第一模块 核心讲义

第一部分 组织行为学基础

第一章 个体心理与行为

第一节 人格及其理论

一、人格的概念

心理学所说的人格是指个体所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格，它是一个人在与社会相互作用过程中所形成的一个相对稳定的动力系统。

在组织行为学中，人格是理解员工的思想、情感、行为方式以及对组织和工作的态度的重要因素。

二、人格的影响因素

1．遗传

遗传并不是直接决定人的人格，而是以间接的方式潜在地影响人格的形成，遗传奠定了人格赖以生成的物质基础。

2．环境

教养方式、教育背景、生活环境、社会经济基础、人际关系以及个人体验等环境因素对人格起着塑造作用。在这些因素中，文化的作用尤其重要。

3．情境

人格是相对稳定的，是指在不同情景中随条件改变而采取不同的态度与行为反应方式，从而维系人格的本质特征。

【例题】人格赖以生成的物质基础是由（　）奠定的。[2013年真题]

A．遗传

B．环境

C．情境

D．文化

【答案】A

【解析】遗传在决定个体的人格特征方面起着十分重要的作用，但是并不是直接决定人的人格，而是以间接的方式潜在地影响人格的形成，遗传奠定了人格赖以生成的物质基础。

三、人格、情境与行为模式之间的关系

1．人格是一种结构化的内在系统，它的形成受到遗传和环境的交互作用，而且对个体的反应特点和体验特点进行调控。

2．人格是稳定的，虽然个体的行为方式和体验特点会随着时间的推移而发生变化，但其贯穿一生的东西是不会变的。

3．行为的跨情景一致性，这并不是说在所有的情景下人们的行为都保持一致，而是说个人的目标和行为倾向会保持相对的稳定。

四、精神分析和人本主义对人格的看法

1．精神分析对人格的看法

按照精神分析理论，人格的核心是一个人思想中的各种事件，这些事件是产生行为的动机。人格的差异在于人们对待基本驱力的方式的不同，人格的三个部分本我、自我和超我之间的和谐，是健康人格的前提。

2．人本主义对人格的看法

人本主义从个人意识经验、成长潜能整合的角度理解人格，其核心是强调自我实现的驱动力。个体先天或后天的追求、自我实现的动机会驱动个体一直向积极的方向发展和变化。

五、人格特质理论

1．奥尔波特的特质理论

奥尔波特提出人格结构有三个层面：

（1）枢纽特质，指那些渗透于人格以致遍及此人全部活动的特质。

（2）核心特质，指渗透性差一些，但还是相当概括的有一般意义的特性，它是人格的建筑构件。

（3）次要特质，指不明显，不受人注目，一致性和一般性较低的人格特质。奥尔波特认为，各种特质不是零散的，而是有组织的。

2．卡特尔的特质理论

卡特尔用分类学的方法研究人格，认为人格结构的基本元素就是特质。在他看来，特质就是在不同时间和情境中都保持一致的行为模式。他用因素分析的方法把众多的人格特质合并为35个特质群，并称为表面特质。之后又进一步分析出了16种根源特质，根源特质是构成人格的基本要素，代表行为属性和功能。

3．艾森克的特质理论

艾森克对人格维度的划分采用了外倾和神经质两个维度。艾森克采用维度而非单个特质来划分人格，他认为：特质并非各自独立，相互之间有一定相关性，分出维度更能准确描述。

【例题】根据奥尔波特的特质理论，属于人格的建筑构件的特质是（　）。[2013年真题]

A．枢纽特质

B．核心特质

C．次要特质

D．基本特质

【答案】B

【解析】奥尔波特提出人格结构有三个层面：①枢纽特质，又称基本特质，是指那些渗透于人格以致遍及此人全部活动的特质；②核心特质，是指渗透性差一些，但还是相当概括的有一般意义的特性，它是人格的建筑构件；③次要特质，是指不明显，不受人注目，一致性和一般性较低的人格特质。

【例题】艾森克提出的划分人格的维度包括（　）。[2013年真题]

A．外倾

B．宜人

C．神经质

D．责任心

E．开放

【答案】AC

【解析】艾森克从特质理论出发，以传统的实验心理学的方法研究人格问题，并从对特质的研究转向对人格维度的分析，从而确立了自己的人格维度。他对人格维度的划分采用了外倾和神经质两个维度。

六、“大五”和“大七”人格理论

1．“大五”人格理论

【例题】根据“大五”人格理论，（　）高的人具有健谈、精力充沛、果断的特质。[2014年真题]

A．外向性

B．和悦性

C．公正性

D．情绪性

【答案】A

【解析】“大五”人格理论认为人们用来描述自己和他人的特质时仅有五个基本维度，如表1所示，其中每一个维度都是两极的——与维度名称意义相似的项目描述的是较高的一极，而意义相反的项目描述的是较低的一极。

2．“大七”人格理论

七、人格特质在组织管理中的价值

人格特质在组织中的应用主要体现在对领导的研究上，由于领导在组织管理中的作用非同一般，而特质又比较容易总结，所以早期的心理学家在看待领导问题的时候从特质论入手。他们把研究的重点放在了人格特质与能否成为领导的关系上，提出了一系列的理论。

1．早期的领导特质理论

（1）吉伯（Gibb）认为，要想成为卓越的领导者，必须具备的特质包括：身强力壮；聪明但不能过分聪明；外向有支配欲；有良好的调试能力；自信。与吉伯的思路相似。

（2）斯道格迪尔（Stogdill）进一步扩大了特质的范围，认为领导者应该具有的特质包括：对所完成的工作有责任感；在追求目标的过程中热情并能持之以恒；解决问题时勇于冒险并有创新精神；勇于实践；自信；能很好地处理人际关系并忍受挫折等。

随着人们对领导特质的深入研究，心理学家认识到这种思路的局限性，哈恩特（Hunt）在总结这一方面的研究时指出，决定一个人可以成为卓越领导的特质少得可怜。

2．领导特质理论的新发展

（1）伯恩斯（Burns）提出的改变型领导者（transformational leader），是这一理论的最新发展，

（2）豪斯（House）把改变型领导者称为有魅力的领导者（charismatic leader），这种领导能依靠自身的影响力改变下属的行为，像为印度独立做出贡献的甘地等。

（3）巴斯（Bass）等人用调查和访谈的方法区分出了有魅力领导者的四个特征：

①魅力（charisma）：是指那些被下属信任，看作楷模加以认同并模仿的特征；

②激发动机（inspirational motivation）：领导利用各种手段激发下级的激情和对预期目标的理解；

③智力激发（intellectual stimulation）：领导激励下属检查自己的信念和价值观，构想发展自身的创造性方法；

④个人化的考虑（individualized consideration）：领导者能给下属提供学习的机会。

魅力型领导者理论只能解释小部分领导者的行为特征，而这些人只有在社会发生变革或危机的时候才能出现，在社会稳定的时候以及对大多数领导者而言并非如此。

【例题】下列特质中，不属于巴斯等人用调查和访谈方法区分出的有魅力领导者特征的是（　）。[2012年真题]

A．魅力

B．激发动机

C．智力激发

D．用于实践

【答案】D

【解析】巴斯等人用调查和访谈的方法区分出了有魅力领导者的四个特征：①魅力；②激发动机；③智力激发；④个人化的考虑。

第二节 智力与能力

一、智力

智力是一般的心理能力，是个体从事心智活动的要素，包括言语能力、数学能力、推理能力、演绎能力、关系类比能力、记忆力、空间认知能力和知觉能力等多方面的能力。

【例题】掌握解决问题的规则并能有效解决问题的能力是（　）。[2013年真题]

A．推理能力

B．空间认知能力

C．数学能力

D．知觉能力

【答案】A

【解析】B项，空间认知能力是指判断物体的位置和排列，以及当物体的空间位置变化时，可以想象出物体形状的能力；C项，数学能力是指解决数学问题，对数关系的理解和掌握的能力；D项，知觉能力是指辨认视觉上的模式和发现模式内以及模式间关系的能力。

