|引言|
初“识”销售

——这是一个温暖的江湖

销售，是一个与我们的生活息息相关的高频词汇。在日常生活中，我们不是扮演着销售者的身份，就是定位在被销售者的角色。对于很多人来说，非常复杂的人际环境、自身的缺陷，对于销售行业的恐惧，都让他们对销售行业望而却步！可是，他们却不曾知道：销售，也是一个温暖的江湖！

面对销售，不要再说“我不行”，因为我们每个人都有成为销售好手的潜质；有些已经对销售行业进行尝试的人，为什么会觉得这是一项复杂的工作？那是因为他们还没有明白销售也是一种修行。还有人会觉得销售行业长路漫漫，那是因为他们还没有掌握销傲江湖所传授的技能！殊不知，销售的大成之路，七步便可制胜！

一、每个人都能够成为销售好手

有一个女孩，从小就幻想能够成为一名优秀的舞蹈家，可是一直都没有机会进行学习。一直到了三十岁，才在别人的鼓励下开始去学习舞蹈。

因为没有舞蹈基础，这位女孩学得非常吃力，做一个普通的旋转动作就要摔倒好多次。时间久了，她越来越觉得自己根本就不是学舞蹈的材料。当她把自己的想法告诉老师之后，这个拄着拐杖的舞蹈老师意味深长地告诉她说：“亲爱的，你当然是一个舞蹈演员，只是你还不知道该如何跳舞罢了。”

这位舞蹈老师的话可以说是直击这个女孩的心灵。没错，我们每个人生来都具备着运动的潜能。而舞蹈正是在音乐伴奏下，将这种运动以一种更加优美的方式展现出来。我们之所以说自己不会跳舞，只不过是因为我们还不知道如何激发自己身上的这种潜能。

跳舞如此，销售亦然。

“也许你还没有勇气踏入销售行业，也许你还不是一个销售高手⋯⋯这一切都没有关系。不是因为你不会销售，而是因为你还没有树立正确的销售意识，你的销售潜能还有待开发。”每一次培训正式开始之前，我都会说出上面这段话。

跳舞是拿音乐与身体来进行互动，而销售则是一种人与人之间的互动。不论你是高高在上的名门望族，还是普普通通的平民百姓，我们总是避免不了要和他人沟通，这也是我们在社会上生存的一项基本技能。当我们将销售定位到这样一种沟通上时，所有的问题也就迎刃而解了。

销售的过程，既是发挥我们沟通能力的过程，也是激发我们潜在沟通能力的过程。在沟通的过程中实现“互通有无”，这也恰恰是销售的本质。然而，我们还要看到销售中的人际关系与普通人际交往中的一些区别。只有抓住了这些不一样的“点”，我们的销售才会更加顺风顺水。在我看来，销售就是：

1．分享与帮助

在进行普通的人际交往时，我们的目的纷繁多样，或命令，或祈求，或解决问题，或关心抚慰⋯⋯而在销售的过程中，作为一名优秀的销售员，我们则应该明确自己沟通的目的——分享与帮助客户！

有很多销售员意识不到这一点，总以为把自己的商品卖出去才是最重要的事情。于是，他们在销售的过程中，只会把产品的解说语背得滚瓜烂熟，一遍又一遍地对不同的客户陈述，而客户则大多也只是匆匆一瞥了之⋯⋯

之所以会出现这样“吃力不讨好”的问题，就是因为他们还没有领略到“分享与帮助”的真谛。一个优秀的销售员，应该抱着给客户分享一个好的产品，或者是产品帮助客户解决问题的心态来销售产品，这才能够真正地从心坎上打动客户！

一个简单的心态的转变，就能够让我们在销售中有意想不到的收获！

2．转化并同步

很多销售员在实际的销售中都会遇到这样的情况：客户直截了当地告诉自己：“你的产品实在是太差了，我不需要！”

