第❺章 诱使他人吐露心声的倾听心理学

与人交际注意“两只耳朵一张嘴”法则

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在求职就业中，大多数人常犯的错误就是高谈阔论，自我表白，“我”字不离口：“我想担任这个职务，因为我有足够的把握和胜任能力”, “我的需要是……”他们普遍缺少倾听的耐心，很可能因此失去工作的机会。

有一个合资单位的经理到某大学去招聘职员，他对20多名大学生进行了反复核查，从中挑选出了三名大学生进行最后的面试。其中有两名大学生在经理面前，夸夸其谈，炫耀自己的能力如何高、如何强，并提出一大堆的建议和设想。而另一名学生则与他们相反，在面试时，一直耐心倾听经理的见解和要求，很少插嘴，只有当经理询问时，他才回答，而且很简练，在面试结束时，他才委婉地说道：“我很重视您的要求，也非常赞同您的见解。如果我能被录用的话，还望您今后多多指导。”三天后，这位善于倾听的大学生接到了录用通知，而那两位夸夸其谈者则被淘汰了。

一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话。这种现象在推销中表现得尤为突出，一般推销员在推销产品时，70%的时间是他在讲话或介绍产品，顾客只能得到30%的讲话时间。这样的推销员往往业绩平平。而顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为2:1,70%时间让顾客讲话，你倾听；30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。

杰尔·厄卡夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天，他和往常一样，把要推销的芦荟精的功能、效用告诉顾客，刚开始，女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔·厄卡夫立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。

突然，他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，他想到女主人应该非常喜欢那盆栽，于是便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。”

“你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在那种优雅的风情。”女主人一下子就打开了话匣子。

“确实如此。但是，它应该不便宜吧？”

“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美元。”

“什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？”

“是的，每天都要很细心地养育它……”

女主人开始向杰尔·厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着。

最后，这位女主人一边打开钱包，一边说道：“就算是我的先生，也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？”

随后，她爽快地从杰尔·厄卡夫手中接过了芦荟精。

在与别人交谈时，如果你发现自己的耳朵快关闭了，那么请当机立断，闭上嘴巴。

尽量引导对方多说

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著名的成功学大师卡耐基先生曾说：“最出色的沟通艺术，是会听而不是会讲。”

有一天，有个小国的人到大国来朝贺，他向皇帝进贡了三个一模一样的小金人，小金人金光灿灿，把皇帝的大殿映照得金碧辉煌。这下可把皇帝给高兴坏了。

但这小国的人却故意刁难，还带来一道很奇怪的题目：这三个小金人哪个最有价值？皇帝把珠宝匠请了过来，可无论是做检查，称重量，看做工，都是一模一样的，没有区别的东西又怎么能判断出价值的高下呢？皇帝又问了很多大臣和民间的智者，大家都不知道这个问题怎么回答，皇帝束手无策了。

怎么办？使者还等着回去汇报呢！泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？

终于，有一位退位的老大臣站了出来，说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入三个小金人的耳朵里。第一个小金人耳朵里的稻草从另一边耳朵出来了，第二个小金人耳朵里的稻草从嘴巴里出来了，而第三个小金人，稻草从耳朵里进去后掉进了肚子，什么动静也没有。老臣说：“第三个小金人最有价值！”使者默默无语，大臣答对了。

实际上，所有人在心底都重视自己，喜欢谈论自己以及自己所关心的事，没有人愿意听你唠唠叨叨地在那儿自吹自擂！

谈论自己太多，而让别人说得太少是许多人人际关系不够好、人际网络不够宽的重要原因。如果一个人说得太多，别人说话的时间就少了，你就无法知道什么对他是重要的，赢得他人好感的办法是什么。只有自己少说、引人多说，才能激发别人与你互动的兴趣，才能与之建立良好的关系。

