第3章 实现有效社交的四大法则

第一节 印象整饰法则

一、印象整饰效应

印象整饰，亦称印象管理，是指一个人通过一定的方式影响别人形成的对自己的印象的过程，即个体进行自我形象的控制，从而使他人印象符合个体期待。

印象整饰是个体适应社会生活的一种方式，也是社会互动的一个根本方面。在现实生活中，在不同的情境，每一个个体都承担不同的社会角色。而在每一种情境中，个体要为他人、公众与社会所接受，其行为必须符合社会期待。人们在交往中也总是力求创造最适合自己的情境统一性。为了更好地适应并达到这种统一性，个体就要实施有效的印象整饰。

这种技巧是自我调节的一个重要方面，也包括了与他人的社会互动。自我认知观点的核心和人类的一种基本动机是：不论个体在组织内部还是组织外部，都渴望被别人积极看待，避免被别人消极看待。

二、印象管理的过程

印象管理的过程包括两个阶段，一是形成印象管理的动机，二是进行印象建构。

1.印象管理的动机。

印象管理的动机是指人们想操纵和控制自己在他人心目中的印象的意愿程度。个体印象管理的动机水平将取决于以下三方面的因素：

（1）印象与个人目标的相关性。

越是与个人目标密切相关的印象，个体进行印象管理的动机就越强烈。在组织中，个体的工作能力、工作方式、形象，与个体的目标关系密切。

（2）这些目标的价值。

越是有价值的目标，个体进行印象管理的动机就越强烈。例如，提升对个体来说，是非常有价值的目标，而上级和同事对自己工作能力与工作方式的印象，则直接影响个体的提升，因此，个体会非常在意使上级和同事形成有关自己工作能力与工作方式的好印象。

（3）一个人期望留给他人的印象与他认为自己已经留给他人的印象之间的差异。

这种差异越大，个体的印象管理的动机就越强。例如，某人希望上级赏识自己的能力，下级认可自己的工作方式，当认为上级过去已形成有关自己能力的不良印象，或者下级已形成有关自己工作方式的不良印象时，个体改变这种印象，对自我印象进行管理的愿望就会更强烈。

2.印象建构。

印象建构是指个体有意识地选择要传达的印象类型并决定如何去做的过程。印象建构又包含两个过程，即：

（1）选择要传达的印象类型；

（2）决定如何去做。

要传达的印象类型不仅包括个人的人格特征，也包括态度、兴趣、价值观或物理特征等。研究发现，有五个因素影响到我们选择试图要传达的印象类型，这五个因素是：自我概念；期望或不期望的同一性形象；角色限制；目标价值；现有社会形象。

当人们选择了要传达的印象类型后，接下来要做的就是：决定如何去传达这一印象。但很少有研究探讨人们是如何选择合适的方式来影响他人形成对自己的印象的。例如，是以直接的方式来表达自己有能力，还是通过间接的方式来传达自己有能力，哪种方式更好？

不同的人进行印象建构的能力是不一样的，有些人可能比别人更善于建构自我形象。例如，研究发现：高度自我监控的管理者对协调其自我表现或印象更加敏感，反应更强。而这些高度自我监控的人也被认为更有可能获得提升，也更有可能流动。

三、印象整饰技巧的策略

在不同的人际交往中，互动的双方都知道对方在不断评价、判断自己，从而产生各种印象，它会影响对方的反应。所以个体往往选择恰当的言辞、表情以期给对方留下一个好的印象。印象整饰是一种社交技巧。其策略大致有：

1.按社会常规或以对方的好恶整饰自己。人的外表最容易为他人所知觉，因此个体往往留意修饰外表，尤其在异性面前更是如此。

2.隐藏自我。个体的真实自我也许不受他人和公众欢迎，为使他人对自己产生良好的印象，形成良好的人际关系，个体常常把真实的自我隐藏起来，好比戴上一副“面具”。

3.按社会期待整饰自己，使自己的行为符合角色的社会规范。例如，教师在学生面前表现出符合教师这一社会角色的行为。

4.投人所好。个体为了得到他人的好评，形成良好的印象，往往投其所好，采取自我暴露、附和、谄媚、施惠等手段。

其实，印象整饰的策略远不止这四种，不同的人有不同的印象整饰方法，只要个体采用的方法为他人、公众所认可，且达到预期的目标，给他人一个好的印象形成即可。

四、我们面对陌生人时如何运用印象整饰

在陌生人面前最难做到得体优雅，那么我们如何运用印象整饰原理使得自己的交往更加顺畅和轻松呢？

第一种是常规模式下的印象整饰。比如，大家都喜欢漂亮的外形，那么，都来减肥瘦身吧，或者见面之前化妆打扮吧。若在常理范围内，适当地减肥瘦身以及梳妆打扮并无不妥。予人欢喜，自己欢喜。同时穿着专业得体。不论你在不在乎流行，合宜的打扮绝对是必要的。不过，万一过头了，反而会造成反效果。例如：身为电脑工程师，却总打扮得像国际巨星，这就不免让人怀疑，到底他是把时间花在电脑桌前，还是穿衣镜前？