很多销售员面对这样“直白”的表述都会手足无措。其实，解决这种问题有时候也仅仅是需要一句话而已。

在一次培训课上，我曾邀请一名学员演示一个互动，我让他当面对我说：“老师，你的课实在是太烂了，我们一点都听不懂，一点都不实用！”听到这样刻薄的话语，我也只是微微一笑，说道：“你说得非常有道理，那么你觉得我讲点什么才实用呢？”

在这之后，这位学员就打开了话匣子，很详细地说出了自己的一些建议。

其实，这就是一个简单的转化同步的过程。在引导这位学员指出问题的同时，我们自身开始学会站在对方的角度思考问题，这更有利于我们放大客户的需求，最后利用我们自身的资源来帮助客户！一个简单的销售自然而然也就完成了。

综上所述，在我们每个人的身上，其实都具备成为一名销售高手的潜能！因此，不要畏惧销售，也不要觉得自己没有销售的天赋。在销售这个温暖的江湖中，我们可以成为一名销售高手！

二、持修行之心，成销售之事

闯荡武林江湖，需要十八般武艺；闯荡销售江湖，我们则需要抱着一颗修行之心。

很多人对销售都有一种误解：销售的过程非常简单，可是一旦我们去挖掘销售的本质，就会发现，我们之所以需要在销售中修行，就是因为它绝对不是一朝一夕能够完成的任务，这是一个循序渐进的过程。

从前有一个书生跟着一位道士修行。道士以修建天宫资金不足为由，让这个书生到山下去卖胭脂。

一个斯文腼腆的书生怎么可能会卖东西呢？结果，他在山下待了半天，一件东西也没有卖出去。这时候道士化装成一个小贩对书生说道：“卖东西，就一定要喊出来。你什么都不说，怎么能够卖出去东西呢？”

听了道长的指点，书生决定克服自己的胆怯，于是勇敢地吆喝起来。

虽然书生已经很努力地进行销售，可是效果依然不怎么样。这个时候他才意识到：修道需要用心，卖胭脂也同样需要用心。于是，他决定主动出击，走街串巷地销售自己的胭脂。即使遇到别人的冷嘲热讽也是一笑而过。因

为卖的是女性用品，书生难免要接触很多女人。面对一些妖烧女人的诱惑，书生始终不为所动，时刻提醒自己是一个修行之人。

经过长达几个月的努力，书生终于凑够了修建天宫的钱。然而，在他回寺庙的路上，突然遇到一群将士正在凌辱一群少女。书生随即义正词严地站出来说：“我把我的黄金千两全部赠送给将军，希望将军能够放了这些人。”将军见钱眼开，马上答应放了那些少女。

回到山上之后，这个书生沮丧地告诉了道士自己用钱救少女的经过。只见道士虚空一指，笑着对书生说道：“你已经帮我修建好天宫了啊！”

看着眼前这座美丽的宫殿，书生恍然大悟！

通过这个故事我们可以看到：书生的销售过程其实就是一个修行的过程！同时，也只有怀着一颗修行之心来看待销售，我们才能够成为集大成者。而这个故事，我总会在培训过程中多次地讲述，告诉学员什么才是销售员应有的心态。

销售，是一场修行。

在销售的过程中，书生首先克服了自己胆怯的心理，开始尝试着主动与人交流，勇敢地踏出了第一步！在之后，他又能够不为美色所动，以很强的定力完成了自己的销售目标。这也让他明白：销售也是一个苦其心志、劳其筋骨的过程！这不是一个你争我抢的名利场，而是一个提高心性的修炼场！放下自己，打开心扉，我们才能够真正地销傲江湖！

销售，是一场修行。

真正的销售不仅要成就自身，更要能够帮助别人！从表面上看，书生最后没有达到道士要求的业绩目标，可是他却帮助一群少女摆脱了魔掌，其实这才是真正的功德，天宫也自然而然地修建完成！这也是在启示我们：真正的销售一定要回归它的本来面目！