如果引别人多说呢？“设问”是一大秘诀。

设问，即使原本没有疑问而自提自问，是明知故问。设问用得好，能引人注意，诱人思考，把谈话内容变得更加吸引人。

联邦自动售货机制造公司的业务部要求所有的推销员去从事业务时，都带上一块两英尺宽三英尺长的厚纸板，纸上写着：“要是我可以告诉您如何让这块地方每年收入300美元，你会感兴趣的，对吗？”当推销员与顾客见面时，就打开纸板铺在柜台或者合适的地方，引起顾客的注意与兴趣，引导顾客去思考，从而转入正题。这个方法让该公司的市场不断扩大。

“设问”是沟通过程中一大利器，是接近那些难以接近的人的最好办法。如果你想在你的生活与工作中与需要建立关系但又很难相处的人交往，你可巧妙地设问，让他们多多谈论自己。要知道，人们在谈论自己的时候，总是高兴的、投入的，只要他们高兴了，便容易与你形成互动。

从倾听中抓住最有用的信息

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在人与人之间的交流中，“听”是如此自然，以至于人们常常不把它作为一个话题来研究。有效倾听似乎理所当然，虽然日常生活中有很多事例可以证明并不容易做到这一点，但人们并没有意识到需要学习有效倾听的方法，以致人们对倾听的作用有所漠视。

人际沟通学认为倾听和听见并不是一回事。因为听到只是你的听觉系统接收到了声音。很多人都能听见声音，但他们根本不能“倾听”，也就是听到并理解。比如，当你看书的时候，周围会有各种声音，你的听觉系统会接收到声音，但你未必会注意到这些。有时人们听到声音，并且“看起来”是在倾听，而实际上他们只是对内在的声音感兴趣，这种现象就是“假听”。

当然，倾听的第一步就是听见——听觉器官接收声音，然后人们注意这些声音并将声音组织为有意义的形式，也就是开始理解。

我们并不经常理解注意到的声音，比如人们听到自己不了解的语言，就不能理解语言的含义。不过人们普遍认为只要听到了声音也就理解了声音，这就是我们要谈到的第二个误解。

有的人认为注意声音自然就会理解声音。不过，想想你在听到电影中的外语对话时，你就会明白，听到并不意味着理解。你可以关注所有的声音，但并不一定理解。“理解”就是将声音重组为有意义的模式。

交谈中须彻底明白了对方想表达的信息，才能顺利进行。应在坦诚交谈并表示了解后，才陈述自己的意见。倘若不遵守这个原则，可能会造成各说各话的情形，以至于谈话不投机，影响人际关系。

然而，我们常因热衷于谈话而忽略了这个原则。虽然完全没有恶意要抢先，却会发生打断对方讲话的情形。比方说，对方正在提问题时，你打岔说：“是啊，我也正想提这点呢。”或者对方反问之际，你连忙矢口否认：“不！不！”

像这样的谈话方式，不仅容易引起对方不满，更重要的是，你根本没有掌握最主要的信息。正确的方法是等候对方说完，再正式提出自己的意见。在表达本人看法前，必须用心体会言谈之间的真实含义。

在工作上普遍受人欢迎的人，多是了解倾听技巧的人。

在改变他人想法前先做一个好的倾听者

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现实生活中，有时我们认为合理的事物，在对方的深层心理却不认为如此。如果不先突破这层障碍，就无法进行说服工作。

有两位奔波在商业大潮中推销床的推销员，其中A推销员是属于能说能干型的，而B推销员则是少言寡语型的。然而，B有时会以让A吃惊的方法成功地进行推销。例如有一次，任何推销员都无法说服的某肥料公司的老板，B竟然让他一下子买了6张床。他到底是用什么方法说服这位老板的呢？

原来，这位老板患有严重的耳病，一般推销员发现他听力有困难之后，便放弃了。但是看上去少言寡语的B却不一样，他放弃了口头交谈而改用笔谈。笔谈虽需要耐性和时间，却说服了这位老板一次买了6张床。

B以外的其他推销员可能都有“既然是聋子，说了也没用”这种先入之见。而从心理学的观点来看，这位耳聋的老板也会有“要警惕健康人，尤其是推销员……”这种意识。因为耳聋，平日可能会有“我是个聋子，别人不会理我”，或“别人可能会利用我的缺陷来欺骗我”等猜测。也就是说，从心理学的观点来看，很多推销员没有消除这位肥料商人的先入之见和偏见，也没有想到消除的办法。但是，B推销员在发现对方是耳病患者之后，没有采取通常的推销办法，反而积极地采取了笔谈的特殊方式，这不仅解决了向对方推销产品的问题，而且还消除了对方可能持有的偏见或猜测之心。这种办法对于说服那些有先入之见或偏见的人是很有效果的。