第二种是戴上面具掩饰自我。比如，一个常常急躁虚浮的人，在特殊场合，为了掩饰自己，会装得斯文柔和，很多人在这个场合温文尔雅，在另一个场合就颐指气使了，因为，温文尔雅是他的面具，而颐指气使是拉下面具后他的习性。很多外表彬彬有礼的人，内心也许禽兽不如，外人看他完美无缺，家人看他可能诸多毛病。如果你注意观察，会发现很多人的面具根深蒂固地长在脸上。这种人很难识别。

第三种是抬高自我。通常，抬高自我的人都懂得自夸，更高明的抬高自我的人会在自夸之前先自贬，露出自己一些无关紧要的弱点与瑕疵，再抬高自己的优点与长处，那往往会使对方对自己印象更深刻更真实。这种人相当危险，城府太深。

第四种是投其所好。比如顺从、谄曲、逢迎、恭维、施惠，这些都是很多人喜好的，但不表示就是他人心甘情愿这样做的，所以，那个笑眯眯地听你说话的人，也许心里在骂你傻瓜，而那个送给你金钱的人也许心里在嘲讽挖苦你。

除上述四种技巧之外，还有如下几种不可以忽视的小技巧：

1.充满自信愉快。

一个人的形象，除了靠衣装，更得靠“心装”；也就是说，如果只有外表的精致，却缺乏内心的能量来撑出个人魅力，那么别人只会记得你是个衣架子，对整体形象的帮助恐怕不大。抬头挺胸、目光坚定、神情愉快的表现，则能传达出令人印象深刻的风采。

2.尽量谈论事件的品质相关议题。

最佳的印象整饰话题，不是高谈自己的丰功伟业来彰显一番，而是谈论与工作品质相关的话题，例如：如何能提高工作效率，提升自己的工作品质；以及如何能更快提供同事所需要的协助等等。表现自己对工作的在乎，便会牵引出高成就动机的正面印象，绝对比叽里呱啦、自吹自擂来得讨人喜欢。

3.乐于助人。

管理研究发现，最受欢迎的人是有团队精神、乐于助人的人。因此，去留意相关陌生人的需要，主动给予协助，不吝传授自己的专业，并且时时鼓励及赞美对方，提供情绪上的支持等等，这些做法会让你成为优秀的一个人，并让人感到温暖并信赖你。

4.在压力下表现冷静。

一个人到底有多大能耐，从他如何面对巨大压力最容易看出。如果能在压力中表现得沉着冷静，不但有助于问题的解决，同时也能让对方在你的印象分数上，大大加上好几分。

只要能善用自己的特长，呈现出最好的一面，你就能成功地做印象整饰，在面对陌生人时得到应有的肯定，且能更有效率、更充满斗志地生活和交流。

第二节 暗示效应法则

一、暗示效应

心理学中，在无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对他人的心理和行为产生影响，从而使他人按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为“暗示效应”。这个效应中所谓的暗示是指：人或环境以非常自然的方式向个体发出信息，个体无意中接受了这种信息，从而做出相应反应的一种心理现象。

二、如何利用暗示效应进行心理调节

在日常生活中，一定要认真对待各种语言暗示、行为暗示、信誉暗示、情境暗示、表情与动作暗示等。当我们感觉到来自他人的暗示，甚至已经因此而导致自己身心发生改变时，一定要注意分析暗示的来源、原因以及对自己的作用，尽量做到接纳积极暗示，摒弃消极暗示。

在我们与他人交往时，如果发现他人有可能受到自己的暗示时，也要注意暗示的方式和度，尽量使他人接受积极的、适度的暗示，防止因为暗示而导致他人心理甚至行为方面出现不必要的矛盾。

古人虽然没有读过心理学，也说不出“暗示效应”的专业术语，但他们却会运用暗示效应。最典型的例子就是《三国演义》中的“望梅止渴”。曹操有次率兵远途跋涉，天气炎热，官兵们又累又渴，偏偏又找不到水井和溪流。于是曹操大谈：“前面山上有一片梅林……”因为梅子是酸的，所以一提到梅子，“酸”的心理暗示便发挥了作用，于是，人们的口腔便大量分泌唾液，起到了暂时解渴的效果。你看，曹操不仅是一位政治家、军事家，而且还是一位“心理学家”，他不自觉地运用了暗示效应。

