五、调解纠纷、处理牢骚的方法
当前，改革和发展已进入攻坚阶段，各种矛盾日益暴露，群众之间的纠纷也随之增多。如何做好群众工作，变消极因素为积极因素，共同维护安定团结的发展环境，是目前群众工作的一个重要内容。调解纠纷，党支部书记要注意以下几点：
（1）要周密调查，搞清纠纷的原因。既要了解纠纷的起因、经过、现状和趋向，又要了解纠纷各方的观点、理由、要求和动向，等等。在周密调查的基础上，进行深入、系统的分析和研究。通过对纠纷双方的详尽分析，把握本质，从纷繁复杂的事实中得出正确的结论。
（2）要坚持原则，以理服人。调解纠纷，忌带私心。应坚持党性原则，力求公正无私，以理服人。要排除干扰，尊重事实。只有依据事实，对照政策，秉公办事，才能以理服人，达到教育人、团结人的目的。
（3）要因势利导，因人制宜，讲究调解纠纷的方式、方法。一是春风化雨式。在处理纠纷时，要以关怀、爱护为出发点，通过感情的交流，引起心灵的共鸣。在此基础上，再摆事实、讲道理、以理服人，做到情通理达，圆满解决纠纷。二是现场解决式。对不太复杂的纠纷，在调查情况告一段落后，即把纠纷双方一起找来，当面锣对面鼓，把矛盾揭开，当场解决。三是“平分秋色”式。在特定的条件下，对一些无原则的纠纷，可采取平分秋色、一概而论的处理方法。四是缓冲处理式。调解纠纷的时机尚不成熟时，可先把纠纷双方的情绪安定下来，然后再选择机会处理。五是彼此退让式。就是通过协商，迫使矛盾的双方各自退让一步，达成彼此可以接受的协议。六是高温加热式。对矛盾时起时伏，长期纠缠不清的纠纷双方，在批评、教育的基础上，采取一定的行政手段措施，进行“高温加热”，限期令其改正，从而达到安定团结的目的。七是“抑相制将”式。在调解纠纷过程中，为了缓和矛盾，对纠纷一方高标准，严要求，让其充当顾全大局的“蔺相如”，以其宽宏大度的高姿态来感化“廉颇”，使其幡然悔悟，知错改错，实现“将相和”。八是以退为进式。在调解纠纷的过程中，有时为了缓和矛盾，顾全大局，在说清事理之后，可对纠纷双方的要求作出一些不损害大原则的妥协或让步。
将相和
战国时，赵国舍人蔺相如奉命出使秦国，不辱使命，完璧归赵，因此被封为上大夫；又陪同赵王赴秦王设下的渑池会，使赵王免受秦王侮辱。赵王为表彰蔺相如的功劳，封他为上卿。老将廉颇认为自己战无不胜，攻无不克，蔺相如只不过是一文弱书生，只有口舌之功却比他官大，心中很是不服，屡次对人说：“以后让我见了他，必定会羞辱他。”蔺相如知道此事后，以国家大事为重，经常请病假不上朝，尽量不与他相见。后来廉颇得知蔺相如如此举动后，便向蔺相如负荆请罪。蔺相如和廉颇从此成了很要好的朋友。这两个人一文一武，同心协力为国家办事，秦国因此更不敢欺侮赵国了。
人在遇到不顺心的事时，往往会产生烦闷的情绪，这种情绪积淀得多了，便会说抱怨的话，也就是发牢骚。党支部书记如果能够正确认识牢骚，认真分析牢骚产生的根源，并针对牢骚采取有效措施改进工作，就会减少牢骚的发生。
（1）要认真分析牢骚产生的原因，对症下药。牢骚产生的原因是多种多样的，有的是对领导不满而发牢骚，如领导官僚主义作风严重，以权谋私，等等；有的是认为自己受到了不公正的待遇而发牢骚，如担子重而回报少，等等。只有分析牢骚产生的原因，找出牢骚的根源，才能对症下药，解决问题。
（2）要心胸开阔，以宽容的精神对待牢骚。既然是牢骚，话就不可能顺耳，有时甚至还会很难听。作为党支部书记，听到难听的牢骚话，切莫心存不满，而应敞开心胸，以“有则改之，无则加勉”的态度来对待；切莫气急败坏，而应以冷静、理智的态度认真思考问题产生的根源，寻求恰当的方法来解决牢骚所反映出的问题。
（3）掌握处理牢骚的方法和技巧。首先，要学会耐心倾听。耐心倾听，既可让发牢骚者有宣泄的机会，又能有了解问题症结所在的途径，从而有利于问题的解决。其次，要注意引导启发。发牢骚者多是心有症结，气郁在胸，以致心理状态失衡。因此，应该顺应发牢骚者的这种心理需要，用引导启发的方式来帮助他们调整心态。
（4）要善于利用有积极因素的牢骚。牢骚并非都是消极的，有许多牢骚是有积极因素的。这些有积极因素的牢骚背后，蕴含着的是希望国家、社会、组织更美好的愿望。因此，一定要善于利用有积极因素的牢骚。
毛泽东处理“牢骚”
当年毛泽东同志在陕北边区工作时，一次天降大雨，雷鸣电闪，劈死了当地老乡的一头毛驴。一个老乡借机发牢骚说：“咋不劈死毛泽东！”边区公安局认为这真是反动之极，就把这个老乡抓了起来，毛泽东同志闻讯却让放人，说他这样说必有其中的道理。一问之下，原来是边区农民负担过重，于是毛泽东同志就批示将公粮从20万担减至16万担。在认真反省了征粮过多、群众负担太重的问题后，边区中央政府及时抓了开展大生产运动和实行精兵简政两件大事，密切了边区干群关系、军民关系，巩固了抗日根据地。
（5）要注意预防牢骚的发生。首先，必须加强和改进领导作风，铲除这一滋生牢骚的温床。其次，要加强与群众的沟通联系。深入基层，深入群众，多与群众沟通联系。再次，要及时发现问题及时解决。牢骚多是因为有问题却得不到解决而产生的。因此，我们要预防牢骚，就必须及时解决存在的问题。问题解决了，自然就不会产生牢骚了。