第6章 王卫成功之谜：苦干还要巧干(1)

1.把创业当作一种“奔头”

当创业成为了一种奔头，创业者就会从内心深处产生对工作的热爱，也就更容易获得创业的成功。从一个名不见经传的小公司，发展到国内快递行业的龙头企业，顺丰一路飞速成长。在顺丰高歌猛进的背后，是王卫和员工们的巨大努力。

自从1993年成立顺丰速运，王卫和员工们整天都是风里来雨里去，为了赶时间不知道摔了多少跤。现在王卫的双腿上仍然留着深浅不一的伤疤，这些伤疤不仅仅是王卫创业艰辛的见证，也是顺丰成长的最好证明。

1993年冬天的一个普通早晨，王卫熟练地背起装满快递的背包，骑上摩托车就开始了一天的派件工作。一位老员工说王卫“每天早上六点准时来拆包”。

一直到现在，王卫还把自己当成一个普通的快递员。有一次，他甚至早上到达顺丰在北京三元桥的中转点，沉默而迅速地整理好快件，然后用黑色PDA（即顺丰巴枪，指利用中国移动网络平台，以PDA终端作为数据存储的载体，连接条码扫描枪，形成一套数据采集传输系统）扫描快件上的条码。

2013年，王卫在福布斯中国富豪榜排名第22位，拥有237.9亿元的巨额财富。如果要在他的财富之下加上一个注脚，那无疑是“最有钱的工作狂”。不管是创业初期还是闻名天下的今天，他每天都会保持十五六个小时的工作时间。日复一日的奔波劳累让这个中年男人看起来有些憔悴不堪，却依然改不掉长达20年的职业习惯。就连同行对于他的这种行为也深深不解。申通快递董事长陈德军如是说：“我想要放下。我这个岁数，身体才是第一位的。我不想那么累。我不理解王卫为什么要把自己搞得那么累。”

“断胳膊断腿是家常便饭”，创业初期，为了能在最短的时间内赢得更多的客户，王卫和他的员工们经常以超出正常的速度穿街过巷，因此经常发生交通事故，擦破皮、崴到脚甚至摔断腿的情况经常发生。

20年后顺丰已经成长为中国最大的快递公司，回首过去的种种疯狂与不易，王卫最常说的一句话就是“顺丰是用命换来的”。

把自己的主要精力和时间放在热爱的事业上，最终利用聚焦原则把能量发挥到最大，取得的效果也会最佳。一个拥有狼性精神的创业者，无论在怎样艰苦的环境中，都能够生存下来，并且获得长足发展。王卫和许多成功的创业者一样把狼性精神发挥到了近乎疯狂的程度，这是年轻的创业者最需要学习的创业精神之一。

2.高质量的服务就是最好的宣传

王卫将低调的为人作风融入到顺丰的日常工作中，让整个顺丰显得同样不起眼。公司成立初期，顺丰的快递员完全没有专业的服装、车辆，看上去是一堆快递行业的杂牌军，不像别的大型快递企业做得那么醒目。每个顺丰快递员给人的感觉都是普普通通，把他们放在大街的人流中，很快就消失得无影无踪，转头三分钟就会忘记他们的长相。

虽然顺丰的员工很不起眼，但是工作很踏实。因为低调同时还意味着踏实，这也是王卫能有今天的一大原因。王卫在管理顺丰的过程中，不关注花哨的外部宣传，而是把全部心思放在如何做好分内事上，埋头苦干，努力提升顺丰快递的服务质量。

我们来看看一个顺丰员工的一天。

顺丰是一家拥有8万名员工的企业，每年的劳动力成本占总体成本的40%左右。员工中的绝大部分是来自中国农村的农民工。他们有做过黄牛党的，有做过建筑工人的，也有刚刚高中毕业的。他们工作方式分散，但是规模巨大。如果王卫出台一个考核制度，那么它马上就要进入一个数万人的汪洋大海，有数万人和他博弈。王卫面临的是一个任正非、柳传志或者马云都不曾面对过的管理学命题。

顺丰快递将整个北京划分成26个分部，望京是其中之一。每个分部下面又分成若干个点部，望京有3个这样的点部。整个北京有136个这样的点部。每个点部有10～100名收派员和仓管，再搭配组长和经理。他们每天完成的收派件量有15万之多。

