PART 2 还没有成功说服，是因为你的说服方式用错了

说服他人，有很多战略。至于究竟采用哪一种战略，主要看要说服的对象是谁，对方与你的关系怎样。其次，再看你说的事情属于什么性质。是工作方面的，还是生活方面的？是严肃的，还是活泼的？我们固然坚信“条条大道通罗马”，但也应该相信，从我们启程的那个地方到罗马终究会有一条最近的、最适合我们的路。成功地说服对方就是我们的目的地——罗马，而好的战略就是那条最近的、最适合我们的路。

沟通式说服：在循循善诱的沟通中说服对方

一个美国老人有3个儿子，其中，大儿子和二儿子都在城里工作，小儿子和他一起住在农村。有一天，突然有一个人来找老人，问道：“尊敬的老人家，我希望把你的儿子带到城里去工作，你觉得怎么样？”

老人很生气，愤怒地说：“绝对不行，我现在和他相依为命，他走了，我怎么办？”

那人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，怎么样？”

老人虽然怒气消除了许多，但依然摇着头说：“不行，你还是走吧。”

那个人并没有放弃，接着说：“如果我给你儿子找的对象是洛克菲勒的女儿的话，你觉得怎么样？”

听到这里，老人动心了。

过了几天，这个人又来到了洛克菲勒的家里，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我希望给你的女儿找个对象，你觉得怎么样？”

洛克菲勒听后大怒：“快给我滚出去，我的女儿不需要你来介绍对象！”

这个人面容依旧沉稳，继续说道：“如果我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁，你觉得如何？”

听到这里，洛克菲勒同意了。

又过了几天，这个人来到世界银行总裁的办公室，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”

总裁先生吃惊地说：“这怎么可能，我已经有好几个副总裁，为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？”

这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，你还有迟疑的必要吗？”

听到这里，总裁同意了。

对于这个故事的真实性我们没必要细究，但它里面所呈现出来的沟通的力量却很值得我们思考。美国“超级销售大王”弗兰克·贝特格在对自己近30年的销售生涯进行总结时说过这样一句话：“交易的成功，往往就是口才的成功。”事实上，我们也可以把他的这句话换成“说服的成功，往往就是沟通的成功”。人们往往会在一开始对一个人、一件事或者一种观念抱有偏见，但是只要沟通还能进行，就还有希望成功地说服。

上述故事中的这位主人公在开始进行说服的时候无一例外地遭到了拒绝，但最后大家都顺从了他的想法。这个故事至少给了我们两方面的启迪：第一，信心很重要；第二，说话技巧很重要。有信心，你才敢把那些天方夜谭的点子说出来；有技巧，你的说服才能让对方舒舒服服地接受。

在销售行业流传着这样一句话：“会说话，销售就像坐电梯；不会说话，销售就像爬楼梯。”说话的方法影响着你在顾客心目中的形象，而说话的技巧则决定着你说服工作的成败。真正的说话高手能够让对方从你的言谈举止中感受到一种信任，并甘愿被你说服。

有个小伙子到一家大型百货公司应聘销售员，经理让他先试用一天，然后再决定是否正式录用。下班后，经理问他做了几单生意，结果他回答说只有一单。要知道，别的刚参加面试的销售员一天勤勤恳恳地工作下来，至少也能够做成七八单生意，而他一单的业绩在经理看来的确有点儿寒酸。本来经理已经决定让他走人了，但还是顺嘴问了一句：“你这一单的销售额是多少？”

“40万美元。”小伙子答道。

听到这里，经理半天没缓过神来，因为即便是公司最优秀的销售员也很少有一天销售超过5万美元的，而这位才第一天上班的新人却做到了40万美元。

“40万美元……你究竟卖了多少货？”经理略显尴尬且又急切地问道。

“有位先生说要鱼钩，但因为是新手，所以不确定选择什么样的鱼钩。正好我经常钓鱼，对这一方面的知识多少了解一些，便向他推荐了几款。后来在和他的沟通中我了解到，他是一家上市公司的老总，而且空闲时间非常多，对钓鱼的热情也非常高，就把在海上和湖面上钓鱼的工具都给他推荐了一遍。随后，我建议他把大、中、小号鱼钩和鱼线都买了，因为可以在不同的环境感受到钓鱼的不同乐趣。我问他最希望去哪里钓鱼，他说海边，所以就建议他买一条可以在海边钓鱼的小船。结果带他到卖船的分公司后，他选了一艘有两个发动机的帆船。”