二、智力结构的基本理论

1．斯皮尔曼认为，人的智力结构可以分为一般智力因素(G因素)和特殊智力因素(s因素)。完成任何工作都需要G因素和某种s因素共同作用。

2．瑟斯顿把智力分解为各种原始的能力，他确定了七种因素作为原始能力：词的理解、词的流畅性、计数、空间知觉、记忆、知觉速度和推理。

3．吉尔福特确定了智力的三个维度：智力操作的方式（如记忆、认知等）、内容（如语义、行为等）、产品（如关系、门类等），构成一个智力的立体三维结构模型。

4．加德纳认为智力不是一元的而是多元的，他归纳出八种智力：逻辑—数学、语言、自然主义、音乐、空间、身体运动、社交和自知。

三、躯体能力

躯体能力包括九项基本能力：持续或重复发动肌肉力量的动态体能、躯干力量、对抗外力的静态体能、爆发力、伸展躯体与肌肉的能力、重复而迅速扭曲躯体的能力、躯体各部位协调的能力、平衡能力、长时间启用最大体力的能力（即精力）。每个人都具有这些能力，只是程度不同，管理者应当根据工作的特性仔细地挑选具有相应体能的员工，以便作出最佳的人事安排。

四、能力与工作的匹配

员工的能力结构和水平与工作绩效有直接联系，不同的工作要求员工具有不同的能力。将工作与员工的能力进行最佳的配置，才能充分发挥员工的潜能并达到最高的工作绩效。

五、能力与知识和技能的区别

知识和技能这两个概念和能力有关但又有所不同：知识是概括化的经验系统，技能是概括化的行为模式，而能力则是概括化的心理特征。

【例题】关于能力、知识和技能的说法，正确的是（　）。[2012年真题]

A．知识是概括化的心理特征

B．技能是概括化的行为模式

C．能力是概括化的经验系统

D．知识可以不断积累

E．技能发展到一定程度就会定型

【答案】BD

【解析】知识是概括化的经验系统，技能是概括化的行为模式，而能力则是概括化的心理特征。能力发展到一定程度时就会定型，但知识和技能却可以不断积累。

六、领导者的胜任特征

胜任特征反映的是个体适应环境要求并做出适当反应的能力。麦克里兰提出作为一个优秀的领导者，应该具备的能力包括以下几个方面：成就和行为；服务意识；管理才能；认知能力；个人效能。

在麦克里兰理论的基础上，威尔逊进一步把领导者的胜任特征简化为三个方面：预测变化；寻求支持；驱力水平。

【例题】威尔逊提出，领导者的胜任特征包括（　）。[2013年真题]

A．预测变化的能力

B．寻求支持的能力

C．管理才能

D．驱力水平

E．服务意识

【答案】ABD

【解析】麦克里兰提出优秀的领导者应具备的能力包括：①成就和行为；②服务意识；③管理才能；④认知能力；⑤个人效能。威尔逊进一步把领导者的胜任特征简化为三个方面：①预测变化；②寻求支持；③驱力水平。

【例题】麦克里兰理论中的领导者胜任特征包括（　）。[2014年真题]

A．服务意识

B．寻求支持

C．个人效能

D．驱力水平

E．管理才能

【答案】ACE

【解析】麦克里兰提出领导者应该具备的能力包括以下几个方面：①成就和行为，领导者应该有高的成就动机和抱负，对环境的变化有较强的自我检控能力，能够创新并且不断地寻求新的信息和机会；②服务意识，能够满足他人的需要，使自己适应他人的兴趣和要求；③管理才能，能够为他人创造条件，使他人有成长的机会；④认知能力，包括分析与抽象性的思维方式、认知深度等；⑤个人效能，包括对自我的控制、自信和工作中的灵活性，并且具有较高的组织承诺。

第三节 情绪

一、情绪和情感

1．情绪与情感的区别

（1）情绪是与有机体的生理需要能否被满足相联系的体验，情感则是与人的社会需要相联系的复杂而高级的体验；

（2）从产生顺序来看，情绪反应在先，情感体验发生在后；

（3）从引起原因上讲，情绪往往由事物的表面现象引起，带有冲动性和爆发性，并伴有生理变化，而情感则与人对事物的深刻体验和认识联系在一起。

2．情绪与情感的联系

（1）情绪是情感的外在表现，离开具体的情绪表现，人的情感就无从表达。

（2）情绪的变化受情感的制约，在特定的时候，那些与生理需要相联系的情绪，因为受情感的社会内容的影响而改变它的原始形式。

二、情绪的两极性

情绪的两极性是指人的每一种情绪都可以找到与它对立的一极，如爱与憎、喜与悲等对立的情绪。

1．情绪的两极性的区分

根据对人的意义来划分，我们可以把情绪分为积极的、增力的、肯定的情绪和消极的、减力的和否定的情绪。

根据快感度，情绪被分为愉快和不愉快。

根据紧张度，情绪分为轻松和紧张。

根据激动度，情绪分为平静和激动。

根据强度，愤怒分为一般愤怒和大怒、暴怒等。

三、情绪的表现——表情

情绪往往通过表情来表现，表情是情绪主观体验的外部表现形式。心理学家常把人类的表情分为三种：面部表情、身体表情和言语表情。

四、情绪状态

按照情绪发生的强度和持续时间，人的情绪还可以分为心境、激情和应激三种。

1．心境，又称心情，它是一种比较微弱、持久而又具有渲染性的情绪体验状态。

2．激情，具有激动性和冲动性的特点，当客观事物与人的要求发生异乎寻常的冲突时，常常会使人产生激情。

3．应激，是指由于出乎意料的事情发生而引起的高度紧张的情绪状态。

【例题】下列情绪状态中，长期持续会导致免疫系统受损害，甚至引发疾病的是（　）。[2012年真题]

A．心境

B．应激

C．激情

D．激动

【答案】B

【解析】按照情绪发生的强度和持续时间，人的情绪可以分为心境、激情和应激三种。其中应激是指由于出乎意料的事情发生而引起的高度紧张的情绪状态。与激情相比，应激的激动水平更高，更强烈，而认知范围更窄，理智分析和判断的能力下降。长期处于应激状态的人，免疫系统的作用会受到损害，从而导致疾病的产生。

【例题】看到喜爱的球队赢得比赛时，球迷欣喜若狂。此时球迷的情绪状态是（　）。[2014年真题]

A．应激

B．心境

C．热情

D．激情

【答案】D

【解析】按照情绪发生的强度和持续时间，人的情绪分为：①心境，又称心情，它是一种比较微弱、持久而又具有渲染性的情绪体验状态；②激情，是一种强烈、短暂、爆发式的情绪状态，有明显的外部表现，比如狂喜、绝望等，具有激动性和冲动性的特点；③应激，是指由于出乎意料的事情发生而引起的高度紧张的情绪状态，与激情相比，应激的激动水平更高，更强烈，而认知范围更窄，理智分析和判断的能力下降。由题意，“看到喜爱的球队赢得比赛时，球迷欣喜若狂”，这种情绪属于一种强烈、短暂、爆发式的情绪状态，符合激情的情绪状态。

五、情绪的基本理论

1．威廉·詹姆斯和卡尔·兰格各自分别提出了强调外周生理活动的情绪理论。詹姆斯认为情绪是内脏器官和骨骼肌活动在脑内引起的感觉，兰格则强调血液系统的作用。

2．汤姆金斯认为，情绪就是动机，他否定了把动机归结为内驱力的看法，指出内驱力信号需要一种放大的媒介来激发有机体的行动，这种放大的媒介就是情绪过程，而且情绪是比内驱力更加灵活和强有力的驱动因素，本身可以离开内驱力信号而起到动机作用。

3．拉扎勒斯认为，情绪的体验不能简单理解成在个人或大脑中发生了什么，而要考虑评估环境的交互作用。他还强调评价通常是在无意识状态下发生的，这是一种认知评价理论。

六、情绪在理解个体上的作用与局限性

现今普遍的结论是，全世界的人们，不管文化、种族、性别和教育差异，都会以相同的方式表达基本情绪，同时，可以根据他人的面部表情推断他们正在体验的情绪。但是这种普遍性的主张是针对七种基本情绪的，并不是所有的表情都有普遍性，也不是所有文化都以同种方式来表达所有情绪。不同文化下的人们在一致普遍的背景下表达情绪是有差异的，所以情绪在理解个体上有一定局限性。

第四节 态度与行为

一、态度的概念与成分

1．态度的概念

弗里德曼认为态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向，他的定义强调了态度的组成及特性，是目前被大家公认的较好的定义。

2．态度的成分

根据弗里德曼的理论，态度包含三个组成成分：认知成分；情感成分；行为倾向成分。

二、态度形成的理论

1．学习理论

该理论认为人的态度和其他行为习惯一样，都是通过联结、强化、模仿等机制后天习得的。

2．诱因理论

该理论认为态度的形成是对利益或损失进行衡量的过程，一个人采取的态度受他对于收益多少的判断而决定。

3．认知一致性理论

该理论认为人们都有一种强烈的愿望，希望自己的认知结构具有一致性并赋予意义，因此，普遍倾向于采取符合他们总体认知结构的态度。

三、态度与行为的关系

通过态度预测行为的时候应该注意以下几个方面的因素：

（1）态度的特殊性水平；

（2）时间因素；

（3）自我意识；

（4）态度强度；

（5）态度的可接近性。

【例题】关于态度预测行为的说法，正确的是（　）。[2012年真题]