你销售的出发点是为了销售产品，还是想要帮助别人？真正的销售高手不应该是一个仅仅提供产品和解决方案的“绝对成交”大师，而是那些真正“能够和客户不断探讨，提出独特见解，将‘成败’置之度外，就算一时不能成就也无所谓的人”！

从现在开始，就让我们持着一颗修行之心来看待销售，告诉自己：“我做销售就是要帮助别人！”不以物喜，不以己悲，不能让别人的态度影响到自己！当客户的生活能够因为我们的产品或者服务而变得更加美好的时候，也就是我们修成正果之时！

三、庖丁解牛——用心理学解码客户的决策规律

一只兔子去钓鱼，第一天啥都没钓到，第二天也毫无收获，第三天兔子正要空手离开的时候，一条鱼跳出来说：“你丫的，明天再用胡萝卜钓鱼我就拍死你！”

大笑之余，不觉对自己对销售的态度做一次深刻的反思：我们是否经常拿胡萝卜去钓鱼了？在“钓客户”的时候，我想的是自己喜欢什么，还是客户喜欢什么？

我见过很多人在做销售之初都会抱着一种急功近利的心态，看见客户就会猛扑上去：“请您使用一下我们的产品，好吗？”“请问您能听我介绍一下我们的产品吗？”⋯⋯一连串看上去“恭恭敬敬”的话语，却只能让客户滋生厌烦的情绪。

在销售中期，对于那些已经有购买意向的客户，有些销售员只是知道盲目地催促客户，让客户早点签订合同了事，可结果却往往是“赔了夫人又折兵”，不但没有达成交易，还白白地浪费掉了自己宝贵的时间。

究其原因，皆是因为他们没有掌握客户的决策规律！

世间之事行进，都有一个潜在的客观规律存在。倘若我们违背了这个规律，势必处处受困，诸事不顺。反之，当我们掌握了这个规律，事情的发展自然也会顺风顺水。销售也是如此。当我们正式对客户进行销售的时候，就应该对他们的决策规律进行必要的了解。

庖丁给梁惠王宰牛。手接触的地方，肩膀倚靠的地方，脚踩的地方，膝盖顶的地方，哗哗作响，进刀时霍霍地，没有不合音律的：合乎《桑林》舞乐的节拍，又合乎《经首》乐曲的节奏。

梁惠王说：“嘻，好啊！你的技术怎么竟会高超到这种程度啊？”

庖丁放下刀回答说：“起初我宰牛的时候，眼里看到的是一只完整的牛；三年以后，再未见过完整的牛了。现在，我凭精神和牛接触，而不用眼睛去看，感官停止了而精神在活动。依照牛的生理上的天然结构，砍入牛体筋骨相接的缝隙，顺着骨节间的空处进刀，依照牛体本来的构造，筋脉经络相连的地方和筋骨结合的地方，尚且不曾拿刀碰到过，更何况大骨呢！如今，我的刀用了十九年，所宰的牛有几千头了，但刀刃锋利得就像刚在磨刀石上磨好的一样。那牛的骨节有间隙，而刀刃很薄；用很薄的刀刃插入有空隙的骨节，宽宽绰绰地，那么刀刃的运转必然是有余地的啊！因此，十九年来，刀刃还像刚从磨刀石上磨出来的一样。每次解牛完成，我还会仔细地把刀擦抹干净，收藏起来。”

这就是《庖丁解牛》的故事，庖丁正是因为熟练地掌握了牛的身体结构，才在解牛的时候避免刀碰骨头的现象，一把刀能用十九年之久。庖丁解牛是这样，我们与人打交道也是这样。很多人做销售为什么会觉得心很累，那是因为他们与人打交道的时候，经常碰到人的“骨头”。庖丁解牛要了解牛的结构，那么我们做销售，要不要了解客户的“结构”——形成决策的过程呢？如果对客户决策的结构了然于胸，那我们也能做到游刃有余，并且保持刀的锋利如初，开心无比。那什么是锋利无比的刀呢？就是心理学。我的整个销售课程都是在研究顾客的心理，实际上我们研究销售的绝杀秘籍，就是从研究顾客的心理出发的。