与此相关，要说服持有先入之见的对方的第二个重要问题，就是像B推销员那样采取特殊的、对方喜爱的交流方式或者在轻松的气氛中让对方畅所欲言。

我们往往会以适合自己的方式说服对方，但对于已经有先入之见的人来说，这种交谈方式的效果就不明显。不仅如此，反而会使对方的态度变得生硬。这时应该放弃这种通常的说服方式，只有了解了对方的心理，才有可能消除他的先入之见，使他接受你的说服。

人们往往是通过自己的体验或周围的环境来判断事物的好与坏、是与非的。因此，即使指出他的不对之处也很难消除他的先入之见。这些先入之见和偏见与有科学根据的判断不同，它们在形成过程中常会加入自己的主观认识，因此，在理论上多半靠不住，这也就使得这些观念可以动摇。

正如我们在前面所叙述的那样，先入之见或偏见是由每个人狭隘的个人经验所产生的，因此，如果能巧妙地让对方感觉到这一点，让他认识到“原来还有这样的人”、“原来还可以这样认为！”等，让他具有宽广的视野，那么，就可以说说服工作已经成功了一半。因此，必须让对方说出先入之见，并对此进行客观的认识。

一位经验丰富的记者曾说过，采访的成功秘诀是“自己尽量少开口”。的确，对于初次见面的人，尤其是你不知道对方有什么样的先入之见和偏见，万一说得不当，将会一无所获。对有偏见的人进行采访的技巧是让对方说出先入之见的内容。可是说服工作和采访又有不同之处，如果只让对方说出心里话，并不等于说服。你必须不动声色地让他认识到自己的先入之见为什么是错的、错在何处，要让对方对其先入之见有客观认识，最根本的事情是：要让对方畅所欲言。

好的倾听就是一种说服

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在人际交往中，尽可能少说而多听。在我们身边，经常会有这样的人，他们喜欢多说话，总是喜欢显示自己怎么样，好像他博古通今似的。这样的人，以为别人会很服他们，其实，只要有点社会阅历的人，都会不以为然。更聪明的人，或者说智慧的人，往往会根据自己的经验，知道自己要是多说，必然会说得越多错得也就越多，所以不到需要时，总是少说或者不说。当然，到了说比不说更有效时，一定会选择说。

“雄辩是银，倾听是金。”在销售中，这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时，对方出现了短暂沉默，你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和做决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔的。

日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历：

他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一台放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。

原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片，大家都静悄悄地坐在原地。3分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”

最后，他签了一份高额的人寿保险契约。

在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，他们以为沉默意味着缺陷。可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而做出草率的决定。

当顾客说“我考虑一下”时，我们一定要给予他充足的时间去思考，因为这总好过于：“你先回去吧，我想考虑好了再打电话给你吧。”别忘了，顾客保持沉默时，就是在为你考虑了。

如果你先开口的话，那么你就面临失去交易的危险。因此，在顾客开口决定之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。

听完对方的基本主题再插话

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在别人说话时，我们不能只听到一半或只听一句就装出自己明白的样子。我们提倡在听别人说话时，要不时做出反应，如附和几句“是的”，这样既让说者知道你在听他说，又让他感觉你在尊重他，使他对你产生浓厚的兴趣。

但是，万事都有忌，有需要把握分寸的地方。许多人过分相信自己的理解和判断能力，往往不等别人把话说完就中途插嘴，这种急躁的态度，很容易造成损失，不仅弄错了问话意图，还有失礼貌。当然，在别人说话时一言不发也不好，对方说到关键的时刻，说完后，你若只看着对方而不说话，对方会感到很尴尬，他会以为没有说清楚而继续说下去。