每天早上8点，他们要从北京城的各个地方赶过来。早例会由组长检查大家的仪容仪表，简单传达公司的命令。比如学习北京两会期间的交通快递方案等。

接下来，快递员们将会迅速地把自己片区里的包裹收好。能塞进背包的塞进背包，不能塞进背包的就绑在助动车的后座上。这种简易实用的交通工具价值1500元人民币，是每个快递员自己购置的。他们八点半就要出发派件，按照“收一派二”的规定，在十点半之前，他们要派完第一批件。12点左右的时候，会有同城其他点部的小三轮车过来，完成一次同城小中转，把收到的同城件和天津件就近转派一次。黑色的送件车一天会从机场中转场来5趟，再拉6次包裹回中转场。这家点部并不算大，平均一天收发2000件，快递员一天得往外跑上十几趟。

快递员沉默地把东西装好后，又沉默地一个个出发。没人顾得上聊天，他们都在争分夺秒地赚钱。一方面，如果做不到“收一派二”，被客户投诉，有可能会被扣分甚至辞退；另一方面，假使他们能够抓紧时间多送一个件，就能多提成两块六毛钱。这是一个小小的责任承包制的循环，每个快递员每天都在这个循环上努力奔跑。

企业的核心竞争力到底是什么？就是高质量服务。

在欧洲，保证完整、高质量服务，已成为物流企业必备的竞争手段。德国第二大物流企业申克国际物流公司，在全世界100多个国家拥有分支机构，年营业额50亿欧元。在申克公司的经营理念里，为客户提供全面完整的高质量服务永远是排在第一位的。因此，它的服务范畴除了按时送、门到门服务外，特别加上“高质量服务”这一条，即满足客户的一切合理要求。

快递行业是个入职门槛非常低的行业，它并不需要多专业的知识或者多高的学历，不管是三四十岁的下岗工人，还是高中刚毕业、初出茅庐的年轻人，都能从事这一业务。那么，当就职人员的文化水平几乎普遍不高的情况下，是什么决定了顺丰的与众不同？

事实上，顺丰有一种别的快递公司所没有的专注，这样的专注在顺丰扩展初期就已经生根发芽。当顺丰开始向全国扩展时，并没有足够的资本将营业网点开遍整个市区，因此当时北京的整个朝阳区就只有一个顺丰营业中心。顺丰人为了将一件货物安全地送到收货人手里，骑着电动自行车，一路从国贸开到了昌平，行驶了差不多47公里。

随着时代的转变，当时的员工现在已经难觅踪影，可是这样的精神却被或多或少的继承了下来。而今的顺丰员工，在为客户服务上的确做得比国内不少民营企业周到。

顺丰是一个鲜见广告宣传的企业，尤其对一些不了解快递市场的人来说，没有听说过有顺丰这家快递公司也不足为奇。但就在这低调之中，顺丰默默地拿到了最多的业务，成为了最多客户的首选快递。

将顺丰打造成拥有如此强大实力的企业的，就是每位员工的服务。而顺丰也通过这种独特的服务营销，成为了真正的快递龙头企业。

实际上，快递产业的服务情况非常不好判定或者划分等级。不同的顾客对不同的派件员会有完全不同的看法，就算是相同的派送员、相同的言谈举止，不同的顾客也可能会有完全不同的评价。因此，想要让所有顾客满意是不可能的。为了尽力在服务方面做到最好，顺丰开辟了高科技的完整服务系统。依赖于这套系统，就算营业员态度不够好，没有做到服务全程微笑，客户仍然可以从这套系统中感受到顺丰作为民营快递“领头羊”的实力。

这套系统包括员工以最快的时间收发货物、客户可以在网上全程把控货物的运送情况等服务，这让许多人感到非常贴心。尽管别的快递公司也采取了这类做法，但是他们往往做得不如顺丰精细。不少客户在对比之后发现，许多快递只能查询到货物前几个小时乃至前一天的动向，对于自己的货物现在到了哪儿则完全一无所知。但是在顺丰的系统上，顾客可以清晰地了解到自己的货物现在正位于什么地方，处于运送过程中的哪一个环节。

在这部分，顺丰会比其他公司多考虑一些。每当货物安全送达收件人处后，工作人员都会再停留五分钟。在这五分钟里，他会将刚才收件的时间和收件人姓名仔细记录，随后发送给寄件者。这不仅让顾客更加安心，还能够及时发现出错，方便立刻追回货物，但是其他快递公司就没有这样的要求。

除此之外，顺丰的客服部门也显得井井有条。这个部门的工作人员全是年轻的女孩，并且统一着装，全部要求白衬衣和黑西装。她们在各自的小隔间里工作，戴着耳机耳麦，整齐划一，尽管各自都在轻声说话，但是却没有特别凌乱的感觉，反而给人留下严谨肃穆的印象。

