前言

随着营销行业的竞争愈演愈烈，企业早已不仅将眼光放在产品质量的改进上，越来越多的企业开始关注客户服务的质量。良好的客户服务不仅可以为企业树立良好的企业形象，而且可以为企业带来更多的潜在客户，为企业创造更大的价值。我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。用心去为客户服务，用心聆听客户意见，打造高质量的客户服务，不断提高各行业的服务水平。

本书是一本为客户服务部门精心编制的规范化管理指南。本书以客户服务的工作分析为基础，将每一项工作进行细化和说明，介绍了客户服务部的各种制度规范、工作流程、工作评价以及实用表单，可以有效地改进客户服务部的工作流程，提高工作效率，提升服务水平，树立企业形象，增加产品和服务的附加值。

本书在编写上有如下特点：

1．内容系统全面。

本书在对客户服务部整体组织结构和工作岗位职责的介绍之后，对客户服务部的客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员绩效管理、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、售后服务管理和客户投诉管理等客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各环节中的工作分析、管理制度、工作流程和实用管理表单。

2．实用性和适用性强。

本书内容完全根据客户服务的职能模块设计，符合客服工作的实际需要。包括实用图表内容，实现拿来即用，为客服工作者节省大量时间和精力。适用性强体现在适合企业中从事客服管理、销售支持、市场拓展等工作的人员使用，有助于提高工作效率，全面做好客服工作。另外，本书也可作为企业培训师、咨询师以及高校教师的参考资料。

3．资料丰富。

编者通过对客户服务工作的深入分析，认真删选、修正了几百个工作流程图、管理制度和工作表单等。细化了工作步骤，优化了工作流程，规范了管理制度，提供了实用表单。

在本书的编写过程中，得到了很多人的大力支持，在此向他们表示感谢。

编者