1.3 运营人才的四大核心素养

一般来说，运营是一个准入门槛相对较低的工种，极易上手，只要参加过基础运营培训，哪怕是新手也能达到60分的水平，但是若想向上晋级却很难，一般来说，经过实践的磨炼，再加上自己的学习，往往都能达到70分以上，但是能上80分的相对较少。对于中小型公司来说，可能70分以上的运营人员已经是难能可贵，而达到80分的运营人员应该主要集中在大中型企业中。至于90分以上的高级运营人员，那可就是每家企业的“宝”了。这类运营人员，除了丰富的经验、扎实的基础外，还必须具备特有的潜质和悟性。这里且先不具体说如何成为高级运营人员，只说一下一个有潜质的运营人才需要具备的四个素养。

1.3.1 对已知和未知的整合能力

作为运营人员，整合能力是必不可缺的一项。对内跨部门协作，让运营成为底层逻辑，把各部门的KPI和资源都串联到一起；对外让产品成为输氧机，开放入口给产品、用户、合作伙伴，让利益体互相牵制、互相受益。运营人始终要去做“连接”，对人性、创意、商业本质要有所把握，做到己所不欲勿施于人，善于发现、长于分析、乐于沟通。

比如Uber的运营，整合和创意层出不穷，真正玩儿出了调性。举个印象比较深刻的例子。2015年7月，Uber上海和“平安壹钱包”跨界做了一个活动。活动规定在7月9日当天，如果在平台限定的时段（上午10点至下午3点）呼叫Uber的服务，就有可能搭上“1亿元的押送车”，如果你幸运地加到这台车，你的壹钱包的账户上也会出现1亿元的本金。在活动开始之前“一键呼叫一个亿”的活动消息也早就散步于各类社交媒体，Uber还拉上了界面新闻一起发起接单地点投票。

整个运营流程顺畅而且成本极低，结果却是显而易见的。“一键呼叫”成为了Uber整合跨界的入口，呼叫过明星、投资人，也呼叫过直升机、游轮和美味佳肴。如果你现在还在想自己的产品如何凭借一己之力发挥出彩，说明你还活在经验里。一切皆有连接，一切皆可跨界。

1.3.2 上升全局视角，沉淀业务细节

我们发现大部分做运营的人员都有一技之长，但又容易陷入自己所长。目标狭隘容易挤压运营成效，让自己的产出和公司的目标难以统一。很多时候，我们发现自己认为需要重点去运营的事情，往往没有瞄准业务线的痛点，花了很大的精力到头来也只是昙花一现，缺乏对后续的长远影响。优秀的运营人员需要具备的基本素质就是摆脱平行视野，站在全局的视角来反推运营工作。对于运营人员，专业固然重要，但是思考对业务的价值才是指导运营工作健康发展的正确方式。

站在全局视角了解了整体指标后，接下来就需要做指标的拆解和执行。这个结果指标到过程指标的操作路径，我们姑且拿一个公司很懂新媒体运营的决策角色来看，从业务的角度制定新媒体策略，我们可以让相对狭隘的工作在各个环节的重要节点发挥不同的功用。

结果指标：打造以新媒体为核心的一体化运营格局，绑定用户、商户、产品、代理商，形成完善的流程体系，强化产品线以新媒体为主导的整合串联与信息闭环。

过程指标的业务拆解见下表。

在满足每个部门、节点分散需求的前提下，每个运营人员需要思考的一个重要的问题是，如何在组织中扮演“多面手”的角色，将各方资源进行有效整合，在企业中对人、事、资源形成串联和引导。每个运营人员都应该有着高度的管理者思维，从横向思考究竟能为其他人、其他部门乃至组织贡献什么，使专业化的分工体系实现有效协同。

1.3.3 充满服务意识，用户体验至上

移动互联网产品所说的狭义运营工作，大部分的时间都是在和用户们打交道（B端或多端产品，使用者即可定义为用户），所以对于用户体验的把握也是需要运营人员重点关注的。在这里推荐一本书，Marty Cagan的《启示录》，里面阐释了一个好产品需要具备的三个基本条件：价值、可用性、可行性。其本质还是用户体验的事。移动产品是连接虚拟和现实世界的钥匙，而用户体验的好坏决定了产品对于这个使命的完成度如何，产品的设计是否人性化，流程是否顺畅便捷，服务和产品能不能满足用户或者给用户惊喜。这些问题对于运营人来说同样适用，特别是那些不关注细节的运营体验足以让人咋舌。

做好用户体验，在运营中我们需要把握好以下几件事：

❑ 运营“陪护”服务必不可少。例如，雷军和周鸿祎这些企业高管都要求过自己的员工在线做用户“陪护服务”。要求全员客服的背后，是追求极致的用户体验。运营人需要做客服、陪聊天、解答用户的一切问题。是否尊重每一个用户的需求，是否能对每个个体有耐心，是体验下的基础要求。

❑ 别把用户想得太聪明，他们不会太勤快。从群体性的角度来说，用户基本上都属于直线思维，在用户接触运营活动和信息时，他们并没有在认真思考。不要把用户想得太聪明、勤快，因为所有的用户都希望“直接获取”并且很“懒”。

❑ 短时间击中用户的感受，长时间读懂他们。移动互联网中的信息量很大，大部分的用户没有太多的时间和耐心去理解产品和信息，所以我们的运营体验需要保证用户在超短时间内捕捉到有效信息，下意识进行信息接纳和操作。

1.3.4 数据分析能力是基础素质

运营工作一半感性一半理性，使用数据为运营工作指路，是每个运营人员必须具备的素养。数据的客观存在一方面有利于运营人量化运营效果，另一方面也有利于指导运营决策和方向规划。“知其然，知其所以然”，运营数据的庞大和繁复会让很多人找不到头绪，清楚地知道看什么数据，做什么样的分析组合，有框架地、流程化地发现数据指标的价值，再结合业务进行行之有效的分析，这是一个有潜质的运营人员必须具备的素质。后面的章节会详细告诉大家如何用数据指导运营。