推荐序三 基于业务场景的案例萃取与应用

近段时间，在任正非的引导和要求下，华为内部在持续学习美军！

美军有一种训练手段，叫作“after-action review”（AAR，行动后点评）。西点军校中有人说，在过去25年里，AAR已经彻底改变了整个美军。

AAR最早起源于越南战争。美国空军在第二次世界大战和朝鲜战争中的优势都很强，空战交换比能达到5∶1，有时候甚至是10∶1，也就是打掉对方5～10架飞机，自己损失1架。可是在越南战争期间，美军的F-4明明比越军使用的米格-21性能好，可是交换比居然只有2.3∶1。由于无法承受这样的损失，美军在占优势的情况下居然干脆在1968年停止空战一整年。

在没有空战的这一年期间，美国海军想了一个新办法去训练飞行员，而空军并没有采用这个新办法。过去旧的训练方法是F-4飞行员对抗F-4飞行员，这两个飞行员的思路都是一样的，没有针对性，他们不知道米格飞行员怎么想。

而海军的这个新方法有三个原则：

第一，一切动作和结果都要记录在案；

第二，训练中的假想敌（蓝军）得有针对性，越真实越好；

第三，必须进行行动后点评，点评中的每个动作都可能受到质疑——当时为什么要做这个动作，你在想什么，如果换个做法会怎样。

结果一年后重新开始空战，美国海军的空战交换比从2.3∶1提升到了12.5∶1。

从此之后，这个训练方法向美国全军推广。现在美军各个训练营地都采用最真实的方法模拟敌情，AAR得到了彻底的执行。

无论是美军的AAR，还是华为的复盘，或者是这两年培训界的热词“经验萃取”，都是企业为内部经验的传承、人才的培养而做的努力尝试。我所接触到的诸多企业这两年都开始在这个领域投入资源，但是，各家有各法，很多企业缺乏一套行之有效的方法论，很多经验萃取项目往往达不到很好的效果。

所以，听闻悦扬老师、余雪梅老师和李殿波老师合著此书时，我甚是欣喜。悦扬老师和余雪梅老师是铭师坊的经验萃取和案例开发专家，她们有多年的企业经验萃取经验和先进技术。而李殿波老师则是我在平安工作期间的同事、挚友，他通过自己的专业实践和应用，用案例的方式支持业务绩效的提升，并探索出了自己的一套方法论和应用实践。他们合作著书，是国内先进的经验萃取方法论以及企业经验推广和运用实践方法论的完美结合，对于中国企业是件非常有意义的事情。

2017年度《财富》世界“500强”排行榜刚刚揭晓，1988年诞生于深圳蛇口的中国平安跻身全球前40强，名列第39位，蝉联中国保险企业第一位，在全球金融企业排名第8位，而“基于业务场景的案例萃取与应用”在平安发展史上也留下了重要的印记。

下面是我对基于业务场景的案例萃取与应用的一些看法。

1．业务案例为何能如此贴近业务、指导实践

业务案例之所以能如此贴近业务、指导实践，与案例的提取理念、案例的产出及推广方式有关。业务案例的素材来自企业内部绩优员工的优秀实践经验，分享人必须是绩效排名前10%的绩优员工或某专业领域的资深专家；实践经验必须是真实的、可复制的，这样就保证了案例的价值性，使案例可复制、易学习。在案例的产出方式上，总结出一套案例开发的方法论，并有一支专业的案例萃取师队伍辅导案例分享人有效沉淀经验、形成案例。在案例的推广方式上，由于企业员工人数多、分布广，通过移动学习平台及时推送案例给员工学习，保证案例学习的及时性及效果。

2．业务案例对企业有哪些积极作用

从组织的角度看，第一，在“互联网+”时代，成人学习呈现出移动化、碎片化趋势，案例短小精湛、有效传达优秀经验，符合“互联网+”时代的需求；第二，学员通过移动平台学习案例，解决了传统的课堂教学时间安排难的问题，降低了租借培训教室、交通费用等成本，最大化培训资源；第三，案例分享人的选拔与培养已成为优秀人才的发现与培养途径；第四，案例的萃取与推广能帮助组织优秀实践经验的沉淀、传承，提升全员绩效。