老张在镇上盖了一套三层的楼房，当该房子的第三层刚封顶时，几个朋友在他家吃饭。席间，突然来了一位专门安装铝合金门窗的个体户，与老张一见面就递了张名片。其实这位个体户的店铺门面也在本镇，虽和老张平时见过几次面，但因没有业务往来，他们都不认识。经过交谈，他们彼此觉得非常熟悉。轮到老张做决定是否将铝合金门窗的业务让这位个体户做时。老张说：“虽然我们以前不认识，但通过我们刚才的一席话，得知你对铝合金门窗安装的经验丰富，假如我房子的门窗让你来安装，我相信你能安装，也相信你能做得很好。但是在你今天来之前，我们厂里一名下岗钳工已向我提起过，说他下岗了，门窗安装之事让他来做……”

老张的话还未说完，那个体户便插话了：

“你是说那东跑西走的小李吧？他最近是给几家安装了门窗，但他那‘小米加步枪’的做法怎能与我比？”

哎！这话不说还好，一说便让老张顿时改变了主意，接着说：

“不错，他尽管是手工作业，没有你那先进的设备，但他目前已下岗在家，资金不够丰厚，只能这样慢慢完善，出于同事之间的交情，我不能不让他做！”

就这样，那个体户只得怏怏离开了。

之后，老张说：“那个体户没听懂我的意思，把我的话给打断了。本来，我是暗示他，做铝合金门窗的人很多，不止他一个上门来请求安装。我已打听到了他做门窗已多年，安装熟练，且很美观，但他的报价很高，我只是想杀杀他的价格，可他的一番言说甚至攻击了我同事小李的人品，我宁愿找别人，也不要让他来安装我的门窗。”

一个精明而有教养的人与人交谈，即使对方长篇大论，也绝不会插嘴，这说明打断他人的言谈，不仅是不礼貌的事，而且什么事也不易谈成。

恰到好处的沉默胜于雄辩

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在人际交往中，恰到好处的沉默往往能收到比较好的沟通效果。比如，亲人依依惜别，知己久别重逢，在这种悲欢离合、百感交集的时刻，他们往往不是万语千言，互诉衷肠，而是“默默无语两眼泪”，似乎只有沉默才能表达出他们当时的百转柔肠。再有，热恋中的情人，花前月下，相依相偎，深情缱绻，彼此却默默无语，只能听到恋人的心跳，此刻是两颗心儿在互诉衷情，任何甜言蜜语的表白只能是多余的和蹩脚的。

日本海军偷袭珍珠港得手后，尽管美军损失惨重，太平洋舰队几乎全军覆没，但是在一些美国议员之中，还有为数不少的议员反对美国向日本宣战。

当时罗斯福已经将局势分析得十分明朗，他明白如果不趁日军立足未稳时发动战争，将来会变得异常艰巨。同时，他也明白那些持反对态度的人的想法。美国一旦参战，国内经济必受影响，同时战争的胜负很难预料。如果战事对美国不利，到时如何收场？

罗斯福明白这些人的忧虑，但他以政治家的眼光觉察出这些担忧是毫不必要的，所以他决定：美国必须参战。

在一次会议上，当大家为战还是不战而争论不休时，罗斯福突然要站起来，因为他双腿残疾，所以平常总以车代步。当他挣扎着要从车上站起来时，两名白宫的侍从慌忙上前想帮他一把，但让人意想不到的是罗斯福愤怒地将他们推开。

于是，在众人惊讶的目光中，罗斯福摇摇晃晃地挣扎着，从椅子上缓缓地站了起来。然后他满脸痛苦却倔犟地坚持站着，默默地看着周围的人，一言不发。

全国的电视观众都看到这一画面，他们感动了，是呀，有什么困难是不能克服的？于是，国会很快作出决议：对日宣战。

有些人说话态度很积极，但发表意见时不免有些偏颇，令人难以接受，若直截了当地驳回，又易挫伤其积极性，循循诱导又费时，精力也不允许，最好的办法便是毫无表情的缄默。

沉默是金并不是说人应该闭口不言，而是要言默得当，当说则说，不当说则三缄其口。懂得说话艺术的人非常明了这一点，真正做到了言默自在心头。这是因为他们掌握以下三条原则：