望梅止渴出自小说，很可能是作者的虚构，但却艺术地反映了生活真实。

三、暗示的分类及运用

日常生活中，我们可以将暗示分为两大类，即无意识的暗示和有意识的暗示。

无意识的暗示往往是没有明确目的，是在无意中使对方产生暗示效应。比如有一个两岁半的男孩家里来了一位陌生的客人，初次见面客人就很喜欢这男孩，拉着他的手说：“这孩子真乖，叫什么名字呀？”男孩偷看了客人一眼，马上跑到母亲的背后不声不响，妈妈说：“还说他乖呢，都不肯叫人。”妈妈再三催他叫叔叔，孩子就是不叫。这是由于暗示引起的认生：暗示是属于无意识暗示中的反暗示，这种暗示者（母亲）将被暗示者（孩子）在无意中判定为不肯叫人的孩子，被暗示者则不知不觉地也就扮演成一个不乖的、不叫人的角色。这种暗示在与陌生人交谈过程中起着润滑剂的作用，在对方不经意间就能发挥作用。

有意识的暗示是有明确目的性，使他人产生预定的效应。暗示的表现一般是通过语言形式来进行的，但也可以通过手势、表情或其他暗号来示意。这需要你在暗示前有一个计划，要暗示的是什么，如何暗示，暗示有没有歧义等。技巧可以通过彼此都熟悉的事件、人物、心理等进行转化、修饰、补充，将自己要暗示的部分添加进去，尽量让对方未听出你是在采取暗示的方法，以免引起反感。接着就是完善暗示后的结果，使其向着你所预期的结果发展，而达到了最终的目标，就可以说暗示成功。

其实很多时候说话不是要表明什么观点，而是要表明自己的态度，或者试探别人的态度。生活在社会中的每一个人，其实经常使用着暗示，或暗示别人，或接受别人的暗示，或进行自我暗示。积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等等，则会使他人受到消极暗示的影响，使他人承受的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会波及他人的身体健康。

学会暗示，我们都会成为聪明的交流者。

第三节 察言观色法则

一、察言观色是与陌生人交往中的基本技术

察言观色难么？很多人都认为，很小就已学会看脸色，而成年之后这方面功力应该有增无减，那为什么对许多人来说，在面对陌生人时察言观色仍是个颇令人头痛的难题？其实简单地说就是怎么与人沟通。与人沟通的技巧中不可或缺的一点即认真对待对方，这其中就包括了对方的脸色表情、穿着举止等等，也就是我们所谓的察其言、观其色的部分。

二、察言观色需要什么

察言观色难于控制和把握的原因包括：

1.自己不够用心。当你只忙着说，忘了专心看，当然就对他人的表情视而不见了。

2.对方很会修饰。碰到的职场老鸟修饰情绪功力一流，喜怒不形于色，当然不好参透。

3.周遭讯息太多。恐怕最重要的，还是因为除了脸部表情，我们还同时接收到自头至脚的其他肢体动作，以及来自环境四周的线索之故。

察言观色需要相当好的观察能力、辨别能力、语言能力以及自信心等等。

首先，观察能力的提升在于阅历的增加，看一个人喜欢什么、爱好什么、有着什么样的品位，主要是通过对话、穿着、动作以及主观行为等几方面。语言能力的提升主要是靠阅读与交谈，阅读带来的是大量的知识，而交谈则是对自身语言的训练，拿捏好尺度，尊重，投其所好。

其次是辨别能力。辨别能力主要是通过观察和交流去辨别被观察人的心理动向，一个小动作、喝一口水、流露出来的眼神等等都代表着一个人的心理动向，要做到有很强的辨别能力，这就需要好好地看看书。

还有自信心，其实代表着是一种个人素养，当一个人的个人素养达到了某一个阶段的时候，不仅仅能做到察言观色，还是一个倾听者，一个被别人信任的人，一个众人的导师。

综上所述，懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技艺。言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。如果说观色犹如察看天气，那么看一个人的脸色应如“看云识天气”般，有很深的学问，因为不是所有人、所有时间和场合都能喜怒形于色，相反是“笑在脸上，哭在心里”。我们如能在交际中察言观色、随机应变，也是一种本领。

