第7章 “推销皇后”：玫琳凯教你与客户拉近距离

从空气动力学的角度看，大黄蜂是无论如何也不会飞的，因为它身体沉重，而翅膀又太脆弱，可是大黄蜂不知道自己不能飞，它拍着拍着翅膀居然就飞起来了。女性也是如此——虽然身背家庭的各种负担，但只要给她们以机会、鼓励和荣誉，她们就能展翅高飞。

——玫琳凯

玫琳凯是美国玫琳凯化妆品公司创办人和董事长，是美国企业界最成功的人士之一。在这家以女性职员为主的公司里，玫琳凯努力实现自己的构想：帮助女性实现自我价值。销售人员除了应得的佣金外，还能不断得到物质和精神上的鼓励，女雇员的自信逐渐确立，公司的业绩也因此增长。最终，玫琳凯公司成为了美国最大的护肤用品直销公司。

赞美带来成功

每个人都渴望赞美，喜欢听好话受赞美是人的天性之一。每个人都会因他人的得当赞美而得到满足。美国哲学家约翰·杜威说：“人类最深刻的冲力是做一位重要人物，因为重要的人物常常能得到别人的赞美。”林肯的相貌算得上是“百里挑一”的丑陋，但他却知道赞美的重要性，他曾以这样一句话作为一封信的开头：“每个人都喜欢赞美的话，你我都不例外……”

玫琳凯公司里的一位推销员，虽然很有能力，但由于她经验不足，在两次展销会上都没有卖出什么东西。在第三次展销会上，她终于卖出了35美元的东西。虽然在大多数人眼中，这数目少得可怜，但玫琳凯反而表扬她说：“你卖出了35美元，比前两次强多了，真是了不起！”

老板诚恳的赞扬令这位推销员心里热乎乎的。通过自己的努力，她终于成为了一名出色的推销员，财富与名望都不断地增加。

赞美有着神奇的力量，它能够鼓舞人心，比批评更能得到一个人更多的努力和配合。当你觉得士气低落、意志消沉时，有人适时对你赞美、鼓励一番，顿时使你精神大振，忘掉所有疲惫。

玫琳凯提起她记得的一个例子：

有一个高中的校田径队，教练将队员分成三个集训小组，并在训练时作了一个心理实验。

教练对第一小组成员的表现大加赞赏，说他们“表现卓越，太棒了”！第二小组则被告以“不错，如果你们能把膝盖稍微抬高一点儿，步伐再稳一点儿，就可以了”。至于第三组，得到的话则是“真搞不懂你们是怎么回事，就是抓不到要领”。

事实上，这三个小组成员的素质、能力都一样，但是经过这样一个实验后，结果第一个小组获得最好的成绩。

这样耐人寻味的结果告诉我们，所有批评似乎都具有毁灭性。即便有时适当的批评是必须的，但在批评的外面加上两层厚厚的赞美做成“三明治”，这样的结果会更好。

每当我们听到别人对自己的赞赏，并感到愉悦和鼓舞时，不免会对说话者产生亲切感，从而使彼此之间的心理距离缩短。人与人之间的融洽关系就是从这里开始的。

你的一句不经意的赞美，如“你穿蓝色的衣服很好看”，就会让听者变得爱穿蓝衣服。由此我们可以得到启发，如果我们推销员能够给客户以赞美，客户就会更愿意购买我们的产品。

那么，我们推销员该怎样学会赞美呢？

世界上最成功的商人之一、美国亿万富翁德士特·耶格有如下建议：

（1）你只需要练习向别人说你自己喜欢从别人那里听到的事情。

（2）当他们出色地做到某件事情后，你能够祝贺他们。

（3）你懂得告诉他们，你是多么欣赏他们所作的贡献。

（4）当他们看起来很不错或者对你说了有价值的东西时，要告诉他们你的想法。

（5）使用你的赞美时，尽可能慷慨大方，记住时刻注意那些可以称赞的人和可以称赞的事物就可以了。

虽然赞美是非常美好的，但现在的客户已经听惯了一些推销员的空洞的赞美，结果，在他们心中认为任何一个推销员都是那样的油腔滑调，眼睛总是在盯着他们的钱包。

也许我们的推销员是出于好意，是想营造融洽的氛围，是想拉近与客户的距离但就是因为不知道怎样赞美才导致让客户产生误会。

所以我们推销员要学会让客户感觉到你的赞美是真诚且可信的。那么，我们该怎么做呢？

1.赞美事实而不是人

要是我们把赞美的焦点放在了别人所做的事情上，而不是他们本身，他们就会更容易接受，并相信我们的赞美，而不会引起尴尬。比如，“玛丽，你的书写得真好”要比“玛丽，你真棒”让人容易接受；而“杰克，你昨天在大礼堂的演讲非常精彩”比“我实在找不出一位比你更好的演讲家了”要让杰克觉得自豪。

