维度概念，包括感知顾客需求的能力、服务概念构建能力、服务构建能力、共同生产和协作能力、服务范围扩建能力和学习和适应能力。国内学者蔺雷和吴贵生（2007）认为服务创新能力包括创新资源使用能力、服务创新管理能力、企业员工创新能力、服务创新实施能力和服务创新营销能力。陶颜（2014）等认为，企业服务创新能力包括服务创新设计能力、服务创新生产能力、服务创新营销能力和企业支持创新的能力。根据研究视角的不同，本书整理了服务创新能力内涵的有关文献，如表2-4所示。

目前，学术界对服务创新能力的结构没有达成共识。一些研究从创新参与者的视角，从宏观层面研究服务创新能力，由于对创新参与者理解的不同，导致对服务创新能力的内涵理解众说纷纭，企业在具体实践中无所适从。一些研究从创新投入产出的视角，从产业层面划分服务创新能力的维度，研究太宽泛，企业在具体实践中仍难以操作。一些研究从创新内容视角研究服务创新能力，但是，服务创新内容因行业背景的不同而有所不同，缺少结合具体情境的服务创新能力的深层次系统研究。

2.3.3 服务创新能力提升机制研究

如何提升创新能力是实业界和学术界共同关注的重要问题，现有研究大多从以下视角来探讨企业服务创新能力的影响因素。

（1）企业管理视角。该视角从服务创新的维度及来源，研究对服务创新能力的影响。组织因素（组织等）、课题因素（管理风格等）、产品因素（产品价格等）及市场因素（竞争对手等）是影响企业服务创新能力的关键因素（Vander Panne,2003）。服务创新模式，强有力的服务创新团队，开放、信任的工作环境，高层领导者的创新意识等影响企业服务创新的成功（高顺成，2013）。

（2）知识管理视角。该视角从企业的组织学习、知识转移等方面研究对服务创新能力的影响。企业通过培育行业的服务交流来进行企业间的知识转移，从而增强行业的服务创新能力（Paton&McLaughlin,2008）。金融服务企业通过吸收顾客的知识，增加对市场需求和发展趋势的了解，提高了服务创新能力（陶颜、魏江等，2007；王莉等，2013）。企业之间进行知识转移和企业内部进行知识整合，实现有效的知识转移，特别是隐性知识的转移，能够促进服务创新能力的提升（朱思文，2013；张小娣等，2011; Chang et al.,2012; Lee et al.,2003）。服务创新能力的积累，在一定程度上取决于企业是否有机会从外部获取知识和学习知识的能力（王永贵，2015）。

（3）网络视角。该视角从企业的社会资本、关系嵌入以及网络能力等方面探讨服务创新能力的影响因素。在转型经济背景下，由于市场支持机构和监管的缺失，高层管理者社会资本作为正式制度的补充，可以有效地促进企业创新（王家宝，2011；宋方煜，2012）。企业和外部企业之间通过良好的社会关系渠道，获得创新的异质性知识，才能更有效地促进企业创新能力的形成（李巍等，2012;Caloghirou et al.,2004）。高管团队社会关系网络通过为企业提供有形和无形的资源，进而影响服务创新能力（刘雪锋、徐芳宁，2015）。李晓园等（2015）实证检验了高管团队内部社会资本和外部社会资本都对创新能力有显著影响。

上述文献为本书的研究提供了良好的理论支撑，本书将以互联网金融企业作为研究对象，从高管团队社会资本的视角，探寻提升互联网金融服务创新能力的途径，为互联网金融服务创新实践提供理论借鉴。

2.3.4 互联网金融服务创新能力研究综述

通过文献梳理可以发现，对服务创新能力的内涵和影响机制等方面都有相关的研究，但存在以下不足。

第一，互联网金融服务创新能力的结构维度和测量量表研究尚属不足。

分析现有的文献可以发现，服务创新能力是一个多维度的综合能力，其内涵比技术创新能力更为丰富，根据时代背景和行业背景的不同而不同。互联网金融企业由于独特的发展历程、经营环境等因素的影响，使得互联网金融服务创新与其他行业的服务创新具有显著的差异。其他领域的服务创新能力研究未必适用于互联网金融服务创新能力，也就无法对互联网金融服务创新的实践提供有价值的理论指导。互联网金融服务创新能力是什么？如何测量？这些问题值得学者们进行深入的探索。

第二，互联网金融服务创新能力提升的理论框架不够成熟。

目前的研究大都肯定了高管团队社会资本对企业的服务创新能力具有一定的积极作用。但是，在互联网金融情境下，高管团队内部的社会关系、与企业外部组织之间的社会关系是否影响企业服务创新能力的提升，又是以何种方式影响，这些问题值得学者们深入思考。此外，互联网经济时代，企业的服务创新仅靠自身的知识无法完成，是否可从企业、顾客和外部组织之间的知识转移角度，分析互联网金融服务创新的实现，这些都为学者提供有益的思考。

第三，缺少对互联网金融服务创新能力提升的实证研究。

现有关于互联网金融服务创新能力提升方面的研究，大多是通过具体案例进行描述性分析和概念性分析，缺少中国本土化的实证研究，难以对企业的互联网金融服务创新实践提供理论指导。尽管现有的研究都肯定了高管团队社会资本对企业的服务创新能力具有一定的积极作用。但是，在互联网金融环境下，高管团队社会资本是否影响互联网金融服务创新能力以及如何影响等问题，需要对互联网金融企业进行大样本调查，对提升互联网金融服务创新能力的理论体系进行实证检验。