所以，要察言观色，更多的要增加知识储备、提高语言能力以及增强自身素养。

三、察言观色技巧

察言观色是很有学问的技巧。人内心的思想，有时会不知不觉在口头上流露出来，因此，与陌生人交谈时，只要我们留心，就可以从谈话中深知别人的内心世界。

1.由话题知心理。

人们常常将情绪从一个话题里不自觉地呈现出来。话题的种类是形形色色的，如果要明白对方的性格、气质、想法，最容易着手的步骤，就是要观察话题与说话者本身的相关状况，从这里能获得很多的信息。

与中年妇女交谈时，她们的话题多是她们自己，因为她们觉得自己才是她们最大的关心对象。有时也谈论丈夫或孩子，那是她们把丈夫或孩子看成了自己的化身，谈论他们也等于在谈论自己。对于这样的中年妇女，你要作为一个倾听者的形象出现，承认她们是贤惠的妻子、伟大的母亲。

在年轻小伙子的世界里，他们最爱谈论的话题是车子。关于车子的杂志也跟音乐、足球杂志一样畅销。小伙子的话题几乎都与车子的品牌、行程距离、速度等有关，虽然，他们中的大多数人都暂时买不起车。其实，他们那么热衷于车的话题，无非在表示自己将来有能力购车，或者是自己对这些懂得很多，这也是一种时髦的话题罢了。因此，你要聚精会神地听他们侃车，最好不要摆出讨厌或不耐烦的脸孔，你的耐心就可以满足他们的虚荣心。

2.措辞习惯流露出的“秘密”。

语言表明出身，语言除了社会的、阶层的或地理上的差别外，还有因个人水平而出现差别的心理性的措辞。人的种种曲折的深层心理会不知不觉地反映在自我表现的手段——措辞——上。即使同自己想表现的自我形象无关，通过分析措辞常常就可以大体上看出这个人的真实形象。在这种意义上，正是本人没意识到的措辞的特征比词语的内容更为雄辩地告诉我们其人自身。

3.用座位画一张“人心地图”。

在人与人之间的关系中，坐什么座位，怎样坐，都反映了人的深层心理。首先，坐什么位置，直接反映出社会、集团传统的上席、下席或优势、劣势的意识，就是现在，拘泥于形式的聚会或老年人多的聚会上，谁坐什么位置就常使主持者头痛，在会议参加者之间常常发生不必要的相互推让或争执。其次，所有的人都有在自己身体的周围保持自己专用空间的心理，如果被侵犯就会不悦，并产生不安。这个空间称为“身体范围”。通常，人是互不侵犯这种范围的。

4.从穿戴看透内心。

人本来是赤裸裸地来到这个世界上的，为了隐藏自己的庐山真面目，才穿衣服。其实，人们不曾想到，恰恰是自己喜爱的衣服，包括颜色、质料，反而把自己毫无掩饰地呈露了出来。因为每个人所选购的衣服把自己的心理状态表现得袒露无遗。

（1）衣着华丽者自我显示欲强，爱出风头。

在大庭广众之中，我们可以发现某些人总是穿着引人注目的华美服饰，这种人大体上有强烈的自我显示欲。

同时这种人对于金钱的欲望特别迫切。所以，当你看到这类身着华服的人，或同事中有这样的人时，你就能洞察到他们的这种心理，多夸奖他们的服饰，满足其膨胀的显示欲是一个好办法，这种人就不会轻易与你为敌。

（2）衣着朴素者缺乏自信，喜欢争吵。

有一种人穿着朴素，不爱穿华美的衣服，这种人大多缺乏主体性格，对自己缺乏信心。希望对别人施予威严，想要弥补自己自卑的感觉。

遇到这种人，就别与他们争执不休，因为越是自卑的人，越想掩饰自己的自卑，越会与人喋喋不休地争吵，以期保存剩下的一点点面子，这反而不利于和他维系关系。这时候，你大可以大大方方承认他的观点，他反而会感到你的宽容大度，你会取得意想不到的效果。

（3）喜欢时髦服装者有孤独感，情绪常波动。

有一种人，完全不理会自己的嗜好，甚至可以说不知道自己真正喜欢什么，他们只以流行为嗜好，向流行看齐。这种人在心底里常有一种孤独感，情绪也经常不安。

四、几种重要的人体心情颜色密码

在了解了察言观色的技巧后，我们还总结了人体上最明显但也不好把握的密码。通过这些密码，我们可以更好地看出陌生人的内心，从而更好地应对和交流。

1.脸部表情。

心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒、惊讶、恐惧。通常在两岁之前，我们就已经能够用相应的脸部表情来表达这些原始情绪。而你我看脸色的功力也是自幼就养成的，在四五岁时，我们就能辨认一半的面部表情，而到了六岁左右，看脸色的正确度就达到了75%，很神奇吧？