听到这里，经理显然已经目瞪口呆，有点儿不敢相信自己的耳朵。

“只是想买鱼钩的顾客，你是怎么说服对方买这么多产品的？”经理问道。

小伙子笑着说：“不，他刚开始只是随便看看，并问了我一下明天的天气怎么样。我说很好，非常适合钓鱼。结果我们的话题就聊到这上面了，后面他的需求都是我一步步地挖掘出来的。关键是我和这个人聊得很投机，而且他也很大方，然后就成交了这么多产品。”

有人会认为这样的例子太过夸张，或者说纯属偶然，因此不具有普遍性。但是作为销售人员，应该能够从中看出这个小伙子对于客户需求的敏感把握。事实上，他并没有用什么特别的技巧，也没有对顾客进行任何欺骗。所有的一切，都是在有条不紊的沟通中进行的。

赞美式说服：为你的说服加点儿蜜语

赞美也能说服别人？这是很多人看到这一标题的第一个疑问。当然，赞美本身只是说服的一种方式、一个过程，至于最后是否能够达到自己想要的结果，还需要看我们如何利用其他技巧将赞美的作用发挥到最大化。

王倩在一家建材城当导购，因为长期在销售一线工作，所以对顾客的心理有着非常精妙的把握。一次，有位顾客在一款地板面前驻留了很久，王倩便走上前对顾客说：“您的眼光太好了，这款地板是上个月的销量冠军，也是我们公司的主打产品。”顾客问了一下价格，王倩说：“这款地板的原价是175元一平，现在折后的价格是160元一平。”

“好像有点儿贵啊，能便宜吗？”

“您家在哪个小区？”

“在世纪星城小区。”

“世纪星城应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且交通也方便。现在这么好的小区不多了，您能住在那里，真是好福气啊！”

顾客听了这些话，也得意地笑了笑。

王倩接着说：“您今天来啊，正是赶上好时机了，我们公司近期正在对世纪星城小区和幸福家园小区做一个促销活动，这次还真能给您一个团购价的优惠。”

顾客为难地说：“不过小区现在还没交房呢？没有具体的面积怎么办呢？”

王倩说：“这您不用担心，您要是现在就提货还优惠不成呢，因为我们公司按规定要达到30户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才27户，还差3户。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您家面积出来了，再告诉我具体的面积和数量。”

就这样，顾客提前交了定金，一周之后，这个订单也搞定了。

俗话说：“爱美之心人皆有之。”赞美之所以能够成为说服的工具，是因为它抓住了人们爱美的本性。当然，这里的美不是指外表美，而是被人赞美后在心里酝酿出来的喜悦。不过有时候，赞美并不能给他人带来喜悦，反而会让对方尴尬，但也能达到说服的效果。这是怎么回事呢？我们不妨再看一个例子。

胡兵在深圳经营了一家书店，生意也一直不错。曾经有一段时间他特别苦恼，因为尽管店员已经非常用心了，而且店里也安装了摄像头，但书店里的书还是屡屡被偷。于是，他在书店门口放了一个公告栏，上面写着：偷窃是一种犯罪行为。

结果，偷书行为丝毫没有减少，丢的书反而更多了。这让胡兵很是苦恼。后来，偶尔在翻阅一本教人说话技巧的书时，胡兵学到了一种借用措辞来达到说服目的的方法，便决定一试。

第二天，他依旧把公告栏放在门口，只是上面的字换成了：感谢读者的协助，盗书贼已被捉到。结果，接下来几周，丢书的数量急剧下降。

要知道，“偷窃是一种犯罪行为”只是一种痛斥。对那些没有偷书的读者而言，这是一种恶意的提醒；而对那些偷书贼来说，这只会刺激他们的心灵。

相反，赞美的方式对没有偷书的读者来说，就是一种充满善意的鼓励；而对那些偷书的人而言，也是一种警告和提醒：小心，说不定你的行为就会被哪个读者发现。要知道，以前偷书贼只会防范书店管理员和监控器，而现在他们要防范书店里的每一个人。而那些前来买书的读者，因为看到了这样的提醒，也会在心里形成这样一种意识：看来我也要像那些主动举报偷书行为的读者学习。由此可见，这种赞美式的公告可谓一举多得。