客户决策的三个阶段：

（下面以我买电脑的一次经历为例，用心理学来解码客户的购买行为和决策的流程。）

1．认知阶段（为什么买）

我原来的笔记本电脑用了4年了，这个电脑有些旧了，该换了，这只是我的模糊的想法。后来我发现电脑运行速度越来越慢，这时候已经有了“买电脑”的需求了。最后“问题”出现了：电脑总是莫名其妙地死机或自动关机，我辛辛苦苦写的文案，经常因为死机没保存下来，严重影响到工作了。正是认识到了这种变化有了问题，就有做出改变的想法，想买一台新的笔记本。这属于“认知”阶段，认清自己的现状、形成自己清楚的需求，只有需求还不够，当需求上升为我的痛苦（痛点），就产生一种改变现状的冲动或想法。

2．分析阶段（买什么）

“认知”阶段之后，我就要思考买什么样的笔记本。什么配置？屏幕多大尺寸？什么品牌？什么价位？这是“分析”阶段，想尽各种可能，建立选择标准的过程。

3．决定阶段（怎么买）

最后的过程就是在很多符合我的“标准”的解决方案里，选择那个最符合我的要求和标准的，然后决定在哪里买，跟谁买，什么时间买，这就是决定阶段。

购买的这三个阶段在客户的大脑里，是从前往后的逻辑顺序，先有“为什么买”，再有“买什么”，最后是“怎么买”。销售高手一定要关注客户的决策思维过程。

客户到底为什么购买？

客户购买的原因源于自己对需求的认知，以及这种需求上升为“痛点”。

需求的痛点来源于两方面：烦恼（电脑无法正常运转而影响工作所带来的烦恼）和欲望（花100万元购买一辆新的奔驰轿车只是为了更加舒适与雅致）。所以说，“痛点”是一种内心主观感受、愿景和想法。例如，买电视是为了享受和家人一起看电视的温馨，买房是为了享受有房子的优越感和家的归属感。

所以，我常常告诉学员，要学会研究客户的痛点：是想要解决什么烦恼还是要满足什么欲望，客户所有的购买理由都可以用这两个方面来概括。

客户的所有主观认知都属于痛点的范畴，有些可以明确说出来，有些只是内心深处的感觉，这就需要我们在销售的过程中，敏锐地去判断客户的痛点具体是什么，究竟是什么在影响着客户的决定和决策。只有弄清楚了客户的痛点，才能给对方提供符合他痛点的方案，也才能让他尽快做出购买的决策。所以说，一个好的销售人员一定是半个心理学家——学会发掘客户需求的痛点。

动力窗理论

人们做任何事情都有其行为动机，动机可以概括为两方面：追求快乐和逃避痛苦。当一个人看到他行动的好处和不行动的代价时，他就会行动。反之，当一个人看到他行动的代价和不行动的好处时，他就会不行动。

客户决策也是如此。销售员想让客户行动——做出购买的决策，就要帮助客户打开“行动的好处”和“不行动的代价”，而如果打开的是“行动的代价”和“不行动的好处”，客户自然不会选择购买。这就是所谓的动力窗理论！

在讲到这个理论时，我曾给学员讲过一个故事：

一幢房子，两边有两个窗户，一个望向大海，一个面向垃圾场。太太想卖掉房子，老公不想卖，两人产生了分歧。

当太太带人来看房子时，老公关上了望海景的窗，打开了面朝垃圾场的窗。买房人见此景象，打消了购买的念头。

这个故事形象地说明了什么是“行动的代价”：顾客一旦购买房子，就要付出痛苦的代价——面对垃圾场。顾客之所以做出了不购买房子的决策，是因为老公打开了“行动代价的窗子”。当然，如果夫妇两人都想卖掉房子，只要打开有海景的窗就可以了，这就是打开了“行动好处的窗子”。