当王卫的一体化服务系统愈加完善时，他会要求员工们提供更优质的服务。服务是顾客与员工的交流，优质的服务能够给人良好的印象，加强顾客对顺丰的依赖度，同时还能得到顾客及时的反馈，从而有益于顺丰的不断前进。

比如王卫在对顺丰优选进行构思时，就非常注意它的配送系统。而今的顺丰优选，每次送货都是一位驾驶员加上一位客户经理的人员配备，硬件设施则提供了可以冷藏、冷冻、零度保鲜的机器。到达小区门口时，由客户经理将货物放入保温包之中，送达收货人处。但这还不是一次配送的结束。随后，经理会拿出标配的iPad，客户可以通过iPad进行收货处理，同时还能让客户在体验产品之后立即作出反馈。

有位客户就在使用顺丰优选后表示：“配送的员工是蓝衣黑裤的打扮，还配备上了非常时尚的背包，一下子就让我有种好像走在了时尚前沿的感觉；其次，送货员要求我必须开箱验货，确认货物质量，让我感觉非常舒心，一些快递企业的员工在送货时根本不让人验货。一对比，高下立见。每名送货员还配有一名司机，两人一同来为我送货，让我有种优越感。当我在输密码时，送货员会自动转身，我也感到放心。收货完毕之后，送货员还拿出了iPad让我给出评价和确认收货，太方便了！”

在不久的未来，优选还将通过iPad来进行货物定位，从而达到通过一个科技产品，全程掌握货物所有信息的效果。此举不仅方便了员工携带，还能够让客户感受到高科技带来的福利体验。

而今随着人们生活水平的提高，越来越多的人不会过多看重商品本身。尤其是上层人士，他们更追求周到的服务，使人心情愉快的体验，为此多花点钱也没有关系。为了应对这样的要求，王卫不惜投下重金提高送货员素质，培训送货员可能用到的各种技能，并给他们每个人都配上iPad，由此才让顾客们享受到如此优厚的服务。

快递始终带有服务性质，员工能够给顾客提供怎样的服务，会决定顾客未来的选择方向。做服务行业的人都知道，顾客在细节上享受到的体验，能够成为其超越同行的决定性竞争力。最终决定客户如何选择的，也就是那些看似微不足道的一点一滴。

其实做好自己的本职工作就是最大的宣传，关注的人自会关注。王卫相信自己再怎么低调，高质量的服务会令客户选择自己，酒香不怕巷子深。同时王卫的踏实做事风格，促使每个顺丰员工像个勤劳的工蚁一样努力工作，十几万工蚁组成了了不起的顺丰快递。

3.贡献汗水，更要贡献智慧

每个企业都喜欢能够提出新思想、好方法的员工，因为这不仅能够解决工作中的实际问题，还有利于激活竞争力。善于创造性工作的得力员工，是企业不可缺少的力量。

2009年端午节，顺丰速运嘉兴分区的快递员按部就班地将快件送往所分管的区域。

不同以往的是，客户签收之后他们并没有立刻撤离，而是趁机推销起了远近闻名的“五芳斋粽子”。粽子是端午节每家每户的必备之物。对于客户来说，粽子自动送上门，何乐而不为呢？这个小小的尝试却帮助“五芳斋”卖掉了100多万的粽子，当然也给顺丰带来了一笔意外之财。“粽子”经历让顺丰尝到了甜头，也给王卫带来了新的启发。

以后，每逢过年过节的时候，顺丰便会采用相同的手法营销。比如，中秋节推销月饼、春节推销年货。快递员的角色迅速从单纯的“运输工”转变成积极的“销售代表”。对顺丰来说，这样的尝试并不存在太大的风险。凭着天然的配送优势和品牌口碑，顺丰在节日礼品方面的推销取得了相当不错的成绩，并且屡试不爽。

只有凡事想在先、落实好，才能创造更多的价值，也才能赢得更多的信任和机会，在工作中不断地成长进步，为自己的职业提供“附加值”！

下面两个年轻人的故事对我们或许都会有所启迪。

有两个同时大学毕业的年轻人，被同一家企业录用。两年以后，其中一位已经提升为业务主管，而另一位却还在基层默默地工作。他觉得很委屈，因为他认为自己比得到提升的那位同学兼同事更加努力。

第三年，他的同学已经被提到一个重要部门的经理位子上了。终于，他忍无可忍，向总经理递交了辞职信，并抱怨自己一直辛勤工作却得不到提拔，而其他人却一帆风顺。

总经理耐心地听着，他了解这个业务员在工作中很尽力，但似乎又缺少了点什么。后来他想到了一个主意：“这样，”总经理说，“你马上到客户那儿去一下，看看今天牌橄榄油出货的价格行情怎么样。”