至于辨认表情的诀窍，则在于分析脸部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂）、嘴型（张开或紧闭）、眉毛（上扬或下垂）、眼角（上扬或下垮）、眼睛（睁大或微眯）以及额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧蹙则眉间有直纹）。而我们之所以能区别这些情绪，是因为我们知道，某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要。例如，对悲伤与恐惧而言，眉毛及额头就特别重要；而厌恶与喜悦的情绪则以嘴巴的表情最有意义。

当然，我们不能只简单地从表情上判断对方的真实情感。在以表情突破对方心理时要注意以下两方面：

（1）没表情不等于没感情。

生活中，我们有时会看到有些人不管别人说了什么、做了什么，他都一副无表情的面孔。其实，没表情不等于没感情，因为内心的活动，倘若不呈现在脸部的筋肉上，那就显得很不自然，越是没有表情的时候，越是容易冲动。

例如，有些职员不满主管的言行，只是敢怒不敢言，只好故意装出一副面无表情的样子，显得毫不在乎。其实他内心的不满很强烈，如果你这时仔细地观察他的面孔，会发现他的脸色不对劲。碰到这种人，最好不要直接指责他，或者当场让他难堪。最好这样说：“如果你有什么不满，不妨说出来听听！”这样可以安抚他正在竭力压抑着的感情。

这种时候也不宜说话过多，避免正面交锋，而应另择时间，开诚布公地与员工交换意见，这样就可以圆满解决与员工的这种低潮关系，主管的好形象就树立起来了。

毫无表情有两种情形，一种是极端的不关心，另一种是根本不看在眼内。例如，这里在谈话，有人就很茫然地看到这边来，表现不知如何是好的模样，这就是一种根本不看在眼内的表情，这有可能代表的是一种好意。尤其是女性，倘若太露骨地表现自己的好意，反而不妥，不如就显现出一种近乎漠不关心的表情来。

（2）愤怒悲哀或憎恨至极点时也会微笑。

这种情况眼光表情不同，通常人们说脸上在笑、心里在哭的正是这种类型。纵然满怀敌意，表面上却要装出谈笑风生，行动也落落大方。

人们之所以要这样做，是觉得如果将自己内心的欲望或想法毫无保留地表现出来，无异于违反社会规则，甚至会招致众叛亲离，或者成为大众指责的罪首，恐怕受到法律的制裁，不得已而为之。

由此可见，观色常会产生误差。满天乌云不见得就会下雨，笑着的人未必就是高兴。很多时候，人们把苦水往肚里咽着，脸上却是一副甜甜的样子。反之，脸拉沉下来时，说不定心里在笑呢。

2.肢体语言。

要能正确地解读肢体语言，须先了解几个原则：

（1）肢体语言反映的，通常是一种生理状态（例如背痛）或一时的心智状况（例如沮丧），而不是常态性的人格特征。因此用肢体语言来判断一个刚见面的人的性格，其实太武断。

（2）不同的情绪，往往可能会经由类似的行为来宣泄，例如眼神接触不佳可能代表不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢，所以千万别死记每个单独动作的含义，而要结合整体情境来作判断。

（3）一致性是解读肢体语言的关键。美国FBI在训练调查员时，强调要看的不只是他做了什么，更是他改变了什么。如果对方一直低着头状似沮丧，此时突然因某个问题而激动抬头，那这个改变就值得大大解读。

（4）先清楚要找到的特质，才能更好地确定解读讯息的方向。先确定自己想看的是其抗压能耐的特质之后，再来收集蛛丝马迹，绝对比漫无目的地分析有效果得多。

3.透过眼神辨人心。

希腊神话里有这样一个故事：若被怪物三姐妹中的美杜莎看上一眼，立刻就会变成石头。说白了，这是将眼睛的威力神化了。

从医学上来看，眼睛在人的五种感觉器官中是最敏锐的，占感觉领域的70%以上，因此，被称“五官之王”。孟子云：“存乎人者，莫良于眸子，眸不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子眊焉。”从眼睛里流露出真心是理所当然的，“眼睛是心灵之窗”。

深层心理中的欲望和感情，首先反映在视线上，视线的移动、方向、集中程度等都表达不同的心理状态。观察视线的变化，有助于人与人之间的交流。爬上窗台就不难看清屋中的情形，读懂人的眼色便可知晓人们的内心状况。

从眼睛看人的方法由来已久。人的个性是一成不变的，无论其修养功夫如何深远。俗语说：江山易改，本性难移。看人的个性还是简单的，而情则不然。性为内，情为外；性为体，情为用。性受外来的刺激，发而为情，刺激不同，所表之情各异。情所表现最显著、最难掩的部分，不是语言，不是动作，也不是态度，而是眼睛。言语、动作、态度都可以用假装来掩盖，而眼睛是无法假装的。我们看眼睛，不重大小圆长，而重在眼神。