幽默式说服：于小幽默中彰显说服力

幽默就像是润滑剂，可以减少与他人沟通中的摩擦，化解冲突，可以让你从容地摆脱沟通中的各种困境。幽默感是一个人社交能力的体现，同时也是人们在说服他人时强有力的策略。下面，让我们来看看美国谈判大师荷伯·科恩是如何运用幽默，成功住进“总统房间”的。

一次，荷伯乘飞机到墨西哥城主持一次谈判研讨会。抵达目的地后，他才发现旅馆已经客满，无法为他提供房间。

荷伯当然不接受这样的怠慢，决定施展自己的看家本领。他找到旅馆的经理，问道：“如果墨西哥总统来了，你们会怎么办？你们肯定会为他提供一个房间的，对不对？”

经理回答：“当然，先生。”

荷伯一听，笑着说：“好吧，他没有来，所以，我就先住他那间。”

经理被他的机智和幽默折服了，最后，荷伯顺顺利利地住进了“墨西哥总统的套房”。但是，有一个附加条件，那就是：如果总统来了，他必须立即让出。当然，谁都知道这种可能性几乎为零。

要在酒店居住，首先必须有房间，那么这个房间怎么才会出现呢？很简单，必须虚拟出一个特殊的状况，比如说总统来了。一旦从经理那里得到了会有房间的肯定答复之后，事情就好办了：既然总统现在没有来，那就先由我荷伯来暂住吧。这样的机智幽默，可谓巧妙至极，面对这么睿智风趣的人，经理怎么忍心拒绝呢？

其实不仅西方人善用幽默，我们中国人也有自己的幽默方式，而且更谦逊、更文雅。

抗战胜利后，张大千打算从上海返回四川的老家，好友设宴为他践行，梅兰芳也在送别友人之列。宴会开始后，张大千希望梅兰芳坐首座，但对方不肯，除非他能够说出个所以然来。只见张大千悠然地说道：“梅先生是君子，理应坐上座，我是小人，自然陪末座。”听后大家都一脸茫然，不知道是什么意思。张大千接着说：“我们中国不是有句老话叫‘君子动口，小人动手’吗？梅先生是唱戏的，自然是动口，而我是画画的，经常动手，所以说梅先生是君子，我是小人。是君子，理当坐上座。”

听完张大千的解释，众人都开怀大笑，而梅兰芳也没有再拒绝张大千的谦让。张大千的话表面上像是在自贬，但谁都可以听得出来这只是玩笑话。这样的幽默，不仅烘托出了一种祥和的气氛，而且凸显了张大千的胸怀。重要的是，张大千顺利地实现了自己的目的：让梅兰芳坐上座。

不可否认，有些说服，我们必须多花点儿心思，多动点儿脑筋，而且即便你这样做了，最终也未必会成功。但是我们也要知道，有些说服只需要你懂点儿幽默，就可以轻松地实现目标。总之，当说服别人答应自己的要求时，我们不妨先幽默一番。只要对方被你的幽默打动了，笑了，自然就会心悦诚服地接受你的观点，你就能取得令自己满意的效果。

幽默是一种善意的表达，而且也会得到很多善意的回应。但是，有时候，我们不经意间的幽默也会给他人造成伤害。这就要求我们在用幽默进行说服时，一定要把握好分寸。大体上讲，我们在用幽默的方式与人互动时，需要在以下几方面多加留意。

1．留心场合

我们所在的场合大体上可以分为两类：正式场合和非正式场合。在正式场合上，要尽量少用幽默，少开玩笑。在非正式场合，可以针对具体的人，结合具体的事情，说合时宜的幽默的话。

2．注意方式

所谓的方式，主要是针对人而言，因为同样的幽默放在不同的人身上，所起到的效果可能会截然相反。对那些性格开朗的人，幽默的时候可以适当地夸张一点儿；而对那些性格内敛的人而言，幽默最好儒雅一点儿，不要让对方感到尴尬。

3．掌握分寸

我们常说“凡事都有度”，幽默自然也如此。如果你不确定自己的幽默是否合适，就最好不要说。

4．避人忌讳

真正的幽默高手是拿别人的长处来赞美的，而蹩脚的幽默总拿人家的短处来调侃。在运用幽默之前，我们一定要对他人的忌讳或者当地的风俗有所了解，以免在运用幽默的时候陷入失礼的境地。

