C h a p t e r 1

第1章 值得重视的企业内部经验

本章要点

●什么是经验

●经验的价值

●经验形成的两条途径

●经验的分类

什么是经验

“经验”这个词，大家都不陌生，但是，如何来定义“经验”呢？我们来看看以下场景：

 

远古时代的男人，每天都要出门打猎，以此来养活一家人。某一天，某“当家男”大勇勤劳地出门去打猎，他找了半天，终于在旷野上看到了一只肥硕的大灰兔，大勇想：“今天的晚餐终于有着落了！”于是，大勇悄悄走近大灰兔，趁大灰兔低头吃草的时候，以迅雷不及掩耳之势扑上去，他弓起的身子已经围住灰兔了，他的手也摸到灰兔的皮毛了，眼看猎物即将到手！可是，远古时代的灰兔也好灵活啊！它使出浑身的力量，顺利地挣脱出来。大勇急了，到手的兔子不能就这么跑了啊！怎么办呢？情急之中，大勇用余光扫到旁边有根手臂粗的枯树枝，大勇想都没想抄起这根树枝就朝灰兔打下去，可怜的灰兔晕过去了，大勇终于顺利地捕获了猎物，一家人的丰盛晚餐有了！

 

大家想想，大勇第二天再出门打猎时，他会怎么做呢？当然是带上一根树枝！

从以上场景中，我们会发现，经验是在实践中得出的。我们的老祖宗在不断的生活实践中，给我们留下了很多宝贵的生活经验，比如：

如果你流鼻血了，只要将双手中指互相勾住，在数十秒内流血即可止住。

如果你与人交往，要记住“人不可貌相”。

如果开始组建家庭，老人会告诉你“一家之计在于和，一生之计在于勤”。

……

以上这些，都是老祖宗给我们留下的生活经验。

与爱因斯坦、史怀哲、罗素齐名的英国著名的哲学家、历史学家阿诺德·约瑟夫·汤因比曾经就这个话题这样说：

 

“经验，制造一切未来；经验，是所有过去的成果。”

 

如果要给经验一个定义的话，百度词条上是这样解释的：在哲学上，“经验”指人们在同客观事物直接接触的过程中通过感觉器官获得的关于客观事物的现象和外部联系的认识；辩证唯物主义认为，经验是在社会实践中产生的，是客观事物在人们头脑中的反映，是认识的开端，但经验有待于深化，有待上升到理论；在日常生活中，经验指对感性经验所进行的概括总结，或指直接接触客观事物的过程。

如果将以上内容进行提炼，我们可以得出：

 

经验是人们从生活中多次实践中得到的知识或技能。经验是可以模仿并且复制的。经验有待于深化，有待上升到理论。

经验的价值

在职场上，经验的多少是衡量一个人价值的重要指标之一。有一个故事很到位地呈现了经验的重要性。

经验的价值

[ 斯里兰卡 ]兰贾恩·古纳瓦德纳 著

闻春国 译

一艘巨轮因发动机出现故障，在一望无际的大海里抛锚了。船主接二连三地请来几位专家，然而没有一位专家能够准确地知道问题所在。

后来，他们请来了一位从小就在船上从事机械维修的老技师。一到船上，老技师便立即投身于工作中，将发动机从上到下仔仔细细地检查了一遍。两位船主站在一边观看，希望这位老技师能够解决他们的燃眉之急。

检查完毕后，老技师从他的工具包里拿出了一把小锤子，他轻轻地敲了敲什么东西，而后，发动机忽然神奇地启动起来了。老技师小心翼翼地把锤子拿开，终于将这台发动机修好了！这艘巨轮最后安全地抵达了目的地。

一个星期过后，船主收到了这位老技师开出的1万美元的账单。“什么？1万美元！”船主失声叫了起来，“他几乎什么都没做，只是用锤子敲了敲！”于是，他们给老技师写了一张便条，上面写道：“请给我们列出一份详细的清单。”

这位老技师很快寄来了一份清单——用锤子敲击：2美元；知道在哪里敲击：9998美元。

这就是经验的价值。

 

工作中，这样的场景比比皆是。

场景一：在生产车间解决设备故障

没经验的员工是这么做的：花了近一个小时，将整个设备完整地检查了一次，还是没有找到故障的原因，一筹莫展。

有经验的员工是这么做的：询问操作设备的同事设备故障时的现象（看到什么状况？听到什么声音？），然后打开设备的其中一个部分，拿出检测仪器迅速做完检测，立即得出故障原因，然后用10分钟快速地更换了某个零件。故障修好了！