眼神沉静，便可明白他对于你着急的问题，早已成竹在胸，定操胜算。只要向他请示办法，表示焦虑。如果他不肯明说，就说明事关机密，不必要多问，只静待他的发落便是。

眼神散乱，便可明白他也是毫无办法，徒然着急是无用的，向他请示，也是无用的。你得平心静气，另想应付办法。不必再多问，这只会增加他六神无主的程度。这时是你显示本领的机会，快快自己去想办法吧！

眼神横射，仿佛有刺，便可明白他异常冷淡，如有请求，暂且不必向他陈说，应该从速借机退出，即使多逗留一会儿也是不适的。退而研究他对你冷淡的原因，再谋求恢复感情的途径。

眼神阴沉，应该明白这是凶狠的信号，你与他交涉，须小心一点。他那一只毒辣的手，正放在他的背后伺机待出。如果你不是早有准备想和他较个高低，那么最好从速鸣金收兵。

眼神流动异于平时，便可明白他是胸怀诡计，想给你苦头尝尝。这时应步步为营，不要轻近，前后左右都可能是他安排的陷阱，一失足便跌翻在他的手里。不要过分相信他的甜言蜜语，这是钩上的饵，是毒物外的糖衣，要格外小心。

眼神呆滞，唇皮泛白，便可明白他对于当前的问题惶恐万状，尽管口中说不要紧。他虽未绝望，也的确还在想办法，却一点也想不出所以然来。你不必再多问，应该退去考虑应付办法，如果你已有办法，应该向他提出，并表示有几成把握。

眼神似在发火，便可明白他此刻是怒火中烧，意气极盛，如果不打算与他决裂，应该表示可以妥协，速谋转机。否则，再逼紧一步，势必引起正面的剧烈冲突了。

眼神恬静，面有笑意，你可明白他对于某事非常满意。你要讨他的欢喜，不妨多说几句恭维话，你要有所求，这也是个好机会，相信一定比平时更容易满足你的希望。

眼神四射，神不守舍，便可明白他对于你的话已经感到厌倦，再说下去必无效果，你需要赶紧告一段落，或乘机告退，或者寻找新话题，谈谈他所愿听的事。

眼神凝定，便可明白他认为你的话有一听的必要，应该照你预定的计划，婉转陈说，只要你的见解不差，你的办法可行，他必然是乐于接受的。

他眼神下垂，连头都向下倾了，便可明白他是心有重忧，万分苦痛。你不要向他说得意事，那反而会加重他的苦痛；你也不要向他说苦痛事，因为同病相怜越发难忍，你只须说些安慰的话，并且从速告退，因为多说也是无趣的。

眼神上扬，便可明白他是不屑听你的话，无论你的理由如何充分，你的说法如何巧妙，还是不会有理想的结果，不如果断中止，退而求其他接近之道。

总之，眼神有散有聚，有动有静，有流有凝，有阴沉，有呆滞，有下垂，有上扬，仔细参悟之后，必可使人情毕露。

第四节 7±2法则

一、7±2法则是什么

19世纪中叶，爱尔兰哲学家威廉·汉密尔顿观察到，如果将一把子弹撒在地板上，人们很难一下子观察到超过7颗子弹。1887年，雅各布斯通过实验发现，对于无序的数字，被试者能够回忆出的最大数量约为7个。发现遗忘曲线的爱宾浩斯也发现，人在阅读一次后，可记住约7个字母。这个神奇的“7”引起许多心理学家的研究兴趣，从20世纪50年代起，心理学家用字母、音节、字词等各种不同的材料进行过类似的实验，所得结果都约是“7”。

1956年，美国心理学家米勒教授发表了一篇重要的论文《神奇的数字7±2：我们信息加工能力的局限》，明确提出短时记忆的容量为7±2，即一般为7，并在5到9之间波动。这就是神奇的7±2效应。

但是实验中采用的材料都是无序的、随机的，如果是熟悉的字词或数字，这样短时记忆还只能容纳“7”个吗？例如“c-o-o-p-e-r-a-t-i-o-n”，这个字母序列已经有11个字母，如果学过英语的人听到这个序列很快就能明白这是个词，意思是“合作”，并能很好地回忆出来，这不是违背了短时记忆的“7±2”效应了吗？不是的，这恰恰是神奇“7±2”存在的另一个奇特的现象。因为短时记忆中的信息单位“组块”本身具有神奇的弹性，一个字母是一个组块，一个由多个字母组成的字词也是一个组块，甚至可以通过一些方法把小一些的单位联合成为熟悉的、较大的单位，而且对知识的熟悉程度还会对它产生影响。例如“认知心理学”5个字对于不懂心理学的人来说是5个组块；对稍懂心理学的人来说是2个组块（认知、心理学）；而对专业是心理学的学生、心理学家来说这5个字就只有一个组块。但不论人们储存的组块是什么，短时记忆的容量均为7±2个组块。