激将式说服：说服中加点儿动人的难听话

所谓“激将式说服”，就是指通过刺激人们的自尊心和逆反心理中积极的一面，激起他们不服输的情绪，并将其潜能发挥出来，从而达到不同寻常的说服效果。这种说服方式在古今中外的历史中很常见，而且不管是涉及战争这类大事，还是诸如购物这种生活琐事，都会用到。比如，女士在挑选化妆品时，往往会因为品牌众多而犹豫不决，不知道该买哪一个好。这时，销售人员不妨这样说：“要不征求一下您先生的意见再做决定吧？”事实上，很多女士都会回答：“我自己可以做主，这事不用和他商量。”这种浅层次的激将式说服就隐藏在日常的沟通之中，很多人甚至都感觉不出来。当然，即便有些激将法被对方察觉出来了也无妨，只要你的措辞得体，就可以实现自己的目的。

需要注意的是，激将法属于一种逆向说服法，需要较高的技巧，运用时需要注意以下几个方面。

（1）激将的对象一定要有所选择。一般来说，可以采用激将法的对象有两种。第一种是不够成熟、缺乏经验的对手。这样的人往往有自我实现的强烈愿望，总想在众人面前证明自己，容易为言语所动，这些恰恰是我们使用激将法的理想突破口。第二种是个性特征非常鲜明的人。他们自尊心强、好面子，而他们鲜明的个性特征就是说服的最佳突破口。

（2）激将法应该在不损伤对方人格尊严的前提下运用，切忌以隐私、生理缺陷等为内容贬低对方。特别是在一些商务谈判中，最好选择“权力高低”“能力大小”“信誉好坏”等去激对手，效果会更好。

（3）使用激将法要掌握一个度。没有一定的度，激将法非但收不到应有的效果，反而可能产生消极后果。

（4）使用激将法最好隐晦一点儿，不能太露骨，最好是激而无形，不露声色地让对方朝自己的预期方向发展。如果激将法太直接，被对方识破，就会让我们陷入被动。

（5）要知道，最终让激将法产生效用的是你的语言，而非态度。所以，用语要切合对方特点，态度要和气、友善。

激将法本身对说服有着非常大的帮助，但在运用的过程中要因人而异，要摸透对方的性格、脾气、思想感情和心理。比如，对那些理智、老谋深算的“明白人”，不宜使用这一方法，因为他们根本就不会就范。另外，对那些自卑、谨小慎微的人，也不宜使用此法，因为这些人会把那些富于刺激性的语言视作奚落和嘲讽，进而会产生消极悲观的情绪，甚至产生怨恨的心理。

除了在使用时要看清楚对象、环境及条件之外，运用激将法还要掌握分寸，既不能过急，也不能过缓。过急，欲速则不达；过缓，对方可能会无动于衷，甚至无法激起对方的自尊心，也就达不到目的。

在运用激将的过程中，人们总结出了一些更为细化的方法，比如把激将法分为直激法、暗激法、导激法。所谓“直激法”，就是面对面、直截了当地贬低、刺激对方，以达到使对方“跳起来”的目的。所谓“暗激法”，就是有意识地褒扬第三方，暗中贬低对方，激发对方产生压倒、超过第三方的欲望。所谓“导激法”，就是在刺激对方的时候做到“激中有导”，用明确或诱导性的语言把对方的热情激发起来，引导到你所希望的方面来。事实上，每一种更为细分的方法都可以运用到更为细分的场景中去。

激将固然是为了改变对方的意志，但有时候，如果你意识到对方也正在采用这样的方式来改变你的意志的时候，就要提高警惕。总之，我们在使用激将技巧的同时，也要学会识破他人的激将法。特别是在商务谈判中，要沉着冷静，不为对手所激。

红白脸式说服：必要时来点儿软硬兼施的说服策略

“红白脸”原本是中国传统戏剧中的说法，一般把忠臣或者好人扮成红脸，而把奸臣或者坏人扮成白脸。后来，人们索性就用红脸代表好人，用白脸代表坏人。不过随着时间的推移，这种用法也发生了改变，更多的时候，它是表示在做一件事情的时候，有的说好话，有的说坏话。“红脸”“白脸”一起戏弄或欺骗当事人，这种情况被说成“有唱红脸的，有唱白脸的”。当然，并非把“红脸”“白脸”凑到一块就是戏弄或者欺骗，事实上，还要看当事人是什么样的人。如果当事人为非作歹，那么红白脸式说服就是行善。所以，作为说服的一种策略，“红白脸”本身并没有好坏之分。