2.针对某一事情进行赞美

当赞美的对象是针对某一件事情时，赞美会更有力量。称赞得越广泛越庞杂，它的力量就越弱。所以推销员赞美客户时，要针对具体的某一件事情。

比如，“比尔，你今天的穿戴非常得体，你的领带跟你的黑色西服很相配”要比“比尔，你今天穿得很好看”更能说到比尔的心里去；而“玛丽，你每次和人们说话时，都能让他们觉得自己很重要”就比“玛丽，你很会与人相处”更有力量。

3.善于发现对方的亮点

当我们来到朋友家里做客时，看到客厅墙上挂着一幅山水画，我们往往会情不自禁地赞叹道：“这幅画真不错，给这客厅平添了几分神韵，显出了几分雅致，谁买的？眼力可真好！”

也许，这句话只是我们不经意间随便说出来的，但我们的朋友会感到很欣慰，心中的滋味一定很不错。

所以对于推销员来说，来拜访客户的时候，不妨在一番寒暄过后，拿身旁的一些东西恭维一下客户，只要你用心，你身边一切东西都可以成为恭维的对象。

比如，你可以对接待室的装潢设计赞叹一番，还可以具体地谈及一下桌上、地上或是窗台上的花卉或盆景等，这些花卉和盆景造型如何新颖独特，颜色亮度等又是如何搭配得当，甚至还可以对它们的摆放位置用“恰到好处，错落有致”一类的词语来形容一番。这些赞美实际而不空洞，会令客户非常受用的。

这里我们要注意，赞美是说给人听的，赞美东西时，必须与人挂上钩，否则，我们只是称赞东西有什么特色，就无法突出对人的赞赏。要紧紧盯住对方的知识、能力和品味进行称赞。

4.正合对方心意的赞美更好

当我们的赞美正合对方心意时，会加倍地增强他们的自信，并且这个时候即便你说的话稍微有些夸大，也不必担心对方会反感，因为他们自己也认可你的赞美，所以，他们宁肯相信你所说的都是正确的。

怎么才能找到对方的心意呢？日本顶尖业务员齐藤竹之助说：“寻找对方的弱点，加以赞美，通常会正中对方心意。想要找到对方弱点，我们可以从他们最爱谈的话题中了解到。因为言为心声，心中最希望的，也就是他们嘴里谈得最多的。你就在这些地方去赞美，一定会对他们的心意。”

比如，对于一位非常漂亮的女士，我们要避免对她容貌的绝色进行赞美，因为她对这一点已经有绝对的自信。但是，当我们转而去称赞她的智慧时，而她的智力恰巧不如其他人时，那么我们的称赞，一定会令她芳心大悦。

总之，真诚、真切的赞美总会让我们的客户感觉开心、愉快，这样你们之间在谈业务的时候，就更容易达成默契，形成合作关系。

发掘客户的可赞美之处

通常，客户在说话时都会显得杂乱无序。但我们要想影响别人，就必须懂得从对方那一盘散沙般的语言里，“淘”出潜藏着对方意图的赞美点，然后把它扩大和引申。

有了适当的赞美机会，我们就应该说出来。反正这时候，谁都喜欢得体的赞美。同时，赞美要找准切入点，找出可赞之处，这就需要人们用眼睛去发现、去挖掘，这也是推销员最该掌握的一种技巧。

化妆品推销高手、美国化妆品大王玫琳凯就是善于把握住每一个闪光点，恰如其分地赞美对方。

有一次，她上门去推销化妆品，女主人非常客气地拒绝了她：“对不起，我现在没有钱，等我有钱了再买你的产品，你看可以吗？”

细心的玫琳凯发现女主人的怀里抱着一条名贵的狗，既然能养得起这样名贵的狗，怎么是“没有钱购买”呢？玫琳凯知道，这只是对方的一个拒绝自己的托词而已。

于是，她微笑着说：“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”

“没错呀！”

“那您一定在这个狗宝宝身上花了不少的钱和精力吧？”

“对呀。”女主人开始很高兴地为玫琳凯介绍她为这条狗所花费的钱和精力。

玫琳凯非常专心地听着女主人兴奋的介绍，在一个非常适当的时机，她插了话：“那是肯定的，能够为名贵的狗花费足够的钱和精力的人，一定不是普通阶层。就像这些化妆品，价钱比较贵，所以也不是一般人可以使用得上的，只有那些高收入、高档次的女士，才享用得起。”