场景二：领导要求做一个策划案

没经验的人是这么做的：到网上搜资料，看看有没有类似的策划案参考，再结合一些自己的想法，然后拼拼凑凑整合成一个策划案。

有经验的员工是这么做的：先了解相关信息（客户需求、公司的资源、市场的相关情况、竞争品牌的相关信息），然后针对这些资料进行分析，寻找策划的切入点。有了想法后，做了几个不同版本的策划方案，以供领导参考决策。

场景三：在银行网点做营销

没经验的员工是这么做的：鼓起勇气，按照公司培训时所教的方法向网点的某客户发起了“攻势”，结果客户完全不像培训中的“客户”那样按常理出牌，三句话就把他撂在一边了。

有经验的员工是这么做的：热情地帮助一位客户到自助终端办理业务，并很快和客户快乐地聊起天来，在聊天的过程中，他很自然地介绍起一款理财产品，引起了客户的兴趣，并成功完成了销售。

从以上场景中就可以看出来，有经验的员工在企业内是领导器重、同事尊重的人，经验是他们的核心竞争力，也是他们打造自己职场价值必需的要素。那么，他们这些宝贵的经验是怎么得来的呢？

经验形成的两条途径

经验是人们通过多次的实践得到的，我们在实践过程中，可能会因为在从事某项工作或完成某项任务时因为应用了一些方法和技巧，而能胜任此项工作或者是完成此项任务。在这里，经验的形成来自一次次的最佳实践。但是，我们在实践的过程中，也有可能是因为从事某项工作不顺利或完成某项任务结果失败了，而通过对整个过程进行复盘总结，提炼出一些导致失败的错误点，以使以后再从事此工作或完成此任务时能避免这些错误，减少失误，提高成功的可能性。在这里，经验的形成来自失败的教训。

唐太宗说的“以古为鉴，可知兴替”，意为：学习古人的经验，可以知道任何事情的发展过程。

《晋书》说的“前车之覆轨，后车之明鉴”，意为：先前的失败，可以作为以后的教训。

由此看来，中国人对于经验的传承，从来都不是片面地强调成功经验而对负面教训避讳不谈的。

只传授成功的经验，不传授教训，只会让学习者盲目跟随，遇到困难也不会分析实际情况；而如果只谈教训，却没有成功经验，就会如同下面故事中的猴子，放弃美味的香蕉，可笑又可惜。

 

从前，有一群猴子被关在笼子里，有一天有人在笼子里挂了一串香蕉，香蕉上接通了电流。人走了以后，就有胆大的猴子去摘香蕉，它一碰到香蕉，所有的猴子就被电了。当第二只猴子伸手去摘的时候，所有的猴子又被电了一次。这时，当第三只猴子要去伸手摘香蕉的时候，所有的猴子就会去告诉它，这只香蕉不能摘，有电。反复几次后，猴子们就会得出一个结论，香蕉不能吃，有电。当有一天人们把猴子放出来，给它香蕉吃，但哪怕被饿死，它们也不会去碰。

 

所以，在企业的经验萃取中，我们不单单要注重企业内成功的最佳实践，也要注重对失败实践的复盘反省。时时总结成功的经验和失败的教训，是支持员工不停进步的“双腿”。缺少任何一条腿，我们都会失去平衡，容易摔跟头。

因此，经验不只包括振奋人心的“过五关斩六将”式成功的最佳实践，也包括无奈的“走麦城”式的负面教训。

经验的分类

在企业内，由于工作实践参与人员的不同，可以将经验分为三种类型：个人经验、团队经验和组织经验（见下图）。

个人经验：是指个人在工作实践中累积的经验。在企业内部有很多技术达人、岗位绩优者、管理高手，他们身上蕴含着丰富的工作经验和管理实践，从他们身上萃取出来的宝贵经验，可以推广和复制给普通员工，大大提升组织绩效。比如：

 

●个人对某故障的识别与解决的方法；

●个人对某产品销售的方法；

●个人对某类服务的技巧。

 

团队经验：是由一个部门或小组团队为单位，集众人之力，共同实践、合作完成的经验。比如：

 

●某车间对某生产流程的再造；

●技术小组对某一生产技术的优化、创新；

●市场部门成功举办经销商大会的经验；

●销售部门合作运作某项目的经验。

 

组织经验：是由一个企业或一个组织在实践过程中沉淀出来的经营或管理的经验。这些组织经验比个人经验、团队经验层次更高、涉及面更广，萃取的是整个组织层面企业战略调整、公司运营发展方面的经验。比如：

 

●丰田汽车的精益制造体系；

●摩托罗拉创建的六西格玛（摩托罗拉创建，但由GE公司实践并因此流行）。