刘东和庞海是同事，因为两个人平时就能说会道，而且都是公司的中层领导，所以每次出游的时候，他们都是正副领队。一次，公司组织大家到北戴河游玩。当忙碌了一天赶到宾馆时，大家却被宾馆的工作人员告知，因为他们工作的失误，已经提前订好的带单独浴室的套房里没有热水。刘东和庞海被宾馆的工作人员领着去见了宾馆经理，下面是他们三个人的对话。

刘东：“实在抱歉，这么晚还来打扰你。但是我的同事们在路上走了一天了，而且天气这么热，晚上不洗澡怎么睡觉呢？而且我们预定的时候，已经告知过供应热水的事情，你们当时还说没什么问题。”

经理：“你说的没错。这个故障有点儿突然，而负责维修锅炉的师傅又正好不在，所以我们也没有办法。不过，我已经安排工作人员为你们开了集体浴室，所以你们可以到那里去洗澡。”

庞海：“去集体浴室没问题，不过有些事情咱们要提前沟通好。之前预订的套房的价格是450元一间，而现在里面不能洗澡了，那就和普通客房没什么区别了，所以这个价格也要降低。按照你们标出的价格，应该是200元一间。”

经理：“这个恐怕不行，因为套房的其他服务并没有因此而减少什么，只是不能洗澡罢了。”

庞海：“不降价也可以，那你们就为套房供应热水。”

经理：“这个是真的没有办法，因为维修人员现在已经回家了。”

此时，作为主领队的刘东发话了：“我理解你们的难处，不过你们也要理解我们的难处。你看能否给维修师傅打个电话，让他回来维修一下，我会安抚好我的同事，让大家多耐心地等待一会儿。”

听刘东这样一讲，经理感觉也不好再说什么了。结果，经理还是派人联系了维修师傅。就这样，一个小时后，每个套房都供应了热水。

其实，经理只是嫌麻烦，一开始抱着侥幸的心理想搪塞过去，只是没想到客人这么较真。当然，如果按照庞海的方式，一直强硬到底，则经理肯定也会与之对抗，最后未必会遵从他的意见。后来还是刘东唱了一次“红脸”，当了一次好人，用一种比较客气的方式与经理交涉，才有了经理后面的顺从。

唱“红脸”“白脸”听起来简单，但在实际操作过程中并不太容易，而是需要一定的技巧。比如，那个唱“白脸”的人在渲染负面结果的时候，要把握好一个度，不能把话说得太狠了；否则，很可能会激起听者的反抗意识，到最后来个“鱼死网破”也说不好。所以，在讲具有威胁性的话的时候，需要对听者的心理有一个把握。

为了让说服效果达到最佳，不管是“白脸”的威胁，还是“红脸”的抚慰，都需要在以下几个方面多加留意。

（1）态度要友善。即便是威胁，也不能让对方从你身上感受到毫无道理的恶意。

（2）理由要充分。你可以责难对方，但是你责难的理由要充分。

（3）适可而止。任何事情都需要把握一个度，在用这种方式进行说服的时候，更应如此；否则，威胁得太过分了，结果只能适得其反。

倾听式说服：倾听是更高段位的说服术

在商业会谈中，有一种“神秘的”说话技巧，即专心致志地倾听。事实上，成功的商业交往并没有想象中那样神秘，只是很多人不懂得倾听的价值罢了。关于倾听的价值，我们根本不必去商学院或者口才班就能领悟，因为这一道理很明显。很多商家经常会遇到这种情况：租了豪华的店面做生意，橱窗的设计也很到位，完全可以打动人心，而且还不惜投入巨资大做广告，可是他们雇用的服务员却因为自身的失误，白白浪费了或者抵消了商家在店面上的投资，因为他们不懂得如何做一个倾听者。有些服务员会打断顾客的谈话，反驳他们的观点，甚至激怒他们。实话说，这是一种很不理智的行为。

张勇在一家百货商场买了一套西服，可是穿上之后，发现上衣褪色，而且把他的衬衫领子都弄黑了。失望之余，他将这套衣服带回商场，打算找售货员理论。不过，当他正在诉说衣服的有关情形时，话还没说完就被售货员打断了。

“这种衣服我们已经卖出了好几千套，”这位售货员反驳道，“你还是第一个来挑毛病的。”