女主人听后，很高兴地买下了一套化妆品。

可见，作为推销员应该善于观察，找到客户的兴趣与爱好，投其所好地加以适当地赞美，就一定能够打动客户心，为推销成功助力。比如，对方喜欢音乐，就谈谈音乐；对方喜欢钓鱼，就说说钓鱼，等等。

除了通过寻找对方的兴趣爱好作为赞美的切入点外，你还可以根据以下几个方面作为赞美的切入点。

1.根据对方的心理情感需求

交谈双方各有欲望，要迎合对方的需求讲赞美的话。一个不喜欢淑女型，而喜欢个性鲜明、男孩子气的女孩，你若夸她长发披肩，长裙摇曳，婀娜多姿，美丽迷人，她也许不会感激你，还有可能说你多管闲事。如果了解她的心理，夸她短发看起来又精神又有活力，她一定会很开心。

2.根据对方的性别特征

对体胖的女子，你若说她又矮又胖，一定会令人反感；但你夸她一点儿不胖，只是丰满，她会得到几分心理安慰，不会因为自己胖而自卑。对同样体型的男子，你说他是矮胖子，他也许会置之一笑。

3.根据对方的特定心境

俗话说：入门休问非荣事，观看容颜便特知。在赞美别人时，要学会察言观色。一个为事业废寝忘食的人，一夜未眠，你可以说他是“以事业为重，有上进心”；一个为了债务焦头烂额、心绪不宁的人，你夸他“事业有成，春风得意”，对方也许会认为你是在讲风凉话。这种赞美便会起到适得其反的效果。

4.关注对方得意的事

见到、听到客户得意的事，一定要停下所有的事情去赞美。如客户给你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声地把照片放回去，他会很不高兴。如果客户升官了，第二天见到他，一定要用新的官称去称呼他，用新的职权去恭维他。

5.适度指出别人的变化

这种做法的意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变化，否则就是我不在乎你，这是很糟糕的。所以说，如果不是第一次登门拜访，有段时间没有见面，你就可以指出对方的变化，这个时候无论你说对方胖了瘦了，对方都是很舒心的。当然最好是指出对方一些好的变化来让客户感觉开心。

总之，只要你细心观察，随时随处都可以发现对方的闪光点，找到赞美的切入点。

赞美物件要与被赞美对象联系起来

很多人不知道怎么去赞扬别人，偶尔称赞别人一次，就跟半路杀出了一个程咬金似的，使对方毫无准备，不知道是怎么回事。

比如，一个推销员张口就对一位清洁工人进行这样的赞美：“你是一位非常伟大的人！”对方一定会认为他是神经病，因为这些话好像跟清洁工本人没有任何关系。

其实，如果推销员能够在前面有个铺垫，然后再把这句话说出来，也许就是让对方非常感动的话，比如，这名推销员可以先说：“您把大街打扫得真干净，现在很多人都不喜欢做清洁工这个工作，认为那是件非常不起眼的工作，但是，如果没有你们的辛勤劳动，哪里有这么优美的环境呢？”这样他就把干净的大街与这个人的“伟大”联系起来，起到赞美这个人的效果了。

真正的赞美大师，非常懂得在赞美时控制好火候，将强弱分寸都拿捏得很得当，张弛有度，收发自如。

一天，玫琳凯与朋友一起到成衣店里去逛，她听到了旁边有一对女孩子在说话。两位女孩一位金发一位黑发。金发女孩买了一件新衣服，穿起来很好看，黑发女孩称赞她说：“刚才你放下的那件衣服，扣子挺漂亮的。”金发女孩有点生气地说：“那是什么破衣服，扣子难看死了，看看这个。”

这时，玫琳凯走了过去。她面带笑容对金发女孩说：“这件衣服的领子很漂亮，衬得你的脖子像高贵的公主一样有气质，要是再配上一条项链，那简直就完美极了。”金发女孩很高兴，因为她也是这么想的。她骂黑发女孩没有欣赏眼光，黑发女孩不服气：“我也是这么觉得的，只不过没说出来罢了。”

玫琳凯对黑发女孩说：“其实你可以试一下这件，它特别能衬托出你优美的身材。”黑发女孩也高兴起来了。“当然，要是你们的脸上肤色再稍微护理一下，会显得气质更加优雅。”三人就开始聊起了美容化妆的话题，这也是玫琳凯最擅长和最希望的。

后来，两人都成了她的忠实顾客。

其实，那个黑发女孩说的也是很有道理，但是就因为没有把衣服和金发女孩联系起来，让金发女孩感觉不到一丝被赞美的愉悦。而玫琳凯则把所赞美的物件与金发女孩联系起来进行称赞，金发女孩一听其中有赞美自己的语言，自然会很高兴。如果只是称赞东西有什么特色而不与它所属的主人联系在一起，是无法突出对人的赞赏的。