从企业员工的角度看，他们作为案例的学习者，通过学习本岗位上其他人的优秀工作经验、方法、观念来提高自身能力；通过学习其他岗位的案例来更加了解自身工作场景以外的业务与技能，拓宽职业生涯道路。

对案例分享者而言，开发案例同时是对工作的自检与反思，反思即能形成经验、推动个人成长；案例中心为分享者提供自我展示平台，员工个人荣誉感得到提升。

3．如何快速产出业务案例

使用移动学习平台，有效加速了案例的开发效率。移动学习平台配有案例开发的系列微课，员工自学微课即可习得案例开发制作的方法；使用案例微课制作工具，员工通过移动学习平台即可快速上传案例素材、形成案例、制作成图文课程并上传；公司的案例审核人员通过知鸟后台对案例课程进行审核并通过后，案例即可上线平台。如果企业员工都安装学习平台，就能随时随地学习案例开发方法论、开发案例、产出案例。

4．企业案例中心的定位与职责

平安的案例中心成立于2015年伊始，承担着沉淀与传播组织优秀实践经验、推动案例方法论在全集团推广、形成案例文化的使命与职责。2015年是案例工作的启动年，在李殿波老师负责的时候，案例中心总结了内外部经验形成案例开发方法论，制定了案例的产出标准、规范与配套的动力系统以推动全集团案例的产出，并通过打造移动平台案例频道来构建最佳案例学习体验，2015年全集团产出案例五千余个。2016年，案例中心推动集团各专业公司通过制作案例合辑盘活现有案例，全年累计产出案例合辑639个，合辑覆盖53个关键人群、涵盖83个业务场景，针对关键人群推送取得了良好的学习效果。经过两年的推动，全集团累计产出案例9150个，集团内部已形成自主开发案例、学习案例的文化。

5．基于业务场景的案例萃取的未来趋势

目前，大部分企业的内部培训组织者普遍反映“内部培训很难推动，员工积极度及配合度低，上有压力、下有抵制力”等问题；员工也抱怨“培训没有效果、没有成果，感觉没有收获”等培训无用论。在培训组织者认为已经充分站在员工的角度优化内部培训模式、减轻学员压力的情况下，员工的培训学习心态整体依旧呈疲软态势，消极怠慢。

传统面授课程培训，讲师大多以“传道、授业”为主，课堂也是以讲师为核心，学员被动接受大量理论知识的洗脑式学习，讲师与学员之间的互动仅限于表面性的生硬交流。随着国内培训的逐步成熟，“以学员为中心”的教学观点开始取代“以讲师为中心”的观点，企业培训组织者绞尽脑汁地希望改善学员对培训的意见，但至今依旧效果平淡。关键问题到底出在哪里？是讲师能力，还是学员意愿度？还是学习设计的合理性？对于这一现象，李殿波老师在本书中指出，“培训组织者不应该让员工把企业培训纯粹当作一种福利，而应当让员工知道企业培训是一种工作驱动，是企业发展的要求”。当员工抱着“只是来听听、只是来看看”的态度参加学习时，那么，此次培训便是失败的。因此，培训组织方必须让学员清晰地了解到“什么是真正意义上的培训”“为什么要给你进行培训”，让员工的学习心态化“被动”为“主动”。

为了更好地解决上述有关“培训组织者”及“学员”的问题，通过不断地摸索钻研，李殿波老师总结出一套新的教学模式——“DO2O”教学，即课前通过在线学习平台进行理论知识学习，课中通过案例教学的方式进行案例开发，形成相关模型并产出实际案例集，课后将所产生的成果运用于其他员工的技能提升学习中，最终实现员工实战经验转化为可学习、可复制的高效价值。

这一教学模式，重在通过讲师的引导来挖掘学员的内在潜力，这里的潜力所包含的不仅仅是学员的学习能力，更是指学员的产出能力。一堂真正意义上的好课，不仅是讲师有产出，更重要的是学员有产出！充分挖掘学员在工作中积累的实践经验并将其与理论知识相结合，通过企业化的案例研发帮助学员进行自我梳理与沉淀，最终真正意义上提升学员的培训满意度。

通过“DO2O”教学，让学员在学习中有参与感，有使命感，有成就感！让培训组织者在整个培训项目中有价值感！员工也应当积极自主地把握企业培训的机会，在提升个人技能的同时为企业创造价值，从而最终实现双赢！

梁冰

隆鑫集团副总裁、首席人力资源官