A．态度的特殊性越高，用态度预测行为越准

B．个体内在自我意识越强，其态度对行为的预测效率越低

C．态度的强度越弱，态度对行为的决定作用越大

D．态度的可接近性越大，态度对行为的影响越小

【答案】A

【解析】人们的态度与行为有着非常紧密的关系，通过态度预测行为时应该注意：①态度的特殊性水平，态度的特殊性越高，其预测行为越准确；②时间因素，在态度测量与行为发生之间的时间间隔越长，不可知事件改变态度与行为关系的可能性越大；③自我意识，内在自我意识高的人较为关注自身的行为标准，因此，用他们的态度预测行为有较高的效度；④态度强度，与弱的态度相比，强烈的态度对行为的决定作用更大；⑤态度的可接近性，指态度被意识到的程度，越容易被意识到的态度，对我们来说它的可接近性就越大。

四、态度改变的理论

1．海德尔的平衡理论

海德尔从人际关系的协调性出发，认为在一个简单的认知系统里，存在着使这一系统达到一致性的情绪压力，这种趋向平衡的压力促使不平衡状况向平衡过渡。

2．费斯廷格的认知失调理论

认知失调是指由于实施了一种与态度不一致的行为而引发的不愉快感情。为了克服这种不愉快，人们需要采取各种方法减少自己的认知失调。我们可以采用以下几种方法减少认知失调：改变态度；增加认知；改变认知的重要性；减少选择感；改变行为。

【例题】小赵最近正在减肥，恰好遇上部门同事聚餐，打破了他的减肥计划，这使他非常不开心，小赵开导自己：“跟同事交流感情，并在聚会中表现得放松、合群，比减肥重要多了”。根据认知失调理论，小赵采用的减轻认知失调的方法是（　）。[2013年真题]

A．改变态度

B．增加认知

C．改变认知的重要性

D．减少选择感

【答案】C

【解析】费斯廷格提出了认知失调理论，其改变认知的方法包括：①改变态度。改变自己的态度，使其与以前的行为一致。②增加认知。如果两个认知不一致，可以通过增加更多一致性的认知来减少失调。③改变认知的重要性。让一致性的认知变得重要，不一致性的认知变得不重要。④减少选择感。让自己相信自己之所以做出与态度相矛盾的行为是因为自己没有其他选择。⑤改变行为。使自己的行为不再与态度有冲突。本题中，小赵开导自己，改变自己的认知，认为聚会中的表现比减肥更重要。

【例题】根据费斯廷格的认知失调理论，消除失调状态的方法不包括（　）。[2014年真题]

A．改变认知

B．增加认知

C．消除认知

D．改变行为

【答案】C

【解析】认知失调，是指由于实施了一种与态度不一致的行为而引发的不愉快感情。为了克服这种不愉快，人们需要采取各种方法减少自己的认知失调，具体方法为：①改变态度，改变自己的态度，使其与以前的行为一致；②增加认知，如果两个认知不一致，可以通过增加更多一致性的认知来减少失调；③改变认知的重要性，让一致性的认知变得重要，不一致性的认知变得不重要；④减少选择感，让自己相信自己之所以做出与态度相矛盾的行为是因为自己没有其他选择；⑤改变行为，使自己的行为不再与态度有冲突。

五、说服与态度的改变

对说服效果产生重要影响的因素：

1．说服者的因素

心理学研究表明，说服者的可信度，主要取决于专家资格和说服者是否可靠。在某些方面具有专长的人在说服他人的时候比较有效。说服者是否值得他人信任也对说服效果产生影响。

2．说服信息的因素

即说服者说话的内容，与说话内容有关的因素可以总结为三点：差距、恐惧和信息呈现方式。

3．被说服者的因素

包括被说服者的人格、心情、介入程度、自身免疫和个体差异等。

4．情境因素

包括预先警告和分散注意。当个体对问题了解得很多时，预先警告会引起抗拒；而当人们对该问题了解较少时，预先警告反而有助于态度改变。分散注意能减少抗拒，对改变态度有利。

【例题】小罗拟向主管请假一周回家探望家人，为了说服主管改变态度，同意自己的请假要求，小罗可以采用的方法有（　）。[2013年真题]

A．趁主管心情好的时候提出请求

B．向主管承诺，假期之前加班完成工作任务

C．向主管说明，几天后是自己父亲的60岁生日，回家探望老人意义重大

D．采用多种方式反复向主管提出申请

E．趁他人在场时提出申请，使主管不好意思拒绝

【答案】AB

【解析】说服信息的因素包括：差距、恐惧和信息呈现方式。被说服者的因素包括被说服者的人格、心情、介入程度、自身免疫和个体差异。D项不符合被说服者因素的自身免疫：过多的预先说服会使被说服者产生免疫力，从而使态度改变困难；CE两项应考虑被说服者的个体差异。

六、偏见

1．偏见的概念

偏见是人们以不正确或不充分的信息为根据，形成的对他人或群体的片面甚至错误的看法和影响。

2．客服偏见负面影响的办法

（1）对抗刻板印象；

（2）平等接触；

（3）创造消除偏见的环境。

【例题】关于偏见的说法，正确的是（　）。[2014年真题]

A．偏见与态度中的情感成分没有关系

B．社会群体间的利害冲突会导致偏见的产生

C．偏见是对某一个人或团体所持有的一种不公平、不合理的消极否定的态度

D．具有权威主义人格的人易产生并固守偏见

E．偏见主要与态度的认知成分有关

【答案】BCD

【解析】偏见是指人们以不正确或不充分的信息为根据，形成的对他人或群体的片面甚至错误的看法和影响。偏见与态度有关，是与情感要素相联系的倾向性，指对他人的评价建立在其所属的团体之上，而不是认识上。从这一点来看，偏见既不合逻辑，也不合情理。

第五节 价值观

一、价值观的分类

1．奥尔波特的六分类

德国哲学家斯普兰格在《人的类型》一书中，把价值观区分为理论的、社会的、经济的、政治的、审美的、宗教的六种。之后，奥尔波特和弗农根据斯普兰格的六分类编制了“价值观研究量表”。

2．罗奇克的工具性与终极性价值观理论

终极性价值观是指欲达到的最终存在状态或目标，如和平的世界、舒适的生活等。

工具性价值观是指为达到上述目标所采用的行为方式或手段，如对责任的自我控制等。

3．莫里斯的生活方式理论

莫里斯认为价值观是一种对理想生活方式目标的憧憬，而且价值观不同，生活方式也不同，因此他将人们的价值观归纳为13种生活方式。

4．个人主义一集体主义理论

霍夫斯塔德认为，个人主义是从团体、组织或其他集体主义中的情感独立；而集体主义指在组织中重视成员资格，对组织有情感依赖，强调忠于本集体的那些价值观。

【例题】根据莫里斯的生活方式理论，下列说法中，错误的是（　）。[2013年真题]

A．“价值”一词包含三种基本含义

B．实际价值是指一个事物实际具有的价值大小

C．客体价值强调对象本身的属性

D．价值观是对理想生活方式的憧憬

【答案】B

【解析】莫里斯的生活方式理论认为“价值”一词包含三种基本含义，分别是：①实际价值，是指对不同事物所表现的差别喜好的倾向；②想象价值，是指局限于能够预见后果的选择行为；③客体价值，强调价值对象本身的属性。莫里斯认为价值观是一种对理想生活方式目标的憧憬，而且价值观不同，生活方式也不同。

【例题】关于个人主义与集体主义的说法，错误的是（　）。[2012年真题]

A．个人主义强调个人情感应独立于团体和组织

B．集体主义强调成员应对组织有感情依赖

C．个人主义强调在组织中应重视成员资格

D．集体主义强调成员应忠于本团体的价值观

【答案】C

【解析】霍夫斯塔德认为，个人主义是从团体、组织或其他集体主义中的情感独立；而集体主义是指在组织中重视成员资格，对组织有情感依赖，强调忠于本集体的那些价值观。

二、工作价值观

1．工作价值观的概念

工作价值观是指个体对于工作意义的认识，包括工作倾向性、工作需求以及职业道德取向等。作为一般性价值观在工作领域的具体反映，工作价值观无论对于个人的职业选择还是具体工作中的职业行为都会产生重要的影响。