赞美大师给我们总结了赞美的三个步骤：

（1）说出对方的闪光点。

（2）描绘那些闪光点能给现状带来什么。

（3）闪光点给你或他人带来的感觉。

在赞美中，若能经常运用上述三个步骤，那你的赞美就真的到位了。

精神赞美与物质赞美并进

人们非常愿意得到他人发自内心的肯定和赞美，适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更能打开一个人的心扉。从人的心理本质上来看，被别人承认是人的一种本质的心理需求。获得赞美的人会更有动力去做事情，会更愿意积极地配合你。

因此，玫琳凯公司总是设法用各种赞美的方式激励员工，公司的整个行销计划都以此为基础。在各种场合中，公司总是不吝惜地给予赞美——包括物质和精神两方面。

1.物质赞美

豪华游：业绩突出的销售主任，每年都可以携带家眷到香港、曼谷、伦敦、巴黎、日内瓦、雅典等地进行“海外豪华游”；年度竞赛的优胜者，也会被盛情邀请参加“达拉斯之旅”，到玫琳凯总部去“朝圣”。

粉红色轿车：这是对美容顾问的最高嘉奖。从1969年开始，每年年底，玫琳凯公司都会送出一批粉红色凯迪拉克轿车给业绩前5名的美容顾问。这种“带轮子的奖杯”，不仅让金牌美容顾问感觉无比自豪，而且还成为了玫琳凯公司的流动宣传载体。

2.精神赞美

缎带：凡是美容顾问在第一次卖出100美元的产品后，都会获得一条缎带；卖出200美元时再得一条，以此类推。虽然一条缎带仅值0.4美元，但它的激励作用却要比给员工发100美元的物质刺激还要有效，它能够持续激励员工不断地争取获得更多的缎带。

红地毯：销售业绩超群的美容顾问，将会在他返回总部时受到公司为其特别铺红地毯的特殊欢迎仪式，“每一个人都像对待皇亲国戚一般高看他们”。这种精神上的赞美大大增强了员工的荣誉感和责任心，激励作用非常巨大。

别针：玫琳凯在美国达拉斯特别设计制造各种带有不同意义的别针，然后用飞机把这些别针运到世界各地，用以奖励在销售产品时有优异销售业绩的美容顾问。在每一个不同的阶段，当你有了一些进步和改善的时候，玫琳凯公司都会奖给员工各种不同意义的别针，玫琳凯公司的每一位美容顾问都会以佩戴别针为荣。

红马甲：每年在总部召开的年度讨论会上，一流的美容顾问会身穿红马甲登台演讲，并接受台下同事的掌声鼓励。

《喝彩》杂志：这是玫琳凯公司内部发行的刊物，这本杂志的最主要目的就是给予赞美，它的上面刊登每月世界各地最优秀的美容顾问名录、各种竞赛活动及获奖情况，详细介绍一流美容顾问的推销业绩和推销技巧，还刊登这些优秀女性的成功经验及成长体会。杂志每月一期，以不同的国家为单位发行下去，令玫琳凯的美容顾问们能在公开赞美中分享经验。

玫琳凯的各种赞美措施，给员工们带去了很多欢心，也让员工们将这种赞美他人的文化应用到了自己的销售过程中，

作为一名销售，能否站在客户的角度上思考问题是衡量一名销售是否成功的关键。既然客户需要赞美，我们又何必吝啬赞美呢？

当然，我们在赞美客户的时候，也可以采取精神赞美和物质赞美并举的方法。比如，在赞美对方的漂亮衣服的时候，可以附带将小小的胸针送给客户，这样客户会感到你的亲切，更愿意和你交流。

在赠给对方一个小礼物的时候，可以附带赞美一句。比如，你赠给客户的小孩一个小布娃娃，你就可以附带赞美一下：“可爱的娃娃送给这个可爱的小姑娘（小帅哥）！”这样，客户一定会感觉很开心的。

总之，物质赞美和精神赞美如果能够交叉灵活使用，会更有利于与客户建立起亲密关系。

玫琳凯销售心经

一旦有人才加入我们公司，我们就会千方百计地使其安心在公司工作。如果他们不能在某一部门发挥出自己的才干，我们会尽量为他们调换合适的岗位。

信念第一，家庭第二，事业第三。

同样24小时，有人可以做总统的工作，也有人毫不珍惜。记住：一小时的工作，胜过一天的梦想！

我们不是在做化妆品生意，而是在做人的生意。