利用“动力窗理论”，就可以在极大程度上影响客户的决策。我在为一个销售服务器的公司培训时，就教给了他们这个理论，让他们从行动的好处和不行动的代价两方面来推进销售，他们很快发现，客户对其产品所带来的正面利益很感兴趣，他们的销售业绩获得了飞速的增长。

客户的决策是一个心理过程，并有其规律性，我们只有利用心理学才能真正解码客户的决策规律。所以，要掌握客户的痛点，并用行动的好处和不行动的代价去推动客户，才能顺利使客户做出购买的决策。

四、大成之路——销傲江湖，七步制胜

通过上面的买电脑的案例，我们对客户的购买决策流程有了一个大概的了解。我们继续讲那个案例。

我决定去电子商城，进到电子商城，来到第一家电脑店，营业员很热情地问：“先生要买电脑吗？进来看看吧。”我进了店门以后，这个营业员知道我是来买笔记本电脑，立即就把各式各样的笔记本拿过来，开始介绍：这是新款，这是国际三大品牌之一，销量全世界领先，一流的系统处理效能，液晶显示器采用的是全世界最好的A＋级液晶屏幕，i7都是四核，大缓存，散热好⋯⋯

这个小伙子给我的感觉就像是狼遇到羊一样，狠狠地把我咬住，这样“只有推销，没有服务”的场景您是否熟悉呢？他的工作就是在围绕我的“选择”阶段在做工作，没有去关注我前面的“认知”“分析”两个阶段，也不了解需求，直接把产品的优势抛出来，想让我选择。这时候他的介绍，其实跟我的购买理由毫不相干。

我逃离了第一家店，来到了第二家店。

营业员笑脸相迎：您好，欢迎光临××专卖店，我们有××全系列产品，请慢慢挑选。

我：随便看看。

营业员：先生一看就是专业的成功人士，请问您是做什么行业的？

我：企业管理培训。

营业员：哇！我最崇拜老师了，老师，您逛了一天挺辛苦，累了吧，先休息一下。您平时都用这台电脑做些什么工作？

“您选电脑是简单实用，还是商务轻便呢？”

“您是已经有了一个产品配置呢，还是需要我为您推荐？”

“您对功能上有什么要求呢？”

“一般选购电脑时会考虑品牌、外形、配置、价格这几个因素，请问您最看重哪一个方面？”

“除了这一点外，您还对哪些方面感兴趣？”

和他沟通了半个小时，我的感觉是：他很了解我，他在帮助我。所以最后我跟他成交了。

我们来分析一下这两个营业员。

第一个营业员把他的精力大部分放在介绍产品上，他先假设我会购买，拼命地向我呈现他的产品的优势，整个的销售过程都是以这个营业员为主，他在不断地推销他的产品，甚至连给我插话的机会都没有，你听我说，你别说，你听我说，希望我能自动地把我的需求和他的产品的优势、功能做一个匹配。这其实违背了客户决策的过程，相当于强加了一套逻辑给我，逼迫我做决定，结果就是我心里很反感，他越努力，我越不爽。

第二个营业员是“以客户为中心”，他懂得先在我的“认知”阶段探索我的需求，然后在我的“分析”阶段和我共同建立购买的标准，最后自然而然地过渡到我的“决定”阶段，把他要推荐的产品和我的需求结合起来，让我做出决定。

如果是小商品销售的话，比如我卖菜刀，我就把菜刀的优点1、2、3说出来，很可能就把你切中了，你就买了，我不用给你说那么多话，也不用去分析你的需求。但是我们做大订单或大件商品的销售，一定要跟着客户的决策思维做，就像配合客户的步伐跳一支舞，销售流程一定要与客户购买决策顺序相匹配。这就要多费一些工夫了，但是我们知道，只有满足了顾客的利益，这个顾客才能被你打动。