价值观是人们关于事物重要性的观念，是依据客体对于主体的重要性，对客体进行价值评判和选择的一种标准。从价值观的主体角度来考虑，它既是一种个体现象，也是一种社会现象，还是一种文化现象；从价值观的表现形式来看，它是外显的，也是内隐的；从价值观的功能来看，多数研究者认为价值观对行为具有解释、预测和导向的作用；从价值观的层次上看，它具有超越情景的特点。价值观要比态度更抽象更概括。

2．工作价值观的分类

（1）内在工作价值：指的是与工作本身有关的一些因素，包括利他主义、独立性、审美、创造性、智慧激发、成就感和管理权力七个类别。

（2）外在工作价值：指的是与工作本身无关的一些因素，包括工作环境、与上司的关系、与同事的关系和变化性四个类别。

（3）外在报酬：包括生活方式、声望、经济报酬和安全感四个类别。

【例题】关于价值观的说法，正确的是（　）。[2012年真题]

A．价值观既是一种个体现象、社会现象，也是一种文化现象

B．价值规随情境不同而改变

C．价值观不是内隐的，而是外显的

D．价值观比态度更形象、更具体

E．价值观对行为具有解释、预测和导向作用

【答案】AE

【解析】价值观是人们关于事物重要性的观念，是依据客体对于主体的重要性，对客体进行价值评判和选择的一种标准。从价值观的主体角度来考虑，它既是一种个体现象，也是一种社会现象，还是一种文化现象；从价值观的表现形式来看，它既是外显的也是内隐的；从价值观的功能来看，多数研究者认为价值观对行为具有解释、预测和导向的作用；从价值观的层次上看，它具有超越情景的特点。价值观要比态度更抽象更概括。

三、中国人的价值取向

1．以“己”为中心的价值观

费孝通提出了“差序格局”的概念，被认为是对传统中国人价值观的最深刻、最贴切、最形象的阐述。费孝通认为，中国人以“己”为中心，就像把一粒石子投入水中水面出现的波纹一样，最中心的是自己，然后“一圈圈推出去，越推越远，也越推越薄”。

杨中芳对“中国人是集体主义的观点”提出了质疑，她认为中国人价值体系背后的主导思想不是集体主义而是以个人为中心的，与其周围环境融为一体的和谐状态是中国人追求的主要目标，而在追求目标的过程中，不断寻求和谐才是中国文化的精髓所在。

2．以社会、关系、情景为中心的价值观

中国人的“自己”是可以扩展的，不仅包括个体自身，还可以推及到家庭、亲戚、朋友甚至家族和宗教。从这一角度来看，中国人是社会取向、关系取向和情景取向的。

杨国枢认为在这个生活圈中人们有两种不同的运作方式。

（1）自我取向，这种取向以自主性为重，强调的是个体如何经由支配、控制、改变及利用自然环境与社会环境，以满足自我欲望；

（2）社会取向，这种取向以融合性为重，强调的是个体如何经由顺服、配合、融入自然环境与社会环境，以与环境建立和谐关系。

四、自我价值定向理论

1．自我价值定向理论的基本内容

该理论的基本假设认为人是理性的、社会性的动物，除了基本的生存倾向之外，一生都在试图建立解释他人和世界的体系，并解释自我存在和自身行为的理由，为自己的生活赋予意义。

2．自我价值的取决因素

具体来说，一个人的自我价值感取决于两个因素：

（1）自我价值定位，即选择什么样的标准来评价自身的价值；

（2）自我价值支持，即客观的自我价值依托资源，如家境优越、高社会地位、高收入等。

第二章 团体心理与行为

第一节 团体的基本概念

一、团体概述

1．团体的概念

团体是指两个或两个以上互相影响、互相依赖的人为了完成特定的目标而结合在一起的集合体。

【例题】由相互依赖、相互影响的成员结成的集合体叫作（　）。[2014年真题]

A．群众

B．组织

C．团体

D．观众群

【答案】C

【解析】组织是人们按照一定的目的、任务编制起来的社会集团，仅仅相互依赖、相互影响的成员不能形成一个组织；团体是指两个或两个以上互相影响、互相依赖的人为了完成特定的目标而结合在一起的集合体。仅仅是统计上的集合，如一场球赛中的球迷，并不能称为团体，因为他们彼此并不认识，相互之间影响的范围也非常有限。只有那些具有充分交流与互动的可能性的人群才可以称为团体。

2．团体的形成

（1）团体活动和团体目标对于我们具有吸引力；

（2）加入团体可以满足我们的人际需要；

（3）个人对于自己的归类也会影响团体的形成。

3．团体的分类

（1）正式团体

正式团体是指有明确的组织结构和工作任务的团体，例如企业中的部门、科室、生产班组等。正式团体是由组织建立的，它往往有公开的名称和特定的目标与需要。正式团体又可以分为指挥团体、任务团体和团队。

（2）非正式团体

非正式团体是指那些既无正式结构，也不是由组织决定的各种松散联盟。非正式团体建立在共同喜好、彼此相似和友谊的基础上，是基于社会交往的需要自发形成的，团体成员间的关系比较松散，并且没有确切的名称，如日常生活中的朋友团体就属于非正式团体。非正式团体又可以分为利益团体和联谊团体。

4．团体发展的阶段

（1）形成期：团体存在的目标、结构、从属关系尚不明确。

（2）冲突期：团体内存在比较大的冲突。

（3）规范期：经过一定时期的相互作用，团体的规范开始形成，团体的凝聚力也增强。

（4）产出期：这时团体开始发挥作用，成员们开始把注意力转向团体外部，转向任务，开始完成团体的目标。

（5）结束期：团体在达成目标后解散，比如一个项目小组在完成一个项目之后就会自动结束。

5．同质性团体和异质性团体

（1）同质性团体

团体的成员如果有很多共同的特点，则称为同质性团体。

同质性的团体有两个方面的优势：①由于成员之间有较高的相似性，所以比较好相处；②成员之间易于分享信息，较少发生冲突，更容易交流和合作。

（2）异质性团体

团体的成员之间没有共同的特点，称为异质性团体。

异质性团体有三个方面的优势：①由于成员具备不同的背景、经验、人格和看待事物的方法，因而在进行团体决策时会提出更多的观点，于是有更高的决策质量；②由于拥有各种资源，如多种知识和技能，因而可以有更高的绩效水平；③团体的成员更容易对团体固有的行为方式提出建议，从而促进团体的变革。

可以看出，同质性团体和异质性团体各有利弊，所以团体成员在各种品质或属性上应存在适度的差异，不要成畸形分配，也不要过于求同。

【例题】下列人群中，属于团体的是（　）。[2013年真题]

A．足球赛中的球迷

B．一个班的学生

C．电影院的观众

D．同一列车车厢的旅客

【答案】B

【解析】团体是指两个或两个以上互相影响、互相依赖的人为了完成特定的目标而结合在一起的集合体。仅仅是统计上的集合，如一场球赛中的球迷，并不能称为团体，因为他们彼此并不认识，相互之间影响的范围也非常有限。只有那些具有充分交流与互动的可能性的人群才可以称为团体。团体生活是人类生活最基本的方式，人们所工作的单位、所生活的家庭、所学习的学校等都是团体。

【例题】当团体开始发挥作用、成员们开始把注意力转向任务时，团体即进入团体发展阶段的（　）。[2012年真题]

A．形成期

B．冲突期

C．规范期

D．产出期

【答案】D

【解析】团体的发展可以分为：①形成期，在此阶段成员开始把注意力转移到组织任务上去，明确团体的目标，并寻找团体合适的行为规范；②冲突期，团体内存在比较大的冲突；③规范期，经过一定时期的相互作用，团体的规范开始形成，团体的凝聚力也增强，团体成员真正形成对团体的认同感；④产出期，这时团体开始发挥作用，成员们开始把注意力转向团体外部，转向任务，开始完成团体的目标；⑤结束期，团体在达成目标后解散。

二、团体规范

1．团体规范的概念

为了保证团体目标的实现，任何一个团体都必须有制约其成员的思想、信念和行为的准则和行为标准，这种每个成员都必须严格遵守的准则就是团体规范。

2．团体规范的分类

（1）正式规范是存在于正式组织中的规范，它往往是用正式文件明文规定的，并且由上级或团体中的其他成员监督执行。

（2）非正式规范是成员约定俗成的、无明文规定的行为准则。从规范的存在范围来看，非正式规范的存在范围要更广，因为它不但存在于非正式团体，也存在于正式团体中，而正式规范只能够存在于正式团体中。