这个神奇的7±2，不仅给我们打开了认识记忆的窗户，让我们了解了短时记忆的限制，还给我们指出了提高记忆力的好办法。

让著名的长跑运动员弗朗西斯给我们做个范例，他可以一下子记住84个数字！这都是因为弗朗西斯经过锻炼，发现了一个对他非常有效的组合数字的方法！他根据自己的职业特点，注意到了很多的随机数字能被组织成不同距离的赛跑时间，于是产生了让人惊叹的神奇纪录。例如，他将数字序列3、4、9、2、5、6、1、4、9、3、5重新编码为3：49.2，接近1英里赛跑纪录；56：14，10英里时间；9：35，对2英里的距离而言时间有点长。

也就是说，如果能找到一些办法将大量可用的信息组成少量的组块，自己记忆的广度将会大大增加。通过专门训练，人的短时记忆容量可以扩大。就像弗朗西斯一样，你也可以根据信息对你个人的意义，对它进行组织（例如，将电话号码与亲戚朋友的生日相联系）；还可以采用一种节奏模式或者时间模式来对项目进行简单的组织，例如我们记忆手机号码时往往会采用3个或者4个一组来记忆，1369停顿，再继续下面的号码。不仅如此，节奏模式还对评议有着很好的组织作用。有一个学音乐的人，他把与别人的谈话当作了一种节奏，按照这种节奏来理解别人的意思，而成为一个非常优秀的推销员。或者把记忆任务赋予意义，例如“7-4-7”记作“波音747客机”，或将“7-14-4”记作“电话查号台”，以便在短时记忆中很好地处理信息。

这些方法对你有用吗？“记忆超群”是否已经不再是什么神话？伦敦学院大学的马格里（Eleanor Maguire）教授的研究证明了这一点。他与同事对普通人和那些被伦敦世界记忆锦标赛列入记忆力最强的人进行了比较。除了具有更强的记忆能力，采用了符合自己的记忆方法，记忆超群者在语言和非语言的综合测试中与普通人没有差别；磁共振成像技术（MRI）测试也表明，他们的大脑结构与常人没有明显差异。

二、7±2法则的神奇作用

小明有一个苦恼，他总是抱怨自己的背诵能力很差，往往一大篇诗词会越背越乱，后来不但前后左右都搞不清楚，而且会把不相干的两首作品拼凑起来，前头是唐诗，后面接宋词，简直是一团糟。

张老师班里的同学可没有小明那么苦恼，张老师的课总是妙趣横生，课后学生总是能清晰地记住并理解所有的内容，写作业也不再是苦差事。

如果细心观察，其实都是短时记忆的容量作为“看不见的手”来导演的“好戏”。小明的问题就是一下子把记忆的电力开得太足了，结果只会越背越乱。而张老师在课堂内容编排上深谙其道，他早已摸清了自己学生所掌握的进度，于是每堂课都保证教给学生的新内容不超过7个。就这样，不管是学习课文还是呈现幻灯片，张老师给学生的学习任务都不超过7个，于是学生学得容易，记得牢固。

从上述实例可以看出，语言的条理性很大程度上取决于人对信息块的组织能力。“信息块”是我们不熟悉的、较小的信息单元（如字母）组合起来形成我们熟悉的、具有意义的较大的信息单元。每个信息块中的容量是不同的，心理学家默克多在1961年时，用实验验证了这一点。

他准备了三组试听材料：第一组是普通的三个英文字母，如PTK；第二组是由三个英文字母组成的单词，如HAT（帽子）；第三组是三个英文单词，如EAR（耳朵）——MAN（男人）——BED（床），然后让试听人员回忆。

结果发现：第二组的回忆成绩要明显好于其他两组，第一组和第三组被试的回忆成绩差不多。其原因在于：第二组被试记忆的只是1个信息块，而第一组和第三组被试记忆的都是3个信息块。

由于人的知识经验不同，对同一材料组成的信息块的归结、定位也可能不同。比如，“产品项目管理”，对于刚识字的小学生来说，它可能是6个信息块，每个字是1个信息块；对于一般的成人来讲，它可能是2个信息块，“产品”和“项目管理”；对于从事管理等相关职业的人来说，它仅仅是1个信息块，专有名词“产品项目管理”。

