绩效导向是指以结果作为衡量工作成效的依据，关注产出结果。专注于客户服务的绩效导向是指在客户服务中，用客户满意度来衡量工作成效，以此推动目标的实现。

快速响应客户需求

随时、随地响应并满足客户需求，是获得客户认可、实现业务增值的关键因素。华为人的工作始终贯彻这一宗旨。

2006年6月，巴西最大的移动运营商VIVO计划建设一张可以辐射全巴西的“面向UMTS的GSM网络”。这是近年来拉美国家最大规模的GSM建设项目。包括爱立信、阿尔卡特在内的众多运营商和设备商都紧盯这块“肥肉”，华为凭借着在全球市场的良好口碑，也有幸成为此次招标的企业。

投标正式开始时，项目组感觉到了巨大的压力。客户一般于晚上8点做好标书，而华为则要连夜工作，以便在第二天早上8点准时交标；白天，项目组随时准备在规定时间回答客户反馈的问题，客户在每一次改动标书之后，项目组便要做成新的标书。项目组还需要保持跟西班牙的Telefonica、葡萄牙的一家电信公司，以及巴西国内的VIVO公司的技术和采购团队进行沟通。就这样，项目组昼夜保持着工作状态，标书也从V1.0修改到V10，而且还将延续下去。

在压力面前，华为人没有放弃（很多供应商不满招标方的要求），而他们的付出也得到了回报。他们成为里约热内卢、圣埃斯皮里斯、巴拉那、圣卡塔林纳、南大河五个州的GSM项目的供应商。

华为巴西投标项目组顶住压力，一天24小时不停地工作。在工作中他们随时解答客户提出的问题，对客户提出的要求立刻在标书中体现，总之，目的只有一个，为客户提供最佳的方案（标书），赢得GSM建设项目。

可以说，快速响应客户需求是以绩效导向服务于客户的具体体现之一。

捕捉增值机会

从职能角度而言，客服管理是一个消耗资源，而非创造营业额的工作。因而我们不能忙前忙后，为客户提供服务而没有所图。实际上，为客户服务也是一个创造价值或增值的过程。例如，提升客户满意度、忠诚度，客户会购买更多的产品；发现客户投诉中的诉求，将其转化为产品特性，从而使产品符合市场需求等。

华为人在绩效导向的要求下，积极为客户提供高效、优质的服务。

华为浙江移动TD项目组1月8日上午获得一个消息，杭州移动副总将于1月9日前往桐庐调研TD工程建设进展。杭州办事处得到消息后，要求现场项目组必须在当天打通first call（第一个电话），以展示华为公司TD项目的交付实力。

项目组得到命令后，立即组织人员对现状进行分析，共发现四个问题。

1. CS到RNC的IU-CS 接口没有联调，CS侧数据没有制作。

2. RNC到NODEB 之间的IUB 口传输没有联调。

3. NODEB侧软件需要升级并加载脚本。

4. RNC到CS, RNC到NODEB的传输不通。

通过讨论，发现RNC侧数据制作、CS侧数据制作、NODEB侧软件升级、脚本加载可同时进行，并完全可以由人工控制。但是RNC到CS, RNC到NODEB的传输不通是制约first call能够实现的关键，且传输工作不受项目组控制。

项目组于是决定兵分三路：一路直赴站点进行NODEB升级、脚本加载；一路与CS进行对接数据核查，并跟踪CS进度；一路与当地客户移动传输中心配合解决传输问题，其间，三组人员保持密切联系。经过不懈努力，11点30分，RNC到NODEB侧传输链正常；RNC到CS,14点45分，IU-CS 物理连接成功。传输准备完毕后，开始检查数据。在NODEB 侧，现场人员在研发人员的指导下，升级本地版本，排除了GPS定位问题……一切都在紧张有序地进行着。时间到了17点，离客户下班时间还有30分钟。17点10分，杭州移动TD二期项目第一个语音视频电话打通。在其后进行的测试中，接通率均为100%，语音视频质量良好。

华为浙江移动TD项目组实现了first call（第一个电话）的目标。其实，客户前来调研进度，项目组不这样做也可以，但是华为人就是要给客户展示自己一流的交付能力。这是华为人值得称赞的地方，他们不仅给客户留下了深刻印象，而且还创造了潜在的销售和公关机会。这是以绩效为导向的又一种工作方法。

总之，公司应培养员工的客户服务绩效导向意识，并在绩效管理中体现出来。