3．团体规范的作用

团体规范对于团体来说具有重要的意义，它的作用主要表现在以下三个方面：

（1）团体规范有助于维持团体的一致性。

（2）团体规范可以为成员提供认知标准与行为准则。

（3）团体规范也具有惰性作用。

【例题】关于团体规范的说法，正确的有（　）。[2012年真题]

A．团体的非正式规范常常需要通过正式文件进行明文规定

B．非正式规范的影响范围小于正式规范

C．团体成员违反了正式规范也会受到组织的惩罚

D．“枪打出头鸟”的说法反映着规范的惰性作用

【答案】CD

【解析】在组织管理中，规范通常被分为正式规范和非正式的规范。如企业或组织中的各种规章制度、规则等就属于正式规范，如果违反了它，就会受到惩罚。团体规范也具有惰性作用。团体规范有时也会制约成员的努力水平，它要求成员既不能表现得太好，也不能表现得太差，而是保持在一个适中的水平上。A项，非正式规范是成员约定俗成的、无明文规定的行为准则；B项，从规范的存在范围来看，非正式规范的存在范围要更广，因为它不但存在于非正式团体，也存在于正式团体中，而正式规范只能够存在于正式团体中。

三、团体压力

1．团体压力

团体压力是指团体、团体规范会对每一个成员产生约束力，使其与团体保持一致，服从团体利益，效劳于团体。

2．从众

从众是指团体成员在真实或想象的团体压力之下，表现出在观点和行为上同团体或团体中的大多数人保持一致的现象。

3．顺从

除了从众行为之外，顺从与服从这两种行为也体现了社会压力对于个人的影响。顺从是指在他人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向。

4．服从

服从是指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。很多时候人们会服从于地位较高的他人或权威的命令。服从是人的一种基本倾向。

【例题】关于从众的说法，正确的是（　）。[2012年真题]

A．从众的人一定是感受到了真实的压力

B．凝聚力大的团体中，成员从众的压力并不一定大

C．团体规模越大，从众压力越大

D．人们为了得到他人的支持而从众是规范性压力起作用的例证

【答案】D

【解析】从众是指团体成员在真实或想象的团体压力之下，表现出在观点和行为上同团体或团体中的大多数人保持一致的现象。从众是人的一种基本行为倾向，我们每个人都有从众的可能，这是因为：①人们感受到了信息性的压力，即通过从众从别人那里获得信息；②人们受到规范性的压力，即人们为了得到社会支持，避免非难而从众。在一般情况下，凝聚力大的团体促使成员从众的压力也大，一致性高的团体对成员从众的影响力大，团体规模越大对成员从众的影响越大。但是，团体规模的影响并不是无限的，研究发现，当团体人数达到4个人时，团体对个体的影响最大，超过了这个规模，影响不再增加，有时候反而减小。

【例题】在超市里，张某请求一名陌生人帮自己看管一下刚刚购买的商品；当对方同意之后，又向对方提出帮自己把商品提上车的请求，张某在超市中使用的这种增加他人顺从的技巧，称为（　）。[2013年真题]

A．“门前技巧”

B．“滚雪球”

C．“折扣技巧”

D．“脚在门槛内技巧”

【答案】D

【解析】常见的增加他人顺从的技巧包括：①“脚在门槛内技巧”，即首先向他人提出一个较小的要求，在对方接受后，再提出一个较大的要求，那么新的要求被接受的可能性会增加；②“门前技巧”，即首先向他人提出一个很大的要求，在对方拒绝之后，再提出一个较小的要求，这时小要求被接受的可能性增加；③“折扣技巧”，即首先向他人提出一个很大的要求，在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其他好处，则对方更有可能接受；④“滚雪球”，即在最初的要求被他人接受之后，告诉他人由于自己的要求被低估，又重新修改之前的提案，增加新的要求或价码，这时对方更有可能接受新的出价。

【例题】在他人的直接请求下，按照他人的要求行动的倾向称为（　）。[2014年真题]

A．顺从

B．服从

C．从众

D．冲突

【答案】A

【解析】团体压力是团体作用于成员的直接表现形式，而在这种压力之下团体成员常常表现的行为包括：①从众，是指团体成员在真实或想象的团体压力之下，表现出在观点和行为上同团体或团体中的大多数人保持一致的现象；②顺从，是指在他人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向；③服从，是指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向，很多时候人们会服从于地位较高的他人或权威的命令。

四、团体凝聚力

1．团体凝聚力的概念与作用

（1）团体凝聚力的概念

团体凝聚力是指团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度，适度的凝聚力可以提高团体成员的参与程度和促进交流，促使团体成员遵从组织的规范。

（2）团体凝聚力的作用

①高凝聚力能否导致高绩效要看团体的绩效规范；

②凝聚力同绩效有循环依存的关系：高凝聚力既是高绩效的原因，也是高绩效的结果。高凝聚力可能促使成员共同努力提高绩效；而绩效提高也能反过来鼓舞士气，提高凝聚力。

2．团体凝聚力的影响因素

（1）相处的时间：这是社交的时间效应。

（2）加入团体的难度：加入团体的难度越大、可能性越小，其中成员的凝聚力越大。

（3）团体规模：团体规模越大，凝聚力往往可能会越小。

（4）团体的同质性：团体的同质性越高，凝聚力往往越高。

（5）外在威胁：在通常的情况下，当团体面临外来威胁时，团体成员更容易团结在一起为团体的目标而努力，因为团体的兴衰关系到每个成员的利益。

（6）过去成功的经验：如果团体过去有很好的成功的经验，则能唤起成员的荣誉感，增强对团体的向心力，建立起团体合作精神。

此外其他一些因素，如民主的领导方式、公平的奖惩制度，都有助于提高凝聚力。

五、团体的社会影响

1．社会促进

社会促进是指人们在有他人旁观的情况下，工作表现要比自己单独进行时更好的现象。

【例题】如果可以选择，几乎所有的球队都愿意主场作战，而不愿意客场作战。这是因为主场作战更容易产生（　）。[2014年真题]

A．社会促进现象

B．从众现象

C．团体消极化

D．合作现象

【答案】A

【解析】社会促进是指人们在有他人旁观的情况下，工作表现要比自己单独进行时更好的现象。最早研究这一现象的是美国心理学家崔普利特，他注意到有竞争时人们骑车的速度比单独骑时速度更快，并因此设计了一项实验，探讨儿童在有他人存在时是否会工作得更勤快。结果发现，与他的预期一致，儿童在拉钓鱼线的实验中，当有其他人存在时个体工作更卖力。此后的许多研究也证实了这种现象的存在。选择主场作战对于球队来说会有更多的球迷观战，就会产生球员更加卖力，发挥更好的效果。从众，是指团体成员在真实或想象的团体压力之下，表现出在观点和行为上同团体的大多数人保持一致的现象。合作现象的产生和主客场的分别是没有联系的。

2．社会懈怠

（1）社会懈怠的概念

个体在团体中工作不如单独工作那样努力，团体的规模越大，每个人付出的努力相对越小，他们把这种个体在组织中努力水平下降的现象叫作社会懈怠。

（2）社会懈怠的产生的原因

①团体中的个体成员的努力和贡献不容易被确定和衡量，这使得团体成员认为自己更高的努力程度不会得到相应的报偿；

②团体工作导致“责任分散”，团体成员认为自己的努力是不重要的，不是必不可少的，自己的努力与团队的绩效之间没有明确的关系。

（3）减少社会懈怠的途径

①使个体的贡献可以被衡量和界定；

②使成员感觉自己的工作对团体是重要的、有价值的；

③控制团体的规模。

【例题】关于社会懈怠的说法，错误的是（　）。[2012年真题]

A．社会懈怠将使员工的努力程度降低

B．社会懈怠可以传染

C．社会懈怠与团体规模无关

D．社会懈怠受责任分散的影响

【答案】C

【解析】个体在团体中工作不如单独工作那样努力，团体的规模越大，每个人付出的努力相对越小，这种个体在组织中努力水平下降的现象就叫做社会懈怠。社会懈怠的产生的原因其中之一就是团体工作导致“责任分散”，团体成员认为自己的努力不重要。在组织中，社会懈怠会导致员工降低努力程度。而且社会懈怠可以传染，个别成员的懈怠将导致本来工作很努力的成员觉得吃亏，从而也降低努力程度。

第二节 团体内部的沟通

一、沟通概述

1．角色

（1）角色的概念

角色是指个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。其他人对于某个角色所应具有的一贯行为表现的期望称为角色期望。来自他人的期望可能会对个体造成压力。