第一，该说的对象便说，不该说的对象则不说。如有需要求人之事，遇到肯热心帮忙的人则说，否则便不能说；有些事遇到有性格沉稳之人可以说，遇上是非多的人则不能说；对于性格腼腆的人不要乱开玩笑；对于有生理缺陷的人不要涉及相关的话题；对于妒忌心强的人不要谈论自己和别人的成就；对于异性不要有容易引起误会的措辞。

第二，该说的事情便说，不该说的事情则不说。可以谈众所周知之事，不能谈别人的隐私；背后可以谈别人的优点，不可谈别人的过错；可以谈既成的事实，不可空谈今后的打算；可以谈对方感兴趣的事，不可谈对方忌讳的事。

第三，该说的时候便说，不该说的时候则不说。在对方心情舒畅时可以谈求助之事，在对方心烦意乱时则不谈；在对方情绪低落时可以谈令对方振作之事，遇对方兴致很高时不可谈令对方扫兴之事；在对方喜庆的日子不谈不吉利之事，在对方哀伤的时候不谈惹人欢笑之事。

适时附和更容易讨人欢心

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不是每个听力正常的人都会听。

这里所说的听是倾听，是对说者表现出了极大的注意的听。有人做过这样一个实验，来证明听者的态度对说者有着极大的影响。

首先，让学生表现出一副心不在焉的样子，结果上课的教授照本宣科，不看学生，无强调，无手势；然后让学生积极投入——倾听，并且开始使用一些身体语言，比如适当的身体动作和眼睛的接触。结果教授的声调开始出现变化，并加入了必要的手势，课堂气氛生动起来。

可以看出，当学生表现出一副心不在焉的样子，教授因得不到必要的反应而变得满不在乎起来。当学生改变态度，用心去倾听时，其实是从一个侧面告诉教授：你的课讲得好，我们愿意听。这就是无声的赞美，并且起到了积极的效果。

从上面的例子也可以看出，倾听时加入适当的身体语言，是非常有必要的。

俗语说，“眼睛是心灵的窗口”。适当的眼神交流可以增强听的效果。这种眼神是专注的，而不是游移不定的；是真诚的，而不是虚伪的。

另外，倾听者还可以做一些“小动作”。身体向对方稍微前倾，表示你对说者的尊敬；正向对方而坐，表明“我们是平等的”，这可使职位低者感到亲切，使职位高者感到轻松。自然坐立，手脚不要交叉，否则会让对方认为你傲慢无礼。

倾听时和说话人保持一定的距离，恰当的距离给人以安全感，使说话者觉得自然。动作跟进要合适，太多或太少的动作都会让说者分心，让他认为你厌烦了。正确的动作应该跟说话者保持同步，这样，说话者一定会把你当做“知心爱人”。

倾听并不意味着默默不语，除了做一些必要的“小动作”外，还得动一动自己的嘴。恰当的附和不但表示了你对说者观点的赞赏，而且还对他暗含鼓励之意。

当你对他的话表示赞同时，你可以说：

“你说得太好了！”

“非常正确！”

“这确实让人生气！”

这些简洁的附和为说话者想释放的情感找到了载体，表明了你对他的理解和支持。

同时，听者还可以用一些简短的语句将说者想传达的中心话题归纳一下，能够使说者的思想得以凸显和升华，同时也能提高听者的位置。

学会倾听其实是赞美艺术的第一步。我们要赞美别人，首先得有赞美的依据。那些没有根据的子虚乌有的赞美只能引起对方的反感。听就是我们获取赞美所需的依据的必要手段。

入神地倾听本身就是一种赞美。它能使我们更好地理解别人，有助于克服彼此间判断上的倾向性，有利于改善交往关系。在入神的倾听别人谈话时，你已经把你的心呈现给对方，让对方感受到了你的真诚。

入神的倾听并在适当时间附和有利于对方更好地表达自己的思想和情感。在对方明白我们的倾听是对他的尊重以后，他同样会认真地听我们说活，这样我们的赞美才能产生良好的效果。