这个规律被发现后不久，著名心理学家米勒又做了这样一个实验：在一个关于数字广度的研究中，让被试者听到的数字是按“2、7、8、3、6、5、9”顺序呈现的7个数字，几乎所有的被试者都可以准确无误地把它们按照这一顺序复述出来。但是当复述的数字增加到7个以上时，被试者复述出来的数字并没有超过7个。

通过一系列实验的验证，米勒在1956年发表了著名的论文《神奇的数字7±2：我们信息加工能力的局限》，米勒认为：大脑在短期的记忆中很难一次接纳7个以上的“信息块”，这是对人类能力的研究得到的结果。

三、如何运用7±2法则

这个7±2法则告诉我们一个规律：在与陌生人打交道的时候，你要尽力将自己话语中的信息块控制在7±2的范围内。如何做到这一点呢？

如果你想要在一席简短的谈话中传递很多信息给对方，又想用最少的信息块，那么请参考我们的意见，对你说话的方式做一些调整，力求构造最大的信息块。通过7±2法则，我们了解到人类对信息块的接受能力在7±2个的范围里，要减少信息块，那你就必须把更多的信息放在一个块里。

最重要的信息块放在最前面。你必须把最重要的信息块放在最前面，给对方留下深刻的印象。因为虽然7±2法则表示人能记下7个左右的信息块，但在社交场合中有很多干扰因素存在，比如，噪音干扰、对方的状态并不是那么投入等，导致他们只能记住两三个信息块。

信息块的输出不要超过7个。将自己话语中的信息块放在7个以下，这样会让对方的记忆更加有效。因为简单的、有条理的东西才更容易被别人记住，虽然我们的极限是9个信息块，但请你不要挑战对方的极限。

掌握了构造信息块和输出信息块的技巧后，并不代表我们的话语就能有条理了，这只是理论上的技巧，是一种规则。最重要的技巧还是如何将自己训练成一个言谈有条理的人。

1.提高语言条理性。

如果你说话没有条理性，你要注意以下的禁忌，并尽量按照我们提供的技巧来训练自己的条理性，给对方留下深刻的印象。

病句说不得。有些人认为口语不是正式作文便可以随便说，以致病句频出。我们先来看一段话：

人要善于找出自己的缺点，如果原来没有这方面的意识的话，那么将来就要注意。表达清楚是一件很重要的事情，关系着人与人之间的相处，虽然现在有人说我表达不清楚，或许真正的原因并不是我，但是无论怎么样，都应该找一下自己的原因，不能不把事情当作事情。

他其实是想表达一个意思，那就是：有人指出了他说话条理不清，不管是不是真的，他都必须反省一下，毕竟，在人际交往中，说话的条理性很重要。但这样的说话方式会让对方觉得他的思维很凌乱，而且缺乏自信。所以，在说话时，一定要注意语法，不说病句。

表明你的观点，前提是分清要点。不要和别人谈一些无关紧要的事情，适当的寒暄问候完，你必须要表明你的观点，不要东拉西扯，完全沉浸在自己的情绪中。

2.三思而后说。

没经过思考贸然说话有时候会影响条理和逻辑，因此，开口前要稍微想一想，把握非语言因素。声线可略微低沉，语速要适当放慢。可以有适当手势，但不要过多，以免分散对方的注意力。

3.多听名人演讲。

有时间多听听名人演讲，可以潜移默化地改变你的说话方式。有条理性的说话是一笔宝贵的财富，掌握以上技巧，你的语言将不再贫乏无趣。

4.让自己变得生动起来。

相对枯燥无趣的人，任何人都会喜欢生动有趣的人。生动的肢体语言和生动的话语，都是打动陌生人的“最佳武器”。因此，你需要掌握各种技巧，让自己成为一个生动的人。

我们总能在电视电影里看王子被灰姑娘所吸引的片段，究其原因，就是灰姑娘比贵族小姐们要生动有趣。生动，我们从词面上可以理解为有活力，有感染力。事实上，这个词语一点也不抽象，因为一看到它，你总会想起一些人的面孔，想起他们热情洋溢的笑容，幽默风趣的话语。

虽然生动只是一个小小的细节，但它却是调节人际关系无往不利的润滑剂。仔细想一下，当你和一群陌生人打交道时，那些生动的人是不是会更容易被你记住，而且你也会更喜欢他们？之所以会出现这样的情况，一是因为情绪效应在起作用，二是因为我们的大脑对生动的信息加工得比较快，因此容易记住。