（2）角色压力

角色压力主要包括角色模糊与角色冲突两种。

2．沟通的概念与作用

沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径，其目标是使接受者理解信息的含义。

在团体中，沟通的作用主要有四种：控制、激励、情感表达、信息流通。

3．双向沟通过程

沟通的过程实际上就是两者以传递的信息为媒介，进行双向互动的过程。

一个沟通过程可以分为以下几个阶段：

（1）产生想法：发信息者产生一个需要沟通的想法。

（2）编码：将要传递的信息编码（转换）为恰当的文字、图表或其他符号，以便进行传递。

（3）传递：当编码完成之后，就需要按选择的方式进行传递，传递方式包括备忘录、电话或直接访谈等。

（4）接收：接收方接收到信息。

（5）解码：对信息进行解码以便信息能够被理解。

（6）接收：接收方接收信息，控制信息是否被完全接收，还是部分接收。

（7）使用：接收方使用信息，接收方可以对信息置之不理，或按照信息指示诉诸工作，或为将来储存信息，或采取其他措施。

（8）反馈：接收者告知收到信息并对信息传递者作出反应。

二、沟通障碍

1．妨碍沟通的因素

（1）过滤作用；

（2）选择性知觉；

（3）情绪因素；

（4）语言理解力。

2．克服沟通障碍的途径

（1）利用反馈；

（2）精简语言；

（3）主动倾听；

（4）情绪控制。

【例题】管理者若对某下属的工作不满，则会更多地关注此下属表现不佳的信息，这种妨碍沟通的因素称为（　）。[2012年真题]

A．过滤作用

B．选择性知觉

C．情绪因素

D．语言理解能力

【答案】B

【解析】选择性知觉指接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。知觉的选择性无疑会影响信息接收者对信息的检取和处理。A项，过滤作用是指信息传递者为迎合接收者的需要，故意操纵信息传递，对信息进行筛选整合；C项，信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，它们同信息的本意无关；D项，不同的人处理语言的能力不同，所以对同样的表达并不会产生完全一致的理解。

三、沟通方式

1．沟通的方向

根据信息发出者和信息接受者的相对位置不同，存在不同方向的沟通，它们具有不同的特性和适用范围。总的来说，沟通方向可以分为垂直沟通和横向沟通两大类。

（1）垂直沟通

是指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通，它有下行沟通和上行沟通两种形式。下行沟通是指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程；上行沟通是指由下属向上级进行的信息流通。

（2）横向沟通

是指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。横向沟通的主要优点和功能是加强彼此协作，加快信息传递的速度。横向沟通对于部门间工作的协调是必须的，常常是管理层中的主要沟通形式。横向沟通可以是正式的，但更多情况下是非正式的，这时沟通的速度较快。

2．团体中的正式沟通网络

沟通网络是指团体或组织内信息流动的通道，常见的正式沟通网络有五种（见图2-1）。

（1）链状沟通：是单一渠道的垂直沟通，例如流水线上的员工，每个人只和相邻的他人沟通。

（2）轮状沟通：是一位主管与其他多人之间的沟通，主管负责所有成员信息的接收和发送，而其他成员相互之间没有直接的沟通。轮状沟通通常也是垂直式的，例如，分布在不同地区的销售代表与公司的销售经理之间就构成轮状沟通。

（3）环状沟通：是沟通圈里的人两两之间进行沟通，既可以是垂直和横向沟通的结合，也可以是单纯的横向或垂直沟通。

（4）交错型沟通：是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换，这是最不具层次结构性的沟通形式，沟通方向很活跃。例如，委员会和研发小组内部的沟通就是交错型的。

（5）Y型沟通：是链状与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通。

3．非正式的小道消息

在任何一个团体内部，除了正式的沟通网络，还存在非正式的沟通网络，这些非正式的沟通网络中最有代表性的当属小道消息。

（1）小道消息的概念

小道消息包括所有的非正式信息，包括员工与社区中的其他人非正式传播的组织信息。由于小道消息的传播由社会交往而产生，它是多变化的、动态的、多样化的。

人们传播小道消息，是因为传言可以满足人们几个方面的需要：首先，传言可以降低个体的焦虑水平；其次，它有助于人们理清各种支离破碎的信息；再次，通过小道消息可以联合其他人；最后，作为拥有地位、权力、本事的象征，有些人乐于传播小道消息，往往是因为他们从中得到某种满足。可见，小道消息在组织沟通中扮演着重要的角色，管理者必须予以高度重视。

（2）小道消息的特点、作用

小道消息的特点：①具有一定的准确性；②传播速度极快；③难以防止。

小道消息在组织中的作用：①向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息；②有助于弥补管理者沟通中的失误；③可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息。

（3）小道消息的传播方式和应对方法

从传播形式来看，小道消息有几种传播形式，最常见的传播形式是簇式传播。

减少小道消息的负面影响的方法包括：

①明确公开进行重要决策的时间表，这样可以减少人们的焦虑和猜测；

②解释说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为；

③强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩；

④公开讨论最坏的情况，这比听凭人们自己胡思乱想要好一些；

⑤有意地向非正式沟通渠道透露一些消息，使小道消息有更准确的信息，为组织服务。

【例题】有五个成员组成的新产品研发小组，内部一般应该采用的沟通形式是（　）。[2012年真题]

A．链状沟通

B．丫型沟通

C．环状沟通

D．交错型沟通

【答案】D

【解析】交错型沟通是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换，这是最不具层次结构性的沟通形式，沟通方向很活跃。例如，委员会和研发小组内部的沟通就是交错型的。A项，链状沟通是单一渠道的垂直沟通，例如流水线上的员工，每个人只和相邻的他人沟通；B项，Y型沟通是链状与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通；C项，环状沟通是沟通圈里的人两两之间进行沟通，既可以是垂直和横向沟通的结合，也可以是单纯的横向或垂直沟通。

第三节 团体决策

一、团体决策概述

1．团体决策的概念

团体决策是指由多人共同完成的决策过程。在组织中经常要进行团体决策，因为团体决策往往比一个人决策更为可靠，正确性更高。

2．团体决策的优势

团体决策与个体决策相比，有许多优势：

（1）信息全面、完整；

（2）选择余地大；

（3）可以降低错误发生率；

（4）提高对最终决策的认同感；

（5）增强决策的合法性。

3．团体决策的缺点团体决策有如下缺点：

（1）耗费时间；

（2）团体压力难以克服；

（3）有时会有少数人把持的现象产生；

（4）责任模糊。

4．团体决策与个人决策效果的比较

（1）如果以决策的准确性为指标，则团体决策有优势。团体决策平均而言高于一般的个体决策，但团体决策并不是好于所有的个体决策，而是比团体中各成员决策的平均水平要好，却常常低于最佳的个体决策。

（2）如果以决策速度为指标，那么团体决策通常更慢。

（3）如果以创造性为指标，那么团体决策创造性更好，团体对一些问题经常能提供更多更好的解决方案。

【例题】团体决策的特点有（　）。[2014年真题]

A．可以较好地克服团体压力

B．有利于成员之间的相互启发与相互沟通

C．实施时容易得到群体成员的支持

D．花费的时间较长

E．决策选择余地大

【答案】CDE

【解析】团体决策的特点可以从优势和缺点两个方面来说明。团体决策的优势包括：①信息全面、完整；②选择余地大；③可以降低错误发生率；④提高对最终决策的认同感；⑤增加决策的合法性。团体决策的缺点为：①耗费时间；②团体压力难以克服，这种压力迫使成员屈从多数人的意见；③有时候会有少数把持的现象产生；④责任模糊。

二、团体极化与团体思维

1．团体极化

团体极化是指在团体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。

对于团体极化产生的原因，大多数心理学家支持社会比较理论和说服性辩论的观点。

2．团体思维

（1）团体思维的概念

团体思维是指在团体中就某一问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时间处于集体沉默状态，没有人发表见解，而后人们又会一致通过。

（2）预防或减少团体思维的方法

在团体决策时指定一位成员专门对其他人的论点提出质疑，探究支持论据，以及对其他人的逻辑提出挑战，提供一系列建设性的批评意见。

【例题】在团体决策时，人们往往更倾向于冒险或保守，从而背离最佳决策，这种现象称为（　）。[2012年真题]

A．团体思维

B．社会促进

C．团体极化

D．社会懈怠

【答案】C

【解析】团体极化是指在团体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。A项，团体思维是指在团体中就某一问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时间处于集体沉默状态，没有人发表见解，而后人们又会一致通过；B项，社会促进是指人们在有他人旁观的情况下，工作表现要比自己单独进行时更好的现象；D项，社会懈怠是指个体在团体中工作不如单独工作那样努力，团体的规模越大，每个人付出的努力相对越小，个体在组织中努力水平就会下降。