这是售货员说的话，而他那满是火药味的腔调听起来比这更让人难以接受，好像在说：“你说谎。你想欺负我们，是不是？那好，我可要给你点儿颜色看看。”

正当两个人吵得不可开交的时候，另一个售货员加入进来。他说：“所有的黑色衣服起初都会褪色，这是很自然的事。这种衣服就这种价格，当然会那样。那是颜料的关系。”

听完第二位销售员的话，张勇感觉再也不能忍受了，顿时火冒三丈。当张勇正想骂他们的时候，售货部经理走了过来。他并没有说什么话，而是静静地听张勇从头到尾讲了一遍事情的经过。在张勇说完之后，那两个售货员又想说他们的意见，但是这位经理站在张勇的立场反驳了售货员。这位经理先是承认张勇衣服的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持对那两位售货员说如果商品不能让顾客满意，他们商店就不应该出售。

最后，这位经理承认他不知道毛病的原因所在，并坦率地对张勇说：“你希望我如何处理这套衣服？你说什么我们都会努力做到的。”

就在几分钟以前，张勇还想退掉那套衣服，不过，他在回答这位经理的话时，却是这样说的：“我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的还是毫无解决的办法。”

于是，经理建议张勇将这套衣服再穿一个星期，并说道：“如果到时候你仍不满意的话，我们一定给你换一套满意的。这样给你添麻烦，我们非常抱歉。”

就这样，张勇满意地走出了这家商店。一星期后，这套衣服再也没有出任何问题，而他对那家商店的怒火也完全消失了。

同样的问题，由不同的人来解决会出现截然不同的结果。那么为什么会出现这样的反差呢？关键就在于你是否会当听众。那位售货部经理之所以能进入管理层，正是因为他深谙说话的艺术，或者说他懂得倾听的道理。会当听众的交谈者，可以从谈话对象那里获得最全的信息，了解问题的症结所在，重要的是，让对方倾诉本身就是缓解他们抱怨、愤怒非常管用的“特效药”。一旦他们说完了，抱怨等负面情绪也会消减一大半。相反，那些据理力争、针锋相对的人，非但不能在道理上让对方认可，也无法在情感上让对方顺从，最后只会将矛盾激化。

倾听具有一种神奇的魅力，即便是那种最激烈的批评者，或者最挑剔的人，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前态度变得柔和、友善起来。

纽约电话公司曾经遇到过这样一位顾客，他不仅拒绝支付某些费用，认为那是不合理的，还写信给各家报纸，多次向公众服务委员会投诉，且好几次向法院起诉这家电话公司。有时候，他还会对上门服务的接线员进行歇斯底里的咒骂，而且威胁要毁掉电话线路。电话公司尝试了各种办法，都无法消除这位顾客的投诉、咒骂。最后，公司派了一位经验丰富的调解员去见这位喜欢找麻烦的顾客。

到了这位顾客家中之后，调解员没有说任何话，只是静静地听他说话。无论对方说什么，调解员都静静地听着，并不断说“是”，表示对他冤屈的同情。

这位调解员在叙述他的调解经历时说：“他继续毫无顾忌地说他的话，而我则静静地坐在那里听了将近3个小时。后来，我又多次去他那里，并再静静地听他诉说。我总共见过他4次，而在第四次访问即将结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障会’，我现在仍然是这个组织的会员。然而，据我所知，除了这位老先生之外，我是他这个组织里唯一的会员。

“在这几次拜访中，我始终都是倾听者，并且赞同他所谈的任何一件事。以前从来没有电话公司的人像我这样和他谈话，这使得他变得几乎友善起来。我在第一次访问他时，并没有提到见他的目的，在第二次、第三次，我也没有提到我的目的。但在第四次，我使这个问题有了完美的结局——老先生将所有的欠费都付清了，并使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了他向公众服务委员会的投诉。”

从表面上看，这位顾客是在保障公众的权利，不愿意看到自己的权利被无情地剥夺，但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自重感，一旦他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有并不真实的冤屈就立即消失了。

要想说服那些难缠的人，首先就要做一个善于倾听的人。要做到这一点其实并不难，你不妨问一些他们喜欢回答的问题，鼓励他们开口说话，让他们说说他们自己以及他们所取得的成就等。