本书所讲的销售系统就是基于客户购买决策的三个阶段，提供了一系列的步骤，让你的销售过程与客户购买决策过程保持一致，让销售人员知道在什么时候应该做什么事情；同时也可以让销售管理人员更好地对销售人员的行为进行管理和监控，以便随时指导和纠正销售过程中的问题，提高工作效率。

为了让广大的销售员能够更快地步入销售的大成之路，我们针对销售流程，详细地制定了七步销售策略：

第一步和第七步分别发生在销售开始前与拜访结束后。

第二步行动到第六步行动发生在拜访期间。

第二步、第三步是在探求客户的“认知”，找到客户需求的“痛”点。

第四步在客户的“分析”阶段，和客户共同创造方案并达成共识。

第五步、第六步进入客户的“决定”阶段，结合客户需求呈现产品或方案的优势，让客户自主决定。

先简明扼要地介绍一下这七步行动：

1．精心准备

在拜访客户之前要做精心的准备，准备包括两方面：销售之前的准备和对未来可能出现的情况的准备。没有任何准备就匆忙上场，你就会自乱阵脚，搞不清状况。

所以，销售之前先问自己几个问题：“客户是否有必要见我？”“我是否做好了应对突发情况的准备？”“我是否设定了客户的行动承诺目标？”如果你能够很好地回答这几个问题，说明你已经准备得差不多了。这可以使你在销售的过程中有的放矢，避免很多不必要的弯路。

2．以情动人

客户决策的过程是一个心理过程，那么，我们在销售的过程中就要抓住客户的软肋——情，做到以情动人。打动客户的内心，这必定是一次成功的销售。我经常告诉学员，一个优秀销售员的基本素养就是要学会以情动人！而我的培训课程就是要传授大家打开客户情感任督二脉的技巧。

3．挖掘痛点

客户的痛点就是我们下手的地方，也是实现销售成功的契机，一个优秀的销售员要有挖掘客户痛点的能力。如何挖掘痛点？要对客户进行360度无死角的全方位剖析，找到客户的烦恼和欲望，进而推动客户做出购买的决策。痛点是成交的关键点，完成销售的过程就是帮客户解“痛”的过程。

4．调频同步

这个步骤是销售的一个小高潮。经过前面几个步骤的铺垫，我们已经做好了足够的准备。挖掘出了客户的痛点，知道了客户的烦恼或欲望，我们要将客户的需求痛点归纳整理，跟他确认，与他共同制定可以促成成交的方案，和我们达成共识。

5．出手成单

这一步是产品、服务（或方案）的展示，此时，我们制定的方案一定是将客户的需求与自己产品（或方案）的优势完美结合起来的，用各种方法为客户的右脑积累决策的感性。

6．获取承诺

成交是由客户的一系列的行动承诺构成的。每次拜访结束时，我们都要以客户的需求痛点为中心，结合自己期望获得的行动承诺，再进行总体回顾、总结、确认、推动。这是我们和客户会谈中的“画龙点睛”之笔。

如果客户心中还有顾虑。那么，针对顾虑，提出能够推动承诺的方案。

7．总结提升

成功签单，并不代表着万事大吉。这时候，我们还需要做好两件事：一是总结。在这次销售过程中，我们积累了哪些经验，有什么不足之处。二是售后服务。卖完产品并不等于销售结束了，还必须为客户提供优质的售后服务，让客户对我们的销售进行整体评估。做完这两件事，我们的销售过程才算真正完成。

销售江湖，如何制胜？只需完成这七步曲。销售并非无迹可寻，也并非没有规律。销售人员若能掌握这七步曲，便知道什么时候应该做什么事；销售管理人员如果知道这七步曲，便知道如何培训销售人员，并对其销售过程进行管理和监控，指导和纠正。

销售江湖，七步制胜！掌握这七步曲，销售人员必然笑傲销售江湖！