【例题】团体极化是指人们在团体中进行决策较个人决策（　）的现象。[2014年真题]

A．积极性更高

B．积极性更高或更低

C．冒险性更高或更低

D．冒险性更高

【答案】C

【解析】团体极化是指在团体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。在阐述论点、进行逻辑论战时，一些成员变得具有防御性，当他们面对挑衅时，态度会变得更为固执甚至走向极端。在某些情况下，团体决策偏向保守一端；但在更多的情况下，团体决策偏向冒险的一端，比个体决策更倾向于冒较大风险。这种倾向意味着与个人单独行动相比较，团体成员更愿意拿组织资源去冒险。虽然风险决策会有较高的回报，但是失败的决策常常带来灾难性的后果。

三、团体决策的常用方法

1．头脑风暴法

头脑风暴法是为克服团体压力抑制不同见解而设计的，鼓励创造性思维的常用方法。它旨在营造一种鼓励大家畅所欲言的氛围，不论有人提出看来多么可笑的意见，在没有逐一讨论之前，都不得进行批评或嘲笑。

头脑风暴的基础是两条原则：迟延评判和量变酝酿质变。

2．德尔菲技术

德尔菲技术与一般团体决策方法不同的是，它不安排团体成员见面讨论，而是各自回答问题。

这种方法可以节省面谈会议的成本，还能避免人际冲突，但是比较费时，也不利于激发决策参与者的创造性想法。

3．具名团体技术

具名团体只是在名义上存在，具名团体技术的特点是决策时融合书面的形式，在作决策以前将交往控制在最低限度，以保证个体决策的独立性。

具名团体方法的优点在于所有成员参与机会均等，讨论不受任何一个成员的左右，决策的时间得到严密地控制。缺陷在于程序僵硬呆板，成员感受不到凝聚力，写出意见时没有机会从别人那里获取灵感，得到启发。

4．阶梯技术

在使用这种方法时，团体的成员是一个一个加入的，比如一个由五人组成的团体在利用阶梯法时，先是有两个成员讨论，等他们达成一致后，第三个成员加入。加入之后先由他向前两个人讲自己的观点，最后三个人一起讨论，直到达成共识。第四个、第五个成员也以同样方式加入，最终整个团体达成一致方案。

阶梯技术不仅在实际方案的选择上具有优势，而且在心理感受上也优于另外两种方法。该方法的缺点是比较费时，所以主要用于大的、重要的决策问题。

【例题】不需要安排团体成员面对面进行讨论的团体决策方法是（　）。[2013年真题]

A．头脑风暴法

B．德尔菲技术

C．具名团体技术

D．阶梯技术

【答案】B

【解析】德尔菲技术最早是由著名智囊团——兰德公司使用的技术，与一般团体决策方法不同的是，它不安排团体成员见面讨论。这种方法可以节省面谈会议的成本，还能避免人际冲突，但是比较费时，也不利于激发决策参与者的创造性想法。

第三章 工作态度与行为

第一节 工作态度概述

一、态度的概念

1．态度

态度是个体对某一特定事物、观念或他人的稳定的心理倾向，包含认知、情感和行为倾向三个成分。

2．工作态度

工作态度是个体与工作相关的态度的总称。工作态度对个体的相关工作行为具有指导性的、动力性的影响，因而，它是组织管理中重要的研究对象。

3．工作和组织相关的态度指标

主要包括工作满意度、工作投入度和组织承诺（又称组织忠诚度）等。

作为一种工作态度指标，工作满意度、工作投入度、组织承诺是三个不同但又密切相关的概念，彼此间存在着相互作用。

【例题】关于工作态度的说法，错误的是（　）。[2013年真题]

A．工作态度包括认知、情感和行为倾向三个成分

B．个体的工作态度影响个体的工作行为

C．工作态度的稳定性高于价值观的稳定性

D．工作满意度、工作投入度和组织承诺等都是工作态度指标

【答案】C

【解析】A项，态度是个体对某一特定事物、观念或他人的稳定的心理倾向，包含认知、情感和行为倾向三个成分。B项，工作态度对个体的相关工作行为具有指导性的、动力性的影响。C项，个体的工作态度往往是其价值观的具体反映，但与价值观不同的是，工作态度的稳定性相对较低。D项，与工作和组织相关的态度指标主要包括工作满意度、工作投入度和组织承诺等。

【例题】作为工作态度指标，工作满意度体现了（　）的关系。[2014年真题]

A．个体与组织

B．个体与工作

C．工作与组织

D．个体与生活

【答案】B

【解析】与工作和组织相关的态度指标主要包括：①工作满意度，是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度，是对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验，体现了员工个人与工作的关系；②工作投入度，是指员工在工作中深入的程度，所花费的时间和精力的多少，以及把工作视为整个生活核心部分的程度，同样体现了员工个人与工作的关系；③组织承诺，是指员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度，也称组织忠诚度，体现的是员工个人与组织的关系。

第二节 工作满意度

一、工作满意度的概念

工作满意度是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。

1．工作满意度的特点

（1）整体性和多维性；

（2）工作满意度的稳定性；

（3）环境的影响。

2．工作满意度的决定因素

（1）工作的挑战性；

（2）公平的待遇；

（3）良好的工作环境；

（4）合作伙伴和上级；

（5）社会影响；

（6）员工的人格特征；

（7）员工人格与工作的匹配。

【例题】关于工作满意度特点的说法，正确的是（　）。[2013年真题]

A．员工在一个维度上的高满意度可以用来抵消其在另一个维度上的低满意度

B．满意度是不断变化的，但它的下降比上升要缓慢

C．员工工作之余的环境会间接地影响其对工作的满意感

D．工作满意度具有一定稳定性

E．工作满意度与生活满意度无关

【答案】CD

【解析】工作满意度的特点包括：①整体性和多维性。不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度。②工作满意度的稳定性。满意度一般是经过很长一段时间才形成的，但工作满意度也是不断变化的，它的下降甚至比它的形成还要快。③环境的影响。工作满意度是生活满意度的一个组成部分，员工工作之余的环境也会间接地影响他或她对工作的情感。

【例题】关于工作满意度与生活满意度关系的说法，正确的是（　）。[2014年真题]

A．生活满意度是工作满意度的一个组成部分

B．工作满意度是生活满意度的一个组成部分

C．两者之间没有关系

D．两者都属于工作态度指标

【答案】B

【解析】工作满意度是生活满意度的一个组成部分。员工工作之余的环境也会间接地影响他或她对工作的情感。例如，一位刚获得晋升和加薪的员工却在工作中表现出不满，工作绩效不佳，这可能是由于出现家庭纠纷或者是子女教育的问题导致的。因此，管理者不仅要关注与工作相关的因素，也需要了解员工工作之外的生活上的问题。

二、工作满意度的理论

1．工作满意度的因素模型

该模型将工作分解为许多因素，分别考察员工对每一因素的满意程度。而员工的总体满意度由每一因素的满意度累加而得。显然，这种模型认为工作满意度是多维的。常用的工作满意度的因素有：薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位等。

使用这种模型需要注意两个方面：（1）不要遗漏重要的因素，否则会导致满意度调查结果的片面性；（2）对不同员工来说，不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献。

【例题】关于工作满意度的因素模型的说法，正确的是（　）。[2014年真题]

A．总体工作满意度由每一因素的满意度累加而成

B．满意度是员工对工作总体上的满意程度，具有整体性的特点

C．每个因素对不同员工一样重要

D．工作满意度是单维而非多维的

【答案】A

【解析】工作满意度的因素模型将工作分解为许多因素，分别考察员工对每一因素的满意程度。而员工的总体满意度由每一因素的满意度累加而得。这种模型认为工作满意度是多维的。常用的工作满意度的因素有：薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位等。使用这种模型需要注意：①不要遗漏重要的因素，否则会导致满意度调查结果的片面性；②对不同员工来说，不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献。

2．工作满意度的差异模型

这种模型认为要考察员工的满意度水平，需要将员工的工作与“理想工作”相比较。“理想工作”指员工认为工作应该是怎样的，期望从工作中获得什么。该模型认为，如果员工对“理想工作”的期望比较高，而这些期望不能得到满足的话，那么，员工会表现出不满。

3．工作满意度的均衡水平模型

均衡水平模型认为，每个员工都有其典型的工作满意度水平，称为均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终还会回复到均衡水平，也就是说，工作中的各种事件只是使员工的满意度在均衡水平上下波动。

【例题】认为每个员工都有其典型的工作满意度水平的工作满意度理论模型是（　）。[2013年真题]