门罗式说服：利用门罗五步法提升说服力

美国大学协会老牌院校普渡大学一位名叫阿兰·门罗的教授，曾经基于心理学的理论创建了一套能够有效将演讲者的想法传递给听众并说服他们响应某些号召的演讲模式——门罗五步法。这套模式的最大特点就是通过调整演讲内容的顺序来达到最大的说服效果。它从获得听众的注意开始，然后一步一步将听众引入自己预先设计的框架中去，最终不仅解决了听众的问题，也推销了自己。

最早从这种模式里面尝到甜头的是一些政客，他们频繁地在各种场合使用这种模式。事实上，除了演讲，门罗五步法也在报告、写作等任何需要组织和安排信息的地方运用。下面便是门罗五步法说服的具体顺序。

1．获得注意

获得注意并不是门罗式说服的特色，事实上，任何一个成功的演讲者都应该在演讲开始时让观众把目光投向自己。吸引大众目光的技巧有很多，比如人们最常用的幽默，或者讲一个惊人的事例，引用一串让大家震惊的数据，等等。当然，获得注意虽然是第一步，但它并不能代替演讲过程中的介绍部分，或者说吸引注意力应该成为介绍的一部分。另外，在演讲的开篇，你还需要表现出自己的可靠性，并阐述目标让听众明白你的预期。

2．设立需求

要想说服对方做出改变，首先要让对方知道改变的必要，此时，你就要为对方设立需求。当然，此时功利心不能太强，也就是说，不要让对方从你设立的需求中联想到你的解决方案。

优秀的推销员在推销自己的产品时往往不会在一开始就让对方看自己的产品，而是先告诉对方有哪些缺陷需要弥补，并让对方意识到这种弥补或者改变的必要性。为了达到这样的目的，他们通常会使用一些统计数据来支持自己的观点，或者告诉对方维持现状会有怎样的后果等。当然，有时候为了让这种需求更加形象，他们也会向对方展示问题具体是怎么影响他们的。

要记住，这一步的主要目标是煽动听者不安的情绪，并让他们产生改变现状的意识。所以，不要在这个时候告诉大家你的解决方案。

3．满足需要

设立需求就是为了满足需要，所以这一步的主要工作就是介绍你的解决方案。试想一下，如果你和某个公司的经理说他们的生产任务因为没有自动化而损失了几千小时的工作时间，那他肯定会毫不犹豫地让你为他们提供自动化服务。满足听众的需要从来都是演讲的重点内容，不过在演讲内容中所占的比例则取决于你的目的。介绍解决方案就是解释它的工作原理，解决听众的疑问，所以不能说得太快；否则，对方的思路容易跟不上。

在介绍解决方案、满足听众的需求时，需要把握以下要点。

（1）和听众一起讨论事实。

（2）讲话过程中要多总结，让自己的阐述更有条理。

（3）详细说明、仔细论证，以确保听众理解你的方案。

（4）清楚地阐明你希望听众相信或需要的任务。

（5）多用例子、数据等证明你的观点的有效性。

（6）提前考虑反对者可能会提出哪些问题，并构思如何回答。

4．展望未来

如果说前三步只是在逻辑上说服听众，这一步就是在心理上说服听众。如果时间充足，则你可以从积极、消极两方面来展示；如果时间仓促，就选择最容易打动人的一方面。在展望未来的时候，最好现实、具体，而且越现实、越具体，效果就越好。告诉听众如果没有你的解决方案会怎样，有了解决方案后又会怎样，这种对比的目的就是要把听众的“欲望”烙进他们的脑海里。

在这一步中，你的目的只是让对方同意你的观念并促使他们采取和你推荐方法一致的行为。下面是你可以用来展望未来的三种方法。

（1）正面法：重点描述采用你的想法后会产生哪些美好的结果，强调积极的一面。

（2）负面法：重点描述不采用你的想法会有哪些不良的后果，强调消极的一面。

（3）对比法：先对不良后果进行描述，再对美好的结果进行描述，以形成强力的对比。

5．呼吁行动

演讲的最终目的就是呼吁听众根据你推荐的方案采取行动，所以这也是整个序列中最重要的一步。或许你已经在演讲过程中告诉过听众他们该做什么，但在此处还需要再具体地阐述一遍。不过，你所说的事情最好是一个在48小时内能做的一件事，否则，他们会忘掉。当然，说得越具体、越简单越好。

门罗式说服也被称为“门罗激励序列”，是提高演讲能力，并被人们公认为具有影响力和说服力的经典方法。