A．工作满意度的因素模型

B．工作满意度的差异模型

C．工作满意度的均衡水平模型

D．工作满意度的多维度模型

【答案】C

【解析】均衡水平模型认为，每个员工都有其典型的工作满意度水平，称为均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终还会回复到均衡水平，即工作中的各种事件只是使员工的满意度在均衡水平上下波动。

三、工作满意度的影响后果

1．工作绩效

高的工作绩效会促成高的工作满意度，因为高的绩效一般会为员工带来更高的经济上的、社会上的和心理上的回报，从而提高满意度。

2．离职率

高的工作满意度与低的员工离职率通常是联系在一起的。离职率是指在一定时期内（通常为一年）离开组织的员工人数占总人数的比例。

3．缺勤和迟到

工作满意度低的员工会经常地缺勤。而迟到可以被看作是一种短期的缺勤行为，表示了员工对工作条件的不满。

4．偷窃行为

偷窃行为是指员工未经许可拿走或利用组织的资源或产品。

5．暴力行为

暴力行为或工作中的各种形式的口头、身体侵犯行为是员工不满意的最极端的后果之一。工作压力不仅能引发暴力行为，而且暴力行为也会加大工作压力。

6．组织公民行为

组织公民行为是一种典型的积极的工作行为。组织公民行为是员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，但这些行为又不是员工职责范围之内的，因而，通常不能得到组织在薪酬上的回报。

【例题】关于工作满意度的影响后果的说法，错误的是（　）。[2013年真题]

A．高工作满意度有助于提高员工绩效，但高绩效并不会提高员工的工作满意度

B．工作满意度高的员工更可能长久地留在组织中

C．工作满意度低的员工更可能发生缺勤行为

D．工作满意度极低的员工甚至有可能会在工作中出现暴力行为

【答案】A

【解析】A项，实证研究，高的工作绩效会促成高的工作满意度，因为高的绩效一般会为员工带来更高的经济上的、社会上的和心理上的回报，从而提高满意度。当然，两者又是相互影响的。高的满意度会增加员工的组织忠诚度，促使员工对工作更加投入，最终又导致绩效得以提高，从而形成一个良性循环。

【例题】关于组织公民行为的说法，错误的是（　）。[2012年真题]

A．组织公民行为是一种积极的工作行为

B．组织公民行为是属于员工职责范围之内的行为

C．工作满意度高的员工会表现出更多的组织公民行为

D．组织公民行为对组织的生存和高效运作具有积极的作用

【答案】B

【解析】组织公民行为是一种典型的积极的工作行为。组织公民行为是员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，但这些行为又不是员工职责范围之内的，因而，通常不能得到组织在薪酬上的回报。工作满意度高的员工更可能表现出组织公民行为。

【例题】关于组织公民行为的说法，正确的是（　）。[2014年真题]

A．组织公民行为是员工职责范围之内的

B．组织公民行为是员工职责范围之外的

C．组织公民行为能得到组织给予的薪酬回报

D．组织公民行为属于消极的工作行为

【答案】B

【解析】组织公民行为是一种典型的积极的工作行为。组织公民行为是员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，但这些行为又不是员工职责范围之内的，因而，通常不能得到组织在薪酬上的回报。员工可以通过以下的方式表现出组织公民行为：①在履行一般性工作时显示出高度的责任心；②在疑难问题上进行高水平的发明创造；③自愿承担额外的工作；④与其他员工分享自己的时间和资源。

四、员工对工作不满的四类表达方式

1．辞职（破坏性和积极的），员工选择离开组织；

2．提建议（建设性和积极的），与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；

3．忠诚（建设性和消极的），虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会作出正确的举措；

4．忽视（破坏性和消极的），消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。作为组织的管理者，应当努力引导员工表现出积极的、建设性的反应方式，并借此解决存在的问题，改善管理，消除不满情绪。

【例题】员工对于工作不满的表达方式中，具有破坏性和消极性特点的是（　）。[2014年真题]

A．辞职

B．提建议

C．忠诚

D．忽视

【答案】D

【解析】员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为：①辞职（破坏性和积极的），员工选择离开组织；②提建议（建设性和积极的），与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；③忠诚（建设性和消极的），虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会作出正确的举措；④忽视（破坏性和消极的），消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。

五、工作满意度调查

工作满意度调查就是通过一定的手段与方法来调查员工（包括经理层）对工作和工作环境的感受。

1．工作满意度调查的意义

①监控满意度；②改善沟通；③释放情感；④确定培训需要；⑤规划和监控新的方案。

2．现存的工作满意度信息的运用

在进行正式的工作满意度调查之前，管理者可以通过日常接触和查阅现存的资料来了解目前员工的感受。

3．调查的步骤

一般来说，员工满意度调查需要经过如下步骤：①确定满意度调查目的；②获得最高管理层和员工的支持；③设计出科学有效的调查工具；④实施调查；⑤调查结果的统计分析；⑥调查结果反馈；⑦员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施。

第三节 组织承诺

一、组织承诺的概念及内容

1．组织承诺的概念

组织承诺是员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。它是个体对组织的一种态度或肯定性的内心倾向。

2．组织承诺的内容

组织承诺包括情感承诺、继续承诺和规范承诺三个因素。

（1）情感承诺，是指员工对组织的感情依赖、认同和投入程度。

（2）继续承诺，是指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。

（3）规范承诺，反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到社会责任的影响而留在组织内的承诺。

【例题】组织承诺中的（　）最为重要，对工作行为的影响也最为明显。[2012年真题]

A．情感承诺

B．规范承诺

C．继续承诺

D．理想承诺

【答案】A

【解析】组织承诺包括：①情感承诺，是指员工对组织的感情依赖、认同和投入程度；②继续承诺，是指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺；③规范承诺，反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到社会责任的影响而留在组织内的承诺。其中，情感性承诺最为重要，对工作行为的影响也最为明显。

【例题】关于组织承诺的说法，正确的是（　）。[2014年真题]

A．组织承诺是组织对员工的一种许诺

B．组织承诺是员工对组织的一种态度

C．员工的组织承诺越高，离职率越低

D．情感承诺与上司对员工的绩效评价呈正相关

E．继续承诺与上司对员工的绩效评价呈负相关

【答案】BCDE

【解析】组织承诺是指员工认同组织并愿意继续积极地参与其中的程度。它是个体对组织的一种态度或肯定性的内心倾向。组织承诺是预测员工离职率最有效的指标之一。员工承诺越高，离职率越低。不同承诺类型的效果包括：①情感承诺与上司的评价、晋升机会呈显著正相关；②继续承诺与上司的评价、晋升机会呈显著负相关。

二、影响组织承诺的因素

导致员工产生不同承诺类型的因素也不相同。

1．影响情感承诺的因素主要包括：工作的挑战性、职业的明确度、目标的明确度、目标难度、管理层对新观点和新思想的接纳程度、同事间的亲密性、组织的可靠性、组织的公平性、个人的重要程度等。

2．影响继续承诺的因素主要有：所掌握技术的应用范围、受教育程度、改行的可能性、个体对组织的投入状况、福利因素、在本地居住时间的长短、找到别的工作的可能性等。

3．组织对规范承诺的要求程度、员工的个性特点、所受教育类型等，则是影响规范承诺的最关键因素。

【例题】下列因素中，能够对员工的情感承诺产生明显影响的是（　）。[2012年真题]

A．工作的挑战性

B．组织的可靠性

C．同事间的亲密性

D．改行的可能性

E．组织的公平性

【答案】ABCE

【解析】影响情感承诺的因素主要包括：①工作的挑战性；②职业的明确度；③目标的明确度；④目标难度；⑤管理层对新观点和新思想的接纳程度；⑥同事间的亲密性；⑦组织的可靠性；⑧组织的公平性；⑨个人的重要程度等。

三、组织承诺的影响后果

1．承诺高的员工的行为表现特点

（1）信赖并且乐于接受组织的目标与价值观；

（2）对组织的各项工作乐于投入尽可能多的精力；

（3）对能够成为该组织的成员充满了自豪感。组织承诺是预测员工离职率最有效的指标之一。

2．组织承诺不同因素的影响效果

（1）情感承诺高的员工通常表现出充足的干劲，对组织的任何工作都是全身心的投入，满怀热情地工作，表现出高的工作满意度；

（2）规范承诺高的员工常常以责任与义务作为行事的准则，在应尽的义务方面，这些员工表现非常突出，但不会表现出太多的热情；

（3）继续承诺高的员工则可能随时准备着跳槽，尽管有时也可能积极投入工作，但常常会斤斤计较，表现出明显的功利之心，或者只是敷衍、完成应该完成的工作。

组织或管理层在承诺方面要突出重点，使其积极性影响最大化。